市场监督管理投诉举报处理暂行办法.docx
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1、1市场监督管理投诉举报处理暂行办法(征求意见稿)第一条 为规范市场监督管理投诉举报处理工作,保护社会公众合法权益,根据中华人民共和国消费者权益保护法等有关法律、行政法规,制定本办法。第二条 市场监督管理部门处理投诉举报,适用本办法。本办法所称的投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者发生消费者权益争议,向市场监督管理部门请求解决该争议的行为。本办法所称的举报,是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门提供经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。第三条 国家市场监督管理总局主管全国投诉举报处理工作,指导地方市场监督管理部门投诉举报处理工作。县级以上地方
2、市场监督管理部门负责本行政区域内的投诉举报处理工作。第四条 市场监督管理部门处理投诉举报,应当遵循公正、高效的原则,做到适用依据正确、程序合法。2第五条 市场监督管理部门应当加强消费领域信用体系建设,督促经营者诚信守法经营,引导消费者依法理性维权,对侵害消费者权益、恶意投诉举报等失信行为实施信用惩戒。第六条 鼓励社会公众和新闻媒体对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的行为依法进行社会监督和舆论监督。鼓励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与经营者协商解决消费者权益争议。第七条 向市场监督管理部门同时提出投诉和举报,或者提供的材料同时包含投
3、诉和举报内容的,对投诉和举报按照相应的法定程序分别处理。第八条 向市场监督管理部门提出投诉举报的,应当通过市场监督管理部门公布的专门接收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道进行。在前款规定的渠道之外提出投诉举报的,不适用本办法。第九条 投诉应当提供下列材料:(一)投诉人的姓名、电话号码、通讯地址;(二)被投诉人的名称(姓名)、地址;(三)具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。3投诉人采取非书面方式进行投诉的,市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。第十条 委托他人代为投诉的,除提供本办法第九条第一款规定材料外,还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委
4、托事项、权限和期限,并由委托人签名。第十一条 投诉人提出投诉的数量或者频次明显超过合理范围的,市场监督管理部门可以要求其对消费者权益争议的生活消费需要予以证明。第十二条 投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。市场监督管理部门可以授权其派出机构,以市场监督管理部门的名义处理投诉。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉,由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉,由其实际经营地县级市场监督管理部门处理;实际经营地县级市场监督管理部门无法联系到平台内经营者的,由其所在的电子商务平台经营者住所地县级市场监督管理部
5、门处理。上级市场监督管理部门认为有必要的,可以处理下级市场监督管理部门收到的投诉。下级市场监督管理部门认为需4要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的,可以报请上级市场监督管理部门决定。第十三条 对同一消费者权益争议的投诉,两个以上市场监督管理部门均有处理权限的,由先收到投诉的市场监督管理部门处理,不得推诿。第十四条 收到投诉的市场监督管理部门具有本办法规定的处理权限的,应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定,并同时告知投诉人。第十五条 投诉有下列情形之一的,市场监督管理部门不予受理:(一)投诉事项不属于市场监督管理部门职权范围,或者本行政机关不具有处理权限的;(
6、二)法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、已经受理或者处理过同一消费者权益争议的;(三)不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的; (四)投诉人知道或者应当知道自己权益受侵害超过两年的; (五)法律、法规、规章规定不予受理投诉的其他情形。5第十六条 市场监督管理部门采用调解的方式处理投诉,指导投诉人和被投诉人在平等协商的基础上自愿和解。第十七条 投诉人对同一经营者提出两次以上不同投诉,均未受理的,可以合并受理;均未终止调解的,可以合并调解。投诉人对不同经营者就同一或者类似消费者权益争议提出投诉,若经营者存在总、分公司关系或者从属于
7、同一个总公司,且属于同一个县级市场监督管理部门处理的,该县级市场监督管理部门可以合并处理。不属于同一个县级市场监督管理部门处理的,可以由其共同的上一级市场监督管理部门指定或者直接合并处理。受理、调解等期限自收到最后一次投诉之日起计算。第十八条 市场监督管理部门可以委托消费者协会、依法成立的其他调解组织等单位代为调解。受委托单位在委托范围内以实施委托的市场监督管理部门名义进行调解,不得再委托其他组织或者个人处理。第十九条 调解可以采取现场调解方式,也可以采取互联网、电话、音视频等非现场调解方式。采取现场调解方式的,市场监督管理部门或其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员
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