银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范.docx
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1、银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范银行文明服务规范施行细则及柜面服务规范第一章总则第一条为全面展示*农商行行业品牌和社会形象,提升金融服务质量,加强竞争能力,推动业务发展,特制定本施行细则。第二条本施行细则适应于辖内各营业网点、机关部室。第二章文明服务规范第三条基本服务规范一“两化:服务技能专业化,服务行为标准化。二“三知:知工作职责,知工作程序,知工作标准。三“四不:不使用蔑视语言,不使用粗俗语言,不使用否认语言,不使用刺激语言。四“五声:客户来时有迎声,接待有答声,走时有送声,赞扬有致谢声,批评有道歉声。五“六语:“您好、您、请、对不起、谢谢、再见。第四条服务环境规范一行总部机关1对外
2、标识。机构单位标识和“三牌一徽行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌夺目干净、整洁、无损坏。2宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用,无灰尘,无褪色、无卷角、无损坏。3环境卫生。环境整洁卫生,窗明几净,做到亮化、美化、绿化。4进出通道。车辆停放整洁,进出通畅。有明晰的停车线、车道线。5办公场所。办公场所标识清楚,办公设施摆放有序。6安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效,定点摆放,张贴明显标识。二基层营业网点1外部环境1标识标牌。营业机构的标识统一、规范;营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列,规范协调,美观整洁。2服务环境。门前整洁,地面清洁,墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹
3、;雨、雪天气铺设防滑地垫,摆放防滑提示牌,门前划有停车线;车辆停放有序。3广告宣传。规范统一,美观大方;显示屏运行正常,内容及时更新。2大堂环境1服务环境。营业大厅采光充足,灯光亮堂,空气流畅,色调和谐,整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物;墙面整洁,玻璃干净;绿色植物摆放整洁,定期更换。2服务设施。统一规划,摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作;设置“一米线、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿箱、服务监督电话标识和电子设备等;业务查询系统、排队叫号系统使用正常。3宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。3柜面环境1服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序,无灰尘、
4、无破损;柜台内不得摆放私人物品,不得堆放杂物。2标识标牌。营业执照、金融许可证整洁上墙;营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范;柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务提示牌。3服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整洁,使用正常;填单台有必备的业务凭证,且区分种类,放置有序。4安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放,确保有效;火警电话、报警器标识夺目张贴,整洁无损;监控设施完好,正常工作。4自助服务区环境1标识。自助区外部有夺目标识和24小时自助服务灯箱;内部有统一规范的操作讲明、安全及24小时服务电话提示。2宣传。业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整洁。3设施。自助设
5、备运转正常,出现异常及时明示告知客户,紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。4卫生。自助区内保持良好的卫生状况。5贵宾区环境1休息区。环境优雅,气氛温馨。配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。2业务区。配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等,保持整洁美观。3理财室。配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等,并明示客户经理简介,保持环境优美。第五条服务仪容仪表规范一仪容仪表1发型。男员工不留长发,不剃光头,不蓄胡须,不得烫发;女员工可留发型自然的短发,如长发过肩应束起,盘于脑后,刘海长不得过眉;男、女员工均不
6、得将头发着染异色。2饰物。男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物;女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物;男女员工均不得佩戴耳环耳坠。工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。3妆容。员工不得纹身,不留长指甲。男员工不得化装;女员工化淡妆上岗,不涂有色指甲油。二姿势1站姿1站姿挺拨,挺胸收腹。2男员工站立时双脚自然分开,两脚平行站立,脚外侧与肩同宽或略窄于肩,双手不得放在兜内。3女员工站立时双脚成“V字或“丁字步,双手自然下垂或虎口穿插,右手轻握左手置于腹前。2坐姿1坐姿端庄,立腰挺胸,两腿平行自然着地,不抖腿,不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上,不得趴在柜台上
7、。2坐着与客户面对面交谈时,应挺胸收腹微向前倾,目光平视客户。3女员工落座前若是裙装用手掠平裙子然后坐下,双腿并拢,双手轻轻置于腿上。4男员工可直接落座,双腿可略分开,双手自然置于腿上。3行姿行姿稳重,收腹挺胸,目视前方,身体重心微向前倾,双臂前后自然摆动。多人行走时,不得勾肩搭背,不得并成一排。一般情况下应稳步行走,有紧急事情可碎步快行。三着装1员工上班期间统一着装,换季时,应在同一时间统一换装。穿着西服时,应配穿皮鞋,保持鞋面清洁,鞋底不钉金属掌。2服装熨烫整洁,纽扣齐全,干净整洁,工号牌端正地佩戴左胸前,不得敞穿马甲、西服外套,袖口不得翻卷。3员工穿衬衣时,衬衣须扣好全部扣子并扎在裤裙内
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- 关 键 词:
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