售后服务方案方针参考总结样本.doc

* 售后服务售后服务方案方案 永信公司长期以来一直致力于提供高质量完善的售后服务，把用户满意度 放在首要的位置。我们始终认为只有用户的成功，才能保证我们的成功。所以 永信公司提供给用户完善的支持与服务，希望用户可以集中更多的精力发展自 己的业务，取得更大的成功。 对于每位客户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供最 完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为 客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持与售后服务方面的考虑，以保 护客户在软件和硬件方面的投资。 我公司多年服务于政府、教育、制造业的信息领域，积累了丰富的系统集 成经验，并与众多的行业解决方案供应商建立了良好的合作伙伴关系，拥有较 大的客户群。我们将本着真诚合作的原则，以我们在信息领域突出的技术实力、 良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所承建的所有工程提供优质的 技术支持与售后服务。 对于永信来说，十三年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累 了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护客 户利益，公司也才能更好的发展。 永信公司本着“永远追求进步，信誉始终如一”的原则，坚持以“为客户 提供理想解决方案”的宗旨；严谨、科学、快捷的 ISO9000 质量管理服务流程， 打造“永信服务品牌” 。 * 1 1 永信公司针对本项目的承诺永信公司针对本项目的承诺书书 质保与服务承诺 我公司联合华为3com、DELL在本次2004年中央补助公共卫生专项网络设备 采购项目中郑重承诺： 为本项目提供三年工程质保服务和三年上门服务。 本项目所有产品严格遵守厂家规定的保修政策，其中华为三康产品 1 年，DELL 产品 3 年。 现场支持响应 8 小时内；电话支持响应 10 分钟内；问题解答 0.5 小 时内。 所有设备出现故障，我公司响应时间不超过 10 分钟。 对于设备及其它产品，在质保期内，如果出现质量问题，将按“三 包”原则，免费维修、更换、安装、调试。 备件服务。若本项目中的产品因出现故障影响正常运行时，我公司 为本项目提供特殊备件支持服务：华为中低端产品 8 小时内提供备 机支持；DELL 产品由我公司提供同等配置的设备替代使用，直至故 障得以完全解决为止。 在系统免费维护期过后，我公司继续为本项目提供长期优惠的技术 服务，包括技术支持、硬件的升级、故障的快速响应及相关人员的 技术咨询。 承诺人：合肥永信信息产业股份有限公司 授权代表签名： 日期：2005 年 7 月 18 日 * 2 2 永信公司针对本项目的服务保障措施永信公司针对本项目的服务保障措施 2.12.1 严格执行国家严格执行国家““三包三包””政策政策 永信公司全面执行国家有关部门颁布的《微型计算机商品修理更换退货责 任规定》中规定的微型计算机“三包”细则，包括：七日内免费退货，八至十七日内免费退货，八至十 五日免费换货或修理，整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。五日免费换货或修理，整机一年内维修两次以上仍不能正常使用免费更换。 2.22.2 三年免费工程质保服务与三年上门服务三年免费工程质保服务与三年上门服务 我公司对本项目实行三年免费工程质保服务与三年标准上门服务，解决相 应的使用与技术方面的问题。在产品的服务方面：华为产品三年免费上门服务， 一年厂家标准保修；DELL 服务器三年免费上门服务、所有配件三年免费保修 （DELLDELL 公司的三年公司的三年 NBDNBD 标准服务包含人力和物力，标准服务包含人力和物力，DELLDELL 三年内免费更换所有配三年内免费更换所有配 件，包括显示器，主机，和光驱、软驱、键盘、鼠标等易损件。全球只有件，包括显示器，主机，和光驱、软驱、键盘、鼠标等易损件。全球只有 DELLDELL 能做到能做到） ，终身维护。 2.32.3 提供提供 7 7 2424 小时服务小时服务 用户可以通过不同方式向客户服务响应中心提出服务申报。如：通过电话、 传真、信函、E-mail、来访。另外用户还可以登陆我公司的网站，在客户项目 管理栏目内输入服务请求。客户服务中心由专人值守，在下班后，用户可以直 接拨打项目总联系人或客户服务响应中心负责人手机，我们保证用户的问题在 任何时间都能得到及时的响应。 8 8 小时电话：小时电话：0551-26379850551-2637985、、26379832637983 2424 小时电话：小时电话：1333910001913339100019（邹建，工程服务部经理） 2.42.4 基本安装部署服务基本安装部署服务 我公司作为系统集成商，若能在本项目中中标，则所实施的服务包括基本 安装部署服务。 * 2.52.5 十分钟电话响应十分钟电话响应 我公司在接到用户的报修请求后的 10 分钟内，安排专人与用户电话具体联 系，确定上门维修事宜。 2.62.6 现场服务现场服务 我公司在接到设备故障通知或服务要求后，合肥市区域内 2 2 小时内修复故障， 其它区域内 4 4 小时内修复故障。对于暂时无法解决的故障而影响用户正常使用 的，我公司承诺：免费提供高档次或同档次设备供用户代用，直至问题得到解 决为止。 2.72.7 备件支持备件支持 我公司维修中心设有备件库，备有充足的备件和备机；备件库定期进行库 存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在最短时间内能给予修复。 2.82.8 及时通知服务及时通知服务 我公司提出的及时通知服务，是把我们刚刚发现的关键问题或软件错误问 题提前告知您。通过及时通知服务使您在遇到技术问题之前便可提供相关解决 方案和软件修补程序，使用户防患于未然。 2.92.9 客户咨询客户咨询 如果用户在使用过程中遇到相关问题需要咨询时，有以下三种方式供用户 选择： 1、拔打永信客户咨询热线：0551-2637985、2637983，由我公司工程师提 供专业解答。 2、拨打 DELL 免费服务热线 800-858-0950800-858-0950，由 DELL 集团工程师提供专业 解答。 拨打华为免费服务热线 800-810-0504800-810-0504，由华为工程师提供专业解答。 * 2.102.10 提供长期技术咨询服务提供长期技术咨询服务 我们将提供给用户方—份详细的技术咨询联系办法，客户可以随时通过电 话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向合肥永信公司进行技术 咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或指派工程师与用户进 行直接沟通，以圆满解决用户的问题。 2.112.11 定期走访、回访与关怀服务定期走访、回访与关怀服务 定期走访定期走访 合肥永信公司将采取巡检制度，每季度由公司领导带队拜访—次客户，了 解产品的质量、服务问题，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场帮 助用户解决实际应用中的问题，及时协调公司各部门的分工协作以期提供全面 的服务与支持。并依此作为公司服务人员的综合评定和奖惩的重要依据和指标。 电话回访电话回访 对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的 解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程 师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。 回访专员为：曹存娟 电话号码：0551-2637980。 2.122.12 定期巡检定期巡检 合肥永信公司对每一个项目在系统安装验收后每月派工程师对系统进行系 统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题， 提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各 个软硬件厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知 用户，使用户防患于未然。 * 2.132.13 保修期后服务保修期后服务 为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身保修。对于超过保 修期的产品，只收材料费，免收服务费。我公司为所售设备提供终身维修、维 护。 2.142.14 免费升级免费升级 对于保修期外的华为和 DELL 产品，永信将最大限度的尊重用户的使用利益， 并为用户提供免费升级服务，不收服务费，仅收配件升级成本费。 2.152.15 用户档案管理用户档案管理 由我公司专职人员对此次设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记 录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。 2.162.16 监督服务监督服务 为保证整个工程的顺利实施和提供优质售后服务，合肥永信公司提供监督 投诉电话，并保证接到用户投诉的 1010 分钟内分钟内给予回复。我公司对所提供的技术 支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务 人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督 电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现 场，以圆满解决问题。 监督热线电话监督热线电话 0551-26379590551-2637959 企业管理办公室企业管理办公室 * 3 3 厂家的售后服务厂家的售后服务体系与措施体系与措施 3.13.1 华为公司的售后服务华为公司的售后服务  华为华为 3Com3Com 服务体系服务体系 和国外厂商不同，华为的服务体系体现出本地化的特色。华为在每个省都 有自己的办事处，从售前、售中到售后都有自己的服务队伍，每个省也有自己 的备件库，华为对重点项目通常会按照合同标的金额，按照一定比例在当地准 备备件，对关键设备例如高端路由器的主板都有备件冗余，大大提高了售后服 务的响应速度。通过先进的通信技术与总部的技术支援平台连接，完成用户信 息、故障处理流程、备件库存、产品分布等信息的共享，形成一个覆盖全国地 市级城市，专职人员规模超过 100 人的技术支援体系。同时还在各省市派遣有 售后服务工程师，以提高售后服务的响应速度。 华为 3Com 公司技术支援部由总部(管理办、技术支持中心、合作管理部、 备件中心)、区域技术支持部和区域备件中心等部门组成两级技术服务体系。 技术支持中心 TSC(T echnic al Support Center ) 拥有众多的经验丰富的服 务专家，通过 800 电话、FAX、功能丰富的网站、专用 E - mail 账号和必要的 现场服务提供称为“ E - Sup - port”的服务。通过建立完善的面向全球的服 务网络，持续、高效、快捷地向客户提供专业化、标准化、多元化的服务。  服务响应服务响应 * 故障级别故障级别定义定义故障响应时间和故障上报时间故障响应时间和故障上报时间 一级故障 主要指设备在运行中出现系统瘫 痪或服务中断，导致设备的基本 功能不能实现或全面退化的故障。 1 小时内响应，乘坐当地最 快的交通工具抵达现场。 2 小时内上报华为 3Com。 二级故障 主要指设备在运行中出现的故障 具有潜在的系统瘫痪或服务中断 的危险，并可能导致设备的基本 功能不能实现或全面退化。 2 小时内响应。如需现场解 决，24 小时内抵达现场。 24 小时内上报华为 3Com。 三级故障 主要指设备在运行中出现的直 接影响服务，导致系统性能或服 务部分退化的故障。 2 小时内响应。 如需现场 解决，48 小时内抵达现场。 48 小时内上报华为 3Com。 四级故障 主要指设备在运行中出现的， 断续或间接地影响系统功能和服 务的故障。 2 小时内响应。 如需现场 解决，96 小时内抵达现场。 96 小时内上报华为 3Com。  多途径的服务支持方式多途径的服务支持方式 除各地的售后服务体系外，华为还通过网站、售前服务电话、售后服务电 话、邮件等多种方式，与客户交流技术问题。据华为客户服务中心统计，虽然 最近两周内客户咨询电话增加了近 34%。但是华为增派技术经验丰富的专家值 班，接通率仍然保持在 99.5%以上。华为专家的远程维护能力得到充分的展示， 并被用户所赞许。 * 3.23.2 戴尔公司的售后服务戴尔公司的售后服务  戴尔服务模式简介戴尔服务模式简介 DELL 能为用户提供专业的售后服务，我们认为快速解决用户的问题在于 两个关键点：1.1.快速准确地判断问题所在的部件；快速准确地判断问题所在的部件；2.2.快速准确地进行部件更换快速准确地进行部件更换 及维修。及维修。 DELL 的服务模式专门针对这两个关键点进行优化，在第一点上是 DELL 的资 深工程师在线为用户判断问题的所在。在发现问题后，DELL 公司将立即派当地 的上门工程师进行上门维修。DELLDELL 公司的售后服务第一次上门维修就解决问题公司的售后服务第一次上门维修就解决问题 的能力在业界是最好最快的。的能力在业界是最好最快的。 在每一套戴尔产品的整个寿命周期内，戴尔将提供直接的电话技术支持、 联线技术支持以及电子邮件技术支持等项服务。  电话技术支持电话技术支持 对于戴尔产品的技术及质量问题，用户可以拨打戴尔免费电话技术支持热 线 800-858-0950800-858-0950 寻求技术支持，标准服务时间如下： 周一至周五 8:30 - 21:00 周六、周日和节假日 8:30 - 17:30 戴尔的电话技术支持人员将接听所有用户的服务请求电话，诊断故障原因， 并且尽一切可能通过电话排除故障。在故障无法通过电话解决的情况下，戴尔 电话技术支持人员会将问题详情提交给戴尔服务伙伴(DSP)，并协调确保在规定 的时间内，有一位戴尔授权服务工程师到达用户指定地点。  联线技术支持联线技术支持 用户可以通过与戴尔亚太网址()的连接， 获得戴尔提供的全天二十四小时的联线技术支持。  全面保护服务全面保护服务 三年原厂家工程师带配件上门服务 *  电子邮件技术支持电子邮件技术支持 除上述电话技术支持和联线技术支持外，用户还可通过向戴尔因特网上服 务和支持的电子邮件地址 cn_support@ 发送电子邮件寻求技术支持， 戴尔将指派专门人员接收并处理用户的电子邮件。  技术支持和上门服务技术支持和上门服务 当出现硬件故障时，用户首先联系戴尔电话技术支持代表，并与戴尔电话 技术支持代表一道通过电话解决问题，以保证最短的停机时间。如果无法通过 电话解决问题，戴尔将通过当地服务商的戴尔授权服务工程师，为用户提供全 面的上门服务。在上门服务过程中，戴尔授权服务工程师将得到位于戴尔中国 客户服务中心的戴尔电话技术支持中心的有力支持。  配件更换配件更换 对需要更换配件的故障，戴尔授权工程师将负责携带并安装所需配件。  247247 当天当天 4 4 小时现场响应服务小时现场响应服务(4247)(4247) 如果硬件问题无法通过远程解决，需要上门维修，戴尔将在技术帮助热线 对系统故障进行确认后 4 小时内，竭尽全力为您提供现场工程师服务。 4 4 永信公司的售后服务体系永信公司的售后服务体系介绍介绍 4.14.1 直属服务机构直属服务机构 强大的技术力量和用户支持队伍正是永信公司取得成功的优势所在。而永 信公司完善的服务支持体系是确保用户计算机系统顺利实施和运行的可靠保障。 永信公司的技术支持与售后服务体系是由客户响应中心、技术支持部等相关部 门以及一整套严格定义的流程和制度构成的。 我们公司为客户提供的服务体系包括：技术咨询、用户培训、故障事件响 应、系统升级、远程维护等。通过公司的管理规范有效快速为客户提供服务， * 具体则通过企业内服务规范及文档的建立；服务过程记录；服务监督与投诉； 保障公司承诺服务的实现。  客户服务响应中心客户服务响应中心 作为合肥永信公司对外服务的窗口和客户关系的重要环节，客户服务响应 中心将本着用户至上、服务优质、响应及时的原则为我公司的用户提供高效可 靠的服务。在人员配备上，我公司选拔有经验、有责任心的员工作为客户服务 响应中心的服务提供者及。并通过一整套严格的服务规范和管理条理保障我们 所提出的服务理念能够有效的体现和贯彻。 其主要职责：其主要职责： 受理用户服务请求、投诉、一般答疑。对服务请求／投诉按行业、事件的 优先级分类，立即与相关部门、原厂家取得联系，确定处理事件的方法并建立 服务跟踪卡，监督、跟踪对事件的处理过程。将处理结果文档留存备案。 项目联系人：王坦项目联系人：王坦 响应热线：响应热线：0551-26379830551-2637983 1333910286013339102860 电子信箱：电子信箱： wangtan@wangtan@ 永信公司网站：永信公司网站：  技术支持部技术支持部 永信公司是一个全面提供信息基础设施的信息技术供应商，技术支持部是 永信公司的技术核心部门，其人员是由众多资深的认证工程师和网络专家组成。 具有很强的项目实施和保障能力，尤其对于网络高端核心应用中出现的故障及 潜在的问题能够提出有效的解决方案并予以实施。 在用户的关键应用出现突发问题时，可以迅速组成紧急维护小组在最短的 时间赶往现场，解决用户的问题，以尽可能的减少用户的损失，保障客户的利 益。同时根据用户的要求，永信的工程师可以通过网络，对异地用户的系统实 施远程维护和调试，从而使我公司的用户享受到最快捷的维护和服务。 * 永信公司技术支持部主要职能定义是提供信息系统建设的咨询顾问服务以 及技术支持服务和项目实施服务。针对企业客户提出的具体需求，提供以下几 个方面的服务： A) 以客户经营管理为背景的信息技术战略性方案设计。 B) 以解决客户实际问题为目的的解决方案设计与实施。  其他相关部门其他相关部门 合肥永信信息产业股份有限公司由众多的分支部门组成，每个部门分别从 事着不同的应用领域。用户的需求是多样的，也是变化的，而永信公司的业务 深入了 IT 行业的众多领域，从硬件销售、系统集成到软件研发，正是基于这样 的集团化的优势，我公司可以充分利用人员和技术力量方面的资源为用户提供 全方位的服务，满足用户多样的需求。 以下是永信公司提供的各相关部门的热线电话： 网络安全技术服务：网络安全技术服务： 0551-26379680551-2637968（网络安全事业部）（网络安全事业部） 系统集成技术服务：系统集成技术服务： 0551-26379850551-2637985（系统集成公司技术服务部）（系统集成公司技术服务部） 软件研究开发部服务：软件研究开发部服务： 0551-26379730551-2637973（永信软件研发部）（永信软件研发部） 联想计算机与外设服务：联想计算机与外设服务： 0551-26729070551-2672907（联想特约维修站）（联想特约维修站） 4.24.2 遍布全省各地市的服务联盟体系遍布全省各地市的服务联盟体系 为更加及时便捷响应外地用户的服务需求，永信公司通过多年来与地市主 要公司的合作，选择了一批具备一定服务能力、具备良好服务意识的合作伙伴， 形成了强大的覆盖全省的服务联盟体系，为永信公司在当地的用户提供第一时 间的及时上门服务。 4.34.3 系统集成领域联盟服务体系名录系统集成领域联盟服务体系名录 序号服务联盟名称联系地址联系人热线电话服务区域 1宿州华联电脑有限公司宿州市胜利路 419 号程夏胜0557-3061104宿州地区 2蚌埠实力电脑系统集成公司蚌埠市中荣街 146-1 号高尚0552-2078717蚌埠地区 * 3阜阳云智电脑公司阜阳市清河路博物馆东康斌0558-2188698阜阳地区 4宣城市精诚有限责任公司桃花路５２号工商局一楼余涛0563-6042037宣城地区 5安庆麒麟数码电脑有限公司安庆市菱湖南路 68 号潘海根0556-5580293安庆地区 6马鞍山华星自动化工程公司马鞍山市湖东路李均0555-2497680马鞍山地区 7铜陵金亿达科技有限公司淮河北路６６号朱永刚0562-2650616铜陵地区 8滁州三维电子技术有限公司滁州市琅琊路东５４号张新陆0550-3034878滁州地区 9池州红旗科技发展有限公司池州市秋清浦东路１５号陈春来0566-2039337池州地区 10芜湖振信网络技术有限公司九华山路１８８号陈金刚0553-3885685芜湖地区 11巢湖电力实业总公司巢湖市巢湖中路 81 号朱晓阳0565-2303235巢湖地区 12金联计算机通信技术有限公司 陈洞路立交桥北戴罡0554-6657223淮南地区 13淮北新时代电脑服务部淮北市相山路１３７号胡祝朋0561-3880326淮北地区 14六安市天宇科技发展有限公司 人民路１２８号徐刚0564-3334413六安地区 15黄山市屯溪瑞得软件开发中心前园南路３８号王路红0559-2110030黄山地区 16志邦资讯科技有限公司魏武大道市检察院楼下李侠0558-5110033亳州地区 4.44.4 计算机与外设等领域服务合作伙伴名录计算机与外设等领域服务合作伙伴名录 序号公司名称联系地址联系人联系电话 1芜湖市环宇电子有限责任公司芜湖市九华中路 327 号郑彬华13905531310 2安徽省韦达网络工程有限公司合肥市芜湖路 122 号刘贤章0551-2886610 3合肥国文数码科技有限公司合肥市益民街 15 号富华大厦 7 层黄守国0551-2630497 4 合肥宝龙四凯信息科技有限公 司 合肥市金寨路 92 号高科技广场北二座黄敬华0551-3636060 5合肥志得电脑有限责任公司合肥市高科技广场一座 6 号吴志立0551-3667297 6 淮南市科林计算机技术有限公 司 淮南市陈洞路路西 18-2 号毕胜林0554-6662494 7蚌埠中兴科技发展有限公司蚌埠市南山路 87 号（交行对面）刘税0552-2051206 * 8 淮北市皆成电脑科技有限责任 公司 淮北市相山路 141 号（体育场东门对面）孙建云0561-4955991 9淮北金桥物资有限责任公司淮北市相山路 146 号（联通对面）孙毓0561-4952911 10六安皖西有限公司六安市人民路 117 号吴炜0564-3325250 11滁州四通电脑有限公司滁州市琅玡路 247 号曹维江0550-3032491 12 滁州同方电脑技术发展有限公 司 滁州市琅玡东路 176 号黄东锋13309608345 13来安庆文电脑公司来安县城东大街胡庆文0550-5631727 14全椒县理德电脑技术有限公司全椒理德电脑技术有限公司刘羽0550-5019019 15安徽慧通信息技术有限公司芜湖市九华中贵州中路赭山公园东门边年兵0553-3827981 16安徽达成科技有限公司芜湖市人民路 187 号（联航大楼）周超13905536879 17宣城市拓普科技有限公司宣城市鏊峰西路 8 号张震霄0563-3022889 18宣城市精诚电脑有限责任公司广德县桃州路 52 号工商局一楼余涛0563-6042037 19 马鞍山市华星数码自动化工程 公司 马鞍山市湖东路仪表厂商品房底商李均13855541688 20铜陵市燃气总公司创新电脑铜陵市义安北路 178 号汤礼生13955937918 21安庆金天地电脑有限公司安庆市菱湖南路 211 号 8－9 门面白兆春0556-5511587 22黄山市科微计算机有限公司黄山市屯溪区安东路 110 号张曦13305597999 23芜湖振信网络技术有限公司芜湖市九华山路 188 号陈金刚13305531170 24宣城市奥特电脑有限责任公司宣城市宣州区鳌峰东路 20 号金杰13905630055 25黄山市远宏科技有限公司黄山市安东路 43 号（九州大酒店对面）程志伟13955956662 26宁国市现代办公设备有限公 司 宁国市宁川东路（城东路）28-8 号段琪国0563-4026647 27太湖县华飞电脑公司太湖县新城民路 2 轻局 1 楼宋传亮13956519696 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19 号店徐祥辉13155594999 51 安徽省绩溪县广惠电脑有限公 司 绩溪县联想城小东门 5 号店方卫东13605637043 52泾县希望电脑服务中心泾县联想红星路店董武汉13956607228 53郎溪新天和电脑公司郎溪县新建街专卖店王建13805630446 54铜陵金时代电脑科技有限公司铜陵县淮河北路 40 号店陈玉明13305623531 55来安希望电脑公司来安李友武0550-5633718 56定远联创电脑公司定远郭军0550-4036555 * 4.54.5 用户请求处理流程用户请求处理流程 流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度 有着至关重要的影响。永信公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和 高效率的服务流程。用户在系统使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按 照永信制定的用户服务请求流程进行服务具备处理。 4.64.6 服务监督管理机制服务监督管理机制 服务监督管理机制是保证整个售后服务体系长期良好运行的重要手段，也 是售后服务体系的一个重要环节。通过对用户服务请求，故障事件处理、人员 服务质量的切实监督保障公司承诺服务的实现。 * 4.74.7 项目联系人制度项目联系人制度 为了方便用户合肥永信公司对每个实施项目都将指定项目总联系人。由项 目总联系人协调公司方面和用户方面的关系，并负责监督公司内部各部门服务 情况和反馈客户的满意度。 本项目总联系人：王坦，本项目总联系人：王坦，0551-26379830551-2637983，，1333910286013339102860 本项目服务联系人：邹建，本项目服务联系人：邹建，0551-26379850551-2637985，，1333910001913339100019 4.84.8 投诉热线投诉热线 为保证提供优质售后服务，合肥永信公司提供监督投诉电话，并保证接到 用户投诉的 2 小时内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行 严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按 合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接反馈到客户服务响应中心。此时， 总部将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导，亲赴现场，以圆满 解决问题。 投诉热线电话投诉热线电话 0551-26379780551-2637978，企业管理办公室，企业管理办公室 4.94.9 故障事件分类及响应时间故障事件分类及响应时间 系统在投入使用后，总会出现各种故障，而对于用户而言不同的故障对业 务的影响是不同的。普通的故障不会给用户带来太大的麻烦，而严重的故障则 可能导致系统全面瘫痪。因此针对较为严重的系统故障，承建方必须以最快的 速度解决用户的问题，这样就需要对所有故障事件进行分类和界定，以决定采 取什么样的服务响应速度。 为此永信公司对用户服务请求做了分类，提交的事件请求共分为四类，一 类事件是严重故障，导致系统全面瘫痪；二类事件是非严重故障，但严重影响 了系统的正常运行；三类事件是一般故障，部分的限制了系统的使用功能；四 类事件是非故障，指非我公司责任范围的事件引发的情况，但对于此种情况我 * 公司将本着用户第一的原则，及时的为用户解决问题。 故障响应时间故障响应时间表表 工程师到达现场时间工程师到达现场时间 事件分类事件分类响应时间响应时间 问题提交最问题提交最 长时间长时间 恢复系统目标恢复系统目标 合肥市合肥市省内省内 严重故障5 分钟立即提交立即提交4 小时内40 分钟内5 小时 主要故障10 分钟0.5 小时4 小时内1 小时内6 小时 一般故障10 分钟1 小时4 小时内1 小时内8 小时 非故障10 分钟1 小时N/A2 小时内10 小时 响应时间响应时间 从用户方技术人员首次以电话、传真或电子邮件方式申报故障到合肥永信 系统集成公司，技术人员将按照故障响应时间表中的规定提供技术服务。 问题提交前最长时间问题提交前最长时间 技术支持工程师研究解决问题的时间，从用户方技术人员申报故障开始计 算。如本公司技术支持工程师在此时间间隔内不能解决问题，则必须向上一级 技术支持提交。 恢复系统时间目标恢复系统时间目标 即从用户方技术人员申报影响业务或功能的严重故障至工程师向用户方技 术人员提出可接受的解决方案恢复系统的时间间隔。 解决问题时间解决问题时间 即向用户方技术人员提供满意的解决方案，使问题到解决的时间段。从本 公司工程师初次与用户方技术人员联系到问题解决为止。 * 4.104.10 网络系统故障报告和系统故障预防措施网络系统故障报告和系统故障预防措施 我们的工程师将对系统中发生的故障及处理方法给出技术支持与售后服务 总结报告和技术分析报告，以利于用户单位分析系统运行状态，总结问题产生 的原因及预防方法。同时利用我公司的网站和电子邮件系统，随时发布对各种 故障的解决处理方法与步骤，以利于各地及时解决问题和提高应对能力。 4.114.11 远程远程网络支持网络支持 如果用户遇到—些系统出现的基本问题，我公司的支持工程师或专家可以 通过远程拨号或者网络直接登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排 除故障，以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。 4.124.12 现场支持现场支持 在远程登录不能及时解决时我们将根据用户需要，合肥永信公司将指派工 程师提供现场服务。对维护期内系统根据用户需要安排工程师在第一时间赶到 现场解决问题。 并承诺尽最大的能力解决网络系统的问题。对现场不能修好的 设备部件，将视情况决定更换或带回公司修理。对于网络配置故障，我公司将 保证：故障不解决，工程师不撤离。 4.134.13 应急事件解决方案应急事件解决方案 A、在技术支持与售后服务领导小组的统一指挥下，保证突发事件发生时， 能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案； B、接到用户系统故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断 是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行 解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照技术支持与售后服务五 个小组的责任分工，统一指挥，协调行动，需要时带着相应的设备或部件，及 时赶赴现场，直至圆满解决问题； C、我公司与设备厂商有良好的合作关系，我们将充分利用厂商的技术优势 * 及各地的服务机构，充分利用厂商的零备件中心和保税仓库； D、派往现场的技术服务人员，均是具有一定经验的技术全面的工程师。 4.144.14 质量保证体系质量保证体系 技术支持和系统维护的主要目的是为了质量保证体系保障系统正常运行， 对于系统维护应以预防为主，在系统的软硬件平台建设完成之后，我们将根据 用户单位的具体情况，共同建立一套完整的规章制度，结合系统和网络管理工 具以保障网络系统的正常运行。 在项目的整个实施过程中，我们将有—套完整的分阶段的系统支持维护和 项目质量保证体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。参 照工程的阶段划分，把支持和维护以及质保工作分为几个阶段，即工程实施(测 试)阶段，系统试运行阶段，保修(维护)期阶段以及系统保修(维护)期以后的阶 段。 对各个阶段的不同特点，合肥永信公司一方面按照规范进行工程实施和质 量保障服务，另一方面将通过系统的培训，帮助建设方建立一支自己的技术队 伍，做好技术转移。 工程实施阶段工程实施阶段 这—阶段通常包括综合布线、机房基础设施、网络系统建设等项目的实施 以及系统软硬件的订货、到货设备的清点、验货，主机系统、网络系统的安装、 调试和测试，及最后的初步验收工作。 系统试运行阶段系统试运行阶段 这在试运行阶段，工程具体实施中可能忽略的—些问题和隐患多在这个时 期暴露，因而是确保全系统在未来正式运行阶段能长期正常稳定运行的关键阶 段，系统的支持和服务也显得尤为重要。在这一时期的合肥永信公司参加工程 实施的主要人员将成立维护组，并仍以工程设备安装调试阶段的组织和协调方 式全面的响应用户的要求。同时积极协助组织现场培训和授课培训，为用户培 * 养合格上岗人员，为将来系统长期稳定地运行打好基础。 责任及承诺责任及承诺 在试运行期内，在软、硬件设备及网络运行方面出现问题或故障时，合肥 永信公司承诺：指定有经验的技术人员在半小时内赶到现场，排除故障，由于 设备硬件问题将及时予以免费进行更换，如现场解决不了我们将提供代用设备， 直至原设备问题排除。试运行期间如出现重大问题，根据问题的严重程度，由 双方协商重新计算试运行期。出问题的严重程度可由合肥永信公司和原厂高级 技术专家与建设方有关技术人员共同甄别定位。 4.164.16 工程项目及设备质保期限工程项目及设备质保期限 对于本项目中的软、硬件产品我公司将通过从设备、软件的原厂商取得保 证和购买相应的服务后，提供原厂商标准的或针对本项目特定的保修期限。 1 1、系统保修期、系统保修期( (维护期维护期) )阶段阶段 计划和方式计划和方式 在试运行期结束并通过最终验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个 阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护 的工作中心和重点。本阶段的工作主要由合肥永信公司进行，用户方的技术人 员协助。 售后技术服务采用两种方式进行。第一种支持方式是直接在用户现场工作 的工程师。现场工程师有义务直接接受用户的意见、投诉，亲临问题现场了解 情况，并做出分析利判断，但没有权利对非其所属的项目组的服务对象作出任 何操作。 第二种支持方式是合肥永信公司专家组和原厂商的技术支持。当极少数的 问题未能很好解决时，将利用原厂商技术支持体系，给出圆满解决。必要时将 通过适当渠道与原厂