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1、宽带现场装维标准 附件6:现场装维标准 一、上门之前需预约 1维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后,应在规定时限内主动与客户预约上门服务。与客户联系时要用商议的口吻听取用户的看法和要求,以用户提出的时间为优先,照看用户的便利,并在依据约定时间上门服务前再次与客户确认,说明我方拟到达时间和工作内容。 3维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。若因特别缘由无法准时到达的,应刚好通知客户并取得客户的谅解;若因特别缘由的确须要变更上门服务时间的,应至少提前2 个小时通知客户,说明时间变更的缘由并致歉,看法要恳切,语气要委婉,取得客户理解并依据客户的详细状况重新约定上门服务时间。 4维护人员
2、在约定时间内到达现场,若用户不在家,维护人员须在门口等候至少15分钟,若用户仍未回来,须与用户做好其次次预约,维护人员对其次次预约的,应优先处理。若与客户联系不上,可留下服务便利贴(附录五)记录到访留言后方可离去,到访留言上应写明客户称谓“敬重的XXX(地址)XXX(用户)”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容,服务便利贴应张贴在明显位臵并确保粘贴坚固。 二、入室之后需沟通 1维护人员到达用户处,应首先做好与用户的沟通工作,告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围,主动向客户供应宽带业务上门故障处理单(附录六)让用户监督整个服务过程,然后需向用户了解室内布线及运用位臵等状况。 2面对
3、用户询问时,维护人员应予以耐性的解答,对业务进行具体说明,并介绍技术方案样例,从客户需求动身,为客户供应初步的技术解决方案。 3维护人员在入户服务时,不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。 2.现场实施需谨慎 1现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则,“三不动”原则指: 1、未联系登记好不动; 2、对设备性能状况不清晰不动; 3、正在运用中的设备不动。“三不离”原则指: 1、工作完了,不彻底试验良好不离; 2、影响正常运用的设备缺点未修理好前不离; 3、发觉设备有异状时,未查清缘由不离。 2.维护人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作前,应与用户确认设备安装位臵、线路走向、取电方
4、式等,事先征得客户同意。安装位臵应选择平安、好用、便利的场所,尽量减免造成环境破坏,影响客户环境美观等状况。 3.客户对维护有特别要求,且按客户要求实施将影响运用质量时(如LAN接入的网线布放超过100米等),需做好客户说明工作,建议根据规范实施。若客户坚持,需与客户进行书面确认,并纳入维护资料备存。 4室内维护时,工具、设备要轻拿轻放,并在下面铺垫防尘布,严禁擅自运用用户的工具或要求用户自己维护。 5维护人员须要操作用户设备的,必需获得客户许可,并在用户监督之下进行,在操作过程中不得擅自更改用户设备配臵。 6在服务工作中,对用户提出的要求,在符合规定、条件允许的状况下,应予满意;对用户的不合
5、理要求,应赐予耐性说明并婉言拒绝;对不清晰或没有把握回答、解决的问题,不能当场承诺,要以“客户满足就是我们的工作标准”为前提,做好说明工作,并具体记录,请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给用户。 7维护人员应将手机调成静音或振动,不打与工作无关电话和回复短信;如确需打工作电话,需向客户表示歉意,并放低声音,简短通话。 三、综合布线需规范 当故障修复时涉及到综合布线,综合布线及相应标签应严格根据中国移动集团客户及宽带接入(客户侧)工程施工工艺标准执行。 四、平安规范需遵守 1加强客户侧网络、设备、用电等平安管理,包括人员平安意识管理。 2平安作业:维护支撑过程中,对于设备必需根据操作规范进行
6、维护作业。对于客户不符合平安规范的维护要求,应提示客户并提出解决方案,若客户不接受,在维护单中予以说明,由客户签名确认。 3用电平安:维护支撑过程中,如要接触电力设备,从业人员必需持有电工作业证,严格根据电力设备的维护规程对设备进行维护。雷雨天严禁在室外带电作业。 4防火平安:维护人员必需时刻留意防火平安,防范于未然,消退一切火灾隐患。 5行车平安:维护支撑过程中,涉及行车的平安,必需严格遵守交通规则。 6登高作业平安:服务过程中涉及到的登高作业,必需由具有登高作业证的相关人员操作,无证人员禁止进行登高作业,且登高作业过程中遵守登高平安规范。 五、实施完毕需认证 1投诉故障修复后,维护人员应对
7、网络进行调试。依据实际状况需测试时延、丢包率、网页阅读等相关基本指标,相关指标合格后方可通知用户运用,并照实填写附录六的网络运行测试状况。否则需和用户说明清晰并协作相关部门排查问题缘由,直至网络质量达标为止。 2投诉故障修复后维护人员应待客户在宽带业务上门故障处理单上签字确认修复后,方可离开现场或中止故障进度跟踪。 3如因外在因素而导致投诉故障无法马上修复(如电力断电等),需做好相关说明工作并进行跟踪,在故障修复后主动与客户联系确认。 六、精确无误建档案 1维护人员在客户确认故障处理后回复工单。工单或现场故障处理单中应体现客户帐户、故障处理人、故障时间、故障现象、处理过程、故障缘由、故障历时、
8、客户满足度、客户签名等。宽带业务上门故障处理单应在故障处理完毕其次天内填写电子版并提交宽带维护管理部门。 2在故障处理过程中涉及资源信息变更的,必需在故障处理结束后对资源信息变更状况进行记录并反馈资源维护管理人员在资源系统上同步更新。 七、指导用户很关键 1了解用户日常宽带网络运用过程中存在的问题,并针对相应问题对用户进行运用指导,指导内容包括但不限于以下几方面: (1)拨号软件日常运用方法; (2)阅读器的打开、网址的输入和常用网站的网址; (3)常常会出现的拨号错误提示的含义及简洁的处理方法。 (4)移动宽带优化应用或网站举荐(如宽带助手、引入资源等)。 2对于用户的账号、密码和一些须要再
9、次提示用户的关键信息,在取得用户的认可后,可以用服务便利贴记录并张贴在用户电脑旁边的明显位臵。 八、结束莫忘再提示 1提示用户保存好账户及密码信息。 2应提示用户安装正版的防火墙和杀毒软件,并刚好上网升级更新病毒库。 3对于运用无线路由器的,提示用户在不运用网络时断开无线路由器的电源,因为无线路由器始终是在线的,以免造成计时套餐超时的状况等。 九、清理现场显素养 将在现场服务过程中搬动过的用户电脑及其他用户物品还原,并且细致地将服务过程中的杂物用随身携带的垃圾袋清理干净,确保用户家中的环境整齐卫生,树立良好的企业服务形象。 宽带现场装维标准 宽带装维服务规范 宽带装维人员试题 宽带装维工程师 线务员(宽带装维)大纲 宽带装维经理培训汇报材料 宽带装维人员管理制度 有线宽带装维平安生产规范 宽带装维物资领取管理方法 家庭宽带装维流程留意事项 本文来源:网络收集与整理,如有侵权,请联系作者删除,谢谢!第8页 共8页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页第 8 页 共 8 页
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