礼仪培训讲座.ppt
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1、志愿者服务礼仪,郑州大学薛建红,2016825习近平会见里约奥运代表团,女子手球运动员,礼仪:在一定的区域范围内,人与人之间交往时约定俗成的规范;又指为了表示尊重、重视而举行的仪式;又泛指人与人之间交往时的礼节礼貌。,一、志愿者形象礼仪,(一)仪容礼仪1、仪容概念2、良好仪容的基本要求(1)发式(2)面容(3)手部(4)体味(5)口腔卫生,(二)仪态礼仪1、仪态的概念2、良好仪态的基本要求及养成与训练(1)体态(姿态)站姿坐姿走姿蹲姿,(2)表情语:(3)手势语:,(三)服饰礼仪1、着装原则(1)着装的TPO原则(2)着装谐调原则1)着装的年龄原则2)着装的体形原则3)着装的职业原则4)着装的
2、环境原则5)着装的色彩原则6)着装的肤色原则,2、几种常用服装的选择和穿着(1)职业装(工作服)的选择与穿着(2)志愿者服装的选择与穿着(3)男士怎样选择和穿着西装1)款式2)面料3)颜色4)衬衣5)领带6)扣子7)腰带8)鞋袜,二、志愿者服务礼仪行为规范,(一)称呼礼仪(二)介绍礼仪(三)握手礼仪(四)鞠躬礼仪(五)递接文件礼仪(六)送花礼仪(七)电话礼仪,三、志愿者现场服务沟通礼仪,(一)接待礼貌用语规范1、文明待客“三声礼”2、礼貌待客“五用语”3、热情待客“三要到”4、“五句十字”要记牢5、敬语、谦语、委婉语,句句温暖客人心,(二)现场沟通技巧1、问候礼仪2、问询与回应礼仪3、语音、语调、语速礼仪4、沟通禁忌(1)交谈三不准:不打断对方、不质疑对方、不轻易说“不”;(2)沟通四不问:年龄、收入、婚姻、经历,5、交谈中的“5W1H”礼仪when(何时)where(何地)who(谁)what(什么)why(为什么)1H(hong)即多长时间,四、志愿者引领服务位次礼仪,(一)行进中的位次礼仪1、常规行走2、上下楼梯3、出入电梯4、出入房门(二)乘车出行位次礼仪,
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