某计划项目技术支持及售后服务方案方针含培训方案方针.doc
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1、-# 技术支持与售后服务方案模版技术支持与售后服务方案模版 目目 录录 第第 1 1 章章技术支持与售后服务方案技术支持与售后服务方案.2 1.1产品保修期、保修内容说明.2 1.2XX 技术支持与服务体系说明.2 1.2.1技术服务体系架构.3 1.2.2技术服务质量保证.4 1.2.3技术支持与服务原则.4 1.2.4技术支持与服务目标.5 1.2.5技术服务体系要素说明.5 1.2.5.1服务人员.5 1.2.5.2服务方式及内容.6 1.2.5.3服务时段.7 1.2.5.4响应时间.8 1.2.5.5到达现场时间.8 1.3针对本项目技术支持与服务内容.8 1.3.1电话支持服务.8
2、 1.3.2定期巡检服务.9 1.3.3现场支持服务.9 1.3.4后期技术培训.10 1.3.5针对本项目的其它服务承诺.10 1.3.5.1产品质量保证及安装调测承诺.10 1.3.5.2人员派出承诺.10 1.3.5.3快速实时现场服务承诺.10 1.3.5.4其它承诺.11 1.4XX 服务力量综合实力说明.11 1.4.1完整的备品备件库.11 1.4.2维护队伍.11 1.4.3技术服务说明.11 -# 1.4.4服务态度说明.12 第第 2 2 章章项目技术培训方案项目技术培训方案.13 2.1XX 公司提供的技术培训服务.13 2.2保证措施.13 2.3培训计划详细描述.14
3、 -# 第第 1 1 章章 技术支持与售后服务技术支持与售后服务方案方案 1.11.1 产品保修期、保修内容说明产品保修期、保修内容说明 所供产品保修期按照厂商产品质保期限保修。 XX 公司提供 技术服务为 :1 年免费现场技术支持服务、定期 巡检服务及终生的后期技术培训及咨询服务。 1.21.2 XXXX 技术支持与服务体系技术支持与服务体系说明说明 XX 公司 作为 XX 集团下属全资子公司,在企业高速发展中, 积累了丰富的系统集成经验、储备了大量的系统集成高素质人才, 本着服务是企业生存的命脉、以优质的服务赢得用户、为用户解决 实际问题为根本出发点,已经形成建立了一套完完备备、优优质质快
4、快捷捷的的 服服务务体体系系 ,包括服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、 服务内容等若干服务要素,以以下下所所述述内内容容将将围围绕绕着着 新新疆疆 XX 数数 码码科科技技有有限限责责任任公公司司 服服务务体体系系内内容容进进行行展展开开详详细细说说明明。 1.2.11.2.1技术服务体系技术服务体系架构架构 XX 公司作为集团重要战略部署的全资子公司,面向全国提供 系统集成、应用软件开发和咨询服务业务,基于国际国内的服务标 准,并通过长期的项目实践积累,建立了一套较完善的客户支持服 务体系。 公司设有服务 Team 包括: 生产管理部、弱电 技术部、 自控 技术部、软件技术部、工
5、程管理部、 市场销售 Team 等,直接为 客户提供技术支持服务。同时,为了保证服务质量,协调各部门关 系,公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督 管理, 生产管理部 统一进行任务调度,商务部对技术支持服务的 -# 备件产品更换提供保障服务,最终为用户提供全面、及时、完善的 售后服务,免除用户的后顾之忧,最大限度地减小用户使用风险。 XX 公司 拥有专业性强、经验丰富的工程师队伍。在多名工程 师组成的系统集成和软件开发服务队伍中,包括多名 IBM、SUN、STK 认证工程师, CISCO、H3C、JUNIPER 各类网 络认证工程师, ORACLE OCP 认证工程师等主机、网
6、络、安全、 数据库、系统方面的技术支持人员;同时, XX 公司通过多年的 智能建筑领域大型工程实施经验,储备了丰富的弱电系统设计、 建设及维护经验。 能够为客户提供及时、有效、令客户满意的服 务。 为满足客户服务体系要求,公司可根据项目需求建立以项目为 主体的 “特殊技术服务团队 ” ,通过 78 小时热 线电话、专用传 真机、专用电子邮件信箱等方式及时获得客户服务需求,并根 据客户服务需求,提供724 小时的周到快捷的响应服务。 同时 XX 公司 为保证项目过程的有序管理和全程跟踪,建立了 工程项目管理系统,作为内部各类相关人员项目管理、监控的工具, 对项目生命周期的情况和各类事件给予记录、
7、控制和管理。 1.2.21.2.2技术服务质量保证技术服务质量保证 为了监督管理技术服务体系架构中的各服务节点环节的服务质 量,公司高层管理者直接负责对工程项目的技术服务进行统一监督 管理, 生产管理部 统一进行任务调度及客户服务满意度调查,调 查有对每一个 CASE 的反馈调查和年度调查两种,通过电话、传 真、电子邮件、系统反馈进行。客户满意度调查结果直接和相关服 务节点及工程师绩效相关联,根据工程师各CASE 的客户满意度 和全年满意度调查的评分来考察各主管的业绩。 -# 同时对技术服务体系规范和流程实施过程中监督各服务环节的 质量记录,在服务环节中不断完善客户“健康档案 ” ,为客户提
8、供最满意的服务质量。 1.2.31.2.3技术支持与服务原则技术支持与服务原则 坚坚持持 “用用户户第第一一 ”原原则则 在此次项目 的技术 支持与 服务中,始终坚持我们公司一贯的 质量管理方针,坚持 “用户第一 ,优质、可靠、适用 ”的服务原 则,保证为用户提供完善周到的售后服务和技术支持。 始始终终以以向向客客户户提提供供专专业业化化、标标准准化化、多多元元化化的的服服务务为为我我公公司司 的的服服务务宗宗旨旨 XX 公司有着完善的技术服务和系统维护队伍,有专门的部门负 责对用户的全方位的技术支持和服务,从电话咨询、传真、邮件, 直到用户现场服务,我们会以最快的速度响应用户的请求,处理用
9、户系统中出现的各种问题和故障,以保证用户系统的正常运行。 1.2.41.2.4技术支持与服务目标技术支持与服务目标 客户满意度 100% 服务响应时间 10 分钟、一般故障恢复时间控制在1 小时 内、重大故障恢复时间控制在1 个工作日内。(备件更换根据最 短实际到达时间确定) 1.2.51.2.5技术服务体系要素说明技术服务体系要素说明 1.2.5.1 服务人员服务人员 XX 公司拥有了解各个不同行业和技术领域的经验丰富的技术服 务人员,能够根据企业特点和需求,为企业提供售前咨询、项目实 施、售后服务等一系列 的专业化服务。 XX 公司的技术服务人员可以划分为两类: -# 专专人人服服务务 由
10、专业服务工程师或专业服务组提供服务。 技技术术服服务务中中心心(热热线线服服务务) 由热线服务员提供服务。服务中心5 天 8 小时开放,可响应 解答一般的客户询问和投诉。对于热线服务员不能解决的问题,将 及时转往对应的专业服务工程师或专业服务组。 1.2.5.2 服务方式及内容服务方式及内容 XX 公司提供技术服务的方式包括电话热线支持、定期巡检服务、 远程维护、电子邮件、现场支持等五种方式。 电电话话热热线线支支持持服服务务 服务提供者不到客户现场,通过电话热线方式为客户提供服务, 指导客户相关工程师进行相应操作以完成有关服务内容,确保客户 的需求能得到及时准确的反馈。 当用户在日常系统运行
11、过程中遇到任何技术方面的问题时,可 以直接拨打 XX 公司电话支持响应中心,XX 公司专门提供技术支 持专线, 5x8 小时提供支持响应服务。如遇紧急情况,还可直接拨 打值班工程师的移动电话,寻求最快响应。技术支持热线服务员对 全部电话问题进行记录和分类,按照电话问题的类别和事件的紧急 程度分别转交相应的技术支持与服务组处理,及时提供完整、准确 的解答。 响响应应时时间间服服务务内内容容及及规规范范 1 10 0 分分钟钟对对于于需需根根据据一一定定经经验验和和讨讨论论才才能能提提出出解解决决方方案案的的 技技术术问问题题,召召集集支支持持小小组组,同同时时提提出出替替代代方方案案, -# 提
12、提供供热热线线支支持持,并并记记载载支支持持服服务务问问题题记记录录,归归档档 定定期期巡巡检检服服务务 XX 公司技术服务中心将按与用户签订的支持服务协议规定,提 供定期现场巡访或不定期电话巡访服务,与用户一起共同对系统 进行性能调优、系统诊断,系统日常维护管理方面的交流,为客户 进行定期的预防性维护服务。 远远程程维维护护 XX 公司工程师无法到客户现场,但通过拨号等网络接入方式进 入客户的系统网络中,直接对客户系统进行诊断分析及维护服务。 电电子子邮邮件件服服务务 客户的技术或非技术问题及建议可以通过电子邮件方式发送给 XX 公司的技术支持电子信箱,公司设立专人阅读并及时给予答复。 现现
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