物业公司客服部年终工作总结最新.docx
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1、物业公司客服部年终工作总结物业公司客服部年终工作总结120xx年对于xx物业来说,可以说是成长的一年,发展的一年,我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这当中,物业客服部的工作得到了公司领导的关切与支持,同时也得到了各兄弟部门的大力帮助,经过全体客服工作人员一年来的努力工作,各项工作制度不断得到完善和落实。服务至上,专心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海,新年已至,回顾一年来的客服工作,有得有失,现将一年工作总结如下:本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内,也是企业的簇新血液,在加入本部后,以最短的时间内,驾驭本部工作程序,以最快的速度适应岗位工作,客服部员工仔细学习岗位学问,刚
2、好解答业主疑问。年度接待来电来访万余次,客服员登门走访业主200余户,投放各类通知20余份。截止13年12月底,办理接房8483户,办理装修6976户,现小区在住人数3500余户。本年度物业费收缴状况;现1,2,3期物业费用收取的日期,分为四个阶段,给物业费的收取增加了肯定的难度。进入8月份以来,客服部对拖欠物业费的业主进行了电话提示的催缴工作,要求业主以汇款和柜台结算的方式进行缴纳物业费用,对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主,进行提示,限期及停办一切服务项目的措施催缴物业费,在物业费的催缴过程中,虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击,但客服员都能以服务至上的工作看法为业主进行解说。截
3、止12月底,已缴纳物业费业主6247户,占总体的75%。这个成果是和我们每一位客服员的努力分不开的。为了保证小区业主能够正常乘坐班车,杜绝外小区人员乘坐,奢侈小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进行了规范管理,发卡时严格核对业主信息,限一户一卡,对车卡充值的业主进行身份核对,挂失补卡等都做到了登记备案,限制了乘车卡的外流问题。在13年中,业主主要报修项为外墙渗水,飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下,洗手间下水管漏水等问题,及门锁,窗等常见问题,走廊照明,电梯停用等。以上问题客服部都已刚好上报刚好派工刚好赐予解决,并做好回访工作。尽管本部门总体工作取得了良好的成果,但仍存在一些问题,为了进一步做好明年
4、工作,现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素养和服务水平偏低,主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟,应对突发事务的阅历不足,在服务中的职业素养不是很高。协调处理问题不够刚好妥当,在投诉处理,业办法见建议,业主求助方面,欠缺部门协调,跟进和报告。20xx年工作安排和重点:20xx年我部重点工作为,进一步提高物业费收费水平,在13年的基础上,提高1至5个百分点,部门管理基本实行制度化,员工责任心和服务水平有显著提高,各项服务工作有序开展,业主满足率有所提高,加强部门培训工作,确保客服业务水平提高,亲密协作各部门工作,刚好妥当处理业主纠纷和看法建议。同时希望能有机会到比较成熟的社区学习,驾驭更
5、好的服务意识,提高自身的专业水平。新的一年,已经到来,希望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛,创建更多的惊喜与超越,更好的发挥团队精神,以“业主无埋怨,服务无缺憾,管理无盲点,工程无隐患”为工作目标,客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年,共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。物业公司客服部年终工作总结2第一部分:工作综述20xx年度已平稳度过,在日常对客服务的工作中,我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐性、细致解答、赐予合理建议,为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够主动跟进,主动询问客户对处理过程的满足程度,为管理处供应有价值的客户看法和信息,表现出管理处员工应有
6、的待客技能。并且,我部根据管理处“保障大厦公共设施,做好物业服务基础工作”的要求,对大厦的公共区域开展了全面的巡察检查工作,对所发觉的问题赐予马上转达相关部门进行整改,做到在客户之前事先发觉问题、解决问题,从而为大厦客户供应了良好的办公环境。在内部管理工作中,领导的帮助下,我部做到了工作职责分工明确,员工各思其职,因此工作较为顺畅,执行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作业指导书等文件重新审核,并加以完善和健全,能够与管理处的整体目标相结合,在操作当中具有较强的指导意义。我部还组织员工学习了国家新颁布的物权法,驾驭法律、法规,做到依法办事,从而打破日常工作凭阅历做事的思想,行成了以制
7、度管理、以程序办事、以规范服务的良好氛围。切实的贯彻与落实了公司与管理处的各项制度与要求。其次部分:20xx年度部门主要工作及工作目标完成状况大厦收楼、入住状况由于大厦投入运用已3年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此20xx年度我部共办理:收楼12户;累计收楼121户;迁出10户;累计迁出15户;实际收楼111户:收楼面积64522.92;占大厦可售面积的95.90;其中业主87户(将房间出租33户)面积:39872.41;大厦租户20户面积:24650.51;配楼1户;面积:3876.91;入住客户累计:107户;入住面积:63035.60;占大厦可售面积的
8、93.702、日常工作及完成状况蜂巢物业论坛本年度我部共计处理客户日常报修共计976件;已完成929件并反馈客户;另47件为客户装修改造缘由,导致我处无配件或无法处理的,随后已刚好通知客户自行解决。处理客户投诉共计28件,全部完成,客户反映处理状况良好。我部全年大厦巡楼98人次发觉并报修的问题585件,并基本处理完成。本年度,我部共计向客户发放各类通知37份,约3885件。做到通知拟发刚好、详尽,表述清楚、用词精确,同时主动协作通知内容做好相关说明工作。除此之外,我部与其他部门亲密协作,为客户办理了车位续租;电话接入;网络接入;直饮水接入;大堂和楼层电梯厅水牌制作;贴膜;工具借用;邮件分拣;报
9、刊订阅;节日装饰;保险理赔等日常服务工作。详细数据如下:办理客户装修、改造共计23户;累计办理网络接入共计54户:其中电信通20户、光环新网20户、北大方正14户;水牌制作57块:其中大堂水牌20块、楼层水牌37块;电话跳线共计437条;直饮水购买输水共计168.8吨;车位办理共计151个:其中B1固定车位54个、地面10个、B2非固定66个、B3非固定21个;保险理赔工作跟进办理完成:5起;收费工作的完成状况本年度,收取各项费用照旧是我部工作重点。我部发放客户缴费通知单约1310份。为此我部支配专人负责,准时发单,全员跟进,主动与客户联系催收。同时,对未按时交费的客户,组织客服助理与客户进行
10、沟通,刚好了解客户需求并反馈,依据反馈信息仔细做好分析,采纳电话提示、上门询问等各种方式进行催缴工作。物业公司客服部年终工作总结3回首20xx年,可以说是客服部在摸索中学习的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,客服部得到了公司领导的关切和支持,同时也得到了其他各部门的大力帮助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。自下半年调客服部以来,对综合管理员的职责任务了解欠缺,为了尽快适应新的工作岗位,我自觉加强学习,虚心求教,不断理清工作思路,总结工作方法,现已基本胜任本职。从摸索到熟识,边做边学,一方面,干中学、学中干,不断
11、驾驭方法积累阅历。注意以工作任务为牵引,依托工作岗位学习提高,通过视察、摸索、查阅资料和实践熬炼;另一方面,问书本、问同事,不断丰富学问驾驭技巧。在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热忱相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来,我们面对了许多压力,克服了许多困难,但我们却特别开心和充溢。因为我们有一只高素养的队伍,有一群热忱肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,在各级领导和同事的帮助指导下,从不会到会,从不熟识到熟识,渐渐摸清了工作中的基本状况,找到了切入点,把握住了工作的重点和难点。20xx年度已平稳度过,在日常
12、对客户服务的工作中,我部人员对客户的询问、提出的问题和困难做到了耐性、细致解答、赐予合理建议,为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够主动跟进,主动询问客户对处理过程的满足程度,为管理处供应有价值的客户看法和信息,我部全体人员在公司各级领导的正确指导及细心组织下,以饱满的热忱、奉献创新的精神,取得了阶段性的成果。面对过去的一年,总结工作实践过程中我们所做出的变更,同时也要总结现有工作中出现的新问题,不断改进工作方法,管理理论及实践水平,为了总结阅历,促成20xx年工作再上一个新的台阶,现将20xx年工作总结如下:一、20xx年度部门主要工作完成状况1、客户服务方面小区收楼、入住、收费
13、状况由于小区投入运用已5年多,客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加,因此20xx年度我部共办理:应交房96户;实际交房121户(其中包括车位18户,贮存间1户、店面1户);截止到12月31日止,小区已达到交房条件为1407户,累计交房为1258户,交房面积156774.65,交房率为89%;截止到12月31日止,小区入住客户累计779户(其中已装修入住的690户,未装修入住的89户,包括店面),入住面积:95257.58,入住率为62%;本年度,收取各项费用照旧是我部工作重点。共发放客户缴费通知单约460份。对未按时交费的客户,组织区域管家与客户进行沟通,刚好了解客户需求
14、并反馈,依据反馈信息仔细做好分析,采纳电话提示、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。截止到20xx年12月31日止,全年应收管理费1061102元(其中已装修入住672888元、正在装修50382元、未装修入住76452元、未售出租47928元、装修未入住21552元、未入住187976元、未交房反租3924元),实收金额为972862元(其中续交物业费790749元,业主交房一次性收取物业费129502元,店面物业费52611元);其中全年累计实惠76098.6元(未入住按50%收取,在物业费到期后两个月内一次性交一年可送两个月);截止到20xx年12月31日止,累计欠物业费248609元
15、(其中已装修入住的欠费66779元,未入住欠费181830元)。收费率状况:已入住应收费户数724户,已收费户数673户,收费率为93%;正在装修应收费户数88户,已收费户数56户,收费率为64%;未入住应收费户数407户,已收费户数185户,收费率为45.5%;店面应收费户数94户,已收费户数34户,收费率为36%;有偿便民服务收费共计21252元(其中家政19742元,水电修理360元,中介疏通1150元),支出8767元(为员工服务加班工资);日常工作及完成状况本年度共计处理客户日常报修及发觉的问题共计856件;已完成846件处理率98%,并反馈客户;处理客户投诉共计57件,全部完成,处
16、理率100%。本年度,共计向客户发放各类通知、温馨提示等21次,约1897份。做到通知拟发刚好、详尽,表述清楚、用词精确,同时主动协作通知内容做好相关说明工作;社区文化类在重阳节举办了为60岁以上老年人免费体检活动。除此之外,还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。详细数据如下:截止到xx月xx日止,办理客户装修共计147户;累计办理移动网络接入共计21户;车位出租办理共计18个:其中C区12个、B区6个;为客户办理门禁卡276个;收取广告费全年累记为15220元;入户服务看法调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时,主动走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过
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