肯德基顾客满意度调查报告.docx
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1、肯德基顾客满意度调查报告延安肯德基丽融店顾客满意度市场调查报告学校:延安大学学院:管理学院班级:工商08小组成员:梁小刚陈海兰秦晓波指导教师:王进一、引言一延安肯德基丽融店市场调查的背景延安肯德基丽融店是是以经营汉堡、炸鸡、可乐为主的快餐店。肯德基的经营理念是不断推出新产品,或将销售产品重新包装,并为顾客提供准确快速、友善可靠的服务。肯德基深受延安市民十分是25岁下面青少年的喜欢。但是随着市场竞争的日趋剧烈,当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业,随着市场经济对服务行业壁垒的打破,服务市场竞争日趋剧烈,近年来,在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的
2、兴起,给延安肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜,就必须不断知足顾客的需求,提高顾客满意度,建立顾客忠实。再者,随着延安市民生活水平不断提高,人们不再仅仅知足于基本的生活需要,而是更注重个性化和人情味的产品和服务。顾客的兴趣和感受,时时牵动着市场的走向。因而,肯德基丽融店必须十分注意消费者需求的变化,及时与顾客沟通,以不断适应他们的需求,提高顾客的满意度,维系顾客。无论是从竞争对手的变化,还是从顾客本身的变化,不断提高顾客满意度,建立顾客忠实以成为肯德基丽融店当前以致将来很长一段时间所面临的核心问题。本调查报告正是基于对肯德基丽融店顾客满意度的测评和分析,针对顾客满意度指标体系中存在的问题
3、进行研究,提出改良措施,进而提高丽融店的顾客满意度,构建顾客忠实。二延安肯德基丽融店市场调查目的为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况,了解顾客的需求和期望,调查顾客对服务质量的感悟,处理投诉和顾客忠实的满意度,改良服务质量,计算顾客满意度各项指标和综合指标指数,识别顾客对产品、服务、人员的态度,进而提出改良措施,提升延安丽融店的顾客满意度。(三延安肯德基丽融店市场调查方法、评价指标体系的测定顾客满意度测评体系是一个多角度的构造,运用构造化层次构造设定层次指标能够由表及里、深化明晰的表述顾客满意的内涵。本报告把顾客满意度分为三个层次。每一个层次都是由上一个层次指标来展开的,而上一层指标是通过下一
4、层的指标的测评结果反映的。其中,顾客满意度综合指数为一级指标,即第一个层次。顾客期望、顾客对服务质量感悟、顾客投诉、顾客忠实四个因素为二级指标,即第二个层次。涉及二级指标的详细问题为第三级指标,即第三个层次。对于第三级指标采用直接衡量法,但略有改动。本报告把满意度设为四种程度,用ABD来表示,A表示特别满意,B表示比拟满意,C表示一般满意,D表示不满意,此法可直接明了地测量出顾客满意度。2、分级指标的测定而对于二级、一级指标采用加权平均法和直方图法相结合的方法,先用加权平均法把各项满意度指标统计出来,然后用直方图列出数据分布的状态,以此分析满意度的指标项。选择加权平均法是由于此法对满意度的测评
5、更为科学,能够产生令人信服的数据。由于顾客满意度体系中的各项指标,对于顾客来讲其重要程度并不是平衡相等的,是有差异的。只要根据顾客的认知问题的重要程度来分配不同的权数,产生的数据才更具有科学性和合理性。加权平均法正是基于顾客对问题认知的重要程度,分配不同的权重,得出科学可信数据,这对于提出的改良措施也就愈加行之有效。而采用直方图法能够明晰明了地看出满意程度的分布程度,能够真正了解到顾客对于哪些因素是满意的,哪些因素是不满意的,进而使丽融店了解本身的优势劣势,时机威胁,使得服务管理能够根据顾客的要求,做到有的放矢。二、肯德基丽融店顾客满意度调查施行(一调查对象本次调查开场于211年月2日,截止于
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