浅谈酒店管理与个性化服务(1).doc
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1、Four short words sum up what has lifted most successful individuals above the crowd: a little bit more.-author-date浅谈酒店管理与个性化服务(1)浅谈酒店管理与个性化服务浅谈酒店管理与个性化服务杜娟酒店作为旅游业的三大支柱之一,起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段,其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展,它的功能也日益完善,管理日益科学化,服务日益多元化,直至今日,酒店业全面进入了个性化发展的潮流中,经历了一个漫长的过程。11国内、外酒店业的个性化服务发
2、展趋势概述个性化服务是随着世界酒店业的发展而逐步发展成熟的。西方世界酒店服务的发展从酒店业早期的情绪化服务逐渐发展到如今占主导地位的规范化服务,直至今日随着以提供特殊服务,满足特殊市场需求的理念的诞生,个性化服务被推向了酒店服务的前沿。新时期的个性化服务,其间所伴随的酒店经营思想的变革与创新促进了酒店服务的内容与形式实现一次次更新与突破,促进服务水平和质量的不断提高,并为酒店业的蓬勃发展带来了生机与活力。我国饭店服务发展的历程也经历了一系列的变化,从服务水平的提高来看,经历了改革开放以前的被动服务阶段、改革开放以后的规范化服务阶段到21世纪初个性化服务阶段。应当说个性化需求是有人类以来就客观存
3、在的,但在相当长的时期内,我国低下的生产力水平很大程度上限制和压抑了人们的个性化需求欲望,也限制了酒店管理者关于个性化服务的研究与开发。伴随社会的进步和生活质量的提高,国内外旅游业加快发展,特别是国外大的酒店集团的经营思想都发生了跨越式的提高,也深深刺激了我国酒店的发展,随着旅游需求的不断变化,传统的同质的标准化服务已不能满足和适应市场竞争的需要,而在规范化服务基础上延伸、提高和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和追求的新目标。展望21世纪,全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务思想逐步取代规范化服务。因此,酒店经营者要全面推动个性化服务的实施。(一)体验经济时代酒店业的个性化服务
4、体验经济是继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种新的经济形态。体验经济是在服务经济基础上发展起来的又一新的经济形态。体验经济反映出人类的消费行为和消费心理进入了一种更高的精神消费境界。旅游是人们满足了基本生理需求和物质需求之后,追求的高层次的满足,是一种高质量的生活。讲求的是游客的一种愉悦、求知的心理历程和一种体验愉悦、快乐的经历。21世纪是体验经济时代。旅游企业应该将产品和服务价值融入到游客对产品和服务的感受中,提供个性化的体验消费,以满足体验经济时代的旅游消费需求。酒店业作为旅游业的三大支柱之一,在承载体验经济时代服务个性化方面具有举足轻重的地位和作用。由此可见,个性化服务对酒店业来说是
5、一个不可抗拒的发展趋势,也是酒店在未来市场竞争中立足的重要法宝之一。为适应多元化经济的发展,我国酒店业的个性化服务必须适应时代,打出自己的品牌与特色。(二)中西方酒店个性化服务的差异由于发展历程和背景的种种不同,中、西方酒店个性化服务及管理中存在着许多差异,纵观中西方酒店个性化服务的差异,主要表现在四个方面。把握顾客的需求方面。西方酒店业在提供个性化服务时十分注重对客个性化服务时的价值创新。其价值创新的关键是在基于对现实产品和顾客真实需求详尽分析和准确把握的基础上,打破行业惯例,超越标准化服务的严格界限,以发现能给顾客带来全新价值的源泉为基点,从而为顾客创造更有针对性的、出乎意料的新价值。而中
6、国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。信息技术应用方面。在提供个性化服务时,西方酒店能够很好的利用这一技术为我所用,能够通过该技术把一些普通的客户数据变成有效的指导市场发展的技术。但国内大部分酒店没有意识到可以通过电脑网络技术对顾客数据信息进行分析、整理,从而达到以此为基,为客提供个性化服务的目的;即便少数酒店或酒店集团已经意识到了这一点,并且已经建立起了自己的“客史档案”,但它们中的大多数还仅仅停留在把“客史档案”作为一种摆设或利用频率很低的程度。情感战略
7、的应用方面。西方很多酒店已经很好的把情感战略贯穿到了自己的日常服务当中,从而缩短服务人员与顾客间冷漠的隔阂,让客人真正体会到“宾至如归”的家的温馨,把该酒店当作自己出门在外的第二个家园;而目前中国的酒店对该战略的实施还未获得普遍认同,中国酒店内的大多数服务人员在服务时即便是在提供所谓的个性化服务时还只是停留在“任务服务”阶段,即领导要求我要对某某人的某某饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照,那我就定时、定点、定量的照做就行了,除此之外,就非我的职责范围了。组织内部的个性化管理方面。西方酒店中普遍重视对员工的培训服务尤其是新员工的入职培训。而我们国内的大多数酒店,虽然也举行“新员工入职培训”,
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