维护运行规章及其流程解析最新编辑版.doc

运行维护管理制度运行维护管理制度 20172017 年年 8 8 月月 - 1 - 目目 录录 1 1、总则、总则......................................................................................................3 3 2 2、编制方法、编制方法..............................................................................................3 3 3 3、运维工作职责、运维工作职责......................................................................................3 3 4 4、运维服务管理体系、运维服务管理体系..............................................................................5 5 4.1 运维服务管理对象.....................................6 6 4.2 运维系统功能框架 ....................................6 6 4.3 运维管理组织结构.....................................7 7 4.3.1 项目负责人.......................................8 8 4.3.2 项目经理.........................................8 8 4.3.3 技术主管.........................................9 9 4.3.4 服务台...........................................9 9 4.3.5 网络管理员......................................1010 4.3.5 应用、数据库管理员..............................1010 4.3.7 终端管理员......................................1111 4.4 运维服务流程........................................1111 4.4.1 项目运维服务工作流程图..........................1212 4.4.2 服务台..........................................1212 3.4.3 事件管理........................................1313 4.4.4 工单管理........................................1313 4.4.5 问题管理........................................1414 4.4.6 变更管理........................................1414 4.4.7 配置管理........................................1414 4.4.8 知识库管理......................................1515 - 2 - 4.4.9 统计及工作报告..................................1515 5 5、运维服务内容、运维服务内容....................................................................................1515 5.1 服务目标............................................1515 5.2 资产统计服务........................................1616 5.3 网络、安全系统运维服务..............................1616 5.4 主机、存储系统运维服务..............................1717 5.5 数据库系统运维服务..................................1818 5.6 中间件运维服务......................................1919 5.7 终端、外设运维服务..................................1919 6 6、应急服务响应措施、应急服务响应措施............................................................................1919 6.1 应急预案实施基本流程................................2020 6.2 突发事件应急策略....................................2020 7 7、服务管理制度规范、服务管理制度规范............................................................................2121 7.1 服务时间............................................2121 7.2 行为规范............................................2222 - 3 - 1 1、总则、总则 第一条 为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工 的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条 运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局 面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进 企业稳定可持续性发展。 第三条 运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2 2、编制方法、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、 管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目 标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方 法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过 程的体系化管理。 3 3、运维部工作职责、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，，负责网站整体架构、栏目、 应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性 和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编 - 4 - 写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品 牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。 （四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负 责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保 养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决， 保障网站 24 小时安全稳定运行。 （七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行 服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密 口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改， 保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设 计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与 通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方 面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信 息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责” - 5 - 的原则，责任到人。 ( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工 作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受 病毒和黑客攻击。 （四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （五）安排专人监控网站各频道，各页面，各版块，各栏目信 息内容，建立网站信息技术安全监控值班登记制度，发现问题及时 处理，并登记问题和处理结果登记； （六）建立多机备份网站信息服务系统机制，一旦主系统遇到 故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系 统提供服务。 （七）建立网站系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作 人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数 据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用 户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。 4 4、运维服务管理体系、运维服务管理体系 运维服务管理体系规定了运维活动涉及的各类实体，以及这些实 体间的相互关系。相关的实体按照运维服务管理体系进行有机组织， 并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。 4.14.1 运维服务管理对象运维服务管理对象 运维服务管理对象包括基础设施、应用系统、用户、供应商、以 - 6 - 及IT运维部门和人员，具体内容如下： (1)基础设施包括网络、主机系统、存储/备份系统、终端系统、 安全系统、以及机房动力环境等。 (2)应用系统包括内部办公系统、门户网站、面向公众的应用系 统等。 (3)用户包括使用如上应用系统的用户。 (4)供应商包括基础设施和应用系统的供应商以及IT运维服务的 供应商。 (5)运维部门和人员包括内部参与运维活动的相关部门和人员， 以及提供运维服务的企业和相关人员。 4.24.2 运维系统功能框架运维系统功能框架 根据建设单位的系统结构和业务开展需要，运维项目组将项目的 维护框架分为9个具体组成部分，分别为：服务台、时间管理。工单 管理、问题管理、变更管理、配置管理、工程师考核、知识库管理、 统计、系统管理等9个子项。而具体运维流程将以此为依据开展工作。 - 7 - 4.34.3 运维管理组织结构运维管理组织结构 本运维项目的运维管理结构位三层模式，具体如下图所示。由 项目负责人与甲方进行业务范围接洽，并将沟通结果向下传递。项 目经理负责项目的整体运维工作，包括各种制度的制定和实施。运 维工程师则在项目经理的指导下开展维护工作。 - 8 - 4.3.14.3.1 项目负责人项目负责人 职责：负责项目商务、整体协调事宜。 职位描述： 1）、整体负责建设单位运维项目服务计划的制定，领导项目经 理并安排项目工作，指导项目经理完成具体维护工作，每周听取项 目经理的工作汇报，负责考核项目经理工作完成情况。 2）、协助建设单位完成新增项目的调研、方案设计并指导项目 经理进行具体实施。 4.3.24.3.2 项目经理项目经理 职责：规划、执行、完善信息化项目的运维工作，指导网络、 数据库维护工程师开展工作。 职位描述： 1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确 保运维工作能够满足客户的实际需要； 2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程流程，解决运 维服务中出现的特殊问题； 3、规划并提升运维工程师专业服务能力，在整体上提高客户满 意度； 4、制定和持续完善绩效考核体系； 5、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施； - 9 - 6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管 理员指导。 4.3.34.3.3 技术主管技术主管 职责：应用、数据库管理，oracle性能调优，实现应用负载均 衡。 职位描述： 1、技术主管非项目常驻人员，根据项目需要进行专业方面指 导； 2、负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时 发现异常并快速处理。 3、熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。 4、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作 原理，能够实现部署调优及故障解决。 5、熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署 oracle10g、mysql数据库。熟练掌握dataguard技术，保证 oracle数据库冗灾、数据保护、故障恢复。 6、负责应用负载均衡的部署和调试。 7、负责指导数据库工程师管理员开展工作。 4.3.44.3.4 服务台服务台 职责：故障电话受理，文档管理。 职位描述 1、负责业务的救助电话的受理工作； 2、故障处理的发起人，同时进行维护工程师指派，跟踪事件 处理状态； - 10 - 3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工 作； 4、协助项目经理，进行文档整理、归类、保存等工作。 4.3.54.3.5 网络管理员网络管理员 职责：维护建设单位网络系统正常，解决网络相关故障。 职位描述： 1、对现有服务器、局域网络及机房、配线间的日常管理维护； 2、对信息安全建设提出相关建议，确保网络的安全； 3、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常； 4、对网络系统和网络设备的运行状态进行监控； 5、熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP 服务器、NTFS 权限 设置等； 6、编写网络部分的应用处理预案并实施。 7、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力 及团队合作精神. 4.3.54.3.5 应用、数据库管理员应用、数据库管理员 职责：维护建设单位业务系统运行正常，解决应用和数据库故 障。 职位描述： 1、监测业务系统运行状况，应用、数据库性能监视及优化，作 必要调整； 2、规划不同数据的生命周期，制订备份、恢复、迁移和灾备策 - 11 - 略，根据业务的需要执行数据转换及迁移等操作； 3、保证应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。 4、负责数据库平台的整体架构及解决方案的制定和实施； 5、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力 及团队合作精神. 4.3.74.3.7 终端管理员终端管理员 职责：维护建设单位桌面系统运行正常，解决终端、外设故障。 职位描述: 1、各部门电脑、打印机、传真机的维护； 2、对各部门职员进行电脑相关的技术支持及培训工作； 3、精通Windows XP及Office的使用，能够熟练使用 Excel2003、Excel2007及以上版本，能够制作相应教程对其他部门 员工进行培训 4.44.4 运维服务流程运维服务流程 IT 运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置 管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、 可用性管理、服务持续性管理、知识管理及供应商管理等，随着运 维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。 - 12 - 4.4.14.4.1 项目运维服务工作流程图项目运维服务工作流程图 4.4.24.4.2 服务台服务台 服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有 管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问 题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。 - 13 - 在本系统中,服务台是接收各种来源服务请求和相关信息反馈的 唯一入口和出口，同时服务台还负责一般请求、通过知识库（历史 事件）能够解决的请求；他也是复杂问题二线处理的桥梁。 4.4.34.4.3 事件管理事件管理 事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少其对业务的 不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。事件管理流 程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和 诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。 本系统把所有服务请求和报警归结为事件。事件管理是提供服务 台和事件管理者对于事件记录、处理、查询、审核、派发等功能。 它也包括通过和第三方监控系统对接，把其发送报警形成事件的功 能。 4.4.44.4.4 工单管理工单管理 工单管理：工单是现场运维、二线支持的任务载体，运维工程依 据所接收工单进行运维工作。工单管理是对工单实现创建、变更、 查询浏览、派发、监督等功能的模块。 4.4.54.4.5 问题管理问题管理 问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未 能解决的事件的影响降低到最小。问题管理流程包括诊断事件根本 原因和确定问题解决方案所需要的活动，通过合适的控制过程，尤 - 14 - 其是变更管理和发布管理，负责确保解决方案的实施。问题管理还 将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。 问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治 标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。根据事件、及处理方 案，问题处理人经过调查、诊断并提出最终解决方法。 4.4.64.4.6 变更管理变更管理 变更管理实现所有基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录 并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业 务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。 变更管理是要对重大资源的新增、变更、升级等运维活动进行审 核的功能，以免这些活动对现有资源的可用性造成没有必要的影响 和破坏；同时，他还要实现在工单中产生的变化进行后审计的功能。 4.4.74.4.7 配置管理配置管理 配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配 置项之间的关系是否已经被正确记录下来；确保配置管理数据库能 够准确地反映现存配置项的实际版本状态。 配置管理实际上是全部资源的统一管理的功能，包括资源整个生 命周期的参数或配置的变化记录的管理。管理信息主要涉及分类、 型号、版本、位置，状态、相关资料等基本信息还包括核心参数等 - 15 - 4.4.84.4.8 知识库管理知识库管理 知识库管理：知识库是提供给运维人员重要的技术资料内容，他 汇集在工作的遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面实用资料 手册。在本系统中，知识库管理提供便于使用的人机接口、快速查 询的技术手段和维护手段。 4.4.94.4.9 统计及工作报告统计及工作报告 运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的 事件汇总统计、工作报告生成的功能，按照一定格式根据事件数据、 工单数据、问题数据、配置数据、变更数据可以帮助运维管理者能 把运维的所做的工作内容清晰的罗列出来。 5 5、运维服务内容、运维服务内容 5.15.1 服务目标服务目标 运维项目组提供的运行维护服务包括，信息系统相关的主机设备、 操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务，保证用户现有的信 息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体 服务水平。同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的 整体建设规划和建议，更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。 用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬 件设备包括网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设 备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件 - 16 - 软件等） 、业务应用软件等。 服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指 标：  运行状态、故障情况  配置信息  可用性情况及健康状况性能指标 5.25.2ITIT 资产统计服务资产统计服务 服务内容包括：  硬件设备型号、数量、版本等信息统计记录  软件产品型号、版本和补丁等信息统计记录  网络结构、网络路由、网络 IP 地址统计记录  综合布线系统结构图的绘制  其它附属设备的统计记录 5.35.3 网络、安全系统运维服务网络、安全系统运维服务 从网络的连通性、网络的性能、网络的监控管理三个方面实现对 网络系统的运维管理。  设备基础性能检测：cpu、内存使用情况监测；  设备日志查看；  设备 snmp 状态；  测试 Ping，tracert 等工具的连通性；  网络安全策略应用是否正常；  Internet 带宽流量的实时监测；  网络拓扑链路状态监测；  异常网络数据包流量； - 17 -  Dos、ddos 等网络攻击情况监测；  Internet 线路的误码率、丢包率监测； 5.45.4 主机、存储系统运维服务主机、存储系统运维服务 提供的主机、存储系统的运维服务包括：主机、存储设备的日常 监控，设备的运行状态监控，故障处理，操作系统维护，补丁升级 等内容。 进行监控管理的内容包括：  CPU 性能管理；  内存使用情况管理；  硬盘利用情况管理；  系统进程管理；  主机性能管理；  实时监控主机电源、风扇的使用情况及主机机箱内部温度；  监控主机硬盘运行状态；  监控主机网卡、阵列卡等硬件状态；  监控主机 HA 运行状况；  主机系统文件系统管理；  监控存储交换机设备状态、端口状态、传输速度；  监控备份服务进程、备份情况（起止时间、是否成功、出错 告警） ；  监控记录磁盘阵列、磁带库等存储硬件故障提示和告警，并 及时解决故障问题；  对存储的性能（如高速缓存、光纤通道等）进行监控。 - 18 - 5.55.5 数据库系统运维服务数据库系统运维服务 提供的数据库运行维护服务是包括主动数据库性能管理，数据库 的主动性能管理对系统运维非常重要。通过主动式性能管理可了解 数据库的日常运行状态，识别数据库的性能问题发生在什么地方， 有针对性地进行性能优化。同时，密切注意数据库系统的变化，主 动地预防可能发生的问题。 进行监控管理的内容包括：  数据库基本信息：文件系统、碎片、死锁、CPU 占用率较大 或时间较长的 SQL 语句。  表空间使用信息监测；  数据库文件 I/0 读写情况；  Session 连接数量监控；  数据库监听运行状态监测；  查看每日数据备份、数据同步是否正常；  报警日志监测；  对表和索引进行 Analyze,检查表空间碎片；  检测数据库后台进程；  数据库对象的空间扩展情况监测； 5.65.6 中间件运维服务中间件运维服务 中间件管理是指对 BEA Weblogic、tomcat、MQ 等中间件的日常 维护管理和监控工作，提高对中间件平台事件的分析解决能力，确 保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、 故障监控、性能监控。  执行线程：监控中间件配置执行线程的空闲数量。 - 19 -  JVM 内存：JVM 内存曲线正常，能够及时的进行内存空间回收。  JDBC 连接池：连接池的初始容量和最大容量应该设置为相等， 并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数 据库连接所带来的性能消耗。  检查中间件日志文件是否有异常报错  如果有中间件集群配置，需要检查集群的配置是否正常。 5.75.7 终端、外设运维服务终端、外设运维服务 负责对终端 PC、笔记本以及工作站的操作系统、应用软件和硬 件的维护，解决使用人员在应用过程中遇到的问题并进行简单培训， 完成打印机等其他外设的故障处理工作。 6 6、应急服务响应措施、应急服务响应措施 运维项目组制定了详尽的应急处理预案，整个流程严谨而有序。 但在服务维护过程中，意外情况将难以完全避免。我们将对项目实 施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应 的预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。 - 20 - 6.16.1 应急预案实施基本流程应急预案实施基本流程 已解决 扩大应急 发现故障 启动应急预案，并通知领导 按事件流程处理 初步判定 故障恢复 联系技术支持处理 联系开发人员或 厂家工程师现场处理 一般事件 突发事件 总结，修订应急预案 已解决 未解决 突发 事件 应急 组 未解决 已解决 汇报进度 汇报进度 汇报 增援 记录 6.26.2 突发事件应急策略突发事件应急策略 （1）值班人员平时应做好应急事件的监控工作，对于突发事件 应认真分析、准确判定故障发生的数据域，负责跟踪该事件直至其 结束。对于不在运维中心的故障，应在第一时间内通知负责人去现 场处理，密切关注事件流程及进展情况，并做好登记工作上报领导。 （2）正常情况下，要求值班人员在 10 分钟内进行事件确认。如 果属于一般事件则按照事件流程进行分派处理，否则应迅速启动 《应急预案》 ，并严格按照《应急预案》所规定的步骤快速实施应急 处置，及时汇报上级领导，掌握实时处理情况。 - 21 - （3）在处理过程中，如需其他部门去现场增援处理，应及时向 上级领导部门汇报，协调沟通，尽快联系技术工程师或厂家技术支 持赶赴现场援助处理。 7 7、服务、服务管理制度规范管理制度规范 7.17.1 服务时间服务时间 (1)在 5*8 小时工作时间内设置由专人职守的热线电话，接听内 部的服务请求，并记录服务台事件处理结果。 (2)在非工作时间设置有专人 7*24 小时接听的移动电话热线， 用于解决内部的技术问题以及接听 7*24 小时机房监控人员 的机房突发情况汇报。 (3)服务响应时间： 故障级别故障级别响应时间响应时间 故障解决时故障解决时 间间 I I 级：级：属于紧急问题；其具体现 象为：系统崩溃导致业务停止、 数据丢失。 10 分钟，30 分钟内提交故 障处理方案 3 小时以内 IIII 级：级：属于严重问题；其具体现 象为：出现部分部件失效、系统 性能下降但能正常运行，不影响 正常业务运作。 10 分钟，30 分钟内提交故 障处理方案 6 小时以内 - 22 - IIIIII 级：级：属于较严重问题；其具 体现象为：出现系统报错或警告， 但业务系统能继续运行且性能不 受影响。 10 分钟，30 分钟内提交故 障处理方案 12 小时以内 IVIV 级：级：属于普通问题；其具体现 象为：系统技术功能、安装或配 置咨询，或其他显然不影响业务 的预约服务。 10 分钟，2 小 时内提交故障 处理方案 24 小时以内 7.27.2 行为规范行为规范 (1)遵守用户的各项规章制度，严格按照用户相应的规章制度办 事。 (2)与用户运行维护体系其他部门和环节协同工作，密切配合， 共同开展技术支持工作。 (3)出现疑难技术、业务问题和重大紧急情况时，及时向负责人 报告。 (4)现场技术支持时要精神饱满，穿着得体，谈吐文明，举止庄 重。接听电话时要文明礼貌，语言清晰明了，语气和善。 (5)遵守保密原则。对被支持单位的网络、主机、系统软件、应 用软件等的密码、核心参数、业务数据等负有保密责任，不 得随意复制和传播。