客户满意度和服务培训0403.ppt
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1、课程内容课程内容 第一章.目标与介绍 第二章.客户满意概论 第三章 三五三模式 第四章.建立专业形象 第五章.为客户解决问题 第六章.体谅情感 第七章.电话技巧 目标与介绍2客户满意概论为什么客户会更换供应商为什么客户会更换供应商1因为有人去世3因为地理位置的变化5因为友情9因为竞争14因为服务/产品有问题68因为供应商中某人态度冷淡客户满意概论 为什么客户会不满为什么客户会不满 没有达到期望值 对你缺乏信任 持有偏见 不能满足需要 本来就不高兴 实际能力差 不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦 不给表达情感的机会 产品知识不够 不良态度4客户满意概论在所有对你不满的客户中在所有对你不满的客户中只有
2、4向你抱怨其中的24确有及待解决的严重问题如果客户问题得到解决,54到70的客户还会留下如果客户问题得到及时解决,则95的客户还会留下13的人会将他们的不满告诉另外10到20个人满意的(或问题得到解决的)客户则告诉另外25个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的56倍5客户满意概论客户满意因素客户满意因素(理性):问题解决(感性):愉快感觉6客户满意概论客户服务步骤客户服务步骤营造气氛积极办理诊断问题达成一致寻求解决方案3-5-3Call backC onfirm C ompleteC ommitC onnect 五星级服务五星级服务联系客户联系客户 Connect: Connect: 及时
3、有效的沟通及时有效的沟通1. 1. 及时联系客户及时联系客户8当客户联系时,如果不能处理,与公司领导沟通后, 电话1小时内,主动联系客户。8当客户联系公司文员时,要在接到传真单30分钟内,联系 客户。 五星级服务联系客户联系客户 Connect: Connect: 及时有效的沟通及时有效的沟通2.2.沟通更有效沟通更有效8中午有专人接听电话。8当客户打来电话时,首先要说:“你好,芭妍公司!” 然后报上自己的姓名。8了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服务。8主动询问客户是否有其它的问题。五星级服务联系客户联系客户Commitment:Commitment:兑现当初承诺兑现当初承诺1.销售
4、人员应说到做到。2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与客户沟通, 并道歉。3 遵守公司政策的规定。4 对优质服务客户,提供优质服务。五星级服务服务客户服务客户Complete:Complete:展示专业化服务展示专业化服务1、工作时着工作装,以表示对客户的尊重,形象好。2、去客户现场前作好充分的准备,带好相应物品:?3、与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服务。4、到达现场时,自我介绍并递交名片(老客户?)五星级服务服务客户服务客户Complete:Complete:展示专业化服务展示专业化服务5 体现积极热情的服务风范和专业技巧8和客户谈话时,让客户有参与感,同时也向客户学习8回
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