山东省地方标准城市轨道交通运营服务规范.docx
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1、DB37山东省地方标准DB 37/T XXXXX-XXXX城市轨道交通运营服务规范(报批稿)Urban rail transit operation service specificationXXXX-XX-XX 发布XXXX-XX-XX 实施山 东 省 市 场 监 督 管 理 局 发 布发 布ICS 03.220.30S 92DB 37/T xxxx-2019I目 次前 言.II1 范围.12 规范性引用文件.13 术语和定义.14 基本规定.25 运输服务.26 人员服务.27 票务服务.38 信息服务.39 服务设施设备.410 个性化服务.511 环境服务.512 安全和应急服务.61
2、3 服务承诺与质量监督.6参考文献.7DB 37xxxxx-2019II前 言本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由山东省交通运输厅提出。本标准由山东省交通运输标准化技术委员会归口。本标准由青岛地铁集团有限公司负责起草。本标准主要起草人:刘高军、迟建平、李世伟、吴学锋、刘纪俭、谢鹏程、陈阳、刘彩红、刘林林、能宗鹏、吴沙沙、苏慧、富世慧、赵伟然、王彤、仲爽、宫巧丽、姜钰、刘云、封子成、李钰莹。DB 37/T xxxx-20191城市轨道交通运营服务规范1 范围本标准规定了山东省城市轨道交通运营服务的基本规定、运输服务、人员服务、票务服务、信息服务、服务设施设备、个性化服务、
3、环境服务、安全和应急服务、服务承诺与质量监督等方面的内容。本标准适用于地铁、轻轨等全封闭线路的城市轨道交通运营服务。2 规范性引用文件下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本标准。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本标准。GB/T 7928 地铁车辆通用技术条件GB/T 22486 城市轨道交通客运服务GB 50157 地铁设计规范GB/T 50833 城市轨道交通工程基本术语标准3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 运营单位 operation company经营城市轨道交通运营业务的企业。GB/T 30012
4、,定义3.23.2 列车运行计划 train operations plan城市轨道交通行车组织的综合计划,包括列车的运行计划、设备设施的运用计划,及其与行车组织有关的工作任务。JT/T 1185,定义3.3DB 37xxxxx-201923.3 服务人员 service personnel(agent)在服务组织中,为乘客提供客运服务的人员。GB/T 22486,定义3.63.4 自动售检票系统 automatic fare collection 基于计算机、通信、网络、自动控制等技术,实现轨道交通售票、检票、计费、收费、统计、清分、管理等全过程的自动化系统。GB/T 50833,定义8.5
5、.13.5 连通单位 connected units与城市轨道交通运营车站连通并签署连通协议的单位。4 基本规定4.1 运营单位应遵循“安全、便捷、高效、有序”的宗旨,组织乘客文明乘车,保证服务质量。4.2 运营单位应为乘客提供符合规范的服务设施设备,并保障其状态完好,功能正常。4.3 运营单位应制定服务相关的规章制度,并根据实际运营情况修订和完善。4.4 运营单位应建立与社会各界的沟通机制,建立健全服务质量监控体系,根据乘客需求,持续改进运营服务。4.5 运营单位在运营服务过程中,准点率、列车运行图兑现率、有效乘客投诉率、有效乘客投诉回复率各项指标应符合 GB/T 22486 的要求。4.6
6、 运营单位应建立健全安全制度和应急响应机制,并不断修订和完善。5 运输服务5.1 行车组织5.1.1 运营单位应根据城市轨道交通线网乘客出行规律及变化,并结合运营生产实际情况,编制列车运行计划。DB 37/T xxxx-201935.1.2 运营单位按照运营时刻表组织行车,初期运营时间应不少于 15h。5.1.3 运营单位应根据线路运行区域及不同时段客流特点安排交路,市区线路宜安排单一交路,市郊线路宜安排大小交路。5.1.4 运营单位应综合考虑客流量大小、列车拥挤度、候车时间、相关线路匹配度等因素确定行车间隔。5.1.5 运营单位应根据车站特点、客流情况等确定列车停站时间。5.1.6 对于可预
7、见大客流,运营单位应提前调整列车运行计划,编制客运组织方案;如遇节假日、重大活动、恶劣天气等特殊情况,需采取关闭车站、调整运营时间等措施的,应向社会公告,并上报市交通运输行政主管部门。5.1.7 运营单位因运营突发事件无法保证运营安全,暂停事发线路或区段运营时,应向社会公告,并上报市交通运输行政主管部门。5.2 客流组织5.2.1 运营单位应制定客流组织方案,合理利用设施设备,保证乘客通行顺畅。5.2.2 运营单位应实时监控客流,可能发生大客流时,做好人员调配、物资准备、运力增加等应对准备;重点关注出入口、楼梯、自动扶梯、换乘通道等关键部位的客流疏导,保障乘客安全。5.2.3 运营单位应建立客
8、流分级控制机制,当客流达到相应控制级别时,及时采取有效措施进行客流控制,必要时可调整列车运行方式;当可能影响运营安全时,可采取限流、关站、越站等措施;客流稳定后,及时恢复,并向社会公告。5.2.4 运营单位应与连通单位建立长效沟通机制,对相关单位提出配合客流疏导等工作的要求。6 人员服务6.1 一般规定6.1.1 服务人员应树立良好的职业道德观念,守岗尽责、服从指挥,严格遵守规章制度。6.1.2 服务人员应具备本岗位工作业务技能,经培训、考试合格后,持证上岗。6.1.3 服务人员应着装统一、规范,正确佩戴服务标志,穿着整洁、仪表端庄。6.1.4 服务人员应执行首问责任制,有问必答、礼貌热情、耐
9、心细致。6.2 服务用语6.2.1 服务语言应使用普通话或选择能与乘客有效沟通的语言,问询宜提供英语服务。6.2.2 服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。6.3 服务行为6.3.1 车站客运服务人员应动作规范,坐姿端正,站姿挺拔,为乘客指引时五指并拢。6.3.2 车站客运服务人员应定期巡查车站管理区域,维持车站运营秩序;对违规行为和不文明现象进行劝阻,组织乘客排队候车,维护候车秩序。DB 37xxxxx-201946.3.3 列车驾驶员在进行人工驾驶时,应保持列车运行平稳,列车进站时在规定位置停车。6.3.4 维修人员对服务设施设备的故障应及时响应,快速修复。6.3.5 对有困难的乘客
10、,现场工作人员应给予帮助。6.3.6 突发事件应急处置时,服务人员应按规定进行现场处置及信息汇报。7 票务服务7.1 运营单位应当公布和执行物价行政主管部门批准的票价,并根据相应法律、法规、规章或者上级要求,执行票价优惠政策,并通过多种渠道公示票价表、票务政策等信息。7.2 运营单位应提供单程票,宜提供多种形式的票种,如日票、次票、互联网电子票等多种票卡介质的服务。7.3 车站应提供自动售票和应急人工售票服务。自动售票设备应有充足的车票、找零钱币,并根据使用情况及时补充;人工售票应当准确、规范、迅速。7.4 车站应提供小额兑零服务。7.5 运营单位应按规定提供相关发票或凭证。7.6 运营单位应
11、定期清洗回收类票卡。7.7 乘客因超程、超时或其他原因不能正常进出站时,车站应为乘客提供票务处理服务。7.8 因故障、意外事件等原因未完成运输服务的,车站应在一定期限内对持有效车票的乘客提供退票或免费更新服务。8 信息服务8.1 运营单位应提供完善的导乘信息服务,制定内部管理规定。8.2 运营单位应在车站醒目位置设置本站首末班车时间、城市轨道交通线网示意图、进出站指示、换乘指示、票价信息、违禁物品、安检及乘车注意事项等信息。8.3 运营单位应在站厅或站台提供列车到达、间隔时间、方向提示、周边交通方式换乘、安全提示、无障碍出行等信息。8.4 运营单位应在列车车厢设置线网图、无障碍指引、安全警示等
12、信息,并向乘客提供列车运行方向、到站、换乘、开关门提示等清晰的图文信息。8.5 车站广播应包含列车运行方向、安全提醒等信息,列车广播应包含报站服务、换乘指引、应急引导等信息,宜提供车站周边指引信息。自动广播故障时,应启动人工广播。DB 37/T xxxx-201958.6 乘客信息系统信息发布应及时、准确,包含行车间隔、列车运行方向、文明乘车指引、安全提醒等信息。8.7 应急情况下,运营单位应通过广播、网络、乘客信息系统等多种形式向社会发布公告。9 服务设施设备9.1 一般规定9.1.1 运营单位应制定设施设备检修规程及检修计划,定期巡检、保养。9.1.2 车站基本服务设施应满足以下要求:a)
13、出入口、通道、楼梯、站厅、站台等场所,应保持畅通,地面平整;在楼梯及坡度的区域设置扶手应保持光滑平整、不间断;对有坡度的地面应采取防滑措施;b)车站栏杆设置应满足消防、客流组织需求。9.2 自动售检票系统9.2.1 自动售检票设备布局应符合车站客流组织及乘客需求。9.2.2 自动售检票设备应设置清晰、准确的操作指引。9.2.3 自动检票设备应具备声光区别提示,特殊票种宜设置语音提示。9.2.4 自动检票设备应具备紧急放行等功能。9.2.5 自动售检票系统宜具备城市一卡通衔接功能、互联网售检票功能。9.3 导乘设施9.3.1 车站及列车应设置导乘设施,导乘设施应统一标准,做到醒目、连续、规范,包
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