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1、酒店会议中心服务员工作守则 酒店会议中心服务员工作守则酒店会议中心服务员工作守则一、会议中心服务员的迎送工作会议中心担当着召开国内外重大会议的任务,须要接待来自不同地区的参与会议者,因此这一类服务工作的“善始善终”往往表现在车站、机场、码头的迎送环节上。迎送工作的有关事项如下:(1)仔细探讨客人的基本资料。精确了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的话),弄清晰客人的身份、来访目的、与本组织的关系性质和程度,以及其他背景材料。(2)确定迎送规格。依据以上资料,结合本组织的详细状况,确定迎送规格。对较重要的客人,应支配身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可依据特别须要或关系程度,支配比客人身份高
2、的人士破格接待,或支配副职、助理出面。对于一般客人,由公关部派员迎送即可。(3)做好迎送打算工作。比如,与有关交通部门联系,核实客人的班机或车船班次、时间;支配好迎送车辆;预先为客人打算好客房及膳食;假如对所迎接的客人不熟识,须要打算一块迎客牌子,写上“欢迎先生(小姐、女士)”以及本组织的名称;如须要,可打算好鲜花等。(4)严格驾驭和遵守时间。无论迎送,均需提前到达机场、车站或码头,不行迟到。要考虑到中途交通与天气缘由。如送行时客人需办理托运或登机手续,可由公关部派员提前前往代办。(5)迎接与介绍。接到客人后,即表示欢迎或慰问,然后相互介绍。通常先将前来欢迎的人员介绍给来宾;或自我介绍,并递上
3、名片。客人初到一般较拘谨,应主动与客人寒暄,话题宜轻松自然,如客人的旅途状况,当地的风土人情、气候特点、旅游特色,客人来访的活动支配、筹备状况、有关建议,以及客人可能关切的其他问题。除客人自提的随身小件行李外,应主动帮助客人提行李。(6)妥当支配。客人抵达住地后,尽可能妥当支配,使客人感到宾至如归。如向客人供应活动的日程安排表、本地地图和旅游指南;向客人介绍餐厅用膳时间及主要的接待支配,了解客人的健康状况及特别须要(如回程机、车、船票);到达后不要立刻支配活动,迎接人员不必久留,以便让客人更衣、休息和处理个人事务;分手前应当约好下次见面的时间及联系方法等。二、会议服务基本环节的操作细则会议的种
4、类许多,服务的环节要依据会议种类而确定。1会前打算工作会前打算是工作中的重要环节,目的在于使会议服务人员做好充分的思想打算和完善的物质打算。(1)了解会议基本状况。服务员接到召开会议的通知单后,首先要驾驭以下状况:出席会议的人数;会议类型、名称;主办单位;会议日程支配;会议的宾主身份;会议标准;会议的特别要求及与会者的风俗习惯。(2)调配人员、分工负责。会前,主管人员或经理要向参与会议服务的全部人员介绍会议基本状况,说明服务中的要求和留意事项,进行明确分工。使全部服务员都清晰地知道工作的整体支配和自己所负责的工作,根据分工,各自进行打算工作。服务员依据会议的类型、性质、人数,结合会议厅(室)的
5、详细状况整体支配会场布局。同时依据与会者的风俗习惯和特别要求调整厅(室)内的各种装饰艺术品、宣扬用品,搞好会议厅(室)内外的清洁卫生。修理人员检查照明、音响、视频、空调等设备,依据会议要求增加新的设备冬夏季要调整好室温,留意通风。(3)打算会议需用物品。茶水具。a.茶具要求:第一,选择茶具要留意选择花纹、式样、颜色、型号配套的茶具。其次,茶具不得有破损,必需干净,每套茶杯下面要有垫盘。第三,茶杯要按会议人数配放,每人一套。还要打算适量备用杯。b.水具要求:第一,不用不保温的暖水瓶。其次,暖水瓶一般34名与会人员配备1个。第三,假如与会人数较多,或会场服务不便利,可适当增加一些暖水瓶。c.茶叶:
6、第一,袋装茶叶,每个杯子配放一袋,并有适量的备用茶。其次,散装茶叶可事先放入杯中,待来宾就坐后干脆冲泡开水。签到桌及文具用品。a.在大厅门口处或会议室入口处打算好签到桌、笔、纸或簿。b.如会议要求配备信纸、便笺、圆珠笔或红蓝铅笔等,要每人一份整齐地摆放在会议桌上。水果饮料。依据会议标准,有时还要备有不同的饮料和水果。水果要经过选择,事先洗净、装盘、摆放整齐。各项用品均应在会议前30分钟打算妥当。2会议服务程序会议起先前30分钟,服务员要各就其位打算迎接会议来宾。假如与会者是住在本旅店的客人,只需在会议室入口处设迎宾员;假如与会者不在此住宿,还应在本店大厅门口处设迎宾员欢迎来宾,并为客人引路。(
7、1)来宾到来时,服务员要精神饱满、热忱礼貌地站在会议厅(室)的入口处迎接客人。协作会务组人员的工作,请来宾签到、发放资料、引领来宾就坐。然后送上香巾、茶水。(2)会议进行中间适时续水。服务动作要轻、稳,按上茶服务规范进行。(3)会议过程中,服务员要精神集中,留意视察与会者有无服务要求。(4)会议如设有主席台,应有专人负责主席台的服务。在主讲人发言时,服务员要随时为其添茶续水、送香巾等。(5)会议结束时,服务员要刚好提示客人带好自己的东西。3会议结束(1)来宾全部离开会场后,服务员要检查会场有无客人遗忘的物品。如发觉来宾的遗留物品要刚好与会务组联系,尽快转交失主。(2)清理睬场要不留死角,特殊留
8、意有无未熄灭的烟头,避开留下事故隐患。(3)清扫卫生,桌椅归位,撤下会议所用之物,分类码放整齐。关闭电源、关好门窗,再巡察一遍,确认无误后撤出锁门。4服务中的留意事项(1)如来宾表示会议期间不用服务时,服务员要在会场外面值班,以备客人须要代办其他事务。(2)会议进行中,假如有电话找人,服务员应问清被找人的单位、姓名,然后很有礼貌地通知被找客人。假如不相识要找的人,应通过会务组人员去找。绝不行以在会场高喊来宾姓名。三、团体会议的接待1住前接待(1)预订。旅店在办理睬议订房时要问清会议种类、名称、总人数、用房间数、接待标准、进离店日期、结账方式、所需会议服务要求、有无特别须要等。并要具体登记会议联
9、系人的电话、姓名、地址等项事宜,以(2)确认。在会议订房确定之后,直到会议进住之前的这段时间内,可依据会议规模和要求与对方进行联系,进一步确认对会议设施和会议服务的详细要求。包括会议团体来宾名单、会议支配、餐饮要求、有无少数民族来宾及客人回程的机、车、船票的时间和票类要求等。2接待打算总服务台将整理好的会议有关资料,包括会议种类、会议人数、日程支配、团体来宾名单(性别、年龄)、会议服务要求等刚好送交经理或主管。以便他们会同有关部门制定接待方案。详细做法如下:(1)落实接待部位和人员。楼层和客房要调整好班次,保证与会议进程同步的适时服务、应急服务。(2)后勤部要做好客房设备、设施的检修保养,并依
10、据会议特别须要进行调整。(3)供应部要做好所需物品和原材料打算。(4)各接待部门均需按接待任务制定相应的详细接待方案上报经理或主管审查,待批准后着手实施。3接待实施会议接待员要主动协作会务组或生活组工作。视旅店及会议规模的详细状况设立会议标记。大型会议还要留出机动房间以备急用。会议进住当天接待人员要各就各位,一切打算就绪。(1)来宾到达时,会议接待员要提前到位,大堂经理要出面迎客表示欢迎之意,并致简短的欢迎词,预祝会议胜利,客人生活开心。(2)会议接待员或经理当晚要向来宾征询看法,询问有无要求,对服务是否满足。(3)协作会议接待,旅店要有管理人员值班,便于刚好处理各种突发状况。(4)会议团体住
11、宿期间,服务员要依据会议日程支配,做好主动服务。主动视察来宾中有无须要特别照看和生活习惯较为特别的人员,随时供应相应的服务。4接待结束会议接待结束前,经理要亲自探望与会人员,征求看法、建议,表示真诚的谢意,并赠送名片或纪念品。来宾离店的当天,经理或大堂经理同接待员送客人上车,致欢送词,祝来宾旅途开心,欢迎大家再次光临。目送客车远去。文章原创于:扩展阅读:酒吧员工工作守则艺格.壹车间酒吧员工管理制度工作看法1遵纪遵守法律,遵守社会公德和职业道德,自觉遵守吧内制定的各项规章制度、岗位责任制操作规定和服务程序,肯定听从上级领导支配(先听从后上诉)。员工之间团结协作,同等待人,对工作尽职尽责。2.不得
12、擅离职守,上班时间的去向必需相互传达,不得在酒吧接待亲友,如遇困难或特别状况应向主管请示汇报,不得在吧台内睡觉及擅自离开工作岗位.(有事需相互通知,并快速返回。3.按酒吧操作程序,正确刚好地完成各项工作,不得将自己的工作责任推至他人身上。4.工作仔细负责,待客热忱,说话和气,虚心谨慎,举止稳重,时刻面带微笑5.不得与客人争辩,时刻牢记客人就是上帝,如遇解决不了的问题,应刚好上报直属上司6工作时间必需穿规定制服,仪容仪表、礼节礼貌符合规定的标准,工作时间内一律不允许吸烟,随地吐痰,不雅行为。.7不能当客人面争吵,不能运用粗鲁、下流语言,坚固树立“来宾至上,服务第一”的思想,时刻牢记“客人恒久是对
13、的”。8上岗得站立服务,举止稳重,不得在顾客面前做些不雅动作。9.上班时间不准相互聚集闲谈或窃窃私语,不得在看法或动作上向客人撒谎,也不要对熟客过分随意或利用工作之便假公济私,谋取权利。10.不得在吧台内接听电话,遇事应长话短说,手机应开至振动。考勤制度1员工必需按时上下班,工作时未经酒吧主管批准不得迟到、早退或擅自离开工作岗位,常常迟到缺席者予以开除。2员工必需根据编写的时辰表当班工作,如需调班次须征得部门主管签字批准,否则按旷工处理。3.员工应提前15分钟到酒吧,以便利上岗。员工应在上班前作好一切打算工作,工作时间不得擅离岗位或早退,员工下班后如无公事应30分钟内离开酒吧!4.热忱待客,站
14、立服务运用礼貌用语,员工在工作时间未经批准,不得离开工作岗位5.员工必需依照部门主管支配的班次上班,须要变更班次,征求管理人员的批准仪表.仪容,仪态及个人卫生1员工精神面貌,应面带微笑,端庄稳重2员工的工作服装应随时保持干净整齐3男员工应修面,头发不能过耳和衣领4女员工应梳理好头发画淡妆5禁穿拖鞋和凉鞋6手指无烟熏色,和各种异味7员工指甲不能过长,女员工可运用无色,指甲油四遗失问题解决如下1在工作场所,拾到的现金或物品,应马上上缴值班经理,并做好具体的记录2如物品保管三个月无人认领,则酒吧高层确定处理方法3遗失不报,将被视为偷窃处理酒水出品1.交接班时第一项工作是现查看冰柜,储物柜是否有货存,
15、辅料是否备齐,如不够营业所需,应刚好补齐或叫货.2.随时保持吧台内部及操作空间的整齐及卫生3.请按单出货,不行擅自出货至外场,出品要做到见单出品(特别情况除外);肯定不允许外借吧台任何酒水,未经允许不得随意打开吧台任何包装成品物品。4.接出品单后,按先后快速完成制作,确保质量和数量5.吧台人员不得擅自改动全部饮品的制作配方及操作流程。6.员工款待挚友,以简洁茶水款待,不行随意用吧台内饮品款待。7.任何款待东西均需经负责人(经理)签字方可生效。8.运用过的物品,杯具应刚好清洗,不行积累于工作台面造成脏乱。9.节约运用水,电,气及全部易耗品,一切从节约成本动身,避开不必要得浪10.任何时间吧台内必
16、需要留一个工作人员上班前要检查物品的打算状况,检查支装啤酒定量存货(如遇到特别状况,可向当值主管提货)。11.每天要定期检查冰粒机的储冰量,不够需求时,要刚好购买,如遇到不明处可由主管向收银查询。12.出售的支装啤酒肯定要冰冻,且跟冰桶的啤酒肯定要加冰和水才能给客人。推销饮品:A以客人的消费范围推销B以客人的身份推销C以客人的状态推销听单A听单时要细致、仔细,如未听清要请客人重复一遍,如客人短暂不要,非常钟后再向客人询问。B首先,将餐牌递给客人,然后再问客人须要什么饮料(请问小姐、先生喜爱喝什么饮料)。C假如客人未用晚餐,可向客人介绍我剧院的西餐类。D如是客人酒醉可向客人介绍果茶、花茶、柠汁、
17、果汁、鲜奶类饮品。E假如服务对象是外宾,可尽量向客人介绍洋酒(白兰地、威士忌)。F如是服务对象是女士,可向客人介绍果汁类,冻、热饮类。小孩:雪糕、小食。G如是服务对象是年轻男士,可向客人介绍啤酒类饮品,并跟好酒杯,洛杯,筛盅,毛巾,冰块等。H上饮品时要对号入座,并说“请慢用”,从客人的右手上饮品,手不行接触杯口,放在客人的前方台面。I完成以上系列服务后,要向客人说:“如有什么须要请刚好通知我。”巡台,清洁台面:A在服务的过程中,客人台面上的烟盅不行超过三个烟头。B客人用过的毛巾要刚好收走,并不行用其清洁,须用清洁夹。C如上齐饮品,在征求过客人看法后,尽量收走茶水。D客人将茶水饮至5分满时,要刚
18、好帮客人加茶,或向客人推销别的饮料。E当客人取烟打算吸烟时要刚好帮客人点烟。F巡台时,要时刻视察客人的动向,并预料客人须要。G如客人喝完饮料(啤酒要帮客人加至八分满),要刚好收走并询问客人(请问小姐、先生,为您再多拿一份可以吗)并可向客人介绍、推销其它饮品、小食。H台面要时时保持清洁。I了解客人消费程度,以刚好回答客人,如客人超消费应提示客人。J如客人有异议和看法时,要刚好通知部长,并回答客人。K如客人要找部长、经理、总监、老板时,要询问客人贵姓。L如有经理赠送啤酒、饮品时,要和客人交待清晰。M如客人提出特别服务或待遇时,要请部长或经理解决。买单:A将单拿到客人台前应先礼貌的询问是哪一位买单,
19、随即将单递于客人面前。首先应说“多谢,一共XX元。”客人付账后,接过钱要说“多谢,这里是XX元,应找回您XX元,请稍等”。B买单后,找回零钱,应说:“找回您XX元,请拿好您的钱,感谢您的光顾,欢迎下次光临!”如客人给小费,还要说“多谢!”。C如客人对买单金额有异议,部长应耐性向其说明。如客人无礼取闹拒绝买单,并打算离开,要刚好通知,部长、经理。如找不到可通知保安。6、送客:A服务员如望见客人买单后打算离开,要刚好帮客人拉沙发、鞠躬并说:“小姐,先生请慢走,欢迎下次光临!”,并检查客人有无遗漏物品,如有应刚好交还客人。B如客人已走,发觉有客人遗失的物品,无论珍贵与否都应交与咨客台或收银台保管,并
20、做好记录。清洁:.酒吧内全部物品不行随处乱放,要摆放整齐,地面每天都要保持清洁干爽。并在7:15分之前完成以上工作。A客人走后,刚好清洁台面、桌底,摆好沙发,摆好烟盅、花瓶、台号卡。B池面要等全部客人离开后,方可清洁。C客人全部走后,部长检查卫生状况,开完班后会,通知下班。以上大厅服务程序,员工在工作时需保持开心的心情、面带微笑,在服务的过程中要遵守:先长者后年轻,先尊贵后一般,先小姐后先生,先客后主的原则。对客人要以礼貌、热忱、主动、周到、耐性的看法来对待。酒吧物品管理1酒吧物品,尤其是音响设备(包括发放给员工运用物品均为酒吧财产)无论疏忽或有意损坏当事人必需酌情赔偿,2.如发觉员工盗窃贪污
21、行为酒吧将马上予以开除并视情节轻重收扣保证金,交由有关部门处理3在酒吧台拾到任何财物或客人遗留物品必需交当班主管,私藏客人遗留物品的,予以开除。4酷爱酒吧,关切酒吧的经营管理,员工必需爱惜酒吧的财务设备、设施,留意节约物品,不得私自带公物离开酒吧,不准运用客人所用设施。5.定期检查收银机,并且当心安纸带,避开影响电脑。如遇停电,复原电源后,应立负责交接。酒吧通道内,不准放置不必要的物品(除冰桶及一只垃圾桶外)。酒吧内的物品要摆放整齐。对于存酒的检查必需要严格,定期检查仓库。早班每日抹吊在酒架的洋酒。友情提示:本文中关于酒店会议中心服务员工作守则给出的范例仅供您参考拓展思维运用,酒店会议中心服务员工作守则:该篇文章建议您自主创作。本文来源:网络收集与整理,如有侵权,请联系作者删除,谢谢!第14页 共14页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页第 14 页 共 14 页
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