酒店前台领班的述职报告精品.docx
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1、酒店前台领班的述职报告酒店前台领班的述职报告1自学校毕业来宾馆工作,从一名客房服务员做到前台服务员,直到升为大堂副理,学到了许多在书本上没有的学问。以下是我2012年工作总结:前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。首先我们要保持自己的形象,面带微笑、精神饱满,用我们最漂亮的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热忱。其次,关注来宾喜好。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,假如是熟客就要精确无误地说出客人的姓名和职务,这一点特别重要,来宾会为此感受到自己的受到了敬重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满意客人,让来宾的每次住店,都能感受到
2、意外的惊喜。再次,供应特性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关切客人,多询问客人,假如是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,询问客人是否疲惫,快速地办好手续,客人退房时,客房查房须要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么看法,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消退来宾在酒店里所遇到的种种不快。最终也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地沟通目光。要多倾听客人的看法,不打断客人讲话,倾听中要不
3、断点头示意,以示对客人的敬重。面对客人要微笑,特殊当客人对我们提出指责时,我们肯定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人灭火,许多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待来宾要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。与客人对话说明问题时,不要与客人争论,就算是客人错了,也要有肯定的耐性向他说明。只要我们保持微笑,就会收到意想不到的效果。我认为,只有注意细微环节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为精彩。在工作中,每天望见形形色色的客人进进出出,为他们供应不同的服务,解决各种各样的问题。有时工作真的很累,但是我却感觉很充溢,很欢乐。我非常庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自
4、己的工作感到无比傲慢,我真挚的酷爱自己的岗位,在以后的工作中,我会做好个人工作安排,会努力在这里创建出属于自己的辉煌!酒店前台领班的述职报告2敬重的领导、各位同仁:大家下午好!承蒙各位错爱,今日有幸在此为大家做20xx年前厅部主管述职报告,今日我的报告分为三个部分:第一部分自我介绍;其次部分前厅部主管岗位介绍及工作状况;第三部分:一般投诉。第一部分:自我介绍赵俊峰,中共党员,毕业于杨凌职业技术学院旅行管理系酒店管理专业,多次参与酒店业举办的各种培训,取得了餐饮服务员高级资格证、客房服务员高级资格证、营业员中级资格证、迎奥运服务资格证。本人酷爱酒店服务行业,学生时期曾多次利用假期工夫在酒店进行实
5、习,曾参服务于杨凌国际会展中心酒店(四)、服务于东莞豪门大饭店(五星)、服务于北京静之湖度假酒店(四星),由北京国贸物业酒店管理公司管理、20xx年9月至今服务于山西泉美国际大酒店(四星)。本人有高酒店的工作阅历,有资深的前厅服务经验。业余工夫常常与北京首旅建国集团管理的好苑建国饭店,浙江金陵保罗国际大酒店、江苏常州万豪花都国际大酒店、深圳塘厦三正半山国际大酒店的同学长期进行沟通与学习。在对客服务中始终本着:来宾第一、服务第一、质量第一的理念,始终着手于两用-用脑、仔细的服务指南,始终本着让来宾欢乐而来,满足而归的服务宗旨为来宾供应高效、便捷、优质的服务。其次部分:前厅部主管岗位介绍及工作状况
6、本人有幸于20xx年8月15日加入泉美国际大酒店。从对酒店的理论学习转向实际的专业操作,将理论学问和实践结合,顺应工作和社会生活成为我的重要目标。在担当前厅部主管期间,除了感谢总经理刘耘先生、副总于得水先生、人事部经理赵丽亚女士、前厅部经理李玉霞女士、客房部经理张霞女士以及各部门领导的信任和指导之外,还要感谢泉美国际帮助过我和支持我信任我的前厅部全体同仁。下面我介绍一下本人在担当前厅部主管期间的工作状况。第一、前台主管岗位职责1.帮助前厅部经理做好日常接待工作,主持前台、礼宾、商务中心全面工作,创建良好的工作氛围;2.主持前厅部例会,刚好了解员工的思想动态并报部门经理,检查督导本部门员工的仪表
7、仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率、刚好订正问题;3.负责编制员工工作表,合理支配员工的工作,管理、调配本部门运用的各项消耗品,严格限制成本,刚好传达上级的指示;4.把握预订状况和当天客情,依据当天到达及离店房客名单,刚好与销售部、客房部保持联系与沟通限度地销售即时客房;5.检查负责本部门的平安、消防工作,负责支配来宾的接待工作和留言、行李的落实、检查;6.督导迎送服务,贯彻执行服务程序,督导问讯应接服务的进行,满足客人合理的要求;7.参加前厅接待工作,参加来宾订房,有效地解决客人投诉和本部门的有关问题,搞好与有关部门的协调及联系;8.制定并组织施行培训安排,精确地评估员工的工作,帮助员工树立
8、精确的价值观与酒店职业道德。负责对部门员工的考核工作,做好工作日记;9.与大堂副经理和收银处保持亲密的关系,做好来宾的入住与退房工作。帮助大堂副理做好VIP来宾的接待工作;10.与长住客保持亲密的联系,刚好反映来宾要求。听取来宾看法,刚好反映,力争做到更好!其次、前台主管工作状况除此之外,本人在日常工作中着重从以下三个方面入手:员工思想观念的变更,专业技能的培训,对客服务技巧。一、员工思想观念的变更目前我部门员工基本都毕业于大中专院校,且非酒店管理专业,这样一来没有受过专业服务意思的熏陶,在从事服务行业上面从思想上多少还是存在差异,从对客服务方面有是难以理解来宾恒久是对的的真正含义。二来从工作
9、阅历方面来看部门员工从事酒店服务行业的工夫均不长,在对客服务中缺乏阅历和服务意思,面对这样的种种问题,我们实行了先从员工的思想意识方面入手,教化和指导员工培育员工服务意识。使其真正理解来宾恒久是对的的真正含义。用精确的服务意识去指导自己的服务行动。关于服务意识是一个漫长的过程,我们须要更多的工夫去磨合、去修炼。二、专业技能方面我们实行每星期二都召开例会和支配培训,把工作中的问题集中处理,对症下药防患于未然确保其他员工不犯类似的错误,在中工作中发觉的问题我们都会刚好的订正写清交接本去跟进,坚决将错误扼杀在摇篮之中。在培训方面我们细心做出培训安排,经部门经理审核同意之后,在做细心的培训。一般分为:
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