10088呼叫中心运营管理手册.doc
《10088呼叫中心运营管理手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《10088呼叫中心运营管理手册.doc(56页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、 .中国移动#公司10088呼叫中心运营管理手册众信佳科技发展#目录第一部分:管理架构及岗位职责41.1 10088呼叫中心管理架构41.2 岗位职责41.2.1 呼叫中心经理职责41.2.2 运营分析岗位职责51.2.3 质检岗岗位职责61.2.4 业务组长岗位职责61.2.5 经理岗位职责7第二部分:管理制度82.1 现场行为规X82.2 设备管理制度82.3 信息安全#制度92.4 交接班制度92.5 考勤制度102.6 组长巡视制度112.7 弹性排班制度112.8 定期培训月考制度122.9 末位淘汰制122.10 员工离职制度132.11 员工辞退制度132.12 会议制度132.
2、12.1 班前班后会132.12.2 工作例会142.12.3 部门工作例会142.12.4 会议记录14第三部分:招聘培训体系163.1 人员招聘163.1.1 招聘的测试与评估163.1.2 应聘登记表163.1.3 在职人员登记表173.2 人员储备计划183.3 岗前培训193.3.1 职业生涯设计193.3.2 基础素质培训193.3.3 业务知识培训和技能培训193.4 在岗培训193.4.1 服务技巧培训193.4.2 新业务培训203.4.3 针对性培训203.5 转岗/晋升培训203.5.1 管理技能培训203.6 培训签到表20第四部分:考核与晋升管理214.1 呼叫中心员
3、工月度考核表214.1.1 组长月度考核表214.1.2 质检岗月度考核表224.1.3 运营分析岗月度考核表244.1.4 经理月度考核表254.2 呼叫中心员工晋升机制274.2.1 呼叫中心员工级别及定级标准274.2.2 晋升办法27第五部分:服务质量保障体系285.1 目标用户285.2 服务目标285.3 服务的价值285.4 服务质量考核(KPI)指标295.5 服务规X295.5.1 基本服务用语295.5.2 服务态度315.5.3 处理技巧325.6 服务质量监控325.6.1 系统监控325.6.2 人工监控325.7 质检标准33第六部分:用户在网保有保障体系366.1
4、用户在网保有考核(KPI)指标366.2 具体保障工作举措376.2.1 客户分级管理376.2.2 在网客户关怀服务376.2.4 客户离网关怀服务39第七部分:用户价值保有保障体系397.1用户价值保有考核(KPI)指标397.2 具体保障工作举措397.2.1 服务营销并行、一体化、差异化407.2.2 营销业务办理40第八部分:经理工作流程体系418.1经理管理制度418.2 经理工作流程428.3 经理派单流程438.4 经理营销流程44第一部分:管理架构及岗位职责1.110088呼叫中心管理架构运营总监市场总监招聘专员10088呼叫中心经理质检岗运营分析业务n组组长业务3组组长业务
5、2组组长业务1组组长经理经理经理经理1.2岗位职责1.2.1呼叫中心经理职责1)呼叫中心经理直接对运营总监负责。2)负责完成呼叫中心的各项经营指标,并全面负责呼叫中心各项管理制度的修订、实施与监控。3)对工作中的各项报表和各种调查数据进行分析,把握提供的各项报表反馈数据的准确度、分析的透彻度,及时向上级提交相关报告;并根据话务数据进行话务分析、话务量预测,提出相应的人力需求计划。4)负责对中心全员的素质培养,提高人员的整体素质。5)负责进行呼叫中心人员的全面管理,包括排班等,并监督全体员工的劳动纪律、规章制度等执行情况。6)负责每月对全员工作情况进行考核,完成相应的工资和奖金的评定,并将结果交
6、运营总监作最后审批。7)督促、指导组长作好对现场紧急事件的应变处理,确保呼叫中心正常运转。8)负责主持呼叫中心每月工作例会,与呼叫中心各岗位人员讨论工作中的难题并交流处理技巧,汇总后汇报至呼叫中心经理。9)及时向客户服务中心经理汇报员工动向和思想动态,反馈员工工作业绩,定期组织员工激励活动,调动员工工作积极性。10)定期向运营总监提交周/月/年工作总结和计划。1.2.2 运营分析岗位职责1)向呼叫中心经理直接负责。2)整合各种渠道进行通信市场调研,收集客户信息资料,对客户需求进行专业分析,为各策划方案提供依据,推进产品和服务的更新及优化。3)根据公司业务发展要求,对移动产品及服务进行准确有效的
7、包装和市场推广,提升客户心目中的移动产品品质和价值,促进销售目标的实现。4)跟踪监督,方案的执行情况,在此过程中,根据实际情况提出解决协调优化方案。5)收集咨询信息,整理后上挂信息库,并将上挂信息发送至值班长,要求其向经理作宣导;每日列出新增信息及删除信息的清单,以备呼叫中心全体员工查阅。6)负责业务递交单的搜集、处理、传递、反馈;负责与#公司各职能部门及各地市的信息协调工作和业务交接工作(业务包括投诉件、问题件等所有业务);按答复时限要求搜集反馈结果。7)呼叫中心搜集到的各项销售业务信息(客户资料),并提供给市场营销岗。8)分析客户的投诉、咨询问题等业务情况,制作信息反馈汇总表(日报、周报、
8、月报),及时提供给呼叫中心经理。9)及时将呼叫中心存在的问题与相关岗位进行有效沟通。10)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划(周/月/年)。1.2.3 质检岗岗位职责1)质检岗是质量管理的核心,直接对呼叫中心经理负责。定期汇总在对经理的呼入、呼出进行监听过程中发现的问题,及时反馈给各业务组长。2)对经理的服务质量进行监督,并对其服务质量及准确率实行监控并打分,编制质检评分、监听反馈报告。3)核实客户对经理的投诉及表扬件,并进行记录。4)制定并不断完善经理的业务操作细则及对应的评分标准。5)根据长期的业务实践,编写适合呼叫中心实际需要的培训教材,或者公司有新业务、新产品等咨询信息产生时,制订相
9、应培训计划并协助组长实施培训。6)定期(每月)汇总经理人员质检(监听)成绩、培训考试成绩,提供给组长及呼叫中心经理。7)不断提高自身的业务水平,做到公平、公正、快捷、高效,质检差错率为“零”。8)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划(周/月/年)。9)协助呼叫中心经理完成中心各岗位之间的沟通、协调工作。1.2.4业务组长岗位职责1)严格遵守各项规章制度,严于律已、以身作则;服从、支持上级领导的工作调动、安排。2)对现场工作人员进行统一的管理和协调。3)作好现场巡视,及时纠正、杜绝工作中的不良现象,并随时记录巡视情况,定期递交“巡视记录分析报告”至呼叫中心经理。4)根据话务量情况安排员工用餐、小
10、休时间并作监督。5)负责召开班前、班后会,及时向经理宣导当日呼叫中心经理下发的业务、上级部门下达的管理信息;及时处理及通报现场紧急事件(系统问题、频繁掉线、突发的话务高峰)。6)以认真负责,严谨、实事求是的工作态度做好组内员工的话务质量、工作量等KPI指标的考核,使本组服务水平不断提高。7)定期向呼叫中心经理提交工作总结和计划(周/月/年)。8)依照考勤制度每天记录员工考勤,做好请假、调班记录。9)即时向组内员工宣导运营分析岗提供的咨询信息。10)根据本组的实际情况提出培训需求,与质检岗协调制定本组的培训计划并落实。11)努力提高组内人员的整体素质,积极检查各员工的工作情况及工作纪律,及时指出
11、错误并进行正确引导,主动帮助员工提高工作水平。12)掌握工作X围内的各项情况,做到处理问题公正不偏。工作中做到主动发现问题,并迅速、准确进行处理,同时及时对上级领导进行汇报。13)按时参加例会,并将每次会议精神贯穿到日常工作当中;主动关心员工的班后生活,做到多沟通、多了解。14)定期做好工作计划及总结,积极提出对工作有效的各项建议。15)完成一定比例(比例由呼叫中心经理根据话务情况的变动进行调整)的咨询、呼出业务。16)不断提高自身管理水平与专业技能,主动沟通、交流,多学多问、取长补短。1.2.5 经理岗位职责1)在上级领导下,负责受理客户的报障、咨询、投诉、回访、关怀问候等业务。2)热爱本职
12、工作,遵守职业道德,树立“追求客户满意服务”为服务宗旨。3)严格遵守各项规章制度,严于律已。服从、支持上级领导的工作调动、安排。4)熟练掌握业务知识,做到耐心、快捷、优质地完成话务服务,并在不违反规定的前提下尽量满足客户要求。5)保守公司秘密,未经上级领导批准,不得以任何方式将客户的资料泄露给别人,不得擅自将非本部人员带入公司。6)定期参加业务培训,认真、主动学习公司新业务,不断提高自身的业务水平,并积极提出工作改善建议。7)爱护工作场地所有设备,正确操作,发现异常情况及时报告组长,未经上级领导允许,任何物品不得外借、挪用;如因人为使用不当,造成设备损坏,照价赔偿。8)维护公司形象,积极获悉客
13、户对我司的意见并及时向上级反映。9)积极参与各项集体活动,发扬团结互助精神,增强公司凝聚力。10)完成上级领导安排的其它工作。第二部分:管理制度2.1 现场行为规X1)各级别员工可佩带相应的工作标牌,提升呼叫中心整体服务形象。2)现场内不得大声喧哗吵闹。(扣1分/次)3)严禁在现场乱扔废纸、杂物,破坏公共卫生。(扣1分/次)4)工作时坐姿要端正,不可将脚抬放于主机或工作台上。(扣1分/次)5)交班人员未到不能离开岗位,不得闭席或退出平台系统。(扣2分/次)6)工作台不得放置与工作无关的东西。(扣1分/次)7)不能在现场吃食物。(扣1分/次)8)保持工作台和显示器、键盘等办公设备洁净,不得乱涂乱
14、画。(扣1分/次)9)在现场内有任何问题向组长或现场管理人员提问,必须先举手,不得随意大声呼叫,影响其他同事的呼叫。(扣1分/次)10)进入现场不得携带手机或其他通讯工具,不允许在现场接听私人。(扣3分/次)11)不能在现场内使用热线拔打私人,如确实有紧急的私人急需回复,经质检岗以上管理人员批准,方可用现场办公回复。(扣2分/次)12)在工作中不得无故设置为暂停客户来电或事后工作。(扣5分/次)13)上班时间不能闲谈、随意串岗。(扣2分/次)14)按规定时限小休,不得无故超时。(扣2分/次)15)工作时间内不能做与工作无关的事情。(扣2分/次)16)如遇客人参观,经理应暂停小休、交接班等杂事。
15、(扣1分/次)2.2设备管理制度1)设备的使用必须遵守操作规程,不能损坏机器和设备。(扣5分/次)2)不得随意调整终端(电脑系统)的设置和属性。(扣1分/次)3)计算机发生故障时,使用者作简易处理仍不能排除的,应立即报告组长。凡因个人使用不当所造成的设备损失,酌情由使用者赔偿。(扣5分/次)4)下班后终端必须按正常程序退出系统。(扣1分/次)5)未经许可,任何人不得携入软件使用,防止病毒传染;凡需引入使用的软件,均须首先防止病毒传染。电脑出现病毒,操作人员不能杀除的,须及时报系统管理员处理。(扣5分/次,情节严重者予以开除)2.3 信息安全#制度1)所有资料(包括复印件)需适当分类、归档及存放
16、,以避免遗失或损坏;非呼叫中心人员如需索取客户资料,需得到呼叫中心经理同意后方可取得。2)员工在执行工作时方可调用或复印客户个人资料。3)有关电脑系统中的客户资料非工作时间不得查看。4)任何作废的客户资料需用碎纸机进行销毁。5)不准在私人通信中涉及企业#。6)在任何情况下不准向任何人泄露企业#。7)企业#资料、用户资料不得随意复印、携带外出。在公共场所不准泄露内部情况、内部#。8)员工入职时应进行#教育,签署#协议。日常工作中应多做宣导,促使员工自觉养成良好的#习惯,严格遵守公司的有关#制度。2.4交接班制度1)经理要提前十五分钟在岗下做好接班的准备工作。2)接班时必须保持安静,交接有序,经理
17、根据质检岗安排逐一进行交接。3)根据质检岗指定的经理进行班前交接,不得聊天、说笑。4)经理在接班时应先站在交班人身后,检查电脑是否正常;台面、台下及周围的卫生是否干净;检查操作台上各项设备是否齐全,摆放是否到位。5)经理在接班后坐下接第一个的同时,要检查各项使用设备是否正常。6)得到接班人员认可后,交班人员方可离开,此后如发现问题由接班人员负责。7)交班人员全部下岗后,由组长组织召开班后会,总结当班工作情况,包括:服务态度、客户投诉、劳动纪律及卫生或传达新通知等内容,并及时给予纠正。8)重要问题必须及时反映,逐级汇报。2.5考勤制度2.5.1 考勤1)工作时间规定a 公司实行每周五天工作制,每
18、周可自由按排轮休一天。b 作息时间为:上午9:0012:00,下午 13:3018:00。2)考勤执行员工上、下班签到,不得请人代签到或代他人签到,违者对当事人双方各处罚100元。3)迟到、早退规定a 迟到或早退10分钟之内,处以5元罚款b 迟到或早退10分钟以上不足1小时的,处以10元罚款c迟到或早退1小时以上不足2小时的,处以20元罚款d迟到或早退2小时以上不足4小时的,按旷工半天处罚4)旷工规定a. 旷工半天者,扣发当天的基本工资b. 月累计旷工1天者,扣发5天基本工资c. 每月累计旷工2天者,扣发10天的基本工资d.每月累计旷工3天者,扣发半月基本工资e.每月累计旷工3天以上,予以辞退
19、5)考勤处罚员工类别迟到或早退处理办法旷工处理办法试用员工扣20元/次,3次以上辞退辞退正式员工20元/次扣三日薪资部门经理30元/次扣三日薪资2.5.2 病假1)请病假须持市级以上医院休假证明。2)员工如需请长期病假需要假前上交病假申请,呈相关领导签字,交行政人事部存档。3)病假工资按当地最低工资标准的80%。2.5.3 事假1)请事假须提前1天向部门负责人提出申请,如需2天以上,需提交书面申请,获准后报行政人事部备案。2)事假无薪,并扣发绩效奖金。3)试用期员工请事假,应延长试用期或辞退。2.5.4 婚假1)达到法定婚龄的员工(男年满22周岁,女年满20周岁)结婚,凭结婚证可按请假程序请婚
20、假3天。2)达到法定晚婚年龄的员工(男年满25周岁,女年满23周岁)结婚,凭结婚证可按请假程序请婚假10天。3)婚假须至少提前1周申请,经批准后方可休假且一次休完,不得分期休假。4)员工在领取结婚证明半年内,可申请婚假;超过无效。5)员工再婚者,可申请3天婚假。6)婚假属于带薪假,但婚假期间不享受绩效奖金。7)员工在公司工作满半年以上者,方可享受婚假,否则按事假对待。2.5.5 丧假1)员工的父、母、配偶、子女去世,凭亲属死亡证明复印件或病危通知书休假3天,员工其他亲属去世休假1天。2)丧假为有薪假。2.5.6 加班1)因业务工作需要,要求员工在规定劳动时间X围外加班时,如无特殊理由,不得拒绝
21、。因事需请假的,要求领导批准方可。2)实行定时工作制的员工在每个工作日9:00以前或18:00以后、节假日或公休日的工作时间计为加班时间。出差期间遇休息日、节假日和工作日延长工作时间的不计为加班。3)加班人员须按照上下班考勤规定签到/签退。4)加班补偿费用:按照国家有关规定执行(按照基本工资计算)。加班类型加班薪酬标准平时加班120%休息日加班200%节假日加班300%2.5.6 奖励制度1)奖励设置攻坚奖、进步奖、管理奖(为组长设置)、营销能手、金点子奖、贡献奖2)评比办法以组为单位,每月评选一次,每次评选人员不重复。攻坚奖、进步奖可由组内投票推选;管理奖的选举由每月每组最终积分排名最高的一
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 10088 呼叫 中心 运营 管理 手册
限制150内