门店会员管理手册(共21页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上安阳亨达利眼镜有限责任公司门店会员管理手册文件编号编制部门市场营销部生效日期签 发 人陈晓丽门店会员管理手册【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础,标准的工具包含流程、规范、表单,而其重点表现方式就是规范化手册。为此,推出员工专业手册操作工具,以便各员工能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具,推动自身专业平台的快速发展。【手册制度】(1) 门店会员管理手册由安阳亨达利有限责任公司统一制定和修改,其版权、解释权和维护权归公司所有;各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄,各使用者不得带出公司,不得翻印、不得外借他人,不得向外泄密透露。(2)
2、 门店会员管理手册由公司实行编码管理,相关部门一部一册,并统一记录在案,故请各部门妥善保管,不得遗失。(3) 各岗位人员对手册的培训学习,应由经理或经理指定人统一安排、集中学习。【使用说明】门店会员管理手册内容包括会员卡分类及使用、会员推广、会员信息管理、会员关系维护与数据管理等工作程序、操作规范与标准。版权所有 侵权必究目 录1. 会员卡1.1. 会员卡种类及有效期 会员目前分为8种:n 普通会员卡n 银卡会员n 贵宾卡会员n 25纪念黄金卡会员n 25纪念白金卡会员n 夏令营卡 已到期 n 阳光学子卡,2014年6月30日到期 n 黄金卡会员n 钻石卡会员会员卡有效期:永久有效会员卡正面下
3、图所示: 普通会员卡 银 卡 25纪念黄金卡 25纪念白金卡 (阳光学子卡) 贵宾卡 黄金卡 钻石卡 员工配镜卡 团购券根据需要设计。1.2. 会员卡发放(1) 普通会员卡n 顾客在第一次消费时免费赠送普通会员卡(2) 银卡n 每年的国庆节活动会抽出一部分幸运会员,升级为银卡(3) 贵宾卡n 每年的国庆节活动会抽出一部分幸运会员,升级为贵宾卡(4) 纪念25年黄金卡、白金卡限量版n 公司25年店庆抽出3000名幸运会员,升级为纪念25年黄金卡及纪念25年白金卡,不能补办(5) 夏令营卡 限量版n 公司举办夏令营活动赠送学生的卡,不能补办 (6)阳光学子卡 限量版n 公司举办活动赠送的卡,不能补
4、办(7)黄金卡公司15年店庆销售一笔黄金卡,销售金额150元一张,限量版,不能补办(8)钻石卡n 公司15年店庆销售一笔钻石卡,销售金额1000元一张,有总经理亲笔签名限量版,不能补办 白金卡 500元 (9)团购卡、个人配镜卡 行政单位、其他单位、个人需要团购眼镜,根据对方需求及面值进行设计卡劵1.3. 会员卡折扣优惠(现目前使用的会员卡)序 号会员卡名称框架折扣隐形折扣备注1普通会员卡9.5折9.7折2银卡会员卡8.8折9.5折325纪念黄金卡8.2折9折店内活动基础上再优3%425纪念白金卡7.5折8.8折店内活动基础上再优3%5贵宾卡会员卡8折9折6黄金卡8折9折7钻石卡6.5折7.5
5、折1.4. 积分规则 1.4.1. 会员卡积分规则n 赠送普通会员卡第一次消费不积分,第二次消费方可积分;n 在消费框架、(配镜、太阳镜、花镜、非隐形类辅助商品)享受消费100元积5分的权利(按实收金额);n 在消费隐形镜片享受100元积3分的权利;n 在消费隐形辅助商品(护理液、润眼液、伴侣盒)享受100元积2分的权利;n 黄金卡、钻石卡、白金卡、公司特定的特殊活动消费不积分,会员卡背面注明积分情况下除外;n 商品积分统一按实收金额计算n 会员在交款前向门店收银员出示会员卡,进行消费积分。n 具体使用细则按照积分管理办法执行1.4.2. 员工优惠劵积分规则n 凡使用员工优惠券配镜均不积分。1
6、.4.3. 申请优惠权限的均不积分规则1.4.4. 积分注意事项n 公司规定第一次配镜没有会员卡不享受积分,优惠折扣低于7.5折不享受积分。n 公司发放任何卡低于7.5折不享受积分(送给顾客),如有些卡上注明可享受积分除外。n 对于特价商品不享受积分,公司统一促销活动例外,按公司促销活动规则操作。n 凡公司员工及员工直系亲属,所有积分在员工入职后积分清零(员工未入职前产生的积分不清零),且不允许参加公司任何积分兑换活动。n 输机流程和注意事项按照财务部输机管理办法执行1.5. 积分兑换规则n 积分顶现金用,1分等于现金1元,兑换时必须出示会员卡;n 不足25个积分的不可参加公司积分兑换活动和其
7、他抵扣活动;n 每25分为一个档次,每满25分,则可以抵用现金25元来用;n 公司正式员工及正式员工直系亲属不允许参加公司任何积分兑换活动n 积分兑换标准,见下图 积分总额兑换标准与说明25分1、 可在消费时折后减去相应的分值等于相应金额。2、 可兑换公司价值相应价值的商品,不足25分一个档次不能兑换。3、 兑换积分后余分保留原卡上,终身不清零。4、 积分兑换活动一般安排在10月份(国庆节活动)5、 日常积分兑换礼品在门店IPad 上面选择礼品图片下单后兑换。50分75分100分125分150分175分200分2. 会员卡制作2.1. 制作申请n 市场部根据活动需求、日常使用计划制卡类别、数量
8、。n 企划部负责按申请来设计定稿、制作。n 物流部负责保管、保证安全库存,如低于安全库存,物流部负责提前20日申请,未完成一次处罚物流部主任30元/次。n 物流部按时申请,但还是出现会员卡短缺,短缺一天对设计专员处罚50元,市场部经理处罚100元。会员卡号段管理n 普通会员卡 开头以,共8位数。n 银卡会员卡 开头以,共8位数。n 25纪念黄金卡 开头以,共8位数。n 25纪念白金卡 开头以,共8位数。n 贵宾卡会员卡 开头以,共8位数。n 黄金卡 维持原样 n 钻石卡 维持原样3. 会员推广目前会员卡的推广渠道分为以下几种,但不局限以下渠道,各店可根据自身条件开展更多推广方式。(1) 新门店
9、开业免费发放赠送卡成为普通会员。(2) 店庆时(或公司重大节日时)发放会员卡。(3) 店内推广:n 鼓励顾客在店内消费时成为普通会员;(4) 店外推广:n 发展身边的朋友到店消费成为普通会员;n 与周边超市、商场店等进行联合合作赠送普通会员卡;n 开发团体单位成为普通会员,对于企事业单位、政府机关、学校、银行、医院等,通过与相关负责福利方面的负责人的沟通,将其单位部分员工发展为我们的普通会员或其他会员。n 教师节赠送老师配镜优惠卡。4. 会员卡管理4.1. 会员卡办卡流程n 填写会员会员入会申请表见附件,未填写入会表的,一次处罚操作员工5元。n 会员基本资料必须真实、完整。n 登录汉高程序,办
10、理会员卡,姓名、年龄、性别、出生年月日、电话(手机)、家庭地址为必填项;qq号、职业等资料填写完整,按照输机流程。n 开卡时注意事项:(1) 姓名因汉字音同字不同,需按身份证上姓名进行输入。(2) 会员卡号办理后需核实会员卡号和汉高系统上卡号数字是否一致。(3) 年龄按顾客上报的年龄输入(4) 电话手机号码是11位数,输入手机一栏,家庭电话7位数输入家庭一栏,输入后在此向顾客核对电话是否正确。(5) 家庭地址输入*市*县*区(镇)*街(村)*小区*号楼*单元和楼层。(6) QQ输入办公电话一栏(7) 开销售票时把会员卡一起输入减销库存,签批金额时签批为:“0”(8) 发给顾客会员卡后,应告知手
11、机号码若更换,一定要及时通知门店工作人员为其更换,方能接收到会员通知和相关福利通知。(9) 备注:具体细则按照财务部输机管理办法执行n 会员卡盘点(1) 物流部每月26日对会员卡进行盘点,统计会员卡发放数量及剩余数量,确保剩余会员卡能够满足门店需求,未汇报具体数量每次处罚物流部主任50元。(2) 客服部每月28日根据汉高系统对各店会员卡统计办理数量,未汇报具体数量每次处罚客服主管50元。4.2. 会员卡使用规定(1) 持卡人可在安阳(濮阳)亨达利眼镜有限责任公司任一门店享受会员级别相应的折扣优惠(不可与其它优惠同时使用);(2) 会员应在结帐前必须出示会员卡方可享受折扣优惠,并在销售单上签名证
12、明;(3) 会员卡只限本人使用,原则上不得转借他人;(4) 所有会员在享受优惠、赠礼服务时门店须在销售小票留下会员签名、卡号或电话,以备查验;4.3. 会员资料输入及变更规定(1) 会员卡如有遗失,凭身份证补办,并收取工本费3元,门店开具收据并留下顾客签名。(2) 会员资料若有变更,会员应持有效证件及时通知门店将会员变更信息登记到资料修改单(见附件4)上,并2小时内OA发送至客服,由客服人员负责会员资料变更。变更后填写操作记录表(见附件5),每周把资料修改单上交客服部主管。(3) 开销售票时询问顾客你登记电话号*号现在是否使用,顾客回答还在使用,告知顾客如果你的电话号码有变更请及时通知我们,我
13、们公司有优惠活动时可以及时通知到您。5. 会员关系维护管理5.1. 会员维护办法5.1.1. 熟客维护办法(1) 店员对接待三次以上的会员需记住她的姓或名并主动自我介绍,争取发展成为熟客;(2) 熟客选择时应遵循原则:n 具有一定的消费能力,如白领人士、自由职业者、个体户老板等n 具有一定的交际能力,通过她的宣传可以为我们带来更多的顾客群体(3) 熟客维护方式:电话:每3个月1次;短信:生日、节日、新款上市、促销活动等;礼品:可赠送小礼品;QQ聊天:下班后针对经常上QQ的重点会员。微信聊天:转载文章给熟客。(4) 根据熟客消费记录,出现新货上柜、重大节日,熟客消费频率、金额下滑等情况时进行回访
14、,并做回访记录;(5) 以人文关怀为主,问候客户,询问近况,如身体、生活、精神状态、工作、美容、美发、减肥、亲人朋友等会员比较关心的事情。5.1.2. 新会员维护办法(1) 客服每周一统计上周新增会员,根据新会员购买商品一周内维护的原则,安排本周需要维护的新增会员,核实会员信息,告之会员权益;未统计上周新增会员数量的,每次处罚客服主管30元。(2) 电话回访时确定会员所购买商品佩戴效果、舒适度,有何意见和建议,并推荐保养方法和复查时间(3) 新会员维护方式:电话:购买商品一周后;短信:生日、节日、新款上市、促销活动等;礼品:顾客需要时可赠送小礼品。微信:发送爱眼知识等信息5.1.3. 流失会员
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