《xxx市市级示范物业管理项目服务质量评价标准》.doc
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1、 1 xxx 市市级示范物业管理项目服务质量评价标准项 目标准内容规定分值评分细则评分值备注一、基础管理服务261 竣工总平面图,单体建筑、结构、设备竣工图,配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料;2 共用设施设备清单及其安装、使用和维护保养等技术资料;3 供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等准许使用文件;4 物业质量保修文件和物业使用说明文件;物业项目资料5 物业管理区域划分证明。1缺一项扣 0.2分1 共用部位、共用设施设备查验记录;2 共用部位、共用设施设备交接记录;3 物业承接查验协议;承接查验手续4 物业承接查验备案证明。2缺一项扣 0.5分1 临时管理规约;2 管理规约和业
2、主大会议事规则;3(临时)管理规约和业主大会议事规则的内容符合法律法规的规定;管理规约制度4 临时管理规约经业主书面承诺遵守,管理规约和业主大会议事规则经业主大会表决通过。2缺一项扣 0.5分1 前期物业服务合同;2 物业服务合同;3 前期物业服务合同符合法律法规的规定,无侵害业主合法权益的内容;物业服务合同4 物业服务合同符合法律法规的规定,选聘物业服务企业的事项经业主大会表2缺一项扣 0.5分 2 决通过。1 物业服务企业协助并配合制定维修资金使用方案;2 物业服务企业协助并配合组织实施方案,预算、列支、备案、施工及竣工验收有书面记录;专项维修资金制度3 物业服务企业无挪用维修资金、擅自扩
3、大使用范围等违规行为。2缺第 1项扣 2分,第2、3项不符合各扣0.5 分1 人力资源管理制度;2 财务管理制度;3 合同管理制度;4 房屋维修养护管理制度;5 设施设备维修养护管理制度;6 秩序维护管理制度;7 环境清洁管理制度;8 园林绿化管理制度;9 收费管理制度;管理服务制度10 客户关系管理制度。2缺一项扣 0.2分1 房屋设施设备日常维修养护档案实现动态监管;2 业主信息档案实现动态管理;3 档案分类规范,查阅方便;4 档案使用登记手续完备;档案管理5 档案存放环境符合规定条件。1一项不符合扣0.2 分1 制定消防、电梯、给排水、供配电等共用设施设备事故应急预案;2 制定自然灾害、
4、公共卫生、治安、交通等方面突发事件的配合性应急预案;突发事件应急机制3 应急预案定期演练,并有相应记录。3一项不符合扣1 分1 建立企业员工培训体系,根据不同岗位特点制订并落实员工分类培训计划;员工培训和企业形象2 专业岗位操作人员按规定持有专业岗位证书(包括消防监控人员、电梯维修3第 1 项不符合扣 1 分,第 3 人员、高低压电工等);3 不同岗位服务人员分类统一着装,佩戴工作标志;4 服务人员态度热情耐心,举止文明礼貌,解答问题及时准确;5 企业标识标牌体系完善,业主手册、服务指南等客户服务资料简明实用。2、3、4、5项不符合各扣0.5 分1 设立物业服务中心,公示物业服务企业营业执照、
5、服务内容和标准、收费依据和标准、项目负责人照片及资格证书、服务电话;2 有专人负责接待客户来访,24 小时受理客户信息;3 客服接待人员值班记录及时,客户信息处理记录完整,按月进行统计分析;4 有客户回访制度和记录,投诉处理及时率 100%,并按月进行统计分析;一项不符合扣0.5 分5 物业服务收费明码标价,实行物业服务费酬金制的,每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况;客户服务管理6 利用共用部位、共用设施设备经营的,应当征得业主的同意,并定期公布收益情况。31 社区文化建设有计划,有方案,有措施,有成效;2 采用书面资料、宣传栏、网络等方式培养住户的公共道德意识和良好生活习惯;3 每年开
6、展二次以上的文体娱乐活动,营造和谐的社区氛围;社区文化建设4 积极组织和参与社区志愿活动,开展社区精神文明建设。2一项不符合扣0.5 分 4 1 对住户违反治安、消防、环保、房屋装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为,及时进行劝阻,并向有关行政部门报告;2 主动与物业所在地的房地产行政主管部门、街道办事处(乡镇人民政府)、公安派出所、居民委员会联络,共同协调解决物业管理中遇到的问题;沟通报告机制3 协助业主大会筹备工作,建立与业主委员会定期沟通报告的工作例会制度,积极听取业主和业主委员会对物业服务的意见和建议,主动接受业主和业主委员会的监督。3一项不符合扣1 分二、房屋共用部位管理131 主
7、出入口设有小区平面示意图;2 管理区域内交通标志引导指示牌规范清晰;3 小区组团、栋、单元(门)、户门以及配套公建标识规范清晰;4 建立房屋产权清册;5 房屋维修、保养记录完整;标识系统和维保资料6 房屋使用功能完备,无安全隐患。3一项不符合扣0.5 分,一处不符合扣0.2 分1 共用场地、部位符合规划要求,无违章搭建现象; 共用部位使用管理2 房屋共用部位使用符合建筑设计要求,无擅自改变用途现象。2一项不符合扣1 分,一处不符合扣0.2 分1 房屋外观完好、整洁,无破损、脱落、渗水、污迹、乱贴、乱涂、乱画和乱挂现象;房屋外观状况2 外墙清洗或粉刷按合同和计划组织实施、记录完整。2一项不符合扣
8、1 分,一处不符合扣0.2 分 5 1 室外招牌、广告牌、夜景灯等设施按规定办理报批,手续齐全,色彩风格统一;2 封闭阳台、外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬安装符合建筑设计要求和管理规约约定,手续齐全,样式、规格、色调、材质统一;3 空调、户外防盗网、晾晒架等安装牢固,管线整齐,美观大方,无安全隐患;室外附加设施管理4 发现安全隐患,及时告知或劝阻业主及相关当事人,并采取相应防范措施。2一项不符合扣0.5 分,一处不符合扣0.2 分1 签订装饰装修管理服务协议;2 书面告知业主及施工单位装饰装修的禁止行为和注意事项,并在装修现场公示,装修现场的消防及安全防范措施得当;3 装修人员出入和装修施工
9、时间有效控制,装修垃圾定点堆放,定时清运;4 专人每日巡视检查装修现场,及时劝阻和制止装修违规行为,制止无效的,书面报告业主委员会及有关部门;装饰装修管理5 装修验收手续完备,装修档案保存完整。3一项不符合扣0.6 分,一处不符合扣0.2 分1 每日巡查屋面、单元门、楼梯、通道、窗户等共用部位,发现损坏,及时维修养护并做好记录;日常巡视、检查与管理2 门窗无破损,楼梯、通道以及屋面无乱堆乱放现象,屋面防水性能良好,进出有监管措施。1一项不符合扣1 分,一处不符合扣0.2 分三、共用设施设备运行、维修和养护211 设施设备专业管理人员配置合理,岗位责任明确;共用设施设备管理和运行状况2 建立设施
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