2022年MyCRM实施方案 .pdf
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1、 MyCRM 实施方案版本修订时间修订人概要说明1.0.000 2009-6-19 何永勇初稿编制人:何永勇易海峰用户确认北京立友信科技有限公司名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 24 页 - - - - - - - - - MyCRM 实施方案2 目 录1、公司概况 .41.1企业概况 .42、企业的部门组织架构.42.1CRM 实施前销售业务现状.52.1.1当前客户管理现状以及特点.52.1.2当前销售业务特点.52.1.3职能部门之间的工作交接 .52
2、.2需求分析 .52.2.1企业级应用平台的建立.52.2.2规划体系的载体固化以及有效贯彻.62.2.3信息的积累和传递.63、MYCRM 实施评估以及实施建议.63.1MYCRM 实施方案原则.63.2第一阶段目标(客户、销售管理).63.3第二阶段目标(整体应用) .74、公司 CRM应用目标及流程 .74.1核心需求 .85、MYCRM 解决方案(角色权限).85.1建立 CRM 管理中心 .85.2MYCRM 系统后台自动共享规则(待定) .95.2.1需要前台实时手动的设置 .96、MYCRM 业务解决方案(客户管理). 106.1公司信息的统一管理和监督 . 106.2客户信息管
3、理. 106.3联系人管理 . 107、MYCRM 业务解决方案(销售管理). 117.1销售信息(线索)管理 . 127.2售前项目的管理. 137.2.1总体流程. 137.2.2项目立项前. 147.2.3项目立项审核. 167.2.4项目立项后推进阶段 .177.2.5项目实施阶段. 187.2.6售前项目中“问题任务行动”的管理模式. 188、MYCRM 业务解决方案(其他业务). 198.1服务请求的应用. 198.1.1服务请求应用的前提 . 198.1.2服务请求流程管理. 19名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - -
4、 - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 24 页 - - - - - - - - - MyCRM 实施方案3 8.2产品解决方案.208.3订单管理 .208.4员工日常行动管理.208.5销售费用管理。. 218.6文档、知识库管理。. 228.6.1文档和知识的区别. 228.6.2文档和知识的关系. 228.6.3知识文档的查询 . 239、MYCRM 业务解决方案(决策分析). 239.1报表管理 . 239.1.1客户分析. 239.1.2销售过程分析. 239.1.3人员绩效分析. 2310、项目验收 . 2410.1验收标准(应用预期、项目控制).
5、 2410.2验收人员 . 2410.3验收方式(包括验收报告) . 2410.4验收时间Y. 24名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共 24 页 - - - - - - - - - MyCRM 实施方案4 MyCRM 实施方案1、公司概况1.1企业概况上海控制系统股份有限公司(前身上海控制系统有限公司)成立于 1994 年,主营业务工业自动控制和电气工程,上海市高新技术企业和民营科技百强。控制具有全面的工厂自动化系统集成能力和为制造企业全面电气配套的OEM 服
6、务能力,为客户提供从检测器件、执行器件、交直流调速、配电系统到控制系统和工厂自动化的网络软件系统。完成了宝钢、长江三峡、人大会堂、广州地铁、东海大桥、中国实验快堆计算机监控系统等国家重点项目,在冶金、电力、化工、交通、空调和机械制造等各行业和用户中建立了良好信誉。经过十多年的发展,控制已发展为注册资金1.1 亿,年营业额达人民币10 个亿。具有较为完善的法人治理结构的现代企业。2007 年,公司成功登陆A 股市场,成为自动化行业中的公众公司。优质高效,追求卓越,是一贯的经营理念,10 多年来,长期服务于电力、冶金、化工、交通、港口、市政建设、机械制造各行业,用户遍及华东和全国各地以及亚非地区。
7、控制将继续增强自身的核心竞争力,健全全国性网络,为客户提供优质高效、更为贴近客户需求的服务。为了更好适应公司的高速成长预期,公司希望通过实施CRM 系统,更好地落实以客户为中心的管理思想。 借助 MYCRM 这一业务管理的核心平台,固化科学的管理方法和核心的业务流程,将每一次销售中的客户、项目执行过程、业务知识、经验教训等信息进行积累和沉淀,奠定公司的业务管理基础,从而进一步实现对核心业务进行有效控制与管理,帮助公司业务能力有效提升。同时实现在公司范围内的信息共享与业务协同,为低成本、高效率运作奠定了坚实的管理基石,形成“铁打的营盘、流水的兵”经营管理、人员管理方式,最终形成公司强大的核心竞争
8、力。2、企业的部门组织架构系统板块总经理郭孟榕系统业务部总监:张岚人力资源部总监成健经理财务部副总监 :徐建琴上海区域区域经理陶卫华战略项目部总监:吴秋农工业IT 部总监:王小明系统板块经理室助理侯蕾起重事业部总经理 :唐开龙杭州区域区域经理金晓道容错服务器部经理冯智宏行业市场部经理廖万宇南方区区域经理李超北方区区域经理刘卫彤销售部副总经理王勇工程部副总经理TBH 财务部主管沈溢人事行政部经理李朋朋项目销售部副总监宁韬 (兼) 项目管理部经理周欣济南区域区域经理寇凤岐区域经理:宁韬名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - -
9、名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页,共 24 页 - - - - - - - - - MyCRM 实施方案5 2.1 CRM 实施前销售业务现状2.1.1当前客户管理现状以及特点当前没有专门的岗位或者软件来统一管理客户档案,在每个部门管理自己的客户。客户信息分散在各个部门各个人员手里,公司没有专门的部门负责客户整个生命周期分阶段的管理和分析。有一定的客户资源积累,并且目前已经有一套具有自己特色的日常管理流程。目标客户非常明确,数量不是很多。各部门的客户有重叠,一个客户在不同的项目中由不同的部门参与2.1.2当前销售业务特点以项目型销售为主,销售过程复杂,涉及金额大、一个项目涉
10、及多个客户(设计院、工程承包方、最终用户、SI) 、销售方式多种结合(关系、销售、技术相结合)。客户售前阶段有划分但没有严格的监控手段,很传统的销售管理方式,项目的进展情况只能是以口头或文档的方式向上级汇报,从项目开始到订单签定整个中间过程上级不能做到即时、有效、全面的监控。项目的销售是按行业和区域划分的。同一个项目既属于某个区域也属于某个行业。所以一个项目的跟进涉及到多部门的协调。2.1.3职能部门之间的工作交接1当前各部门交接主要通过邮件、表单传递。2同部门之间的交接主要是以口头和文档方式。2.2需求分析当前公司各部门在业务管理理论上有一套比较完善的规划体系,包括客户管理、业务员管理、订单
11、和应收款管理、销售流程管理; 比较薄弱的是缺少公司整体规划体系以及有效贯彻、信息整合、信息多角度分析及对称。2.2.1企业级应用平台的建立1.信息的整合应用现状。 目前各种信息通过EXCLE 处理、客户、拜访记录分别在不同的EXCLE ,单纯统计某一个方面还可以,但综合的统计比较困难。管理层想要了解企业整体的经营状况需要查看多个文件,并且数据之间的关联需要人工统计。CRM 目的。 在 CRM 实施中的关键就是把零散的信息可以在一个平台上能分别统计查看的同时,可以综合分析。2.信息的不对称性现状。 由于公司部门众多且分散,如果没有部门之间的信息即时共享与有效的协调。各部门间的业务难免有时会出现重
12、合,有时一个项目A 部门觉得可以去跟,B 部门也觉得可以去跟,造成公司资源的浪费。CRM 目的。 在 CRM 实施中,一个重点就是保持信息的唯一性与共享性,一个项目报备名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 5 页,共 24 页 - - - - - - - - - MyCRM 实施方案6 后通过 CRM 设置的共享规则,让各相关部门的经理能够即时的了解项目信息,协调各相关部门进行项目的分配与跟进。以保证对一个项目,公司能以统一的口径去与客户接触。3.信息的多角度分析现状。 在
13、 EXCEL 等普通工具管理时代,基本是信息的罗列,缺少交叉的多次分析,信息的利用率比较低,带来的是工作效率不能有效提高。CRM 目的。 在 CRM 实施中,需要提高每一条信息的利用率,争取减轻一线业务人员的工作,提高工作效率。2.2.2规划体系的载体固化以及有效贯彻现状。 在,目前有一整套的部门规划和流程设计,但传统的表单、文档来实现带来如下问题,一是效率的底下、信息断节;二是信息不能有权限的共享应用;三是不能做到实时监督,可执行性不高。CRM 目的。 在 CRM 实施过程中,从根本上解决以前信息断节的问题,做到数据的连续性跟踪和分析,可以从根本上避免业务员提供无效和重复的信息,把各种规划和
14、流程利用 MyCRM 平台作为载体固化、执行、监督、优化。2.2.3信息的积累和传递人员的流动在每个公司都或多或少存在,未雨绸缪是解决问题的根本,做到信息的有效性和连续性后,形成一种“铁打的营盘流水的兵”对业务的持续发展非常重要。3、MyCRM 实施评估以及实施建议3.1 MyCRM 实施方案原则1、 一个企业需要两种能力,即战略规划能力和战术执行能力,MyCRM 系统是一种战略规划,必须倚靠实施过程中相配合的“执行力”规范配合才能保证战略规划意义。2、 MyCRM 的实施具有双重性,一是MyCRM 作为一个管理平台,有自己独有的理念和管理思想;二是当前的业务模式有自己的一整套营销管理理论,两
15、者可能会不同, 甚至涉及到部分业务重组。本方案的基本原则是在符合业务基础上,尽量引入MyCRM 的管理理念和业务模式。3、 MyCRM 是一套管理软件,和日常使用的工具软件最大的区别有两点,一是多人协同,所以不可能完全满足每一个使用人员的所有操作喜好要求,二是需要带有一定的强制性。所以,的管理层和 CRM 的项目负责人必须考虑到项目实施过程中遇到的障碍,保证项目的顺利实施。3.2第一阶段目标(客户、销售管理)明确 CRM 实施的目标,一期的实施应用以CRM 为核心,实施范围包括客户、销售、销售协同部门(包括商务部、采购部、技术部、各事业部技术人员)。和客户不直接接触的部门不在本期实施范围之内。
16、1. 建立统一业务平台2. 客户、合作伙伴常规管理3. 客户生命周期管理a) 销售过程管理、项目管理b) 销售人员日程、统计考核管理名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 6 页,共 24 页 - - - - - - - - - MyCRM 实施方案7 c) 订单、服务管理4. 完整的知识库、费用管理5. 多角度、多层次、多业务对象的分析3.3第二阶段目标(整体应用)和其他系统的集成应用充分发挥前一个阶段积累的CRM 使用经验,挖掘CRM 软件新的价值点。4、公司 CRM 应
17、用目标及流程名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 7 页,共 24 页 - - - - - - - - - MyCRM 实施方案8 4.1核心需求1、统一业务平台的建立每个层次的人员能看到自己权限范围内的销售项目以及进展状况。解决营销平台内部的信息整合和信息共享。2、客户管理 (分类以及完整性管理) 各部门、人员静态信息的管理。采购供应商、设计院、工程施工方、直接业主、系统集成商的分类管理。客户的售前售后交接,保证客户在售前售后都有负责人。客户信息的统一管理、共享应用。按照
18、不同的区域和行业统计当前跟踪的客户。同类客户的销售分析。3、项目的过程管理方便及时统计当前正在跟踪的项目以及项目的进展状况。项目的阶段控制、人员等资源协调。项目跟踪情况了解:关键联系人当前的态度、目前所处阶段、立项申请与否,人力资源申请情况。项目的费用明细。4、业务人员日常考核工作计划落实。责任明确。5、从订单到服务的流程管理订单的回款管理。服务的可依据管理、流程管理。6、知识库的积累7、资金预算与费用的管理对项目预算资金的流入与流出,预算金额可以按用途和阶段细分,并用于付款、收款和费用报销的审批控制。提供决策依据供进行项目阶段费用的预算和发生地控制,从而进行项目进展有效性的评估。7、项目实施
19、,采购订单。5、MyCRM 解决方案(角色权限)5.1建立 CRM 管理中心此处的CRM 管理中心可以是实际的部门,也可以是有如下职能的虚拟部门(其他部门的人员兼任) 。主要技术职责(系统管理员):名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 8 页,共 24 页 - - - - - - - - - MyCRM 实施方案9 保证硬件、软件、网络环境的正常,在MYCRM 平台一旦有异常的时候配合MyCRM 工程师。数据库的定期备份,保证数据安全。熟悉 MYCRM 的安装和配置。主要管
20、理职责(项目助理):熟悉 MYCRM 的应用以及操作,能解决在软件使用过程中各人员的操作和应用障碍,以及把一些不能解决的问题及时反馈给MyCRM 。和相关管理部门配合,管理 MYCRM 软件平台上各人员的权限、维护和完善后台的业务数据规范。总结软件使用经验,和MyCRM 实施人员一块把的MYCRM 应用做好。主要业务职责(客户信息专员)客户的统一监控、整理、协调。除了管理层,应该设置专门人员定期整理客户,包括基础信息的补充,定期的分类关怀,内部之间的共享协调。业务信息的统一管理、分配、监督。销售线索的集中管理和分配后的跟踪监督,销售项目的协调等等。各部门各产品线的业务开展流程优化。MyCRM
21、的应用是一个不断完善的过程,在实际应用中,由项目助理配合,在公司具有一定权限的人员来紧密关注各部门各人员的使用情况,不断优化系统。主要业务职责(产品信息专员)5.2 MyCRM 系统后台自动共享规则(待定)1.客户“行业类型”“XX 行业”的客户共享给“XX 行业经理”。2.客户“所属大区域”=“XX 区域”的客户共享给“XX 区域经理”。3.公司所有的订单、费用自动共享给财务部经理。4.公司所有的客户、销售信息自动共享给各部门总监。5.公司所有的客户、销售信息以管理权限自动共享给客户信息专员。5.2.1需要前台实时手动的设置1.凡是销售项目过程中,涉及到采购部、财务部、经营部等相关部门的时候
22、,由售前项目经理及时共享给相关部门人员。2.凡是合同签订,进入项目实施的项目,由售前项目经理及时转移给项目部对应项目经理。3.凡是在业务过程中,需要信息共享给有关人员的时候,由该项目经理手动及时共享给相关人员。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 9 页,共 24 页 - - - - - - - - - MyCRM 实施方案10 6、MyCRM 业务解决方案(客户管理)6.1公司信息的统一管理和监督1.所有的客户信息、销售信息由各部门各人员具体跟踪处理,但由公司总部客户信息
23、专员统一整理、协调(分配) 、监督执行。2.针对销售项目,每个部门每个人员的行动安排,由该项目的项目经理统一协调。6.2客户信息管理1.客户的统一、完整、共享管理, 包括客户基本信息完整性,与此客户相关的基本活动和活动历史 (包括订单的输入和跟踪以及相关的文件附件);2.客户的分类管理, 包括客户信用限度的分析和确定。“所有的代理商”“所有的A 信用度客户”“所有的基建电厂”等随意定制自己需要的视图条件。6.3联系人管理公司与客户接触名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1
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