居民小区物业管理单位服务投标书规划项目服务方案计划.doc
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1、. 项目服务方案项目服务方案 第一章第一章 项目管理构想及服务承诺项目管理构想及服务承诺 第一节第一节 小区概况及服务定位小区概况及服务定位 xxxx省xxxx医院宿舍区位于xxxx市xxxx区人民南路四段xxxx号,小区位 置环境优美、交通便利。小区总建筑面积4.8万平方米,共计14幢、45个单元、 616户业主。属于多层房屋,水、电、燃气均采用一户一表,设有公厕、垃圾收 集点、自行车库等公建配套设施。小区交付时间虽长,原来存在的问题都可逐 步解决并维持在良性状态,有利于我公司打造精品服务。 从现场考察看,小区配套机电设施、园林绿化及建筑物主体质量较好,目 前功能大体正常,主要问题在下水道疏
2、通、屋面漏水上,虽然现在问题不是很 大,但也影响到了业主生活、并且一定安全隐患,再这样下去,问题就会接连 出来。如果继续采用粗放式的管理可能对设施和物业带来不可逆转的创伤,给 业主利益带来重大损失,要引起重视并重点解决。本项目业主整体素质较高, 对物业服务的需求也较高,本小区保安、环境服务与业主需求存在较大落差。 根据本小区业主素质和需求及项目基础情况,对于本项目的定位,就不能仅限 于维持性质服务,而是应该严格按国家关于物业服务等级的要求,做好八项基 础服务,进而延伸至对建立与业主通畅的交流、满足业主个性化需求、倡导人 文关爱、优化社区风尚,使xxxx省xxxx医院宿舍区真正成为舒造、温馨、认
3、 人身心都放松的家园,让业主尽享生活乐趣。 xxxxxxxx物业服务有限公司有充分的竞争意识和危机意识,在对先进同行 的学习和不断自我改进中,有着良好的服务意识,更有先人一步的服务技能。 有公司人力、物力、技术资源的支持相信能很快改善小区现行状况,使各项工 作进入正常状态,能为xxxx省xxxx医院宿舍区的业主提供满意的服务,能够 成为当地综合性住宅小区低价高质管理的典范。 . 第二节第二节 项目管理构想及发展愿景项目管理构想及发展愿景 一、监控、水泵、消防等机电设备的维护系统;一、监控、水泵、消防等机电设备的维护系统; 小区的机房,犹如人的心脏,设施是否正常,直接影响业主生活,良好的 维保能
4、减少事故率、保持正常运行、延长使用年限,而如果管理不善则会使设 施寿命急剧减少,并会导致事故频发,不仅影响业主生活,还会带来额外高额 的维修费用,甚至影响人安全。如我公司有幸中标贵项目,将汇集公司技术精 英,对小区设施进行一次会诊,制定出详尽的设施恢复计划和日常保养计划, 保持机房设施得到良好养护;对于消防系统等政府要求专项外包的设施、以及 监控、门禁、对讲、红外线对射等安防系统需专业维保的设备,我公司将委托 当地具备资质,信誉良好的维保公司实行专业维保,并按1SO9001质理控制体系 监督上述单位的维保质量,保证小区“心脏”功能正常。 二、小区公共设施的翻新、维护;二、小区公共设施的翻新、维
5、护; 小区内视觉标识、休闲座椅、管道外表、楼道护栏、少量破损路面均需要 翻新维护。外墙2-3年清洗一次是有必要的,有利于建筑物美观、有利于物业保 值和升值,我公司入场后拟将清洗外墙计划、维修维护其他公共设施计划一并 呈报采购方。之后我公司还将按xxxx行业标准制定季度计划、年度计划上呈采 购方审议。 三、小区安全防范及保安队伍的管理;三、小区安全防范及保安队伍的管理; 小区业主人身财产安全是物业管理服务中的重中之重。经我方了解,贵区 财物侵害案时有发生,包括入室盗窃、车辆丢失、车辆受损等。安防中我公司 仍主张技防为首、人防结合,因为人的特性和活动规律不如技术恒定,而技防 多靠人为控制协调,所以
6、在防控方面,技防是第一位。小区现有监控系统、门 禁对讲系统、红外线,但难以满足防范要求。我司将对监控镜头在维保过程中 分批更换成像数高的镜头,各门禁闭门器进行更新,对已发的卡进行清理。所 . 有出入口均安装门禁和监控,设行人标识线提醒过往车辆注意安全,所有出入 口均设限速标识和减速带。 小区车辆使行一卡一车制,严格IC卡发放管理,建议利用公共资金对车辆 出入岗增加车牌识别系统,业主出入在刷卡同时,识别系统自动对车牌进行拍 照,如出入车辆车牌不一样将不起闸,安防员会对车辆进行核查。如此以来, 车辆的安全将得到大大的提升。刷卡处增加雨蓬,以免下雨时业主刷卡淋雨。 小区保安按三班设制,上班八小时,报
7、酬实行基本工资按+福利。在员工管 理方面,建设氛围良好的企业文化,增强员工认可度与归属感,为优秀员工提 供良好职业发展,具体请见“员工培训与管理”。 四、环境卫生的维护;四、环境卫生的维护; 有效促使保洁人员认真执行公司规定的保洁流程与标准,保持小区公共环 境整洁和层道的整洁,保证卫生不留死角。其中,严格规定清洁工作在早上七 点半前收完楼层垃圾,避免出现过多干扰业主情况;公共环境一小时保洁一次, 停车位、小区主要道路视情况增加保洁次数;小区垃圾实行袋装和分类,运输 过程中加盖;日常工作中遇业主应主动问候和礼让;绿化保养方面,选择优秀 的绿化公司对绿化进行托管,对老化作物进行及时更换,由我环境部
8、负责进行 日常工作进行监管,保持小区内绿化生机换发。入场后,经过我们对小区的进 一步了解我们还将根据项目的特点定出更个性化的服务,更好地达到服务效果。 五、社区文化建设;五、社区文化建设; 在物质较发达的时候,人们对物质享受已转为精神健康享受,人们对自身 的居住环境已不满足于过去刚刚发展起来的单一的物业管理服务,住宅区对业 主来说是工作八小时以外的重要集聚地,是人们接受精神文明熏陶的重要场所, 所以他们都希望生活在文化气息浓厚,富有现代生活品味的环境之中,从而得 到高品味人生体验和精神上的满足。在落实活动经费,我司拟通过服务费中出 一点,公共资金中出一点,向周围商家拉赞助来出一点,热心公益事业
9、的住户 自愿赞助一点的方式,多方位的筹集活动资金。 在活动方式和活动内容方面,我司从小区居民的实际诉求出发,选择小区 居民喜闻乐见的活动项目和方式,做到节假日和平时相结合,有松有驰的开展 . 活动。平时可开办文化知识讲座或学习班,传授文化知识和家政技能,以知识 提高小区居民的日常生活品味。或者开展一些体育活动,使小区居民在紧张的 工作之余,还能强身健体。适逢法定节日、中国传统节日或西方节日时,结合 节假日的放假时间和节假日特定的文化内涵来开展活动,比如:劳动节,开展 我爱劳动征文或演讲比赛;六一节前后,可组织小朋友进行游园活动或文艺表 演动;重阳节,开展尊敬老人的夕阳红棋牌比赛;国庆节,进行热
10、爱祖国、热 爱家园的摄影比赛;圣诞节,举办圣诞晚会,向老人和小孩子派发礼品活动。 六、投诉处理;六、投诉处理; 针对目前业主反映对投诉处理慢,不及时问题。我司的解决方案为: (1)设立24小时投诉电话,方便业主投诉; (2)建立并落实首问责任制。由接听业主投诉的第一个人,作为首问责任 人,由其落实并跟进投诉事项的解决。当首问责任人接到投诉后,要认真记录 并弄清楚投诉人的姓名、地址以及投诉事项,有何要求,并即时向服务中心负 责人汇报,由服务中心负责人作决策,具体落实对投诉事项何时解决和怎样解 决; (3)以及时处理,提高时效为原则。视投诉事项的大小,一般小的事项 0.58小时内解决;投诉事项大的
11、,涉及服务中心以外,需要多个政府部门或 其他职能部门配合的,服务中心牵头与有关部门联系协商,及时向投诉者说明 事情的进展情况,争取早日解决; (4)及时回访。了解业主对投诉处理的满意度,以利于服务中心改进工作, 杜绝类似事件的再发生。 七、建立信息平台,推行七、建立信息平台,推行“互动式物业管理互动式物业管理”。 当今社会是信息化社会,物业服务不能停在发通知、出公告的阶段,我司 在小区开通的信息平台,推行“互动式物业管理”收效很好。如停水停电通知、 社区活、居家贴士、都可及时发到业主手机上。同时互动平台可以为每个业主 设一个帐号,可以在网上或手机上网直接反映问题、报修投诉,与物管互动交 流等,
12、有利物业服务工作开展,有利加深与业主沟通、消除误解,有利提高业 主与物管服务效率。 . 八、实施规范管理、精品服务,力争一年时间将小区管理达到八、实施规范管理、精品服务,力争一年时间将小区管理达到“市优示范市优示范” 小区标准。小区标准。 公司有着较强的人力、物力、技术后盾,有在当地引人注目的管理业绩。 我们相信,也请采购方放心,在我们的努力下,该项目一年达到市优示范或同 等目标是没问题的。 第三节第三节 服务指标承诺及实施措施服务指标承诺及实施措施 一、时间承诺一、时间承诺 服务中心将通过对员工的有效培训和教育,并严格执行各项制度,发扬 “时间就是金钱,效率就是生命”的精神,并郑重承诺: 1
13、、在接到住户治安方面的求助或报警信号后,无论在小区内的任何一点, 我们的安防人员都保证于5分钟内出现在现场; 2、在接到住户有关维修求助或要求后,紧急情况维修人员8分钟内到现场, 一般情况有关人员30分钟内到达现场。 二、房屋完好率二、房屋完好率98%98% 工程部设立专门的房屋维修责任人,并按公司制定的房屋及公共场地管 理工作手册文件严格执行。保修期内,加强与地产的联系沟通;保修期外, 由我司负责与业委会沟通维修事宜,以保证房屋完好率达98%以上。 三、房屋零修及时率三、房屋零修及时率98%98%,急修及时率,急修及时率99%99% 物业服务中心设有的工程人员,接到急修指示后8分钟内出现在现
14、场,以保 证一般维修不过夜,紧急情况8分钟内到达现场,2分钟内做出正确判断。以住 户利益第一为原则,保证维修及时率达标。 . 四、维修工程质量合格率四、维修工程质量合格率99%99%以上以上 需要委托给其它承包商作业的工程,从选择承包商,鉴订合同到开始施工 和工程验收,服务中心自己承担的维修工程,也必须通过内部质检人员和用户 的联合检查验收,全力保证维修工程质量合格率100%。 五、管理费收费率五、管理费收费率96%96% 物业服务中心按照有关物业管理费的标准和规定,给住户提供优质服务, 并贯彻“互动式物业管理”的管理理念,引导住户自愿交费,并通过有关银行 托收等技术手段,采取方便可行的缴费手
15、续,以保证收费率的达标。 六、绿化完好率六、绿化完好率98%98% 按照公司绿化工工作手册的要求,开展环境绿化工作,通过“互动式 物业管理”方式的推行,规范居民行为,与住户共同维护好小区的绿化环境。 在确保绿化完好率98%的基础上,提倡住户搞好屋顶绿化,阳台绿化。 七、清洁、保洁率七、清洁、保洁率97%97% 服务中心将组建服务意识强、业务素质高的清洁班,严格执行公司清洁 工工作手册,并注意作业时间的安排,尽可能不影响居民正常生活秩序。我 们建议在公共位置安放分类的垃圾桶,以实际行动支持环保,引导业主的环保 意识,进一步使垃圾分类变成可能。再就是发挥“互动式物业管理”的优势, 通过严格管理、社
16、区文化和宣传教育使全体住户能自觉维护小区的清洁环境。 八、道路完好率八、道路完好率96%96% 完善小区环境导示系统和交通标识,确保道路畅通,停车有序。保安人员 和维修人员负责交通管理和道路维修工作,实现道路完好率达到现定要求。 九、化粪池、雨水井、污水井完好率九、化粪池、雨水井、污水井完好率97%97% . 在日常巡查的基础上,每年做两次管道疏通,特别是雨季检查计划,平时 由负责区域的清洁工每周对地漏染物清洁一次,保证上述设施完好。 十、消杀防四害每月两次,履盖率十、消杀防四害每月两次,履盖率96%96% 由市政专业消杀公司对小区公共区域每月两次消杀,防治蚊虫滋生,对地 下井进行喷雾消毒,杀
17、灭蟑螂,定期投放老鼠药,保障业主健康。 十一、花园路灯完好率十一、花园路灯完好率98%98% 工程部和安防员将于每晚巡视,检查路灯一次,当班安防员发现问题立即 通知值班人员处理。 十二、公用设备完好率十二、公用设备完好率98%98% 要保证公用设备完好率,必须建立健全各项设备的维修、养护制度,除充 分发挥我司的的技术实力之外,还必须以协议、合同的形式加强与其它专业队 伍的协作,并以每台设备责任到人的内部管理方式,保证设备完好率98%。 十三、责任火灾事故发生率十三、责任火灾事故发生率0 0 建设消防机房日检制度,消防箱月检制度,发现问题及时处理,消防控制 系统委托专业维保公司进行维保,安防员、
18、管理员、工程人员三级巡查,及时 排除小区公共环境火灾隐患;加强对业主消防安全意识的宣传,强化住户的消 防安全意识,加强重点部位的监督管理,杜绝火灾责任事故的发生。 十四、责任治安案件发生低于十四、责任治安案件发生低于1%1%。 加强安防员的管理、稳定队伍、完善技能培训、落实岗位考核,以加强员 工素质和责任心,对监控系统、报警系统做好维保;向业主宣传防范意识,配 合我们工作。 . 十五、住户有效投诉率十五、住户有效投诉率11以下,投诉处理率以下,投诉处理率99%99% 按行业标准做好本职工作,并以“互动式物业管理”模式,加强与住户的 沟通合作,争取业主对工作理解与支持,加上细致周到的物业管理服务
19、,制度 化、规范化的管理措施,可以确保有效投诉率1之下,投诉处理率达到99%。 十六、住户对物业管理满意率十六、住户对物业管理满意率90%90% 通过精心服务、打造精品社区,落实上述各项承诺后,业主对物业服务的 满意率达到或超过90%是很顺理成章的。 十七、一年将小区各项工作标准达到十七、一年将小区各项工作标准达到“市优市优“或同等标准或同等标准 公司与业委会密切合作,建立良好内部运行机制,共同做好各项服务工作, 我司有信心一年后将小区各项工作达到“市优“小区标准。 第二章第二章 工作规范及日常管理制度工作规范及日常管理制度 一、房屋共用部位、共用设备设施的维护和管理标准一、房屋共用部位、共用
20、设备设施的维护和管理标准 共用部位是指房屋主体承重结构部位(包括基础、内外承重墙体、柱、梁、 楼板、屋顶等)、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。 共用设施设备是指共用的上下管道、落水管、水箱、加压水泵、电梯、供 电线路、照明、消防设施、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井和公益性文体设 施等。 1 1、房屋外观、房屋外观 (1)房屋外观完好、整洁、无私搭乱建、不妨碍市容和观瞻; (2)室外招牌、广告、霓虹灯整洁统一,美观,无安全隐患; (3)外墙装饰保持整洁无损; (4)不准悬挂衣服或其它商业性标语、标牌等; . (5)每2-3年清洗外墙一次; (6)公用内墙、走廊、楼梯出现污渍后的粉饰处理。 2
21、 2、设备运行、设备运行 (1)确保设备设施安全正常运行; (2)设备按规定及时维护保养,出现故障及时修理。 3 3、共用部位、共用设施设备的维护和管理、共用部位、共用设施设备的维护和管理 (1)对公用设施设备的维护,制订月、季、半年、年保养计划,并认真执 行,做好相关记录; (2)房屋本体共用设施设备整洁,公用楼梯、天台、通道、大厅无堆放杂 物及违章占用等; (3)小区道路、地下停车场平坦整洁,排水畅通无积水,公共配套设施及 公共场所(地)完好无损; (4)维修工程质量做到合格并定期回访; (5)确保化粪池完好无堵塞发生;雨水井、污水井、排水沟、渠保持畅通; 二、公共秩序维护管理标准二、公共
22、秩序维护管理标准 1、协助公安部门维护本物业区域内的治安和公共秩序; 2、全天24小时封闭式管理,确保小区处于受控状态; 3、实行24小时巡逻、巡视管区内的人员、车辆活动情况,维护管区内秩序, 并不定时对楼宇进行巡视以防止事故发生; 4、在实行24小时值班的同时,每班不定时地巡查车况,发现问题做好记录、 及时处理,每班对车辆停放点做好防火、防盗设施检查巡视; 5、消防、安全监控中心24小时监控值班; 6、加强管理,力争无散发广告、推销新产品和无身份证明等人员进入小区; . 7、禁止在小区内燃放烟花爆竹; 8、在本小区居住的访客和外请服务人员等出入小区一律凭证件并登记; 9、安全秩序维护管理一览
23、表 安全秩序维护管理一览表安全秩序维护管理一览表 流动巡查学习训练 工 作 内 容 定岗 检查 家 居 安 全 刑事 违法 案件 装修 监督 车辆 停放 保管 环 境 保 护 突 发事 件 理 论实 操 工 作 频 率 24 小时24 小时 3 分钟 内保安 到达现 场 每周二次每 次二小时。 班前班后各 15 分钟 每周二 次,每 次一小 时 质 量 标 准 无收购 叫卖乞 讨、可 疑人物 进出。 巡查记 录清晰, 巡查次 数每天 不少于 4 次。 无因管 理责任 造成被 盗、刑 事、治 安案件 年发案 率 0%。 违章率 5以下。 发现 业主 未锁 门或 遗忘 贵重 物品 及时 通知, 重
24、点 守护。 无破坏 绿化带、 无践踏 草坪、 无乱扔 乱倒、 无乱吐 乱烧现 象,无 各类噪 音扰民。 及时采 取措施, 控制局 面,迅 速报告 等候支 援。 各 项 法 律 常 识、 政 策 条 例。 遵纪 守法、 模范 执法, 严明 保安 纪律。 健身、 擒拿格 斗、队 列训练、 行走、 跑步、 敬礼。 三、道路、交通车辆管理标准三、道路、交通车辆管理标准 1、车辆进出实行验证、登记制度; 2、车辆需按规定指定位置停放。非常时期以管理人员指挥为准,禁止鸣笛; . 3、进入小区的车辆需遵守车辆管理制度,否则管理人员有权拒绝任何来访 车辆进入小区; 4、禁止在指定停车场以外的任何道路或其他公共
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