自动化时代已经到来您的员工何去何从?.pdf
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1、自动化时代已经到来, 您的员工何去何从? 为您的机构建立新的员工生态系统 3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D 3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D 3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D3D 2 3 目录 简介 4 机器崛起 6 部署规划 8 激活您的新员工生态系统 10 持续获取效益 14 未来已经到来, 您准备好了吗? 15 附录 16 尾注 17 联系人 18 4 早在荷马的 伊利亚特 , 人类就开始梦想让机器人或机械工人为自己服务。 虽然无法确定莱昂纳多 达芬奇是否真的试图建造他在1495年左右绘制的机械骑
2、士, 但是在不同的文化和时代里, 我们都可 以看到很多人类试图创造机器人的记录无论是纯粹作为娱乐还是出于更实际的理由。 近几十年来, 机器人已经能够帮助我们执行枯燥和/或危险的任务从文字处理器中的拼写和语法 检查到军事无人机的部署。 其中有些应用能够创造普遍效益, 其余的则效益较少, 而这些应用常会引 起广泛的情绪, 从好奇到恐惧。 特别是员工未来的职业前景。 员工会不会变得无关紧要? 受影响的只 是部分员工? 影响速度有多快? 谁能做出决定? 我们很自然感受到这种不确定性, 毕竟我们只是人类。 随着技术加速进步, 企业正在迎接一个新的时代: 机器学习、 机器工作, 最后是真正的人工智能 (A
3、I) 。 这是历史上的一个关键点, 可谓机遇和挑战并存, 将会带来各种经济和社会影响。 其中最受影响的莫 过于企业员工 工作要如何完成? 由谁负责完成? 因为未来的工作不仅仅是靠技术: 即将迈入的第 四次工业革命, 企业要利用指数技术来强化员工队伍, 加快业务增长。 在这个全新的时代, 企业需要 从基础的数字化转向基于各种技术组合的创新, 这就迫使企业重新审视他们的业务模式。 1 这意味着什么? 从企业员工方面看, 如果公司不能建立整合人力和虚拟资源 (例如机器人) 的生态系 统, 那么这个公司便会面临无法提高效率和取得参与机会的风险, 导致发展停滞甚或被淘汰。 换句话 说, 在第四次工业革命
4、里的员工队伍不能单靠永久员工加上承包商, 组织将要越来越依赖于众包、 自 由职业者以及各种形式的自动化, 从机器人流程自动化 (RPA) 开始 (见图1) 。 事实上, 我们认为自动化对未来组织的重要性将会不断增加, 因为自动化可以提供更好的服务, 控制 或降低成本, 减少错误等等。 当然, 并不是每个人都抱有乐观态度, 有些人甚至警告说, 我们正在进入 一个社会不公愈发严重、 社会紧张加剧的时代。 我们认为, 那个结果有可能出现, 但可能性不大 我们需要坚持三思而行, 带着平衡的观点做出决定, 为员工做好充分的准备, 让组织走在时代前列。 总而言之, RPA不仅可以提高员工参与度和满意度,
5、而且可以促进员工在各方面实现转型。 因此, 它需 要与更广泛的人才战略联系起来, 企业也需要改变其运营模式, 最大限度地发挥自动化的价值。 简单 地说, RPA为企业带来的好处远超于减少员工人数和降低成本。 简介 5 自动处理认知洞察和学习认知参与 机器人流程自动化 (RPA) 自然语言生成 (NLG)智能 “聊天机器人” 智能辅助 机器学习 非结构化数据转换和自然语 言处理 (NLP) 用于基于规则的简单到复杂的 商业流程 达成: 更快的处理时间 更大的处理量 减少错误和降低成本 案例: 根据预先定义的规则处 理信用卡申请 将数据转换为自然语言文本 案例: 生成表单, 根据数据写 故事 通过
6、在线数字渠道或语音实现 自动化语言交互 可以从个人客户和在不同细分 市场学习 案例: 提供一级支持, 如呼叫 中心 从新的刺激中学习, 随着新状 况的出现而进化发展 促进增强智能 案例: 普遍应用于医学诊断和 制药研发 学习因果/深入的根本原因分析 提供追溯或实时洞察、 预测和 某些决策 案例: 预测绩效、 财务预测、 查 找不当行为 通过提问寻找模式或转换非结 构化数据 案例: 将电子邮件和合同转换 成结构化数据 图1: 机器人和认知技术 6 RPA远远不同于普遍认知的 “能走路说话的自动机器人” 概念, 它只是一种软件解决方案。 RPA可以模 仿各种基于规则而不需要实时创意或判断的重复流程
7、。 RPA可以不间断地执行基于规则、 “转椅” 式 运维的流程, 它不仅比人类更快, 还可以减少错误和欺诈的机会。 简而言之, 就是 “把人类从机械劳 动中解放出来” , 让人类自由地开展更高价值的工作。 历史表明, 自动化虽会取代很多人的工作, 但它会创造更多的工作2, 因为人力技能在监控、 决策、 解 释和向客户提供洞察和服务方面变得更为关键。 一个典型的例子是引进自动取款机 (ATM) 。 在引进 ATM之前, 因为担心机器将取代银行工作人员, 有可能让失业人数增加, 所以人们对ATM表示强烈的 抗议。 然而结果恰恰相反: 在引进ATM之后, 平均的银行招聘活动实际上有所增加。 实质上,
8、 RPA可以 帮助人们增加个人价值, 更充分地与组织的宗旨和战略联系起来, 进入那些以前因为能力和流动性不 足而未能达到的市场。 虽然RPA预计会使一些工作变得多余 (例如办公和行政支持、 信息技术维护和 企业财务的文书工作) , 但它也会创造新的工作, 让销售和服务专业人员能够有更多时间服务客户。 许多研究已经预测了RPA对就业的影响。 最近的一项研究预测, 到2025年RPA将取代16%的职位3。 然而许多组织相信, 平均减员率为7.3%4, 加上婴儿潮一代退休5和 “零工经济” 的扩张 (即人们选择自 由职业, 而不是全职工作) , 将平衡大部分被取代的职位。 虽然有人认为RPA会对低收
9、入工人构成重 大威胁, 但实际上它可能会提高员工的满意度和参与度。 最近一家金融服务公司的信用卡欺诈和退 款部门引入和部署了RPA, 早期结果表明员工满意度显著提高, 但人们仍在研究RPA对员工的真实影 响。 一些研究表明, 在员工得到的工作中, 多达50%都是枯燥的、 行政的、 人力劳动密集型的、 并非让 人满意的工作。 这些都是引入实施RPA的理想选择 (见图2) 。 总而言之, 我们认为, 虽然有些人会受 到负面影响, 但正如引入ATM会改变上个世纪的银行分支机构一样, 未来将会有不同的工作出现, 需 要人们利用不同的技能。 虽然有32%的公司接受RPA对技术的影响, 但只有12%的公司
10、预备了 接受它对人力资源的影响6。 我们自己的研究也支持这个观点: 德勤全 球 2017人力资本趋势 调查中, 只有17%受访者表示预备好迎接由 人类、 机器人和人工智能组成的员工队伍7。 由于变革管理不善, 多达 60%-70%的转型都以失败告终8。 机器崛起 虽然有32%的公司接受RPA对技术的影 响, 但只有12%的公司预备了接受它对 人力资源的影响。 7 图2: 一些非常适合RPA的流程 数据搜索和检索 (内部和外部安全站点访问) 数据整理和汇总/整合 收集和整理信息 1 收件人数据输入和记录 多接口数据输入 存档元数据和信息 记录数据 3 数据映射和验证/确认 错误模式分析和识别 非
11、结构化数据整理和分析 启用光学字符识别功能的自然语言数据审查 验证和分析 2 自动计算 基于规则的决策 分析和记录或生成报告 收集和整理信息 4 商 业 任 务 智能分配不同机器人的工作 (负载平衡) 任务分配和异常切换处理 通过将机器人结合在一起进行直通处理 协调和管理 5 自动报告机器人活动和绩效 支持流程绩效的详细分析 报告 7 数据迁移和测试 (一对一; 一对多; 多对一; 多对多) 向工作人员、 供应商和客户提供自动通知 传输和沟通 6 治 理 任 务 RPA最适合于重 复性高、 基于规 则、 不太模糊、 大部分无异常情 况的流程 为了以侜好的方式把RPA整合到涵盖较广的企业战略目标
12、, 一定要将RPA视侥企业各种劳动力变革的重要侗 成部分。 简而言之: 了解RPA将如何影响您现有的员工队伍, 并通过适当的变革管理和侗织设计来实现交付, 是侗织实 现跨越式发展的关键步骤。 8 RPA为企业带来了机会, 让企业可以通过选定流程的自动化以及重新部署和/或去除过剩产能来促进 业务战略, 从而实现增长和组织绩效最大化。 与其他任何大规模的业务转型一样, 引入实施RPA应该 进行全面考虑, 涵盖业务战略、 人员战略、 流程和技术 (详见附录) 。 RPA的实施也是一个快捷的过 程, 所以企业应该同步管理和协调这些元素。 但RPA与传统的业务转型始终存在差异, 其中包括两个显著的特殊差
13、异, 即 (1) 这项技术部署的迭代 性和速度, (2) 这项技术与人类的相似程度, 比如它还是通常需要迎新指导和培训等。 实际上, 在准备引入实施RPA的时候, 不管规模多大, 都应该从一开始就开发一个不断迭代的变革管 理方法。 不管执行规模如何, 员工都会担心工作中断和失业。 即使在没有具体方案的情况下, 您也必须 明确过程和意图, 让所有员工理解您正在推行的变革。 这包括让领导层在业务实例和愿景方面协调一 致, 建立明确的公司治理结构, 了解利益相关者支持或抵制转型的理由, 考虑变革对文化和组织设计 的影响, 以及制定自上而下的沟通和参与计划。 RPA对大多数利益相关方来说仍然是一个比较
14、新的概 念, 因此, 通过发布关键信息对RPA进行解释, 不仅有助于建立对组织的信任, 也有助于转型的成功。 此外, 部署RPA涉及不同的部门, 因此将可能会导致RPA项目所有权含糊不清。 因此, 企业领导层就变 更的协调和准备工作就显得十分重要。 由于该项目需要一个专业知识中心和集中治理模式, 所以企业 要具有明确的责任承担和强有力的执行支持, 财务、 信息技术、 风险、 合规性、 人力资源 (涉及组织劳 动力时要考虑劳资关系) 、 采购 (如果预计会涉及外包合同) , 还有行政领导都应该准备好。 部署规划 为了确保您的侂动化策略与更广泛的企业战略保持一致, 领导层需要在商业财务佢况和员 工
15、问题的考虑上保持充分一致。 简而言之: RPA需要更改更广泛的人才管理战略和运营模式变革, 以侜大限度地发挥价值和 实现效益。 9 做好准备: 您的RPA部署清单 在您准备部署RPA时, 请务必执行以下操作: 检查最高领导层的一致性。 不仅仅是理论上的连贯性, 还有实际上关于如何处理员工的责任承担、 实施 目标 (按业务实例量化) 、 时间表和资源等问题的一致性。 找出变革支持者。 这些都是领导变革的人, 关系到变革的成败。 在流程选择、 组织设计、 关键信息和人 才方面给予他们帮助, 能够避免潜在的风险或在最后一刻赶进度的情况。 明确阐述自动化战略与企业战略之间的一致性。 虽然变革和转型通常
16、很难, 但是当员工理解这项变革与 总体战略 (例如服务改善、 成本削减、 收入增长) 的关系, 以及他们如何从中获益, 他们将更愿意配合与 追随变革。 引导您的员工进入未来的工作状态。 专注于持续改进的培训战略思考, 包括技术培训 (例如变革管理, 项目管理, 自动化管理) 和领导力培养 (真正的 “人类” 技能, 如同情心和说服力) , 将有助于组织管理 和维持变革。 明确员工的转型、 调任和/或解除雇佣关系。 换句话说, 当Sally问您她是否会失去工作的时候, 您要知 道自己要跟她说什么。 这不是一个容易的问题, 也不应该是。 毕竟, 我们知道人不是机器, 人有强烈的 感情。 但是, 如
17、果领导层达成一致, 人力资源部门积极参与, 变革管理计划从一开始就能发挥作用, 那 么您的机构将更容易回答这个问题, 即使还没有确定的答案, 也已经做好了回答问题的准备。 10 当然, 创建 “敏锐” 的组织长期以来一直是商业领袖的焦点, 92%的公司希望更贴近客户, 提高创新 速度, 以及提高员工能力和参与度。 RPA可以有力推动组织实现这些目标9; 然而, 组织设计必须与执 行放在一起考虑。 在最近的全球人力资源专家调查中, 65%的受访者认为RPA是一个运营模式, 它能够帮助企业引入一 个主要处理纯交易活动的 “数字化员工队伍” 10。 大规模实施RPA将需要新的组织结构 (例如, 集中
18、和 分散的自动化团队和责任承担, 解散或排除某些职能部门等) 以及适应现有的组织结构 (例如, 部门 能力范围和团队敏锐性的变革) 。 虽然一些职能和角色将彻底改变或完全消失, 但是新的角色也会出现, 例如管理调度和流程监控的 “机 器人控制者” , 以及在应用程序更改时维护建模流程的 “流程机器人开发者” , 而在问题和状况出现时, 流程机器人开发者还可担当机器人控制者的第一个联系人 (见图3中的更多细节和例子) 。 激活您的新员工 生态系统 图3: RPA带来的新角色和责任 流 程 机 器 人 供 应 商 2 1 3 4 5 1 机器人控制者 “机器人经理” 和主要联系人 关注机器人的调度
19、, 监察流程和指示潜在问题 3 流程机器人开发和维护 在流程机器人应用程序中开发对象和流程 在更改应用程序维护建模流程 如遇状况, 机器人控制者的第一个联系人 4 技术应用经理 安装和维护流程机器人软件 (服务器/虚拟桌面基础设施/本地) 维护系统和安全设置 监察应用程序是否正在运行 2 商业用户 处理机器人异常情况的员工 5 供应商支持 支持流程机器人软件的技术维护和高优先级问题 11 因为RPA会通过特定的流程改变人们的工作方式, 所以在设计组织结构和 角色时需要考虑明确的责任承担和成果, 但也必须保持足够的灵活性来调 整和应对快速的变化。 德勤在2016年与麻省理工学院进行了一项研究,
20、发 现70%的商业领袖相信他们将来需要新的人才和技能组合11。 有了RPA之 后, 一些事情就不再需要员工做了 , 他们将要完成一些新的工作, 而这些往 往是人类仍然可以做得比机器好的事情。 对于领导和员工而言, 感知、 操 纵、 创造力、 社会互动和社会智能这些技能将变得越来越重要, 因为这些都 是最难自动化的技能12。 新的角色还需要一整套新的能力和连接点: 例如任 何人要领导一个包含RPA的团队, 都需要具备一定程度的技术能力才能够 管理虚拟人力资源。 员工人数也可能会改变, 这取决于自动化的部署情况以及员工队伍的发 展。 一个将战略、 工作和员工联系起来员工队伍计划将会影响工作地点的
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