2022年公司客户服务投诉管理制度范本.docx
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1、2022年公司客户服务投诉管理制度范本 其次条本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。 第三条客户投诉方式:干脆投诉(现场、电话投诉)、书面投诉(质量监督员接到投诉)。 第四条客户投诉处理流程: 1、记录客户投诉资料:利用申诉和投诉处理登记表具体的记录客户投诉的资料,如投诉人,投诉对象,投诉的资料等。 2、确定客户投诉是否成立:了解客户投诉的资料后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉资料是否合理。假如投诉不成立,能够用委婉的方式答复客户,取得客户的谅解,消退误会。 3、确定投诉处理部门和职责人:依据客户投诉的资料,确定相关的详细受理部门和受理负责人。 4、投诉处理部门分析缘由:要查明客户投诉
2、的详细缘由及造成客户投诉的详细职责人。 5、提来源理看法和方案并报批:依据实际状况,参照客户的要求,综合部提出解决投诉的详细方案,并提交至质量负责人及经理批示。 6、实施处理方案:刚好实施处理方案,对干脆职责人应处理得当,通知客户,并尽快地收集客户的反馈看法。 7、总结评价:对客诉处理过程进行总结和评价,吸取阅历教训,提出改善对策,不断完善企业经营管理和业务运作流程,提高客户服务质量和水平,降低投诉率。 第五条各部门客户投诉的处理职责: 技术部:1、了解客户投诉资料并确认客户投诉理由;2、帮助客户解决疑难或带给必要的参考资料;3 、快速传达处理结果。 综合部:1、综合部主任组织客户投诉案件的调
3、查与职责人员的拟定;2、发生缘由及订正、预防措施的执行、督促;3、客户投诉质量的检验确认。 总经办:1、客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应;2、客户投诉资料的审核、调查、上报;3、处理方式的拟定及职责归属的判定;4、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;5、帮助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥当处理;6、客户投诉处理中客户投诉反应的看法提报有关部门追踪改善。 第六条客户投诉的时效管理 1、被投诉部门主任(或职责人)需在1天内明确职责、整理方案并与客户进行沟通达成初步协议。 2、为刚好了解客户投诉资料及处理状况,由质量负责人或其指定的相关人员于调查处理后三天内提出报告
4、呈总经理批示。 3、客户投诉案例需在一周内处理完毕,并由质量负责人或其指定的相关人员在处理完当天打电话给客户追踪处理状况,判定此次处理是否胜利:客户满足,质量负责人或其指定的相关人员需在申诉和投诉处理登记表中记录谈话资料及跟进处理结果交于综合部整理归档;客户不满足,质量负责人或其指定的相 关人员进行再次投诉处理,直至客户满足为止。 第七条客户投诉惩罚措施 1、凡发生客户投诉案件,经职责归属处2001500元/次罚款。 主题词:合理化举荐范围提交程序嘉奖 抄送:公司各部门 共玖份 客户投诉管理制度(二) 房屋客户投诉管理制度 1、投诉的受理 1、1客户对测试结果如有异议,可在接到测试报告后十日内
5、以书面形式提出申诉,具体说明申诉的理由及有关依据,并填写埋怨申述登记表。 1、2技术业务室受理申诉,填写埋怨受理登记表,刚好报告质量负责人,质量负责人主持处理。 2、投诉的调查处理 2、1对一般事务投诉的调查处理 2、1、1各部门负责人负责调查处理客户对本部门的投诉,分析产生投诉的缘由,实行必要的处理措施,并将处理结果记录在客户投诉处理登记表投诉受理登记表中,交技术业务室。 2、1、2各部门负责人对本部门难以调查处理的客户投诉,在客户投诉处理登记表中记录下来,交办公室。客户投诉管理制度。2、1、3办公室组织有关职责部门和人员对满足度调查发觉的以及其他部门难以调查处理的客户投诉进行调查处理,必要
6、时可成立调查小组。职责部门负责调查事实真相,分析产生投诉的缘由,实行必要的处理措施,并将处理结果记录在客户投诉处理登记表中。2、2对监测数据投诉的调查处理 2、2、1技术业务室组织有关室和检验人员查看原始记录、相关仪器设备,对测试全过程进行回顾检查,提出初步处理看法,报质量负责人审批。 2、2、2如需复检,由技术业务室将样品密码编号,按监测质量限制程序规定执行。 2、2、3复检样品以原样为准。若属于采样或运输过程等有误,须按程序文件样品采样程序、样品管理(处置)程序重新采样。2、2、4复检时应由两人同时测试。客户投诉管理制度。 2、2、5复检结果在受理后15日内以书面形式通知申诉人,紧急申诉应
7、在三个工作日内答复。当证明原检验结果正确无误时,则维持原报告。如原检验结果的确有误,报授权签字人批准,由技术业务室收回原报告,加盖作废章,出具正确的检验报告并加盖更改(g)标识,并将结果填写于埋怨受理登记表处理结果栏。 3、投诉处理结果的反馈 3、1假如投诉不合理,即本站无过错,投诉处理部门应以书面形式有礼貌地向客户说清道理,说明清晰。 3、2如投诉合理,被投诉部门和人员在实行处理措施后,应以书面形式刚好通知客户。 3、3投诉处理部门应以书面形式征求客户对投诉处理结果的看法,让客户填写投诉处理结果客户反馈登记表。 4、假如客户对处理结果不满足,职责部门应重新对该投诉进行调查处理,直至客户满足为
8、止。 5、客户投诉处理涉及不贴合时应执行不贴合监测工作限制程序和订正措施程序。 6、假如客户合理投诉的事项给客户造成经济损失,应与客户协商赔偿事宜。 7、办公室负责将与投诉处理有关的全部记录按存档要求定期交站档案管理员归档保存。 客户投诉管理制度(三) 酒厂客户投诉管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理,坚固树立以顾客为中心的服务意识,提高服务水平和工作质量,亲密同客户的关系,提高客户满足度,进一步搞好销售工作,特制订本管理制度。 一、投诉接待热线 xxx 二、受理流程 1、电话投诉 接到客户的电话投诉能解答的当即解答,不能解答的马上建立客户投诉表把客户的姓名,地址、电话号码、以及投诉的
9、资料,马上同相关部门联系状况,在24小时答复客户,在客户询问登记表记录答复结果。 2、客户书面投诉 收到客户的书面投诉,要马上向营销办管理部汇报,请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。 3、客户口头投诉或转交投诉 客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记,并按按投诉资料分类处理。 处理方法分四种状况: 3.1投诉资料是产品质量(口感,风味、包装)的问题,由质量部的专业人 员去进行调查。依据调查缘由能马上解答的,马上解答。不能马上解答的,马上和上级部门领导汇报,质量部进行整改处理方案,给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复状况。 3.2客户产品退货是指产品出现沉淀,较大悬浮物,质量
10、部依据调查,状况事实,按退货的流程办理。假如因客户仓储不当导致的包装发霉,瓶盖扭断,渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。假如是在出库15天内发霉,质量部会依据销售出库审核表进行审核,状况属实,按退货的受理流程办理无条件退货。 3.3投诉资料是产品的售后服务,工作人员的失职,工作看法等营管办会对被投诉的当事人进行通报指责,并且将惩罚和指责的结果反馈给客户。 3.4投诉资料是客户对工作人员误会的,营管办负责人依据状况的真实对客户进行解答,消退客户与工作人员的误会。 三、投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日,特别状况不能超过七个工作日。 四、投诉处理结果的反馈和归档 1、客户投诉的
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