导游业务实践课教学方案课程教案教学方案教育教案.doc

,. 黄 冈 师 范 学 院 《导游业务》 实 践 授 课 教 案 授课班级：旅游管理201101-02 指导教师： 陈 丽 军 （2012——2013学年第一学期） 实践一：如何致欢迎词、首次沿途导游、欢送词 实践目标：通过实践，让学生熟练欢迎词和欢送词的基本格式，为以后从事导游工作打下基础。教学重点和难点：欢迎词和欢送词的创新。 实践学时：3学时 实践内容： 第一部分是“欢迎词”―――行的开始，第一印象艺术性地致好“欢迎词”太重要了，它好比一场戏的“序幕”，一篇乐章的“序曲”，一部作品的“序言”。中外游人都讲究“第一印象”，而致欢迎词是给客人留下“第一印象”的极佳机会，我们应当努力展示自己的艺术风采，使“良好开端”成为“成功的一半”。任何艺术、技巧，都有一定的“规范”和“要素”，那么，“欢迎词”的“规范”和“要素”是什么呢? 一、致欢迎词的技巧 1.欢迎词内容应视旅游团的性质及其成员的文化水平、职业、年龄及居住地区等情况而有所不同。 2.一般应在游客放好物品、各自归位、静等片刻后，再开始讲。因为游客新到一地，对周围环境有新奇感，左顾右盼，精神不易集中，讲解效果不好。因此地陪要掌握时机，等大家情绪稳定下来后，再讲解。 3.欢迎词要求有激情、有特点、有新意、有吸引力，一会儿把游客吸引到你的身上来，给游客留下深刻印象。 4.欢迎词注意汲取一些谚语、名言，充满文采，会收到很好效果，下面一些言语，可参考使用:“有朋自远方来，不亦乐乎”;“千年修得同船渡”;“千里有缘来相会”;“世界像部书，如果您没出外旅行，您可只读了书中之一页，现在您在我们这里旅行，让我们共同读好这中国的一页”。 二、欢迎词的要素 1.问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2.欢迎语：代表所在旅行社、本人及司机欢迎游客光临本地； 3.介绍语：介绍自己的姓名及所属单位；介绍司机； 4.希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5.祝愿语：预祝旅游愉快顺利。 三、欢迎词示例 1.创意型 各位来宾、各位朋友： 大家好！大家辛苦了！首先让我代表XX旅行社、尤其是我们武汉八百万人民欢迎各位来我们武汉观光游览，我姓周、是XX旅行社的导游，大家叫我“周导”好了，我希望能像我的名一样能为大家提供“周到”的服务；这位是我们的司机刘师傅，今明两天就由刘师傅和我为大家提供服务，我们感到非常荣幸！大家在武汉可以把两颗心交给我们，一颗心——“放心”交给刘师傅，他的车技相当娴熟，大家尽可能放心坐他的车；一颗心——“开心”就交给“周导”我好了！一路上大家有什么问题、有什么要求就尽量提出，我们将尽力满足；最后希望大家在武汉能玩得开心！吃得满意！住得舒适！谢谢各位！ 2.平实型 现在让我们听听香港一位十佳导游开场的欢迎词:“各位早晨好，欢迎大家光临香港。我是王，今天非常高兴有机会与各位一起游览九龙和新界。这个观光节目全程70英里，需时五个钟头。 各位如果有什么问题，请随便提出，我将尽我所知为各位解答。祝大家今天旅程愉快并喜欢我们导游介绍!”大家的欢迎词，若注意以上这些，并切实做好，我们认为这样就会令游客有个美好的“第一印象”，也使“行”有了良好的开端。 3.规范式 尊敬的各位领导，欢迎来到“紫塞明珠”——承德，我是您这次承德之行的导游员，我是李丽，大家叫我小李或李导就可以了。为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为冀H123456。刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。在未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。我们衷心希望各位领导在承德玩得开心，游的尽兴。 4.聊天式 来自北京的朋友们，大家好！我先了解一下，大家是一个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。下面，我们也来认识一下，我姓王，大名王军，是xx旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。在了解一下，在座的各位哪一位是领导？哦，您是领导，不过在承德期间大家应该听我的，我暂时是老大。开个玩笑，下面为各位介绍一位真正的老大，就是这位司机师傅张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大在旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。 5.调侃式 各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到清凉圣境——五台山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。在导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，在今后的几天里我将努力做好本职工作。我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，在工作中不断充实自己。也请您把我当作您的学生，请多批评指导。 下面学生就做一下自我介绍…… 6.抒情式 各位朋友，欢迎您到山西来。山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但在这里您却可以嗅到中华大地五千年的芬芳。穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出一封尘封的历史画卷。太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放都带给您满眼的绿和满腹的情。在这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过一个远离喧嚣和烦躁的阳光假期。 7.安慰式 导游小张前往机场接一旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这是许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。这是小张开始致欢迎词。 各位朋友，大家好，欢迎来到首都——北京，我是您的导游小张，在今后的今天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是看到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实在古代皇帝出游，沿途的百姓都要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但现在我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就受到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀。 这时旅游者脸上露出了笑容。 第二部分是首次沿途导游讲解。 游客初来一地感到好奇、新鲜，什么都想问，什么都想知道，地陪应把握时机，选择游客最感兴趣、最急于了解的事物进行介绍，以满足游客的好奇心和求知欲。所以地陪必须做好首次沿途导游，首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的大好机会，精彩成功的首次沿途导游会使游客产生信任感和满足感，从而在他们的心目中树立起导游人员的良好第一印象。 ——介绍旅游地概况。如地理位置、历史沿革、人口状况、行政区划、市政建设等巨大变化等等。 ——风光风情介绍。地陪在风光风情介绍时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰；景物取舍得当，随机应变，见人说人，见景说景，与游客的观赏同步，如可以谈谈旅游地的饮食习惯、旅游地的气候及旅游地的土特产品等。 总之，沿途导游贵在灵活，地陪应把握时机、反应敏锐。 ——介绍下榻的饭店。在旅游车快到下榻的饭店时，地陪应向游客介绍该团所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场（车站、码头）的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别）。 ——宣布当日或次日的活动安排。地陪在与领队或全陪核对商定节目安排之后，应及时向本团游客介绍当日或次日的活动安排，讲清集合时间、地点并请游客记住车牌号码。 第三部分是欢送词。欢送词的内容主要包括以下五个方面： ——感谢语：对领队、全陪、游客及司机的合作分别表示谢意； ——惜别语：表达友谊和惜别之情； ——征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议； ——致歉语：对行程中有不尽如意之处，祈求原谅，并向游客赔礼道歉； ——祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。 示例：各位朋友： 我们的终点——天河机场就要到了，袁导我也要和大家说再见了，正像歌词所唱：说再见，再见就在眼前；道离别，离别不会太遥远！在这里，袁导我非常感谢大家对我工作的支持；在短短的一天，大家给我留下了非常深刻的印象，谢谢大家带给我的快乐！如果一路上有什么不足之处，请大家多多谅解；希望大家能再次来我们武汉，欣赏我们东胡的春兰、夏荷、秋桂、冬梅，一年四季的花在等着你们，到时袁导我再来给你们做导游；最后祝愿大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家！ 致完欢送词后，地陪可将《旅游服务质量意见反馈表》发给游客，请其填写，如需寄出，应先向游客讲明邮资已付；如需导游员带回，则应在游客填写完毕后如数收回、妥善保留。 实践步骤： 1. 要求：包含其基本内容，又要有新意，符合自己的个性特征 2. 假设你是你所在家乡的一名地陪导游，通过设想另一城市的游客来到你所在城市，你作为地接导游，如何致欢迎辞、首次沿途导游、欢送辞，使其既形象生动、给游客留下深刻的第一印象又符合你的个性特征和你家乡的特点。 3. 方法、道具自选。 4. 每人准备一篇欢迎辞一篇欢送辞，时间不少于2分钟。 评分细则： 主项目 分项目 得分 语言表达主要考察考生的语言能力40% 欢迎辞10% 流畅性6% 逻辑性10% 生动性3% 感染力2% 说服力及体态语言的运用2% 仪表、礼仪：20% 仪表仪容5% 礼节礼仪5% 导游规范：40% 实践二：模拟导游服务程序 项目一 出发前准备工作 实践目标： 1.掌握出发前准备工作的内容和要求；2.掌握出发前准备工作的规程 实践学时： 1学时 实践设备： 导游旗、话筒等 实践内容与步骤： 一、实践准备 学生分组扮演司机，地陪和游客 二、实践开始 1.准备导游旗，话筒，导游证及必要的票证 2.与司机交流，督促司机做好各项准备工作 3.核实餐饮服务落实情况（与模拟餐厅交流） 4.出发前迎候游客 地陪须提前10分钟到达集合地点迎候客人 （1）以负责的工作态度给游客留下良好的印象 （2）地陪利用这段时间听取游客留下良好的印象 （3）以充足的时间提前检查、做好各项准备工作 5.核实、清点实到人数 （1）发现有游客未到，地陪应乡应向领队或其他旅游者问明原因，设法及是找到。 （2）旅游者愿意留在饭店，不愿随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时报告饭店有关部门。 6. 提醒注意事项 地陪在早餐时向旅游者预报当天天气和游览点的地形、社区环境]、行走路线的长短等情况，提醒游客带好衣服雨具、遮阳帽等，提醒集合时间、地点。 7.集合登车 旅游者陆续到达后，清点实到人数并请旅游者即使上车。地陪站在车门一侧，招呼大家上车，扶助老弱者登车，开车前要再次清点确认人数 项目二 途中导游 实践目标： 1.掌握途中导游的基本内容；2.熟练掌握途中导游的规程；3.了解途中导游的各种注意事项 才 实践学时： 2学时 实践设备： 开放多媒体教室、外景影象资料 实践内容与步骤： 一、实践准备 1.将开放教室布置成旅游车内场景； 2.学生分两组扮演游客和导游 二、实践开始 （开车后）导游向旅游者重申当日活动安排，包括下午、晚餐的时间和地点；向旅游者报告到达游览参观途中所需的时间，视情况介绍当日国内外重要新闻。 沿途风光导游的要点 （一）重申当日活动安排 通报最佳时机：在汽车上是最合适的，因为游客的注意力容易集中； 收集气象消息：可向大家通报天气情况； 预报路线和行程：要讲清楚具体的地点、游览顺序、集合地点等。 （二）本地风情介绍 在前往景点或饭店途中，地陪应相机向旅游者介绍本地风情、自然风光，回答游客提问。 （三）简单介绍景点 以四川广汉三星堆为例： 突出重点：三星堆的历史意义； 强调特色：许多光怪陆离、离异诡谲的青铜造型堪称独一无二； 先讲难点：古代蜀国的历史悬念； 垄断性、排他性：是我国关于蜀国的最重要的历史遗留； 吊胃口法：三星堆铜人的造型面相与中原人完全不同，加上古蜀国的神秘消失，人们都猜想，让他们是什么人？外星人？古印度人？古西亚人？ 简况介绍：介绍其历史价值与特色等。 附：三星堆遗址是国家4A级旅游区、四川旅游的“三大精品”之一，位于四川广汉城西南兴镇三星村一带，分布面积12平方公里，距今已有3000至5000年历史，是迄今为止在四川境内发现的范围最大、延续时间最大、文化内涵最丰富的古文化、古城、古国遗址。它昭示了长江流域与黄河流域一样，同属中华文明的母体。在这批古蜀秘宝中，有许多光怪陆离、奇异诡秘的青铜造型，有高2.62米的青铜大立人，有宽1.38米的青铜面具，更有高达3.96米的青铜神树等，堪称旷世神品，而以流光溢彩的金杖为代表的金器，以及许多精美的玉石器，亦多为前所未见的稀世珍品。 （四）活跃气氛 讲笑话、讲故事：但不要讲黄色的、政治的、封建迷信的、讽刺周围某人的，同时太长、太复杂的效果都不太好。 组织唱歌：做好唱独角戏的准备。 做游戏：鼓励青少年游客参与做游戏环节。 猜谜语：不要逼迫打不出来的游客，给其台阶下。 项目三 返程服务 实践目标： ⒈掌握返程服务工作的内容；熟练掌握返程服务工作的规程 实践学时： 1学时 实践设备： 多媒体教室、外景影像资料 实践内容与步骤： 一、实践准备 ⒈将开放教室布置成旅游车内场景；⒉学生分组扮演游客和导游 二、实践开始 ⒈上车 导游及时组织旅游者上车，清点人数，检查随身携带的物品 ⒉沿途风光导游 旅行车不从原路返回时，导游应适当讲解沿途风光，要简洁精练，主题突出 ⒊回顾当天活动 简要回顾当天参观、游览的内容，可补充讲解当天游览的内容。回答游客的问题 ⒋宣布次日活动日程 下车前地陪预报晚间回次日的活动安排、出发时间、集合地点等 ⒌下车 导游在车内提醒旅游者带好随身物品，然后先下车，在车内一侧照顾旅者下车 实践三：模拟导游讲解 实践目的：使学生掌握导游服务的基本程序；熟悉导游的讲解艺术、方法和技巧 实践学时：6学时 实践内容：根据湖北省导游资格考试的要求，从导游考试的十个备选景点中选择一个做8—10分钟的模拟现场导游讲解，熟悉掌握导游语言、导游规范和导游技巧。 实践步骤：每个同学准备，都要做导游讲解。道具、方式等自选。 附表1： 模拟现场导游讲解评分表（普通话） 考试要点 景点讲解 语言表达 导游规范 应变能力 仪表、礼仪 观察要点 讲解内容全面，条理清晰，详略得当；重点突出；讲解方法运用得当；讲解生动、有感染力，回答提问准确、熟练。 普通话标准；语速适中；用词准确、恰当、有分寸；内容有条理，富逻辑性，表情及其他身体语言运用得当。 熟知并能正确运用导游服务规范、导游服务程序正确、完整。 在有压力的情况下，思维敏捷、情绪稳定，考虑问题周到；能够妥善、及时处理突发事件和特殊问题。 穿着打扮得体，整洁；言行举止大方，符合导游员礼仪礼貌规范。 满分 30 25 20 20 5 得分 总分 教 师 评 语 教师签名： 年 月 日 实践四：事故的预防及处理服务 项目一 旅游路线和日程变更 旅游计划因为主观或客观原因变更在旅游活动中，时常可见，其中，旅游者要求变更计划、客观原因（如天气、自然灾害、交通问题等）需要变更计划是较为常见的原因。 实践目标： 妥善处理计划变更问题，协调个方面的工作 实践学时： 1学时 实践设备： 开放教室，情景模拟 实践内容 与步骤 ⒈旅游者（团）要求变更路线或日程 ⒉客观原因需要变更路线或日程 附件1 旅游者（团）要求变更路线或日程 导游员原则上应按合同执行，若有特殊情况应报告上级组团社，根据组团社指示做好工作。 内容 处 理 方 法 注 意 事 项 个别旅游者 指出变更计 划要求 ⒈问明情况 ⒉解释变更计划的困难 ⒊请领队出面调解 ⒋向其说明如其执意变更行程则增加的费用自付 ⒌如确有特殊情况，可与旅游社及全陪协商后同意其更改行程 ⒍做好其他客人的工作 遇事冷静 态度温和 整个旅游团提出变更计划 ⒈问明情况 ⒉在不改变计划的前提下尽量满足客人要求 ⒊与社里联系看是否有变更计划的可能 ⒋如变更计划，落实好车、房、餐的安排 在未做好变更安排的情况下，切勿答应客人的要求 附件2 客观原因需要变更路线或日程 由于此类原因造成的行程改变一般很突然，导游员要做好此类问题的协调处理工作，基本方法是：一、制定变更计划并报告旅行社；二、做好客人的工作。地陪与全陪先就有关问题取得一致，然后找领队协商，最后向客人说明，解释清楚原因；三、做好变更计划后的车、房、餐的安排；四、适当给予物资补偿，但给予物资补偿要征得旅行社同意。 内容 处 理 方 法 缩短或取消一地的旅游时间 ⒈努力抓紧时间，将计划景点参观完毕，如确有困难，应突出本地最具代表行的景点，并对其他景点做适当介绍 ⒉如提前离开要及时通知下一站 ⒊与旅行社和有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排（如 退餐、退房等） 延长一地的旅游时间 ⒈与旅行社个有关部门联系，做好变更计划后的车、房、餐的安排 ⒉调整活动日程，增加景点或延长在景点的停留时间，努力使时间过得充实愉悦 在一地的旅游时间不变但取消某一活动由另一活动代替 被迫取消某一活动，由另一活动代替，导游人员要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排激起旅游者的兴趣，使新的安排能够实现 项目二 漏接、空接、错接的预防和处理 实践目标： 妥善处理漏接、空接、错接、误机（车、船）事故问题，协调各方的工作 实践学时： 1学时 实践内容： 开放教室，情景模拟 实践内容与步骤： 1、漏接是指旅游团（者）抵达一站后，无导游人员迎接的现象 空接是指由于某种原因，旅游团（者）推迟抵达某站，地陪仍按原计划预定的班次或车次接站而没有接到的现象 　　错接是指导游人员在接站进未认真核对，接了不应由他接的旅游团（者）。错接纯属责任事故，均因导游人员责任心不强、工作粗心大意造成 　　误机（车、船）事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作失误，旅游团（者）没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机（车、船）属重大事故，不仅会给旅行社造成巨大的经济损失，还使旅游者因滞留而蒙受经济或其他方面的熟损失,严重影响旅行社的声誉和形象.导游人员应充分认识误(车、船)的严重后果，杜绝此类事故的放生 2.漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防 3.漏接、空接、按错、误机（车、船）事故的处理 附件1 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的预防 内容 预防措施 漏接 1.认真阅读接待机会。地陪接到任务后，一般应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点等适宜，逐一认真核对清楚 2.核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日，地陪应与接待社有关部门联系，了解是否有了新的变更通知，并及时与机场、车站或码头联系，核实抵达的确切时间 3.提前到底接站地点。导游人员应与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点 空接 1.与上一站保持联系，确切准确到站时间 2.遇到天气等特殊情况要与领队联系，看是否按时到达 错接 1.仔细阅读接待计划。地陪应逐一核实客源地的组团社和目的组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息，以备接团时核对 2.地陪应提前到达接待站地点迎接旅游团，严禁迟到 3.接团时认真核实。地陪只有在各种信息准确无误后，方可将旅游团接走 提高警惕，严防社会其他人员（非法导游）接走旅游团 误机（车、船）事故 1.立即向接待社领导及有关部门报告，请求协助 2.地陪和接待社尽快与机场（车站、码头）联系，争取让旅游旅游者改乘最近班次（车次）的交通工具离开车站；或采取包机（车厢、船）、改乘其他交通工具前往下一站 3.稳定旅游者的情绪，安好滞留期间的食宿、游览等适宜 4.及时通知一下站，对日日程作相应的调整 5.诚恳向导游者赔礼道歉，求得他们原谅 写出事故报告，查清事故的原因和责任，根据具体情况给责任者以必要的经济、政纪处罚 附件2　 漏接、空接、错接、误机（车、船）事故的处理 内容 情景 处理方法 导游人员主观造成的漏接 1.工作不细，没有认真查阅接待计划，将接站时间、地点搞错 2.迟到、未按规定时间提前到达接站地点 3.旅游团（者）因车次、班次变更而提前到达，导游人员未看变更通知，仍按原计划接站 4.新旧时刻表交替时，导游人员未查对新旧时刻表，仍按旧时刻表的时间接站 1.实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解 2.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给旅游者到来的不愉快 3.如旅游者因漏接而发生费用问题，导游人员应主动予以赔偿 客观原因造成的漏接 1.原定班次、车次变更使旅游团（者）提前到达，但上一站接待社漏接发生变更通知 2.本站接待社接到变更通知，但未能及时通知该团的导游人员 3.司机迟到，未能按时到达接站地点 4.由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生，无法及时抵达接站地点 1.立即与接待社联系查明原因，不能认为与己无关而敷衍了事 2.耐心细致地向旅游者解释说明，以消除误解 3.尽量采取补救措施，使旅游者的损失降低到最小 4.必要时请旅行社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的补偿 空接 1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，造成空接 2.上一站忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有通知下一站接待社，造成空接 1.与预定饭店联系，核实旅游团（者）是否自行抵达，以确定是否漏接 2.立即与接待社有关部门联系，查明原因 3.如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团（者）的到来 4.如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜 空接 1.接待社没有接到上一站的通知。由于天气原因或某种故障，旅游团（者）仍滞留在上一站或途中，上一站接待社不知道这种临时变化，全陪或领队也无法及时通知下一站接待社，造成空接 2.上一站忘记通知。因某种原因，上一站旅行社将旅游团原订的班次或车次变更，导致推迟到达，同时又因工作疏忽而没有通知下一站接待社，造成空接 3.旅游者自身的原因。旅游者本人因生病、有急事或其他原因，临时决定取消旅游，没到下一站但又没有通知下一站接待社，造成空接 1.与预定饭店联系，核实旅游团（者）是否自行抵达，以确定是否漏接 2.立即与接待社有关部门联系，查明原因 3.如推迟时间不长，地陪应留在接站地点继续等候，迎接旅游团（者）的到来 4.如推迟时间较长，要按接待社有关部门的安排，重新落实接团事宜 错接 1.车站人太多，造成错接 2. 团队标志，人数一致或相似，造成错接 3.同一旅行社有好几个团队同时到达，造成错接 1.错接发生在本社两个旅游团之间，地陪应立即向领导汇报，经领导同意后可不用交换旅游团；如果是地陪兼全陪，则应交换旅游团并向旅游者诚恳道歉 2.如果错接发生在两家接待社之间，地陪应立即向领导汇报，设法尽快交换旅游团，向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉 3.如果是其他人员将旅游团带走，地陪应马上与饭店联系，查看是否已住进应下榻的饭店，并采取相关措施 误机（车、船）事故 1.客观原因造成的非责任事故 （1）由于旅游者方面的原因。如：旅游者突然摔伤、重病、走失；行李未到等 （2）由于交通事故、汽车发生故障等情况造成延误 2.主观原因造成的责任事故 （1）导游人员日程安排不当或过紧 （2）责任心不强，没有按规定时间提前到达 （3）没有认真核对交通票据，将离站的时间、日期或地点记错 （4）班次（车次）变更，但接待社有关人员没有及时通知导游人员 1. 地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作，核对日期、班次、时间、目的地等 2.如果票据未落实，带团期间要随时与接待社有关部门联系，了解班次（车次）有无变化 3.离开本站当日，不安排旅游团到地域复杂，偏远的景点参观游览，不安排自由活动或购物 4.留有充足的时间去机场（车站、码头），保证按以下规定的时间到达离站地点： 乘国内航班提前90分钟到达机场 乘国际航班提前120分钟到达机场 乘火车或轮船提前60分钟到达车站或码头 项目三 物品丢失问题的预防和处理 在旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，不仅给旅游者造成财物上的损失和情绪上的影响，也给导游的工作带来不便和困难。导游员应关注这方面的安全，采取各种措施预防此类问题的发生。如不幸发生，应做好善后工作，保证旅游者顺利晚场旅游活动。 实践目标： 能够妥善处理丢失问题 实践学时： 1学时 实践设备： 开放教室，情景模拟 实践内容与步骤 1 丢失问题的预防 2 丢失证件问题的处理 3 丢失钱物、行李问题的处理 附件1 丢失问题的预防 内容 情景 处理方法 丢失问题的预防 根据下列情况，做预防丢失问题的提醒工作 1 旅游团将要下车参观游览某一景点 2 旅游者离开酒店 3 旅游者购物时 1 导游要提醒客人带好随身物品，检查好证件 2 导游在工作中需要旅游者证件时要由领队收取，用毕如数归还，不要代为保管 3 切实做啊每次行李的清点工作 4 旅游者下车游览时，提醒司机锁好车门 附件2 丢失证件问题的处理 　　当旅游者发现证件丢失时，导游首先要保持冷静，详细了解情况，冷静回忆可能丢失的地点，积极帮助寻找。如确定已经丢失要报告组团社或者地接社。根据社里的安排，协助旅游者向有关部门报失，补办必要的手续。但要注意所需的费用由客人自理。 内容 处理方法 丢失外国护照和签证 1 由旅行社为其出具证明 2 请失主准备照片 3 失主本人持照片到当地公安局或人境管理处报失，由其出具证明 4 失主持证明到所在国驻华使馆申请补办护照 5 领到护照后到公安局办理签证 华侨丢失中国护照和签证 1 旅行社为其出具证明 2 失主准备照片 3 失主本人持照片和遗失证明到省、市公安局报失并申请新护照 4 告诉失主持护照到其侨居国驻华使馆办理签证 中国公民出境旅游时丢失护照、签证 1 请当地旅行社为其出具证明 2 持旅行社证明到当地警察机构报失，取得警察机构的报案证明 3 持当地警察机构的报案证明和照片及有关护照资料到我国驻该国使馆办理护照 4 领取护照后到所在国移民局办理签证 丢失港澳同胞回乡证 失主本人持当地旅行社出具证明向当地的市、县公安局报失，经查实后由公安局的出入境管理部门签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》 丢失台湾同胞旅行证明 失主向遗失地当中国旅行社和户口管理机构或侨办报失，核实后发给依稀性有效的出入境通行证 丢失中华人民共和国居民身份证 1 由当地旅行社出具证明 2 失主本人持证明到当地公安局报失，核实后发给身份证明 3 机场安检人员核准放行 附件3丢失钱物、行李问题的处理 内容 行李问题的处理 丢失钱物 1.详细了解失物的形状、特征，分析物品丢失的可能时间和地点 2.积极帮助寻找 3.接待旅行社要出具证明以备海关检验或向保险公司索赔 4.若是被盗则应报案并提供线索 5.安慰失主，缓解其不快情绪 来华途中 丢失行李 1.失主到机场事物登记处办理行李丢失和认领手续。失主要出示机票和行李牌，并详细说明始发站，转运站以及行李的特征 2.导游要不时打电话询问寻找情况，一但找不到要协助购买必要用品 3.离开本地前仍没找到，应帮助失主把地址留给航空公司，便于联系 4.可帮助其向航空公司索赔。要帮助失主解决因此造成的困难，安抚情绪 在中国境内丢失行李 1.行李遗失，要冷静分析情况，找出错误环节。如在出站时找不到行李，则要帮助失主到失物登记处办理登记认领手续。如抵达饭店后发现行李丢失，要和领队一起先在本团成员房间里搜寻，如找不到则与饭店凉席，请其查找 2.立即向旅行社报告，同时请有关部门帮助寻找 3.主动做好失主的工作，对失主表示歉意，并帮助其解决生活上的困难 4.经常与有关部门取得联系，询问查找进展情况 5.找到要及时归还，如确已丢失要道歉并帮助其向有关部门索赔 6.事后写出书面报告