电力客户服务中心系统技术建议书.doc
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1、电力客户效劳中心系统技术建议书 上海罗盘信息科技2007-8-16目 录一.系统概述11.1.工程背景11.2.客户效劳中心概述11.3.建立客户效劳中心的优势21.3.1.提供一站式效劳形象21.3.2.最大限度提高客户满意度21.3.3.提高工作效率31.3.4.扩大市场营销3二.总体目标和建设原那么42.1.总体目标42.2.建设原那么5三.系统平台结构73.1.1.数字程控交换机ACD73.1.2.CTI效劳器83.1.3.IVR效劳器83.1.4.FAX效劳器93.1.5.数据库效劳器93.1.6.应用效劳器93.1.7.业务代表座席103.1.8.班长席103.1.9.后台业务受理
2、工作站103.1.10.质检席103.1.11.呼叫中心管理工作站103.1.12.统计分析工作站113.1.13.系统管理维护工作站113.1.14.网管工作站113.1.15.WEB效劳器113.1.16.防火墙113.1.17.网络系统123.1.18.网关12四.应用软件平台124.1.软件体系结构124.2.BackOffice系统软件平台144.2.1.Windows NT 4.0154.2.2.Microsoft Exchange Server 5.5154.2.3.Microsoft SQL Server 7.0154.2.4.Microsoft Systems Managem
3、ent Server 2.0154.2.5.Microsoft Proxy Server 2.0154.2.6.Microsoft Site Server 3.0164.2.7.Seagate Crystal Info 6.016五.支撑子系统165.1.交换接入子系统175.2.自动语音/ 子系统175.3.CTI效劳器185.4.座席子系统195.5.监控管理子系统195.6.数据库效劳器205.7.业务处理子系统215.8.统计分析子系统22六.业务功能236.1.接入功能236.2.导航功能236.3.业务功能236.3.1.用电业务咨询236.3.2.用电业务查询256.3.3.电力
4、业务受理266.3.4.用户投诉与建议266.3.5.欠费催缴与信息通知266.3.6.大客户效劳功能276.3.7.客户回访和满意度调查276.4.管理功能276.4.1.调度功能276.4.2.资料管理功能276.4.3.质量管理功能286.4.4.综合统计功能286.4.5.运行管理功能286.4.6.数据接口管理功能28七.业务流程设计297.1.总体业务流程297.2.业务咨询流程307.3.业务查询流程317.4.业务受理流程327.5.人工投诉和建议受理流程33八.呼叫中心的可扩展功能348.1.Mail语音信箱348.2.ITGIP 网关348.3.Internet Call
5、CenterInternet多媒体呼叫中心348.4.网络ACDNACD348.5.Call Pilot多媒体一体化邮箱35九.平安性和可靠性369.1.网络平安性369.2.数据库平安性369.3.应用软件平安性379.4.操作人员平安性379.5.平安管理制度37一. 系统概述1.1. 工程背景改革开放以来,电力事业进入高速开展阶段,已由方案经济向市场经济迅速过渡,电力营销由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段。提供良好的效劳,是以消费者为中心最为直接的表达,也是增供扩销必不可少的条件。建设客户效劳中心系统将使客户除得到用电营业厅效劳之外,在家中、办公室内能通过 、 或互联网足不出户即可
6、享受电力效劳,开设这一看不见的效劳窗口正是表达电力企业优质效劳形象的重要手段之一。因此,为适应电网商业化运营需要,开拓电力市场,近几年各地电力集团公司开始引进兴旺国家电力企业营销效劳理念,运用现代通信网络技术,建立现代电力客户效劳中心体系。通过客户效劳中心为用户提供用电报装、电费查询、事故抢修和咨询投诉等业务,用户只需拨打统一的效劳热线号码如800免费 就可享受24小时免费效劳,以往那些繁杂的手续将由客户代表来完成,提高工作效率和效劳质量,极大地提高客户的满意度,开拓用户市场,提高市场竞争能力。1.2. 客户效劳中心概述北电客户效劳中心解决方案是采用计算机 集成技术Computer Telep
7、hone Integration,即CTI技术的新一代客户效劳系统,其不同于传统 效劳中心之处在于将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的 接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起,充分利用先进技术、为用户提供更亲切周到、快捷、功能强大的效劳。电力客户效劳中心系统主要是由PBX交换机、CTI效劳器、IVR设备、应用数据库效劳器、座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以 效劳为主要效劳方式、结合计算机信息系统的资料数据,为客户提供全方位的效劳,包括电力业务查询、电力业务咨询、业务受理、投诉和建议、市场调查等功能。它将企业内分属各职能部门为
8、客户提供的效劳,集中在一个统一的对外联系“窗口,最终实现一个 解决客户所有问题的目标。客户效劳中心认真处理每次客户呼叫,并提供智能路由选择、 外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和数据同步转移等先进功能,让客户感受到高质量的效劳,增强客户的忠诚度,大大提高企业的竞争能力。同时,客户效劳中心还实现客户信息的集中管理,提供业务统计和呼叫统计分析等功能,帮助企业实现客户智能和决策分析。客户效劳中心除了提供传统 呼叫通道外,还支持 、邮件、WEB、视频、IP 等多种效劳方式,为客户提供融会贯穿的交流渠道。Internet多媒体呼叫中心技术的支持更是将WEB应用与呼叫中心的语音效劳紧密,客户效劳中心将
9、在营销、销售、效劳支持等方面发挥更大的作用,代表了客户效劳中心的开展方向。1.3. 建立客户效劳中心的优势1.3.1. 提供一站式效劳形象通过客户效劳中心将企业内分属各职能部门为客户提供的效劳,集中在一个统一的对外联系“窗口,最终实现一个 解决客户所有问题的目标。 “只要您一个 ,剩下 的事情由我来做不仅有助于改善“电老大形象,还将促使企业自身转变观念,加强内部管理,提高工作效率,实现经济效益与社会效益的完美统一。1.3.2. 最大限度提高客户满意度CTI客户屏幕的弹出、熟悉的业务代表选择、专家业务代表选择等技术,给客户提供了更加个性化的效劳,使业务代表与客户的关系可以更为融洽,客户的多路由选
10、择、自动人工的方便互转、到其他相关系统的灵活转接、等待过程中的音乐欣赏等特点,也充分从客户角度考虑,尽量为客户提供方便,这些措施都提高了客户满意度,永远使客户最为满意,正是我们客户效劳中心的最高境界。同时客户效劳中心提供多种与客户沟通的渠道,使客户拥有更多的选择权,由他们决定以何种方式在何时进行交流,这样便可大大优化客户的关心实践。1.3.3. 提高工作效率供电局利用这一智能效劳平台向客户提供供电业务咨询、供电业务受理、电费单查询、欠费催缴、市场调查、停电通知等业务。这种自动灵活的客户效劳系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来,去管理更复杂、直接和客户打交道的业务,提高了工作效率和效劳质量。
11、1.3.4. 扩大市场营销业务代表长期与客户最直接的接触使其可以充分了解客户的需求,管理系统对呼叫的统计分析可以对客户的需求上升到规律和趋势认识,从而对市场的潜在机遇得以预先掌握,这不仅可以开展已有的本身业务的市场,利用呼叫中心的强大的功能特性,可以全方位在客户感兴趣的市场为客户提供效劳,使客户效劳中心成为全民皆知的方便高效的社会化效劳中心。二. 总体目标和建设原那么2.1. 总体目标客户效劳呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台,通过统一的特服号800号等接入,实现统一的用户效劳界面,统一的热线功能和统一的电力效劳标准,集中受理客户对供电业务的需求,为客户提供综合性
12、效劳的无形窗口。系统以现有的用电业务综合管理系统为支撑,实现数据共享,完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。建成后的客户效劳中心系统将满足如下要求:l 统一号码:以统一的号码接入,如800号(免费);l 统一界面:统一电力企业和客户之间的供需界面;l 统一功能:统一电力效劳热线的必备功能;l 统一标准:统一电力效劳热线的业务管理、业务处理和效劳质量体系标准;客户效劳中心系统首期将实现的技术内容如下:l 容纳60或30个座席和3个班长席(待定);l 结合数据库主机访问处理来话;l 具备较高的呼叫管理能力;l 配合语音自动应答的能力;l 共享用电业务综合管理系统
13、的资源;l 各类设备的平滑升级;l 远程管理和告警;2.2. 建设原那么电力客户效劳中心系统建设将以国家各类技术标准和业务要求为依据,采用国际先进的客户效劳中心解决方案,内部网络应用采用客户机/效劳器体系结构,座席终端采用B/S三层体系结构,结合WEB技术,利用现有用电综合管理系统以及其它系统的相关数据,建设统一的客户效劳体系。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品,软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原那么如下:l 符合相关部颁技术标准和业务要求:以?中国国内 网NO.7信号方式技术标准暂行规定?及其补充标准、?
14、供电营业规那么?、等国家和本地标准和规程为依据;l 先进性、成熟性:采用客户效劳中心领域的最新技术,保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整,并能够通过升级保持系统的先进性,延长其生命周期,同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的,支持现有的多种呼叫功能和网络协议;l 平安性:在通过WWW为用户提供效劳的同时,要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭,对外部接入设置防火墙进行平安检查和过滤,内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计,防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。l 经济实用:充分利用所有设备,稳定高效地实现所需的业务功能,和已有设施紧密配合,防止重复投资,降低工程造价
15、,并留有升级的余地。l 满足对容量和容错的需求:要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求,程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源,满足系统对容错的要求。l 兼容性和扩展性:系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备,并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求,应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。l 易于管理和维护:出于企业管理和效益的考虑,建立方便全面的网络管理对保证网络平安高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用,以减少员工培训费用;同时,系统维护应尽量集中、简单,尽量防止复杂系统和多系统组合的维护开销,减轻维护人员的负担,提高网管和决策的效率。l 强大的
16、可开发性:系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具,充分支持现有的开发手段和开发成果,开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。三. 系统平台结构整个系统的物理构成包括:程控交换机、CTI效劳器、IVR/FAX效劳器、业务代表座席、管理工作站计费、统计、系统管理、网络管理、 录音留言系统、数据库效劳器、应用效劳器、WWW效劳器、网络系统、网关等,其逻辑结构如下列图所示。通信网关CTI Link业务代表座席 网NO.1/NO.7IVR效劳器FAX效劳器CTI效劳器LANISDN PRIPBXACD应用效劳器/数据库效劳器后台业务席班长席质检席InternetROUTER防火墙WEB效劳器业务部
17、门 、 机系统管理统计分析网络管理用电综合管理系统网关异地客户效劳中心 录音留言系统3.1.1. 数字程控交换机ACD数字程控交换机实现 呼入、呼出功能;还需要提供自动排队机系统;呼叫管理系统,用于有效管理所有话务;支持IVR;提供CTI Link模块作为计算机/ 集成接口。 呼叫路由分配是呼叫中心的重要功能,可在交换机内部实现或CTI效劳器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席按相似的技能分成假设干组,如处理投诉的组,处理短信的组等等,或者按其它业务职能进一步细分,ACD的工作就是将呼叫排队并路由到适宜的组。排队的依据多种多样,如拨入的时间段、主叫号码、
18、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。ACD可以在多方面提高客户满意度:将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间,将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要,呼叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权,如预计等待时间太长,就可以选择留言挂机,或者转到一个指定的分机,或者只是听取信息播放;交换机具有呼叫引导、智能路由、基于技能分配、预测等待时间、分布式组网等功能,其系统的开放性、扩展性及软件的可移植性均十分优秀.交换机提供多种接口与公网或专网连接,包括:中国一号信令、七号信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN
19、 BRI、模拟中继、E&M、VoIP中继等多种方式;还提供高效的ACD(自动来话分配)功能,与可控队列号码相结合,提供丰富、灵活的呼叫分配功能、座席功能、班长席功能及路由控制能力;同时,ACD提供详细的呼叫管理报告,供系统管理人员详细了解系统及座席人员的工作状况。3.1.2. CTI效劳器CTI效劳器与PBX相连,接收来自PBX的事件/状态消息,并向PBX发出命令。CTI效劳器能够向上提供统一的编程接口,屏蔽PBX与计算机间的复杂通信协议,给不同的用户开发应用程序带来方便,CTI效劳器与PBX之间采用TCP/IP工业标准协议。CTI效劳器在呼叫中心中主要实现以下功能: 背景资料的屏幕弹出、语音
20、及数据的协调转移、智能自动外拨、智能路由选择、呼叫功能控制(软 )、多方会议等。3.1.3. IVR效劳器IVR交互式语音响应是呼叫中心的重要组成局部,主要用于为用户 来访提供语音提示,引导用户选择效劳内容和输入 事务所需的数据,并接受用户在 拨号键盘输入的信息。IVR可以取代或减少话务员的操作,到达提高效率、节约人力、实现24小时效劳的目的。同时也可方便用户,减少用户等候时间,降低 转接次数。采用通用的工控机平台上插入Dialogic或其他语音卡厂家的语音卡/ 卡组成IVR&FAX交互式语音系统,并支持TTS文语转换等技术。3.1.4. FAX效劳器本系统的FAX效劳器提供两种 模式,一种为
21、在线 ,另一种方式为存储转发方式,即客户通过普通 呼叫客户效劳中心时,IVR系统或话务员记录客户的 号码,同时将 指令和记录传送给Fax Server,由Fax Server 主动外拨,向客户发送所需的资料。本系统的FAX效劳器与IVR效劳器由同一台效劳器担任。3.1.5. 数据库效劳器数据库系统负责存储和操作呼叫记录、客户资料、座席信息、运行管理记录、计费信息以及呼叫的进出管理,还要承当计费系统的计算任务。可使用数据仓库技术,帮助归纳分析业务销售、效劳、营销、用户分类、支局、代理商甚至竞争对手的情况,为适当的判断和决策提供科学依据。数据库效劳器和应用效劳器采用两台效劳器共享同一个磁盘阵列,构
22、成双机集群系统,没有发生故障时,两台效劳器一起分担业务处理,当一台效劳器发生故障时,另一台效劳器马上接管所有的业务,而用户端使用不便,故障排除后,自动恢复运行,极大地提高系统的性能和平安性、可靠性。3.1.6. 应用效劳器应用效劳器采用分布式部件对象模型DCOM开发各种应用部件,将应用效劳器作为一个对象向客户端提供效劳端口,为客户端的调用提供不同的业务效劳。作为通用构件提供给客户端调用的,作为通用的构件提供给客户端调用的中间件主要由呼叫控制、预拨号器效劳、认证计费效劳、数据库访问代理等。由于采用中间件软件体系结构,当用户的需求改变时,只对相应的构件进行修改,无需更改客户端软件,从而有效地保护用
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