加油站文明用语和忌语.doc
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1、 加油站文明用语和忌语3.1 文明用语 您好! 欢迎您! 欢迎光临! 贵姓?(请问您尊姓?) 请! 请坐! 请用茶! 对不起! 请稍候! 谢谢您! 谢谢您的关心! 感谢您的信任和支持! 辛苦您了! 真是麻烦您了! 请多提宝贵意见! 欢迎您再来! 再见! 规范接听电话“您好,这是中国石油加油站,请问您有什么事儿?” 还需要我为您做什么吗? 请问您找哪一位? 请问您有什么事? 我能为您做些什么? 不客气。 请走好! 请拿好! 请注意安全! 您觉得怎样? 有什么要求请尽管提! 对不起,让您久等了! 请您点一下,看是否有错? 请您在这儿签个名! 请核对一下! 对不起,打扰您了! 给您添麻烦了! 实在抱
2、歉,这都是我们的疏忽造成的。 真不好意思,让您白跑一次。 谢谢您的合作。3.2 服务忌语(括号内为正确应答)1有人求助时 这是你的事,与我无关。 (我尽力而为吧!) 我没空!(我会想办法处理的!) 我正忙着呢!(待我处理好手头的事情,我再来帮您!) 愿找谁找谁去!(你去找他试试看,不行我再想办法,好吗?) 让领导来找我。2有人询问时 我怎么知道!(对不起,这事我不太清楚,要不,我给你问问?) 我不是告诉你了吗,怎么还不明白!(对不起,可能是我没说清楚,我再给您讲一下。 ) 你怎么这么麻烦!3非工作时间,客户上门办事时 还没上班呢,出去等去!(对不起,请您到外面等候,我会立即给您办的。 ) 有事
3、上班再说!(对不起,请稍候,我马上给您办!) 别进来,下班了! 你怎么不早点来! 你们还让不让人下班了! 买不买,不买让开!(先生/女士,请问您买吗?如果不买能否让一下后面的人?) 以后想好了再来!(先生/女士,别着急,您好好想一想再说。 ) 急什么,慢慢来!(请稍候,马上会轮到您的。 ) 没看我正忙着吗!(对不起,请等一会。 ) 后面排队去!(对不起,请您按顺序排队。 ) 我怎么了? 等着吧! 靠边点! 关门了,明天来吧! 急什么! 叫什么! 怎么不早说! 快点,快点! 没零钱,找不开! 你怎么这么唆! 你自己搞错了,怪谁?(对不起,也许您记错了,这样吧,能否) 没有!(对不起,这种货暂时没
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