----保安服务有限公司保安服务管理制度.doc
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1、*保安服务有限公司保安服务管理制度_保安服务有限公司 保安服务管理制度 为加强保安队伍的管理工作使保安人员值勤和执行任务有据可依确保公司人员、财产、治安、消防安全特制定本制度。 一、总则 (一)认真做好保安管理工作、自觉服从上级管理人员的工作安排主动提供配合做好交接班记录。 (二)保安人员代表本公司执行相关规章制度公司其它部门员工应配合保安人员工作。 (三)公司保安勤务应每日24小时执行不间断其各班各岗执勤时间由保安队长进行合理安排。 (四)执勤中应时刻提高警觉遇有重大灾变时更应临危不乱果断敏捷作适当之处理并立即报告上级。 (五)保安当值班期间发现可疑情况或发现纠纷事件应及时与相关管理者联系。
2、对纠纷事件保安员应稳定事态的发展并对当事人双方进行劝阻以制止事态的扩大。 (六)对于正在发生的刑事案件或可疑情况应及时制止并对可疑人员进行询问情况严重的可直接与公安机关部门联系。 二、保安服务范围和职责 (一)保安公司的服务范围 门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查、安全风 验评估等保安服务。 (二)保安公司的服务职责 1、贯彻执行公司关于内部安全保卫工件的方针政策和有关规定建立健全各项保安工作制度对职责范围内的保安工作全面负责。 2、依据制度实施公司人员财产、治安、消防安全管理工作。 三、保安服务的种类和对象 (一) 保安服务种类 门卫、巡逻、守护、押运、随身护卫、安全检查、安全风险评
3、估等保安服务。 (二) 保安服务对象 政府机构、企事业单位、工厂、娱乐场所、花园、小区、体育场馆、旅游景点、车站、码头、展览馆等只要是人流大的地方我们都可以派驻保安人员前往。 四、保安服务的负责人和区域管理人 日常保安业务有业务部负责牵头根据保安业务需要 按照设 置的大队、中队、小队、分片分区工作各区域分别由各大队、中队、小队负责。大队长_x一中队负责人_x中队负责人_x。 五、保安服务投诉及应急求助方法 (一)保安服务投诉处理办法 1、投诉处理目的 加强与客户间的沟通弥补管理疏漏提高服务质量满足客户要求。 2、保安服务投诉处理职责 2.1客户投诉处理中各部门无法处理的重大客户投诉提出处理意见
4、应向公司报告; 2.2项目负责人按照公司下达的处理意见处理客户投诉并保存客户投诉处理记录表; 2.3项目负责人负责监督本部门业务范围内的所有投诉的处理和记录; 2.4各部门主管、管理人员负责处理业务范围内日常的投诉并记录同时将处理结果逐级向上报告; 2.5所有员工都负有向上级及时汇报客户投诉的责任。 3、保安服务投诉处理工作程序: 3.1接到客户投诉时当事人须向客户致歉对客户的意见表示感谢; 3.2当场可以解决的须当场处理并向上级汇报;不能当场处理的应作好客户的安抚工作并迅速报告公司领导由公司领导给出处理意见并填写客户投诉处理记录表。 3.3对于处理难度较大的客户投诉必须及时上报公司由公司提出
5、处理意见限期内跟踪处理结果。 3.4客户投诉到公司、媒体、互联网及政府有关部门的投诉信息接收者应及时记录并将客户投诉处理记录表转呈部了负责人部门负责人负责将回复处理结果上报公司。 3.5对于无效投诉应当对客户予以合理、耐心的解释。 4、处理客户投诉的原则 4.1仔细聆听客户的各种抱怨; 4.2对客户投诉表示理解和同情; 4.3对客户投诉表示道歉; 4.4对客户投诉提供解决和处理办法; 4.5对客户投诉处理结果进行分析和总结 (二)保安服务投诉方法 1、采取积极的态度:秉持正确积极的态度能使保安在面对顾客的投诉时冷静、沉稳的辩别投诉的真伪从投诉中发维顾客的需求。 2、认同顾客的感受:先处理心情再
6、处理事情。如:我非常拖歉听到这件事我理解您的心情。 3、弄消楚问题所在:(1)重复问题证明了解;(2)回答问题之前稍做停顿;(3)回答颇客提出的问题。 4、必要时给予适当的补偿 (三)应急求助方法 1、应急求助领导组由保安项目运常管理部经理负责。 2、应急求助现场分类包括:防火、防盗、防抢、防爆炸、防自然灾害事故。 3、应急求助信息情况上报:坚持边处理、边逐级报告(特 殊情况下也可以超级上报)的原则事后保留紧念情况处理过程及结果的记录必要时及时听取客户的意见并向公司写出书面报告。最高领导层对紧急情况的处理要实施正确决策、严密组织、全局、妥善处理的领导方法。 4、具体情况的处理 4.1火警的应急
7、处理 4.1.1任何人发现火警后都有义务采取必要的应急措施并业迅速报告项目负责人及保安部值班室值班员接到火警报告石应迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴现场。同时呼叫甲方负责人与其迅速组织消防的人员赶赴现场灭火并根据火情决定是否拨打“119”报警 (特别紧急火警任何人都可报“119”); 4.1.2火警灾情较重时应立即报告项目经理运管理部服务方领导项目经理需来临现场组织指挥; 4.1.3 火警处理后运营管理部经理会同服务方。项目经理填写紧急情况处理登记表分析原因、追究责任人吸取教训做出专题报告。 4.2 盗警的应急处理 4.2.1任何人发现盗警情况时都有义务采取必要应急措施。并应迅迷报告项目负责人及项
8、目保安部值班室值班员接到监警报告后迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点控制事件同时呼叫保安部经理与其迅速组织人员赶赴现场控制事态并根据情况决定是否拨打报警电话“110 (特别紧急情况下任何人都可报“110”)。 4.2.2盗警较严重时应立即报告项目经理、运营管理部及翁领导需项目经理亲临现场组织指挥。 4.2.3事件处理完毕运营管理部会同项目经理填写紧急情况处理登记表分析原因并上报相关领导写出专题报告。 4.3抢劫的应急处理 4.3.1任何人发现抢劫情况时都采取必要应急措施并应迅速报告项目负责人及项目保安部值班室值班员接到抢劫警情报告后迅速呼叫责任区巡逻保安员赶赴事发地点控制案发事件迅速组织人员
9、赶赴现场控制事态及时拨打报警电话“110”。 4.3.2警情比较严重时应立即报告上级领导项目经理需来临现场组织指挥 4.3.3事件处理完毕运营管理部会同项目经理填写紧急情况处理登记表分析原因并上报相关领导写出专题报告 4.4爆炸、自然灾害事故及其它应急情况的处理对其它紧急情况 如爆炸、自然灾害事故等各相关人员和部门应做好应念准备工作负责妥善处理事后负责人填写紧急情况处理登记表并报告上级领导。 六、保安员教育管理规定 1.保安员必须符合保安服务管理条件规定条件; 2.保安员必须经过岗前、岗中培训岗前培训从招录三日起开始时间15天;岗中培训在执勤岗位中进行每周不少于3小时; 3、培训内容为保安培训
10、大纲规定内容以及各岗位具体职责、要求等; 4、岗前培训有办公室负责统一组织;岗中培训有办公室和护卫部共同组织; 5.培训考核有办公室组织岗前培训后考核不合格的不得上岗;岗中培训不能掌握培训内容的全部离岗培训。 七、门卫值班 保安员按照服务合同要求对客户单位出入口进行值守、验证、检查等级服务业务。 (一)门卫服务内容 1、保安员应对客户单位出入口先行值守、验证、检查登记维护客户安全。 2、查验出入人员的证件办理登记手续禁止无关人员进入。 3、对出入的人员、年辆及其携带或装运的物品进行查验防止客户单位财务流失及违禁物品流入。 4、指挥、疏导出入车辆维护出入口的正常秩序 5、及时发现不法行为人截获栽
11、赃做好安全防范工作 6、协助客户单位做好来访人员接待等工作 (二)门卫服务操作规程 1、门卫执勤方案: 公司根据合同确定执勤方案、门卫执勤方式及所需装备等。 (1)根据出入口的建筑特征以及人员、车辆流量确定门岗的具体位置。 (2)确定各类情况的处置方法制定紧急情况的处置预案。 2、上岗前的准备 担任门卫任务的保安员要按规定着装携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带对讲机准备门卫勤务登记薄。 3、门卫勤务的实施 (1)逐个查证。在一般情况下当来人距门卫2m-3m时保安员应请其止步并出示证件接过证件后先看证件的封面、再翻看主页的身份情况。要着重查验照片与持证人的相貌是否相符印签单位与签发证
12、件单位是否相符是否过期。夜间验证时应提高警惕注意保护自身安全经查证木发现问题的归还证件并礼统地示意放行、对拒不交验证件、证明的人员不准其入内。发生纠纷时及时向客户单位报告请有关人员来处理。 (2)重点查验。在人员、车辆出入比较集中时保安员应站在大门一侧查验证件并仔细观察注意发现异常对无证件的人员车辆待高峰过后经检查再决定是否放行。 (3)保安员要严格道守交接班制度按规定的时间交核班故不能执勤的必须提前办理清假手续。接班人员到达岗位后交接时双方先行敬礼然后边注意观察边做交&班事宜。交班人员应告知本班发生的情况和处理结果并交待需要继续办理的事页。移交勤务登记薄双方签宇备查。接班者未到或未办理交接班
13、手续当班者不能离开。 4.岗位要求 (1)着装整齐语言文明手势规范站姿端正精神饱满。 (2)熟记客户单位有关门卫规章制度、出入手续使用的各种证件、标注、车辆的牌号等。 (3)了解门卫区域内的环境状况和安全措施。 (4)熟悉和掌握单位内部机构的分布、位置、联系方式。 (5)基本熟悉和掌握客户单位内部人员情况。 八、巡查规定 (一)巡查服务内容 1、保安员通过对特定区域、地段和目标进行的巡视检 查、警戒 保护客户安全。 2、通过巡逻震慑不法分子有效防范对客户可能造成的不法侵害。 3、通过巡逻发现可疑人员对有违法犯罪嫌疑的依法扭送有关部门处理。 4、对正在发生的不法侵害行为应采取相应措施子以制上将不
14、法行为人及时扭送公安机关或有关部门处理。 5、检查、发现报告并及时消除各种安全隐患防止水灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害 6、在巡逻过程中对已经发生的不法侵害案件或治安灾害事故应及时报告客户和公安机关或有关部门并采取相应措施保护现场。 (二)巡查服务操作规程 1、制定巡查方案 (1)根据保安服务合同制定巡逻方案确定巡逻人员、巡逻路线、巡逻方式控制重点及所需装备。 (2)根据客户单位内部的实际情况确定巡逻区域、地段及所需装备的种类和数量。 (3)根据巡逻区域的地形、地貌和要害部位、重点目标等情况确定巡视检查、控制的路线、巡逻方式、巡逻重点、巡逻频次等。 2、巡查前的准备 担任巡逻任务的保安员
15、要按规定着装携带经公安机关批准使用的防护用具。根据需要携带通讯和报警设备。夜间巡逻应携带照明用具备有巡逻勤务登记薄 3、巡查的实施 (1)徒步巡逻是保安员实施巡逻勤务的基本形式主要有单行巡逻、往返巡逻、交又巡逻和循环巡逻要根据时间气候、地形等具体情况实施。 (2)徒步巡逻应两人以上进行:巡逻人员之间应保持能目视联系和相互支援的距离:夜问巡逻可用约定的方法做联系信号。 (3)保安员在巡逻中发现可疑情况应认真观察严密监视规情况采取守候、跟随等方法将其控制在视线之内。必要时对可疑人员进行询问、并及时送交客户单位或有关部门处理。 (4)保安员在巡逻时不得影响客户单位员工或居民的生活、工作。 (5)在夜
16、间巡逻时要提高警惕、保护自身安全。 九、保安服务奖惩规定 (一)目的 为规范员工的工作行为鞭策和鼓励员工强化纪律意识提高工作效率维持公司正常的工作秩序。 (二)适用范围 本制度适用于晋城市蓝警保安服务有限公司保安人员。 (三)奖惩程序 奖惩事项由各部门、各驻点列举事实提出奖罚建议经主管领导审批交行政部汇整呈领导批示列入当月薪资结算。 (四)奖罚细则 奖励规则:(50-500元) 1、保安人员在执勤巡逻中发现或制止各种一般治安案件100-200元。 2、保安人员在执勤巡逻中发现重大事故隐患避免重大事故的发生者奖励(200-300元)。 3、保安人员在发生自然灾害、火灾、各类事政时积极参与抢救设法
17、排除危险化险为夷者(100-300元)。 4、保安人员在执勤中为客户单位员工做好事、排忧解难拾金不昧者奖励(50-100元)。 5、保安人员在执勤过程中扒获适法人员或犯罪嫌疑人协助配合公安机关破秩案件者奖励(200-400元)。 6、保安人员在执勤期间塔战无证物资数额巨大者奖励(300-500)。 7、参加公司组织各项比赛活动获得前三名奖励(100-300元)。 8、被授予优秀员工、业务标兵、先进工作者等荣誉称号者奖励(300-500元)。 9、在甲方组织检查中获得名次奖励(50-200元)。 (五)惩罚细则 员工违反国家法律法规及企业的各项规章制度视为违纪。公司将视影响成度、造成的不良后果分
18、为轻度违纪、重度违纪和严重违纪。 1、轻度违纪:不涉及诚实问题不对公司构成威胁以及不对他人安全造成伤害。予以50-200元视情节给予行政处分。 l.1迟到、早退、饮酒后上班者罚款(50-100元)。 1.2无故不参加公司安排的培训、会议或其他活动者罚(100元)。 1.3不及时、正确上报各种报表(如考勤表、考核表、岗位变动表计划、总结等罚款(200元)。 1.4不按规定履行请假手续或者本人未按规定制度审批的责任者罚款(50元)。 1.5未经批准将非本单位人员带入工件场所生活区罚(100元)。 1.6上班时不按规定着装仪表不整不注重礼节礼貌 不按规定操作损害队伍形象者罚款(50-100元)。 1
19、.7工作时间擅离职守如离岗、窜岗。读书看报、下棋听音乐等罚款(100元)。 1.8未经批准私自调班次使工作受到影响者罚款(100元)。 1.9工作期间睡觉一次罚款100元第二次罚款200元第三次做辞退处理。 1.10当班期间岗位上抽烟每发现一次罚款30元在禁烟区内吸烟者罚款50元。 1.11损坏及浪费公物情节轻微者罚款50元。 2.重度违纪属于较严重的影响自己及其它人工作的行为带有“违抗”、“故意”的性质予以100-500元视情节给子行政处分。 2.1无正当理由不服从上级的指挥调度和工作安排者罚100元。 2.2违反公司规章制度、岗位职责等有关规定造成不良后果者罚款200元。 2.3未经允许使
20、用甲方公共设施。甲方通讯设备办理个人私事者罚款100元。 2.4私拿共用物品或摧自将共用物品借给私人使用罚款20如丢失或损坏必须照价赔偿。 2.5故意损坏公物违反保安器械使用规定私自使用或转借无故损坏、丢失保安装备其它执勤设施按原价赔偿并罚2OO元。 2.6对员工的过失不批评教育不按规定上报、包庇袒护经查证属实者罚款500元 2.7用不正当行为或弄虚作假达到升职、调换工作或其他个自的者罚款500元。 2.8私扣客户单位物品不登记不交拉拾物品不报告、上交者罚款200元。 2.9在社会上有不文明不道德的行为。给公司造成不良影响这罚款500元。 2.10事先未经公司批准而在外兼职者罚款300元 2.
21、11为个人利益而泄漏未公布的内幕消息者罚款500元并于以辞退处理。 2.12队员在队伍中散布碍队伍建设有损公司形象的言论罚款500元。 2.13值班期间收到客户方投诉视情节轻重罚款100-500元。 2.14先动手打人一次未造成人身伤害的罚款200元。 2.15同一个人打人第二次的罚款500元并承担所有医疗费用 2.16队长打队员一次罚款200-300元如把队员打伤承担全部医疗费用并作辞退处理 3.严重违纪:属于因故意导致严重过失玩忽职守道德依据情节严重程度可以解除劳品质、恶劣或违法违纪的行为动合同并视公司经济损失程度迫究贴偿责任触犯法律者移交司法部门追究法律责任予以罚款500-1000元。
22、3.1无故连续旷工三天或一个月累计”旷工五天罚款300-500元并予以辞退。 3.2违反工作工作程序对客户服务态度恶劣给公司声誉造成恶劣影响者罚款1000元。 3.3工作期问不服从管理股打或威胁管理者造成人身伤害精神受到伤害的罚款500元。 3.4在公司内部和工作时间内聚众赌博者罚款500元。 3.5玩忽职宁、违反规幸制度、致使公司资金资产流失、财产浪费或造成人身伤害后采严重者罚散500-1000元并子以辞退。 3.6收取非法佣金200元以上未构成刑事处分者没收非法所得并罚款500-1000元。 3.7内外勾结骗取或私自挪用资金、材料、能源、价值达到1000元以上者罚款1000元并予以辞退。
23、3.8滥用职权索取或接受贿赂、打击报复者一经查实罚款500-1000元并子以辞退。 3.9仿效上级主管人员签字滥用印鉴或涂改公司文件造成严重后果者罚款500-1000元并予以辞退。 3.10为个人利益伪造证件冒领各项费用达1000元及以上者罚款500-100元8.11在工作期间打架斗殴造成不良影响的罚款800元并承所有医疗费用。 3.12聚众赌博、嫖娼聚众闹事给公司造成不良影响者罚款1000元。 3.13故意或唆使他人拖延妨得公司工作或活动者罚款50。 3.14利用工作之便谋取私利从事与公司利益冲突的私人工作、贸易、商业活动罚款800元。 3.15被依法追究刑事责任及劳动教养的罚款1000元并
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