211高校图书馆参考咨询服务评价研究-焦慧敏.docx
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1、RESEARCH ON THE LIBRARIES REFERENCE SERVICES EVALUATION OF “211 PROJECT” UNIVERSITY Jiao Huimin A Thesis Submitted to Nanjing Agricultural University In Partial Fulfillment of The Requirement for The Degree of Master of Management Supervised by Associate Professor Tang Huiyan Department of Informati
2、on Management Nanjing Agricultural University Nanjing,210095, P.R.China June 2009 y1763288 原 创 性 声 明 本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作 所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已 牵发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中 以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者(需亲笔)签名 : I雙紋 个 月曰 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用
3、学位论文的规定,同意学校保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授 权南京农业大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。 保密 , 在 _ 年解密后适用 本授权书。本学位论文属于不保密 s/。 (请在以上方框内打 v ) 学位论文作者(需亲笔)签名:年 ( 月 M日 导师 ( 需 亲 笔 ) 签 名 : 漆 龙 年 t月冶曰 f - - - - in 第 1章绪论 - 1 u选题的目和意义 . 1 1.2参考咨询服务研究概述 . 2 1.3国外参考咨询服务研究 . 3 1.4国内参
4、考咨询服务研究 . 5 1.5本文的主要研究内容、方法和创新 . 7 1.6论文章节安排 . . 8 第 2章基于图书馆网站的参考咨询服务调査与分析 _ 9 2.1 985 高校调査 . 9 2.2 211 髙校调査 . 11 2.3美国 30所研究型大学调査 . 13 2.4调査数据对比与分析 . 17 第 3章基于用户满意度的参考咨询服务调査 - 21 3.1调查研究思路 . 21 3.2基于用户满意度的参考咨询评价模型构建 . : . 21 3.2.1 21 3.2.2测量维度的提出 . 23 3.2.3背景变量对评价的影响 . 23 3.2.4模型构建 . . . ; . 24 3.3
5、模型测评设计 . 24 3.3.1研究假设 . 25 3.3.2测评指标的设计 . 25 3.4调研方案设计 . 27 3.4.1调査样本誠定 . : . : . 27 3.4.2问卷设计 . 28 3.4.3问卷的发放与回收 . ; . 28 3.4.4数据处理方案 . 30 第 4章基于用户满意度的参考咨询服务调査数据分析 _ 31 4.1调査数据的效度与信度分析 . : . . 31 4.1.1 31 .4.1.2 34 4.2调査问卷的数据分析 . 35 4.2.1样本基本资料统计 . 35 4.2.2 . : . . . 40 4.2.3 学科馆员 . 43 4.2.4常规咨询服务
6、. 45 4.2.5深层次咨询服务 . 47 4.2_6咨询环境及方式 . 49 4.2.7用户反馈的问题 . . . : . 51 4.2.8数据分析小结 . 52 4.3用户满意度调査与图书馆网站调査的对比分析 . 55 第 5章研究结论及启示 _ _ _ 59 5.1研究结论 . 59 5.2 60 5.3周限与展望 . 62 参考文献 - : - 65 致谢 - 67 攻读学位期间发表论文情况 _ _ _ _ .69 附录 - 71 图目录 “ 图 1-1参考咨询服务相关研究的文献分布图 . 6 图 2-1 CALIS虚拟参考咨询系统 . 1 图 2-2 Meebo 实时咨询界面 .
7、. ; . 17 图 2-3参考咨询服务体系 . 19 图 3-1基于用户满意度的参考咨询服务评价模型 . 24 图 3-2书面问卷分布图 . 29 图 3-3网络问卷分布图 . 30 图 4-1用户访问图书馆方式和频率对比图 . : . 38 表目录 表 2-1 985 高校参考咨询服务调査表 . . . 9 表 2-2 211 高校参考咨询服务调査表 . . . 12 表 2-3美国 30所研究型大学 . 13 表 24美国高校参考咨询服务调查表 . . 15 表 3-1用户感知与期望差距的测量模型 . . . 22 表 3-2满意度测评指标体系 . .26 表冬 1 KMO检验与 Bar
8、tlett球形检验 . 32 表 4-2满意度量表因子载荷表 . 33 4-3 34 表 4*4用户身份 . 36 表 4-5用户年龄 . 36 表 4-6用户研究的学科 . . . 37 表 4-7用户访问图书馆频率 . 38 表 4-8南京地区样本分布情况 . 39 表 4-9南京地区咨询馆员层面评分 . ; .40 表 4-10南京农业大学咨询馆员层面评分 . 41 表 4-11 211 高校咨询馆员层面评分 . 42 表 4-12南京地区学科馆员层面评分 . 43 表 4-13南京农业大学学科馆员层面评分 . 44 表 4-14 211 高校学科馆员层面评分 . 45 表 4*15南京
9、地区常规参考咨询层面评分 . . . 45 表 4-16南京农业大学常规参考咨询层面评分 . ; .46 表 4-17 211 高校常规参考咨询层面评分 . 47 表 4-18南京地区深层次参考咨询层面评分 . 47 表 4-19南京农业大学深层次参考咨询层面评分 . ; . 48 表 4-20 211 高校深层次参考咨询层面评分 . 49 表 4-21南京地区咨询方式与环境层面评分 . 49 表 4-22南京农业大学咨询方式与环境层面评分 . 50 表 4-23 211 髙校咨询方式与环境层面评分 . 51 表 4-24南京地区用户满意度层面分值表 . 53 211 高校图书馆参考咨询服务评
10、价研究 摘要 “ 211 高校是中国政府面向 21世纪重点建设的 100所左右的国家重点高校,承 担着国家大量的科研任务对图书馆文献资源的需求最迫切 .各高校图书馆在做好资 源建设工作的同时,增强参考咨询服务能力是提高图书馆文献支撑的有效途径 . 本文综合了图书馆学、计算机科学、管理学、统计学的理论与方法,引进国外 LibQual+理论,从图 书馆和用户满意度两个角度对国内外参考咨询服务情况进行了 调查和对比研究,构建了基于用户满意度的参考咨询服务评价模型、测评指标,采用 SPSS13. 0统计软件对调查数据进行效度和信度检验,运用描述统计法分析了用户满意 度数据,探讨了图书馆参考咨询服务存在
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