销售管理方案计划卖场情景销售技巧窍门培训.doc

!-  服装如何销售 卖场28个情景技巧 培训资料 汇佳服饰有限公司 零售运营部 服装应该这样卖 导购热情接近来店顾客 可顾客冷冷地回答：我随便看看 销售情景1 ☆错误应对 1.没有关系，您随便看看吧。 2.哦，好的，那您随便看吧。 3.您先看看，喜欢可以试试。 ☆问题诊断 “没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。没试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。上述方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有意识地顺势引导顾客并将销售过程向前推进，会从而降低了顾客购买的可能性。 ☆导购策略 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力。 就本案而言，如果顾客说“随便看看”的时候，导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，如果转换合理，这种方法可以起到以柔克刚、借力打力不费力的作用，效果极好。 ☆语言模板 →导购：是的，先生/小姐，买衣服要多看、多比较一下。您现在多看看，到想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服，我看我们店有没合适您的？ →导购：没问题，小姐，买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服？ →导购：我看您好像是第一次来吧。您可以先多了解一下，需要什么可以叫我。或者我向您介绍一下我们的品牌/商品……您觉得怎么样? 服装应该这样卖 顾客很喜欢，可陪伴者说： 我觉得一般或再到别的地方转转看 销售情景2 ☆错误应对 1.不会呀，我觉得挺好的。 2.这是我们这季的重点搭配。 3.这个很有特色呀，怎么不好看呢？ 4.甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样啊？ ☆问题诊断 “不会呀，我觉得挺好的”和“这个很有特色呀，怎么会不好看呢”纯属导购自己“找打”的错误应对，这两种说法缺乏充分的说明力，并且容易导购与陪伴者产生对立情绪，不利于营造良好的销售氛围。“这是我们这季的重点搭配”则属于牛头不对马嘴。“甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样”容易招致陪伴者反感，并且顾客肯定是站在陪伴者一边，就算是为了给朋友面子，销售过程也必将就此终止。 ☆导购策略 服装销售中，陪伴购物的关联人越多，衣服销售出去的难度就越大。服饰店铺中经常出现顾客对衣服很满意，但陪伴购物者一句话就让销售过程终止的现象，确实令人头疼。其实，关联人既可以成为我们成功销售的敌人，也可以成为我们成功销售的帮手，关键看导购如何运用关联者的力量。只要从以下方面入手，就可以发挥关联人的积极作用，并尽量减少其对销售过程的消极影响。 第一，不要忽视关联人。店面销售人员要明白，关联人也许不具有购买决定权，但具有极强的购买否决权，对顾客影响非常大。所以顾客一进店，你要首先判断谁是第一关联，并且对关联人与顾客要一视同仁地热情对待，不要出现眼中只有顾客而将关联人晾在一边的情况。这里有几个技巧可以善加运用： ●在销售过程中通过目光的转移，让关联人感受到尊重与重视！ ●适当征询关联人的看法与建议； ●赞美顾客的关联人； ●通过关联人去赞美顾客。 这些方法都能很好地让关联人感受到你的关心、尊重与重视，一旦导购在销售前期处理好与关联人的关系，就为销售后期避免关联人的消极影响打了一剂很强的预防针。 第二，关联人与顾客相互施压。有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。当顾客穿上衣服感觉满意并且你认为确实也不错的时候，你就可以这样说：“这位小姐，您的朋友对您真是了解，她给您推荐的这款衣服穿在您的身上很有时尚个性。”这句话会给顾客压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子，何况她本身也很喜欢这款衣服。如果是顾客自己选的衣服，顾客表现得很喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的女朋友应该很喜欢这件衣服。”因为这件衣服顾客确实喜欢，加上你前期与关联人的关系处理得不错，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，会让顾客很没面子，所以也会给他造成一定的心理压力。 第三，征询关联人的建议。最愚蠢的导购就是将自己与关联人的关系搞得非常对立，这无助于问题的解决及销售的推进。如果销售中确实出现关联人的消极行为，为了增加销售的成功率，导购可以采取将关联人拉为合伙人的办法，共同为顾客推荐衣服。 ☆语言模板 →导购：（对关联人）这位小姐；您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢。我们可以一起来交换看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？ →导购：（对顾客）您的朋友真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。 →导购：（对顾客）您的朋友真是细心，难怪会跟先生一起来逛街呢。可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？这样我们也可以多参考一下。 我回家跟老公商量一下, 考虑好以后再说吧 服装应该这样卖 销售情景3 ☆错误应对 1.这款真的很适合您，还商量什么呢？ 2.真的很适合，您不用再考虑了。 3.（无言以对，开始收服装）…… 4.那好吧，欢迎你们商量好了再来。 ☆问题诊断 “这款真的很适合您，还商量什么呢”，这句话给人的感觉太强势，容易招致顾客的心理排斥，毕竟顾客花许多钱买衣服，与家里人商量也是很正常的。“真的很适合，您就不用再考虑了”，这句话牵强附会，空洞的表白没有说服力。而无言以对地收衣服则显得太消极，没有做出任何努力去改变顾客的主意。“那好吧，欢迎你们商量好了再来”也属于没有做任何努力，并且还有顾客下逐客令的感觉。因为只要导购这句话一出口，顾客为了避免留在原地的尴尬，只有顺着台阶离开门店。 ☆导购策略 顾客说“考虑考虑”、“与老公（老婆）再商量商量”、“比较比较”等，是我们在店铺销售过程中经常遇到的问题。顾客这么说有可能是为自己找一个拒绝的借口，但也可能是顾客一种真实的心理状态。所以作为导购首先要了解顾客这种说明到底属于哪种类型，也就是说一定要知道其真正的原因。可是有许多导购一遇到顾客提出类似的问题，要么就是不着边际地重复介绍，要么就是机械地强调优点，要么就是无言以对，显得非常被动和消极。其实这个问题的处理可以从以下三个方面着手： 第一，找原因、给压力，刚柔并济。面对顾客的异议（无论是借口还是真实的拒绝），采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，因而就可以轻易地逃脱，从而降低销售成功的概率。大量的服饰门店销售案例告诉我们：适当给顾客施加压力，可以使导购被动变为主动，从而找到顾客离开的真正原因，有利于促进成交并提升销售业绩。但导购一定要把握好压力点，压力不可以太大也不可以太小，因为太大会让顾客讨厌你，太小则没有任何作用。 第二，处理顾客异议，推荐立即购买。找到顾客的所有异议后，就应该立即处理问题并在问题解决之后推荐顾客购买。因为当顾客还在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，而顾客一旦离开店面我们就后悔莫及了。所以不要轻易让顾客离开，应该抓住机会进行销售。具体方法是： ●给压力：比如告诉顾客这是最后一件、优惠活动即将结束、赠品有限等，给对方营造一种紧迫感。 ●给诱惑：告诉顾客现在购买可以得到什么利益。其实人都是利益动物，导购将顾客买与不买的利弊向顾客陈述清楚，可以增加销售的成功率。 第三、增加顾客回头率。如果顾客确实想到其他商店去比较一下或与家人商量一下，这种心情导购应该给予理解。此时不可以再强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率。有研究表明，顾客一旦回头，其购买的概率为70%。那么如果增加回头率呢？导购可以从两个方面着手： ●给面子：如果不给顾客面子，即使顾客喜欢也不会回头，因为回头就意味着顾客的软弱和没有面子。 ●给印象：顾客离开后还会逛其他店，看其他款式的衣服，可能会受到许多诱惑，导致最后对我们这款衣服没有任何印象，这非常不利于顾客回头，所以在顾客离开前可再次强调衣服的卖点，一定要给顾客留下深刻而美好的印象，尤其包括我们的服务态度。 ☆语言模板 →导购：小姐，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常适合您的身材与气质。您说想考虑一下，所以我想请教下，你现在主要考虑的是我们的款式还是……（微笑目视顾客并停顿以引导对方说出顾虑并分别加以处理，排除顾客的顾虑因素，从而促成成交） 小姐，如果您想要回去与老公商量一下，我可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服穿在您身上非常合适！您看它的款式和面料都很不错，衬托您的气质……可是这款衣服只有这最后一件了，如果没穿在你身上我都觉得可惜，您还是再仔细想想。这样好吗？我现在暂时给您保留起来，明天您再过来确定怎么样。 服装应该这样卖 营业高峰时段，因导购招呼不周 导致顾客产生抱怨甚至流失 销售情景4 ☆错误应对 1.您等一会儿再过来好吗？ 2.您等一下，我先忙完这儿的顾客。 3.……（任凭顾客询问，无暇顾及） ☆问题诊断 “您等一会儿再过来好吗”和“您等一下，我先忙完这儿的顾客”之类的话，让顾客有被冷落、被忽视的感觉。任凭顾客询问，无暇顾及，甚至视而不见是非常不礼貌的，常常有很多顾客都是这样被气跑的，实在是非常可惜！ ☆导购策略 有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。但由于服饰店铺人流量的分布非常不均匀，有时候人气可能特别好，导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客的等待时间，降低了顾客的满意度，有些急躁的顾客还可能一走了之。所以，如果在顾客较多的时候引导顾客选购商品并延长其停留时间就显得非常重要。其实，顾客此时对导购服务时间的适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。 ☆语言模板 →导购：（新顾客）真是不好意思，刚好比较忙，招待不周啦。您先看看我们今天的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，眼光要时不时的关注该顾客，当该顾客询问时立即就过来）先生，真不好意思，让您久等了，请问您需要…… →导购：（老顾客）真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是很抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水，我拿本书给您看看，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊，好吗。 →导购：（偶尔来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看下我们新到的商品？ 当面拆的新包装，顾客试后 仍要再拿新的，可仅剩一件 服装应该这样卖 销售情景5 ☆错误应对 1.只剩这一件了，您不要我就没有办法啦。 2.这款只有这一件，要不您看看其他款吧。 3.如果有新的，我一定给您，确实没有了。 4.这件是新的，而且是刚当着您的面拆的。 ☆问题诊断 “只剩这一件了，您不要我就没办法啦”，意思是说买不买不随便你，导购开始泄气甩摊子，并且给顾客制造很大的心理压力。“这款只有这一件，要不您看看其他款吧”，则将顾客好不容易挑选到并喜欢的一件衣服轻易否决掉，又要重新开始推荐，很不划算。“这件就是新的，而且刚当着您的面拆的”和“如果有新的，我一定给您，确实没有了”这两种解释本身没有问题，问题就是这种解释没有说服力。 ☆导购策略 即使当着顾客的面拆开一件新衣服试穿，顾客试完后都会认为这件衣服不够“新”。其实每位买衣服的人都有这种想法，导购应该理解顾客这种心理，并且用真诚而略带惊讶的口吻与对方沟通，也可将“最后一件”作为卖点给顾客适当施加压力，以推动顾客立即购买！ ☆语言模板 →导购：是这样的，我们同款的衣服进得不多，也正因此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。并且之前也没有人试穿过，是仓库新拿出来的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。 →导购：哎呀，真是抱歉，刚刚拆给您的这件不仅是全新的，而且刚好是最后一件，连试穿都没有人试穿过。您运气真好，如果晚来一步，即使您喜欢，我还真没有办法帮您找另一件新的呢。 这款衣服还不错 下次我带朋友来帮我看看后再决定 服装应该这样卖 销售情景6 ☆错误应对 1.好吧，那您下次再过来吧。 2.又不是您的朋友穿，自己喜欢最重要。 3.别到时候再买了，喜欢就今天买吧 ☆问题诊断 “好吧，那您下次再过来吧”，导购没有给顾客施加任何压力就放弃了，也没有去做促进顾客成交的任何努力，并且实际上是在驱逐顾客离开。“又不是您朋友穿，自己喜欢最重要”，这种说明容易激发与顾客的矛盾，让顾客很不舒服也很没面子。“别到时候再买了，喜欢今天就买吧”，并没有给顾客解释为什么喜欢就一定要今天买的理由，显得苍白无力。 ☆导购策略 提出这种问题的顾客要么只是找一个离开的借口，要么就属于犹豫不决型的顾客，他们喜欢这款衣服，但对自己判断力不是非常有信心，或者可能由于以前有类似经历，所以害怕再次上当受骗，于是在决定购买的时候总想找个朋友来给自己参谋一番。对待这种顾客，导购首先要取得顾客的信任，真心诚意地提出一些参谋与建议，适当地用利益与痛苦去推动对方。这类顾客一旦让他们轻易离开，他们的购买欲望与热情就会大幅度下降，从而极大的影响到店铺的销售业绩。 ☆语言模板 →导购：先生，那您今天不带朋友来真是太可惜了！这件衣服您穿起来简直就像为您量身订做的一样，价位又不高，而且我们今天刚好又有促销，过几天促销就结束了，并且也不知道还有没有货。如果没有那多可惜啊，所以我建议您还是今天就买下吧。 →导购：那好吧，我尊重您的决定。只是我觉得这件衣服不管是在款式上还是颜色上都非常适合您，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心呢？ →导购：哎，那好吧，只是我比较担心您下次来的时候还有没有这个款，因为我们这款衣服卖得比较快。上次有个顾客看好一款也罢，仅仅晚了一天，结果就没有了，调货也调不到，害他后悔了好久，搞得我们也很不好意思。所以我建议，您要是喜欢，还是今天拿，干脆我帮您拿件新的吧。 你们的衣服怎么这么花呀， 都找不到适合我穿的 服装应该这样卖 销售情景7 ☆错误应对 1.不会的，这个怎么会花呢？ 2.这是我们今年最流行的花色。 3.我们的风格就是这样，您看看其它款吧。 ☆问题诊断 “不会的，这个怎么会花呢”和“这是我们今年最流行的花色”这两种说明似乎在告诉顾客——您真没有眼光，真是老土一个，给顾客的感觉是当头一棒，让顾客觉得自己没有受到尊重。“我们的风格就是这样，您看看其它款吧”，等于告诉顾客我们的衣服确实很花，你穿都不适合，所以不要看了，看了也白看。 ☆导购策略 服饰门店销售不能自以为是，即使你的衣服确实很好看，但是如果顾客不接受，那也无济于事，所以导购一定要顾及顾客的感受。只有用顾客认可并易于接受的语言表达出来，这样的沟通才有效。 就本案而言，我们认为导购的沟通语言过于简单化，其它导购完全可以将顾客提出的“花”的问题结合顾客的身体条件进行转化，并主动引导和积极鼓励顾客尝试不同的感觉。 ☆语言模板 →导购：小姐，这是今年最流行的花色，时尚感比较强。可能您之前穿衣服比较稳重一点，其实我建议您可以尝试一下，换一换风格也不错。我认为您的肤色和气质，穿这种带小花点的衣服显得更有时尚感！小姐，衣服是一定要穿在身上才知道是否好看，您可以穿上试一下效果如何，买不买没关系的。来，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣） →导购：是的，小姐真是有眼力，很多人在第一眼看到的时候都会觉得这款衣服有点花。不过，这款也是我们最近卖得非常火的一款，因为它的款与颜色刚好吻合今年的流行趋势，尤其是以您的肤色和气质，我相信穿在您身上以后一定会有大不一样的感觉。小姐，衣服一定要试穿后才能够看得出效果，试衣间在这边，请您跟我来……（引导试衣） →导购：是的，您说得有道理，这个花色确实比较大胆一点。不过以我五年的服装销售经验，我认为您穿这个花色的款式一定会很好看，因为您的肤色……身材……所以您穿起来时尚感应该特别强，当然具体感觉怎么样一定要您穿在身上才能看得更清楚。小姐，这边有试衣间，请您跟我这边来……（引导试衣） 本是新款，由于款型类似， 被顾客误认为去年旧款 服装应该这样卖 销售情景8 ☆错误应对 1.这个款式每年都会有的。 2.什么呀，这是今天才到的新款！ 3.您看错了吧，这是我们刚到的货。 4.这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看。 ☆问题诊断 “这个款式每年都会有的”，相当于默认顾客的说法，告诉顾客这个款式并不新颖，与去年的款式差不多。“什么呀，这是今天才到的新款”和“您看错了吧，这是我们刚刚到的货”这两种说法是导购在简单地反驳顾客，并且努力地证明顾客的说明是如何荒谬与错误。“这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看”，如果导购总想用事实来证明顾客是错的并且让顾客很没面子，那么这个导购注定会被证明是失败的并且很难得到顾客的票子。 ☆导购策略 人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外。很多时候你会发现，你越是想直接而迅速地说明对方越是难以做到，因为此时导购是在与顾客对着干，顾客为自己的面子与荣誉一定会死命抗急。相反，如果导购先满足顾客的心里，则可顺势而为，借力打力不费力。 就本案面言，导购可以首先赞美顾客眼力好，然后再加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感并且从心理上给顾客施加压力。 ☆语言模板 →导购：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚受！这款确实是去年某一款的改良，今天我们做了一些修改……与去年相比……（加上优点） →导购：您的眼力真好，确实因为这款去年卖得非常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动，您看一下，就是这个地方。您去年买过这个款吗？（有）那今天您想要看一下哪种风格的款呢……（没有）今年我们这款衣服加了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加……（加上优点）尤其像您的肤色与气质穿起来会更显得……（加上赞美）我帮您拿一下适合您穿的尺码，来，请这边看一下试穿效果吧！ →导购：呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化……看起来比去年更加……（介绍衣服的优点）请问今天您想看点什么呢？ →导购：听您这么一说就知道您一定是我们的老顾客了。不好意思，我才刚来三个月，以后还要请您多多指教呢！您今天是想看点什么呢，上衣、裤子还是……（迅速转移话题） 为什么你们家的这种面料 不可以机洗，XX牌子都可以 服装应该这样卖 销售情景9 ☆错误应对 1.我们这种衣服就是不可以机洗 。 2.如果是同样的面料，应该都不能机洗。 3.您也可以机洗，只是这样对衣服不好。 ☆问题诊断 “我们这种衣服就是不可以机洗”这种说法过于简单，让顾客感觉导购没有积极热心地解答。“如果是同样的面料，应该都不能机洗”，则是说顾客不专业，这样直接否定让顾客很没面子。“您也可以机洗，只是这样对衣服不好”，导购相当于没有说，给人的感觉是相当不负责任。 ☆导购策略 现在有许多导购都已经形成了结果导向的沟通习惯，顾客问一个问题就直接简单地告诉对方结果，让顾客感觉导购对这个问题不够重视。其实顾客关心结果，但更关心过程，如果我们告诉顾客过程会让顾客感受到我们的真诚与重视，顾客对于结果就会更容易接受。所以作为导购不但要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么如此，这样才能更容易地说服顾客接受我们的观点，任何简单化的、过于倾向结果导向的解释都会给顾客留下不负责任的感觉。 ☆语言模板 →导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护。毕竟一件衣服也不便宜，保养得好自然才能穿得久，而如果用机洗，可能就没有办法让衣服保持很好的状态。 →导购：曾经也有顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解了一下，其实这两种面料还是不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的差异。两者的差异是……因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以多穿几年。 →导购：（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个品牌我很熟悉，您的问题之间也有顾客问过我。是这样的，如果是一模一样的面料，处理的方式应该也是相同的，因为这种面料的特性是……所以只要是这种面料，我们都会建议顾客不要机洗，这样对衣服的保护和照料才能做到位。 服装应该这样卖 销售情景10 什么国际品牌 你们只是持有意大利的牌子而已 ☆错误应对 1.呵呵，这我不清楚。 2.我们确实是意大利品牌。 3.我们是合资的，您先随便看看吧。 4.我们很多面料都是从意大利进口的。 ☆问题诊断 “呵呵，这我不清楚”，说明导购太不专业，连自己所卖衣服的情况都不知道，说这种话其实就是在默认顾客的观点。“我们确实是意达利品牌”和“我们是合资的，您选随便看看吧”这两种说明属于简单直白的表达，缺乏说服力。“我们很多面料都是从意大利进口的”，等于在告诉顾客只有面料从意达利进口，牌子确实是国内的。 ☆导购策略 顾客一旦接受你这个人后，接受你的观点就会变得容易多！所以，作为导购如果一开始就想办法改善与顾客之间的关系，而不是拼命地抵抗和说服，往往更有利于问题的解决。认同和赞美是改善与顾客关系的良好武器 ☆语言模板 →导购：先生对服装行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法容易让人产生误解。只是我们的确是与意大利XX公司合资的品牌，所以不管是在款式设计还是品牌理念产、经营管理上，都受到意大利很多服饰风格的影响，这一点您只要仔细感受一下就知道了，我们品牌的特别是…… →导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问。是这样的，我们确实是与意大利品牌合资的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们作为普通的员工都可以感觉到整个企业的变化。我相信只要仔细体验一下我们的设计做工、卖场氛围与售后服务，您也会感觉到的…… 你们的衣服过一段时间就掉色， 款式也单调，还是XX品牌好 服装应该这样卖 销售情景11 ☆错误应对 1.我们的风格跟它差不多 2.您可以换换牌子试试看。 3.很多XX的顾客都来我们这里买衣服。 4.同样的服装XX的价格比我们高很多。 5.我们定位跟XX类似，但更便宜 ☆问题诊断 “我们的风格跟它差不多”这种说明没有正面回应顾客的问题，缺乏针对性。“您可以换换牌子试试看”，则没有强调顾客换牌子的理由，缺乏煽动力。“很多XX的顾客都来我们这里买衣服”，这样说人感觉有标榜自己，贬低XX的意味，显得不够坦诚。至少后两种回答，给顾客的感觉是这个店的导购在诋毁XX，并主动挑起价格争议。 ☆导购策略 竞争对手既可以是我们学习的对象，也可以是我们超越的目标，竞争对手的存在是市场经济的必然现象。一个强在的竞争对手可以让我们变得更加强大，毕竟世界上最大的拳击手，其陪练也不一定是世界上最伟大的陪练。我们可以掌控自己的行为，却不能决定竞争对手的举动。 对于竞争对手的态度往往是顾客观察导购的一面镜子。如果一味地贬低对手，只能说明导购也好不到哪里去，而且还让顾客瞧不起导购的人品。所以一旦顾客拿自己与竞争品牌相对比，导购一定要心平气和地与顾客沟通。 就本案而言，导购可以首先称赞竞争品牌，同时强调自己的优点所在，即所谓的他好我更好，用自己的真诚与专业打动顾客，并赢得顾客对自己及品牌的良好印象。 ☆语言模板 →导购：XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢？ 噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实是很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些都分，只是您以前可能没有太关注到我们，真的是很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。 →导购：XX是个非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。XX的风格走的是……而我们走的是……不过以您的气质来说，穿 我们品牌的衣服也非常合适，因为……（强调自己的品牌主张） →导购：XX是我们的竞争品牌，不管是款式还是色彩上，都是我们学习的对象。您一般都喜欢XX品牌什么方面呢？噢，原来如此，那我想这儿有几款样式，您一定会喜欢…… 服装应该这样卖 你们跟XX品牌质量不多 不过价格却比他们高很多 销售情景12 ☆错误应对 1．大体上来说，是这样的。 2．差别不大，就那么几十块钱。 3．我们的款式大气，做工比较精细。 ☆问题诊断 “大体上来说，是这样的”和“差别不大，就那么几十块钱”这两种应对实质上已经默认了顾客的说法，但并没有作任何解释说明。“我们的款式大气，做工比较精细”，这种解释过于空洞，没有说服力。 ☆导购策略 有研究证明，顾客的消费潜力可能激发到其购买预算的150%。这或许我们顾客在相似品牌之间进行价格比较的时候，考虑更多的并非那几十元钱的差价，关键是这个差价是否真正值得付出，其实有许多顾客宁愿多花些钱买一件更有特色与品质的服装。所以作为导购不要因为自己的品牌比竞争品牌贵就自暴自弃，每个品牌或产品都有自己的优点，关键是我们要找到其优点并恰当地表现出来！ ☆语言模板 →导购：是这样，我们跟XX品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有许多顾客选择我们的品牌，他们最终看中的是……（阐述差异性）小姐，您先试穿体验一下就知道了…… →导购：是的，我们在价格上确实略高于XX品牌，主要是因为……所以体现在穿着上的差别是……大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这此优点来的。虽然价格上会有一点差别，但是衣服常常一穿就是一整天，所以顾客还是比较乐意穿得更舒适一些。 →导购：是的，因为我们两个品牌风格以及价位上都是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后决定选择我们品牌的顾客都是因为……（加上卖点、差异点）因为更多的顾客希望自己穿上衣服后可以……（加上诱人的亮点）  服装应该这样卖 这衣服不是普普通通的 化纤面料吗？价格怎么还这么贵 销售情景13 ☆错误应对 1．没办法，我们这是品牌货。 2．化纤也有很多种，我们这种化纤与别人的不一样。 3．我们现在搞促销，有打折，您可以先试穿一下。 4．化纤怎么啦，难道您不知道吗，很多衣服都是化纤的。 ☆问题诊断 “没办法，我们这是品牌货”这种说法让顾客感觉品牌的面料都不怎么好，卖的纯粹是个牌子。“化纤也有很多种，我们这种化纤与别人的不一样”，则没有具体说明这种化纤到底有什么不一样，解释过于笼统，缺乏说服力。“我们现在促销，有打折，您可以先试穿一下”这实际上顺应潮流是承认自己的衣服贵，并且也没有正面回应顾客的问题，牛头不对马嘴。“化纤又怎么啦，难道您不知道吗，很多衣服都是化纤的”，用这种诧异并且质量问的语气与顾客说话，会使顾客感觉到自己被认为是没见识。 ☆导购策略 百密难免一疏，关键是你是否去努力寻找并能找到那个可以作为攻击点的疏漏。作为导购应该学会从顾客那些看似无懈可击的问题中寻找攻击点，因为任何衣服其实都有独有的优点。 就本案而言，我们可以强调化纤面料的独特卖点，通过强化面料的优点纠正顾客的误解。当然如果顾客确实觉得化纤面料不值这个价格且其想法难以纠正，可适当引导顾客转到其他面料上。 ☆语言模板 →导购：确实以前也有一些老顾客提出过类似的问题，不过后来他们才知道，其实化纤也分很多种。就像我们这款衣服吧，其实它们并不是单纯的化纤面料，如果单纯的化纤面料，会有……问题，面我们在化纤中加入XX成分，除了保留化纤……的优点之外，还增加了……的优点。 →导购：如果单纯的化纤面料的话，价格确实不会这么高。只是我们的化纤面料跟一般的化纤面料有些不同，因为……所以有……的优点，穿起来特别……您先试穿下，亲身感受一番就知道了，这边请！ →导购：如果不看款式或是设计的话，确实有些顾客会有这样的感觉。请问您一般是喜欢穿棉质的面料还是其他的呢？（从顾客回答中找需求，建筑适合顾客的服装并加以推荐） 服装应该这样卖 顾客明明很喜欢这件衣服 但还是要狠命杀价 销售情景14 ☆错误应对 1.价格真不能优惠。 2.我们这儿不讲价。 3.这个价格已经很便宜了。 4.送赠品可以，但打折确实不行。 ☆问题诊断 “价格真不能优惠”、“我们这儿不讲价”和“这个价格已经很便宜了”这几种说法属于机械简单的直线思维，并且每句话都是在给顾客下逐客令。“送赠品可以，但打折确实不行”，则过早地亮出了自己的底牌，导致自己在后续的价格谈判中处境被动，无牌可用。 ☆导购策略 你越是非常喜欢某样东西，您手里的谈判筹码就越少，即便有其威力作用也会大为减弱。其实买衣服也是一样的道理，当顾客非常喜欢一件衣服的时候对价格就没有多少发言权。只有当顾客可以买可不买的时候，杀价才是最厉害的。所以，对这种其实很喜欢衣服但杀价仍然很猛的顾客，你能够做的就是给他面子、给他压力、给他诱惑。如果你想让步，一定要在坚守后再让步，这样的让步一方面让自己有更大的回旋余地，另一方面顾客也会更珍惜。 ☆语言模板 →导购：张先生，您都是我们的老顾客啦，您也知道我们的定价一向都是实实在在的，所以，我刚才给您的价格真的已经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定要请您多多包涵！其实衣服您穿起来好看才是最重要的，您说是吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，过两天如果断码或缺货，那就太可惜了。来，我现在就帮您包起来。 →导购：哎呀，张先生，这您真是让我为难啦，一方面我真的想跟您做成生意，另一方面我又确实没有办法满足您的要求。张先生，如果我们要做成生意的话，您觉得除了这个之外，我还可以在服务上为您做些什么呢？我是真心向您请教。 →导购：张先生，这款衣服非常适合您，不穿在您身上真的很可惜，并且我确实也是真心实意地想卖你这件衣服。张先生，您也别为难为我了，价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧，考虑到您也是我们的老顾客，一向很支持我们的工作，我个人送您一个非常实用而且能与衣服很搭配的赠品吧，您看这样成吗？来，我给您介绍一下赠品……（转移关注焦点） 服装应该这样卖 我每个月都来你们店 已经是老顾客啦，都没有优惠吗 销售情景15 ☆错误应对 1.不好意思，我们这儿新老顾客都一个价 2.没办法，我们这里对老顾客也是这个价格 3.如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定。 4.我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给你降了。 ☆问题诊断 “不好意思，我们这儿新老顾客都一个价”和“没办法，我们这里对老顾客也是这个价格”这两种说明会深深刺激老顾客的心，因为这样的语言等于在告诉老顾客：老顾客又怎么样，不要以为你是老顾客就倚老卖老。“如果您是我们的老顾客，应该更清楚我们的规定”，则暗示顾客：算了吧，别撒谎了，你怎么会是我们的老顾客呢？如果你是我们的老顾客就不应该与我们讨价还价，因为这是我们的规定！“我们都是公司统一定价，如果能降价我早就给您降了”，这么说给顾客非常冷漠的感觉，没有让老顾客感受到一丝的重视与关怀，不利于顾客做出成交决定！ ☆导购策略 服饰门店销售永远做未来，今天把衣服卖出去并不是我们的最终目的，我们的最终目的应该是把衣服及顾客对我们的信任一起卖出去，让顾客成为长期支持者，形成自己的老顾客群，并且利用老顾客的介绍给我们带来的更多新顾客。所以老顾客是门店最好的顾客，他们在店铺的新品购买、品牌传播、市场竞争等方面都可以给店铺带来更多的支持。服饰门店销售一定要充分利用老顾客资源，可以这么说，老顾客在门店购买中占的比例直接反映该店铺的竞争力水平！ ☆语言模板 →导购：王小姐，我知道您经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来对我们工作的支持！但真的非常抱歉，即使我想也无法给您降价，这一点请您包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在 的统一定价。不过请您放心，我公司最近在搞老顾客积分活动，我现在就将您的积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是……（转移到顾客资料收集） →导购：李小姐，真的很谢谢您这么长时间以来对本店的一贯厚爱与支持。作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实惠的，并且面料精细、做工精良，售后服务等方面也都非常完善，其实这也是我店赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因。我们更希望真对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头、默认等接受行为就迅速建议成交）那好，李小姐，您看您是准备穿着走还是打包呢？ 服装应该这样卖 顾客试穿很满意， 但一旦看到价格就不买了 销售情景16 ☆错误应对 1.您穿起来真的很好看。 2.要不您多买两件，我给您打点折。 3.谢谢光临，好走！（ 不耐烦的冷淡神情） 4.……（沉默不语开始收衣服） ☆问题诊断 “您穿起来真的很好看”这句话没有抓住顾客的关注点，没有任何说服力。“要不您多买两件，我给您打点折”，这是自己给自己制造价格麻烦。“谢谢光临，好走”，导购没有做出任何积极努力，并且这种负气的语言让顾客感觉导购缺乏涵养。而默默地开始收衣服，放弃任何努力，只能说明我们太被动，没有为提升门店业绩去做一个导购此时应该做的事情。 ☆导购策略 导购应该明白自己的职责，为了努力提升门店业绩，要去做自己应该做并且顾客也希望我们去做的事情。就本案而言，顾客对款式、风格都很满意，只是觉得价格可能超过其预期，此时导购可以真诚询问顾客离开的原因，或者转向其它价格稍低但风格类似的衣服继续销售。 ☆语言模板 →导购：这位小姐，我可以请教您个问题吗？（不必等其完全回答）我看您穿这款衣服效果非常好，而且您自己也确实挺喜欢的，请