最新商务谈判礼仪(商务谈判语言)ppt课件.ppt
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1、引例一农夫卖玉米 一个农夫在集市上卖玉米因为他的玉米棒子特别大,一个农夫在集市上卖玉米因为他的玉米棒子特别大,所以吸引了一大堆买主其中一个买主在挑选的过程中发所以吸引了一大堆买主其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子,于是他故意大惊小怪地说:现很多玉米棒子上都有虫子,于是他故意大惊小怪地说:“伙计,你的玉米棒子倒是不小,只是虫子太多了,你想伙计,你的玉米棒子倒是不小,只是虫子太多了,你想卖玉米虫呀?可谁爱吃虫肉呢?你还是把玉米挑回家吧,卖玉米虫呀?可谁爱吃虫肉呢?你还是把玉米挑回家吧,我们到别的地方去买好了我们到别的地方去买好了” 买主一边说着,一边做着夸张而滑稽的动作,把众人都
2、买主一边说着,一边做着夸张而滑稽的动作,把众人都逗乐了农夫见状,一把从他手中夺过玉米,面带微笑却逗乐了农夫见状,一把从他手中夺过玉米,面带微笑却又一本正经地说:又一本正经地说:“朋友,我说你是从来没有吃过玉米咋朋友,我说你是从来没有吃过玉米咋的?我看你连玉米质量的好坏都分不清,玉米上有虫,这的?我看你连玉米质量的好坏都分不清,玉米上有虫,这说明我在种植中,没有施用农药,是天然植物,连虫子都说明我在种植中,没有施用农药,是天然植物,连虫子都爱吃我的玉米棒子,可见你这人不识货!爱吃我的玉米棒子,可见你这人不识货!” 1、礼节性的交际语言l “ “欢迎远道而来的朋友欢迎远道而来的朋友”,“很荣幸能与
3、您很荣幸能与您共事共事”,“愿我们的工作能为扩大和加强双方愿我们的工作能为扩大和加强双方的合作作出贡献的合作作出贡献”等;等;l特征:特征:礼貌、温和、中性和圆滑,并带有较强礼貌、温和、中性和圆滑,并带有较强的装饰性;的装饰性;l功用:功用:缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对缓和与消除谈判双方的陌生和戒备敌对的心理;联络感情;创造轻松、自然、和谐的的心理;联络感情;创造轻松、自然、和谐的气氛。气氛。 2、专业性的交易语言l国际商会编写的国际商会编写的19901990年国际贸易术语解释通年国际贸易术语解释通则则明确了明确了“成本加运费加保险费成本加运费加保险费(CIF) ” (CIF) ” 定义
4、及表达方式定义及表达方式l特征:特征:专业性、规范性、严谨性;专业性、规范性、严谨性;l功用:功用:避免不同国家和民族的谈判各方在理解避免不同国家和民族的谈判各方在理解上的差别;使处在不同的社会、政治法律制度上的差别;使处在不同的社会、政治法律制度管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在管辖之下的谈判各方的权利、责任、义务落在实处。实处。3、留有余地的弹性语言l“最近几天给你们回信最近几天给你们回信”,“十点左右十点左右”、 “适当时候适当时候”、“我们尽快给你答复我们尽快给你答复”、“我我们将在适当的时候去贵国访问们将在适当的时候去贵国访问”等等 ;l特征:特征:灵活;灵活;l功能:功能:留
5、有余地;留有余地;避开直接的压力,给谈判带避开直接的压力,给谈判带来主动。来主动。4、威胁、劝诱性的语言l 非如此不能签约非如此不能签约 , 最迟必须在最迟必须在X X月月X X日前签日前签约,约,否则我方将退出谈判否则我方将退出谈判。 l威胁性语言威胁性语言的特征及作用:干脆、简明、坚定、的特征及作用:干脆、简明、坚定、自信、冷酷无情自信、冷酷无情 ;强化态度;强化态度 、创造了决战气、创造了决战气氛、氛、 加速谈判过程;加速谈判过程;l劝诱性语言劝诱性语言的特征及作用:和风细雨的特征及作用:和风细雨 ;使谈;使谈判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向判者在谈判中掌握主动、主导谈判方向、左右、左
6、右谈判进程。谈判进程。案例案例 2006年年南方某玻璃厂南方某玻璃厂与与美国美国E E玻璃公司玻璃公司谈判谈判设备引进设备引进事宜,在全套引进事宜,在全套引进与部分引进这个问题上僵住了。当然我方希望是国内能生产的不打算与部分引进这个问题上僵住了。当然我方希望是国内能生产的不打算进口(部分引进)。我方代表为使谈判达到预期目标,决定采取进口(部分引进)。我方代表为使谈判达到预期目标,决定采取劝诱劝诱策略策略。他说:。他说:“你们你们E E公司的技术、设备和工程师都是世界第一流的。公司的技术、设备和工程师都是世界第一流的。你们投进设备,与我们进行技术合作,只能用最好的东西,因为这样你们投进设备,与我
7、们进行技术合作,只能用最好的东西,因为这样我们才能够全国第一,这不仅对我们有利,而且对你们更有利。我们才能够全国第一,这不仅对我们有利,而且对你们更有利。”E E公公司当然听后很高兴,这时气氛随之活跃起来了。于是他话锋一转,接司当然听后很高兴,这时气氛随之活跃起来了。于是他话锋一转,接着说着说:“我们厂的外汇的确很有限,不能买太多的东西,所以国内能我们厂的外汇的确很有限,不能买太多的东西,所以国内能生产的就不打算进口了。现在你们也知道,日本、比利时、法国等都生产的就不打算进口了。现在你们也知道,日本、比利时、法国等都在跟我们厂进行合作,在跟我们厂进行合作,如果你不尽快跟我们达成协议的话,那么你
8、们如果你不尽快跟我们达成协议的话,那么你们就要失去中国的市场,人家也会笑你们就要失去中国的市场,人家也会笑你们E E公司无能公司无能。 这番话打破了僵这番话打破了僵局,最后达成协议。我方省下了一大笔资金,而局,最后达成协议。我方省下了一大笔资金,而E E公司也因帮助该厂成公司也因帮助该厂成了全国同行业产值最高、能耗最低的企业而名声大振,赢得了很高的了全国同行业产值最高、能耗最低的企业而名声大振,赢得了很高的声誉。声誉。5、幽默诙谐的语言l案例:案例:有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈有一次中外双方就一笔买卖交易进行谈判。在某一问题上讨价还价了两个星期仍没结判。在某一问题上讨价还价了两个星期仍没
9、结果。这时中方的主谈人说:果。这时中方的主谈人说:“瞧我们双方至今瞧我们双方至今还没有谈出结果,如果奥运会设立拔河比赛的还没有谈出结果,如果奥运会设立拔河比赛的话我们肯定并列冠军,并载入吉尼斯世界纪录话我们肯定并列冠军,并载入吉尼斯世界纪录大全。我敢保证,谁也打破不了这一纪录。大全。我敢保证,谁也打破不了这一纪录。” ” 问:问:结果如何?结果如何?l特征:特征:诙谐、生动,富于感染力诙谐、生动,富于感染力 ;l功能:功能:祛除忧虑、紧张祛除忧虑、紧张 ,调节人际关系。,调节人际关系。(二)商务谈判语言的运用条件1、对象、对象2、话题、话题3、气氛、气氛4、双方的关系、双方的关系5、时机、时机
10、 在谈判的不同在谈判的不同阶段,针对不同的阶段,针对不同的话题,如何选择语话题,如何选择语言,才能做到言辞言,才能做到言辞切题切题 ?(三)商务谈判语言表达的技巧1、准确、正确地应用语言、准确、正确地应用语言2、不伤对方的面子和自尊、不伤对方的面子和自尊3、及时肯定对方、及时肯定对方4、注意说话方式、注意说话方式5、富有感情色彩、富有感情色彩在谈判中应避免的言词主要有:极端性语言极端性语言“肯定如此”,“绝对不是那样”。针锋相对的语言针锋相对的语言“不用讲了,事情就这样定了”涉及对方隐秘的语言涉及对方隐秘的语言“你们为什么不同意?是不是你的上司没点头?”有损对方自尊心的语言有损对方自尊心的语言
11、“开价就这些,买不起就明讲”。催促对方的语言催促对方的语言“请快点决定”。以我为中心的语言以我为中心的语言“我的看法是”,”如我是你的话”。模棱两可的语言模棱两可的语言“可能是”,”大概是。”赌气的语言赌气的语言”上次你们已多嫌了几万了,这次不能再让你们占便宜了”。语速和说话的节奏对意思的表达有较大的影响 说话时的语调、音量表达出不同的含义 小结小结l1、商务谈判有声语言的五种类型l2、商务谈判有声语言表达的技巧练习练习l根据本节课所讲的知识点,每个小组举一个案例(案例涉及买卖活动中的谈判内容),并对案例进行分析。说出你所举例的案例中都涉及到了哪些商务谈判语言及表达技巧?引例一请问:请问:“转
12、笔如飞转笔如飞”这一身体语言传递了怎样的信息?这一身体语言传递了怎样的信息? 人们在打电话、会议发言或参与谈判时常出现的人们在打电话、会议发言或参与谈判时常出现的身体语言:在发言或思考问题的同时用右手的三根身体语言:在发言或思考问题的同时用右手的三根手指把签字笔等转成一朵花,手指把签字笔等转成一朵花,这并不表示深思思胸这并不表示深思思胸有成竹,而是说至一半时思路发生卡壳,有成竹,而是说至一半时思路发生卡壳,“转笔转笔”的动作,是希望思维也有个的动作,是希望思维也有个“马达马达”,能快速地被,能快速地被手指的动作带动起来。也说明真正进入陈述时,发手指的动作带动起来。也说明真正进入陈述时,发言人突
13、然有了犹豫和不自信。言人突然有了犹豫和不自信。 l眼睛语言眼睛语言l眉毛语言眉毛语言l嘴巴语言嘴巴语言l手势语言手势语言l姿态语言:态势语言是以人的表情、姿态和动姿态语言:态势语言是以人的表情、姿态和动作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴作等来表示一定语义、进行信息传递的一种伴随性无声语言。又称为体态语言或人体语言。随性无声语言。又称为体态语言或人体语言。 三、商务谈判的无声语言三、商务谈判的无声语言小资料:小资料:l从美国心理学家艾伯特梅拉比安的一个公式:信息的总效果=7%的有声语言+38%的语音+55%的面部表情,也充分表明态势语言对于人与人交流的重要性。态势语言按其定义可分为三种类型
14、:表情语、姿态语和动作语。 眼睛语言l对视对视l躲避躲避l左右移动左右移动l偶尔瞥一下偶尔瞥一下l眨眼时间长于正常眨眼时间眨眼时间长于正常眨眼时间l物体语言物体语言眉毛语言 眉毛是配合眼的动作来表达含义的,但单纯眉毛也能反映眉毛是配合眼的动作来表达含义的,但单纯眉毛也能反映出人的许多情绪。出人的许多情绪。(1) 人们处于惊喜或惊恐状态时,眉毛上耸,人们处于惊喜或惊恐状态时,眉毛上耸,“喜上眉喜上眉梢梢”。(2) 处于愤怒或气恼状态时,眉角下拉或倒竖,有处于愤怒或气恼状态时,眉角下拉或倒竖,有“剑眉剑眉倒竖倒竖”。(3) 眉毛迅速地上下运动,表示亲切、同意或愉快。眉毛迅速地上下运动,表示亲切、同
15、意或愉快。(4) 紧皱眉头,表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状紧皱眉头,表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。态。(5) 眉毛高挑,表示询问或疑问。眉毛高挑,表示询问或疑问。(6) 眉宇舒展,表示心情舒畅。眉宇舒展,表示心情舒畅。上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的,人们常常上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的,人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕,因为它给人一种毫无表情的感认为没有眉毛的脸十分可怕,因为它给人一种毫无表情的感觉。觉。嘴巴语言 人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外,还可以有许人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外,还可以有许多动作,借以反映人的心理状态。多动作,借以反映人的心理状态。
16、(1) 嘴巴紧紧地抿住,往往表示意志坚决。嘴巴紧紧地抿住,往往表示意志坚决。 (2) 撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。(3) 遭到失败时,咬嘴唇是一种自我惩罚的运遭到失败时,咬嘴唇是一种自我惩罚的运用,有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。用,有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。(4) 注意倾听对方谈话时,嘴角会稍稍向后拉注意倾听对方谈话时,嘴角会稍稍向后拉或向上拉。或向上拉。(5) 不满和固执时嘴角向下。不满和固执时嘴角向下。手势语言 手势,可以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态,同手势,可以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态,同时也可帮助我们将某种
17、信息传递给对方。时也可帮助我们将某种信息传递给对方。(1) 握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌,都是向对方表握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌,都是向对方表示无言的威吓或发生攻击的信号。握拳使人肌肉紧张、能量示无言的威吓或发生攻击的信号。握拳使人肌肉紧张、能量集中,一般只有在遇到外部的威胁和挑战而准备进行抗击时集中,一般只有在遇到外部的威胁和挑战而准备进行抗击时才会产生。才会产生。(2) 用手指或铅笔敲打桌面,或在纸上乱涂乱画,表示用手指或铅笔敲打桌面,或在纸上乱涂乱画,表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦
18、的意思。这样一是对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。这样一是打发消磨时间,二是暗示和提醒对方。打发消磨时间,二是暗示和提醒对方。 (3) 吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续,成年人做出这样吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续,成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现,即所谓的动作是个性或性格不成熟的表现,即所谓“乳臭未干乳臭未干”。 (4) 两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状,表明充满信心,这两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状,表明充满信心,这种动作多见于西方人,特别是会议主持人、领导者、教师在主持种动作多见于西方人,特别是会议主持人、领导者、教师在主持会议或上课时,用这个动作以示独断或
19、高傲,以起到震慑学生或会议或上课时,用这个动作以示独断或高傲,以起到震慑学生或与会者的作用。与会者的作用。 (5) 手与手连接放在胸腹部的位置,是谦逊、矜持或略带不安手与手连接放在胸腹部的位置,是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这样的姿势。心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这样的姿势。 (6) 两臂交叉于胸前,表示防卫或保守,两臂交叉于胸前并握两臂交叉于胸前,表示防卫或保守,两臂交叉于胸前并握拳,则表示怀有敌意。拳,则表示怀有敌意。 腿部动作(下肢)“语言” 它往往是最先表露潜意识情感的部位。它往往是最先表露潜意识情感的部位。(1) “二郎腿二郎腿
20、”:与对方并排而坐时,对方若架着:与对方并排而坐时,对方若架着“二郎二郎腿腿”并且上身向前向你倾斜,意味着合作态度;反之则意味并且上身向前向你倾斜,意味着合作态度;反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时,对方架着着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时,对方架着“二郎腿二郎腿”却正襟危坐,表明他是比较拘谨、欠灵活的人,却正襟危坐,表明他是比较拘谨、欠灵活的人,且自觉处于很低的交易地位,成交期望值很高。且自觉处于很低的交易地位,成交期望值很高。(2) 架腿(把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上):对方与架腿(把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上):对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠
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