星级中高连锁端酒店营销部培训制度资料 锦江酒店 市场营销手册P131.doc
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1、 市场营销手册 锦江国际酒店管理有限公司目 录I.1市场营销计划的主要内容及其常用术语的含义I.1.a市场营销计划统一目录I.1.a【1】 本市客源接待统计表I.1.a【2】 本地酒店客房供给情况表I.1.a【3】 年度本市会展及重大活动统计表I.1.a【4】 竞争饭店客房出租率及平均房价调查表I.1.a【5】 竞争对手各类房价比较表I.1.a【6】 竞争对手设施项目及服务情况调查表I.1.a【7】 现有客房设施及服务项目表I.1.a【8】 销售策略和客房收入预测表I.1.a【9】 逐月客房营收预算明细表I.1.a【10】全年客房营收预测明细表I.1.a【11】产品组合计划表I.1.a【12】
2、促销计划及预算表I.1.a【13】年餐饮促销活动计划表I.1.a【14】餐饮逐月营收预算明细表I.1.a【15】餐饮全年营收预算明细表I.1.a【16】年度广告计划表I.1.a【17】年度公关活动计划表I.1.a【18】年度市场调研计划表I.1.b市场营销计划及其常用术语的含义I.1.b1市场分析I.1.b2产品分析I.1.b3市场细分I.1.b4目标市场I.1.b5市场定位I.1.b6竞争对手I.1.b7营销组合I.1.b8营销调研I.1.b9销售策略I.1.b10促销策略I. 2用于市场营销分析和研究的六种报表 I.2.a年度前三十名排行表I.2.a【1】商务散客市场客房收入前30名排行表
3、I.2.a【2】网络散客市场客房收入前30名排行表I.2.a【3】会展市场客房收入前30名排行表I.2.a【4】商务散客市场出租间夜前30名排行表I.2.a【5】网络散客市场出租间夜前30名排行表I.2.a【6】会展市场出租间夜前30名排行表I.2.b客房收入细分统计表及其常用术语的含义I.2.b1可用客房I.2.b2客房收入I.2.b3客房出租率I.2.b4平均房价I.2.b5可用房均收入I.2.b6门市价I.2.b7季节性门市价I.2.b8优惠房价I.2.b 9回头客I.2.b10网络散客I.2.b11日用房I.2.b【1】客房收入细分统计表I.2.c主要竞争对手市场份额I.2.c【1】主
4、要竞争对手市场份额、收入份额统计表I.2.d客房收入统计表I.2.d【1】商务散客市场客房收入统计表I.2.d【2】网络散客市场客房收入统计表I.2.d【3】会展市场客房收入统计表I.3上报文件及报表的日期和要求I.3.a市场营销计划上报日期和要求I.3.b年度报表日期和要求I.3.c月度报表日期和要求I.3.c【1】月度客房收入细分统计表I.3.c【2】月度主要竞争对手市场份额、收入份额统计表I.3.d市场分析报告日期和要求I.4 市场营销方面其它工作I.4.a 常旅客计划I.4.b宾客满意度调查I.4.c 数据库营销I.4.d网络销售(待定)II.销售管理II.1 市场营销部(销售部)组织
5、结构图及其岗位设置名称的统一 II.1.a市场营销部(销售部)组织结构图II.1.a1五星级饭店组织结构图及其说明II.1.a2四星级饭店组织结构图及其说明II.1.a3三星级饭店组织结构图及其说明II.1.b岗位设置名称的统一规定II.2 市场营销部、销售部岗位职责 II.2.a市场营销总监II.2.b销售总监(含副总监、总监助理)II.2.c市场经理II.2.d商务市场销售经理II.2.e商务市场助理销售经理II.2.f会展市场销售经理II.2.g长包房(写字间)市场销售经理II.2.h旅行社市场销售经理II.2.i旅行社市场助理销售经理II.2.j部委办市场销售经理II.2.k公关经理I
6、I.2.l秘书II.2.m摄影、美工人员II.2.n客房预订经理II.2.o客房预订员II.2.p宴会预订经理II.2.q宴会预订员II.3 市场营销部(销售部)工作人员素质要求II.4 市场营销部工作规范(SOP) II.4.a市场营销工作规范(供专业市场经理或市场分析员使用)II.4.a1市场分析工作规范II.4.a2收益(Yield Management)管理规范II.4.b销售工作规范II.4.b1销售人员基本工作程序II.4.b2获取客户渠道工作流程II.4.b3上门拜访工作流程II.4.b4电话销售工作流程II.4.b5陪同参观工作流程II.4.b6团队销售工作流程II.4.b7长
7、包房销售工作流程II.4.c 团队操作规范II.4.c1团队预订流程II.4.c2团队协调工作流程II.4.d公关及客户答谢类、促销类活动策划规范II.4.e广告运作规范II.4.e1广告策划工作流程II.4.e2广告宣传片制作流程II.4.f 各销售渠道操作规范II.4.f1海外订房中心及网络操作规范II.4.f2 GDS操作规范II.4.f3互联网营销操作规范II.4.g会议销售业务操作规范II.4.g1 会议业务洽谈工作流程 II.4.g2 会议接待工作流程II.4.h签订销售合同规范II.4.h1签订销售合同工作流程II.4.h2续签销售合同工作流程II.4.i档案管理工作规范II.4
8、.i1档案分类流程II.4.i2档案管理工作流程II.4.j 财务信用管理工作规范II.5 销售人员最低质量标准 (MQS)II.5.a礼节礼貌II.5.b 频率次数II.5.c 部门必做II.5.d 销售人员个人业绩统计II.5.d【1】销售人员个人业绩统计表II.5.e新签约客户统计表II.5.e【1】新签约客户统计表II.6销售战术(待定)II.6.a销售渠道的选择II.6.b中间商的选择II.6.c内部销售II.7 各类协议书、确认书的规范样本 II.7【1a】商务协议书II.7【1b】协议价格条款II.7【1c】信贷协议II.7【2a】CORPORATE ACCOUNT AGREEM
9、ENTII.7【2b】Terms and ConditionsII.7【2c】Credit AgreementII.7【3】 旅 行 社 订 房 协 议 书II.7【4】 SALES AGREEMENT FOR GROUPSII.7【5】 网络订房协议书II.7【6】 客房预订确认书II.7【7a】客户资料II.7【7b】客户活动记录II.7【7c】入住间夜统计II.8 奖励制度 III. 集团企业形象规范(CI)的执行IV 公司市场营销总监室巡检制度后记前 言为了规范公司所属各成员饭店市场营销与销售管理工作,加强北方公司市场营销总监室的督导职能,在参照和吸收锦江国际酒店管理公司相关模式和考核
10、细则的基础上,从精练、规范、易操作、方便检查考核的原则出发,特制定下列市场营销与销售管理条例。前言I.市场营销 市场营销是饭店经营的先导,对市场营销的理解和认识关乎整个饭店经营工作的成败。因此,作为饭店经营“龙头”的市场营销部(或销售部)必须以先进而切合企业经营实际的市场营销理念,制定出详细的营销战略,以使本饭店在激烈的市场竞争中处于优势地位。市场营销学是一门内容非常广泛的新型学科,它研究企业在市场竞争中经销产品和服务的方法,研究企业经营思想和经营决策;更进一步地研究消费者需求心理,探索、追求企业生产和销售最佳形式及其最合理途径,从而最大限度地满足消费者的物质和精神需求。市场营销学的指导思想是
11、满足消费者的需求,而对消费者需求的满足,则是企业创造利润的源泉和基础。因此,作为一个现代化的饭店,我们要非常重视研究市场营销,在实战中不断理解和深化市场营销工作,并作为日常经营工作的指南。本手册依据公司成员饭店市场营销工作实际状况,选取较为适用的内容进行规范。I.I.1市场营销计划的主要内容及其常用术语的含义I.1.a市场营销计划统一目录1、前言(酒店经营的指导思想)2、年度主要经营指标(列出客房收入、出租率、平均房价、可用房均收入等主要经营指标的年度目标)3、市场分析与预测(简述3至5个与本饭店业务有直接关联的主要客源国情况)(1)国际政治经济(简述)(2)国内政治经济(简述)(3)酒店所在
12、城市情况: A政治经济(简述)B旅游、酒店(填写附表I.1.a【1】本市客源接待统计表、填写附表I.1a【2】本地酒店客房供给情况表)C重大活动(填写I.1a 【3】年度本市会展览及重大活动统计表)4、 饭店环境及状况分析(1)饭店的地理环境及周边环境(2)饭店的特色及市场形象(3)总的服务质量状况及接待能力(4)员工素质及服务能力(5)装修改造情况(6)优势和劣势(S.W.O.T.)(7)历史记录(前两年度的客房收入细分统计表见附表I.2.b【1】)5、竞争对手情况分析通过对竞争对手的各组情况资料分析,确立合适的市场地位。(1)竞争饭店客房出租率及平均房价调查表(附表I.1.a【4】)I.1
13、.a(2)竞争对手各类房价比较表(附表I.1.a【5】)(3)竞争对手设施项目及服务情况调查表(附表I.1.a【6】)(4)竞争饭店分析6、客房销售策略及收益预测(1)现有客房设施及服务项目表(附表I.1.a【7】)(2)各细分市场需求分析。说明:各细分市场都要分别按附表I.1.a【8】销售策略和客房收入预测表所要求来填写,它们分别为:A、 商务散客市场 B、 网络订房市场C、 会议展览市场D、 部委办市场E、 旅行社团队市场F、 旅行社散客市场G、 长住户市场H、 上门客市场(3)月度、年度客房营收预算(附表I.1.a【9】、I.1.a【10】)7、产品组合(附表I.1.a【11】)8、促销
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