星级中高连锁端酒店营销部培训制度资料 海龙大酒店 市场营销部工作程序.doc
《星级中高连锁端酒店营销部培训制度资料 海龙大酒店 市场营销部工作程序.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《星级中高连锁端酒店营销部培训制度资料 海龙大酒店 市场营销部工作程序.doc(21页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、市场营销部工作程序 营销部 部分第一版文件编号: ZZHL/ZP 10001-2009发布日期:二00九年 月 日 实施日期:二00九年 2 月 1 日一、 销售部经理工作程序1、 制定酒店公关宣传、对外营销、开拓客源的计划,以及制定部门业务计划的实施细则,并督导这些计划的实施。2、 掌握市场动态、行情,开展有调研,撰写调研报告,制定客源市场的开发计划,为总经理决策当参谋。3、 协助总经理搞好酒店产品多种经营活动,开展多种形式和内容的促销工作。4、 抓好酒店对内对外的公益及各种推销资料的编制工作。5、 协助总经理确定客房价格,制定房价策略以及各种优惠政策等。6、 与政府部门、新闻单位、施行社、
2、公司、同行、主要客户和交通运输部门保持良好的业务关系,定期向他们征求意见。7、 根据客人需求或意见提出有关酒店服务设施、项目增减及改进的建议。8、 根据总经理的授权,代表酒店签订销售合同。9、 及时掌握本地酒店、交通、旅游点的营业情况和本酒店每天的客房、餐饮经营状况。10、 协同有关部门处理客人投诉。11、 代表酒店接待“VIP”客户。二、 市场营销部主任工作程序1、 掌握市场信息,制定销售计划,参与并督导市场营销计划的实施。2、 向销售人员分派销售任务、销售范围和销售指标,组织销售人员有计划地对客户进行销售访问,开发新客源。3、 听取销售工作汇报,汇总收集销售信息,作好周、月、年度销售工作报
3、告。4、 为酒店设计、开发新的组合产品,筹划各种促销活动。5、 协助组织和参加酒店“VIP”接待活动。6、 经常对长住客人以及部分重点公司、旅行社等进行拜访,征求意见,密切合作关系。7、 协助搞好酒店的公关宣传,配合酒店业务进行推广活动。8、 搞好对外关系和内部协调,对立酒店良好形象。三、 销售访问工作程序1、 基本要求(1) 每人每月外出做销售访问的客户不少于酒店规定的数量,其中必须有1/3新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后上交完整的销售访问报告。(2) 销售访问时必须穿职业装,端庄清洁、大方得体;(3) 销售访问必须携带品:价格资料(保密)、客户公司信息资料、酒店宣传资料若干套、酒
4、店新闻报道集、酒店照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等;(4) 销售访问时必须遵守外事纪律;(5) 销售访问一般应事先做好预约;(6) 一个公司的销售访问一般以半小时为宜。(7) 会谈中应不时将会谈要点做好记录;(8) 访问结束后,及时填写销售访问报告。2、 访问前准备(1) 筛选客户:从公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户,根据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单、普通客户名单。绝对禁止在不了解对方的情况下,对访问的公司或其他客户进行盲目拜访。(2) 做好计划:根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划;(3) 准备资料:客户档案资料、酒店简
5、介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等;(4) 确认见面时间、地点;(5) 准备洽谈提纲(问题、推销内容、推销方式)。3、 走访客户(1) 事先做好预约;(2) 初次见面,自我介绍,诚恳地送上名片,直截了当说明拜访目的,顺便说一句:“我不会占用您太多时间”;(3) 取出酒店宣传册,递上准备送给对方的宣传材料,同时介绍酒店产品,以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比;(4) 如果是老客户,或有过哪怕一次预订的客户,首先表示感谢;(5) 尊重对方的谈话兴趣,尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人,甚至可以谈个人兴趣爱好等,但注意适当控制谈话方式;(6)
6、 如有投诉,即表歉意,做好记录,保证跟进;(7) 尽量争取客房明确的预订或承诺,并确定下一次见面的时间、地点,但不要强行推销。(8) 把谈话时间限制在半小时之内,除非对方确有兴趣再谈。4、 记录离开对方公司后,立即找一个适当的地方填写销售访问报告,详细记录所谈内容。5、 跟踪落实(1) 如有预订,立即处理。(2) 如有投诉,返回后按程序上报,并把结果通报对方。(3) 如有可能的预订,记录在日历表上,并在预订之前适当时间联络跟进;(4) 对拜访过的公司,第十天必须打一个电话或传真表示感谢。四、 发展新客户工作程序1、 访问前准备(1) 掌握分工负责区域内目标客户的分布情况;(2) 对选择的目标公
7、司进行充分的调查并惧资料/(3) 确认有潜力的客户(4) 对手分析:这家公司现在主要与哪家酒店往来,为什么?(5) 制定进攻的策略:用什么销售策略来争取该客户(6) 拟订拜访要点(7) 准备好拜访所需用品。2、 走访客户(1) 带上所需物品(2) 确定谈话的重点、如自己酒店长处、争取的重点等(3) 寻找对方的特点、希望和要求(4) 提出酒店满足上述需求的方案;(5) 解答对方提出方案的疑虑或提问。(6) 克服困难,提出交易条件,比如使用客房数及优惠条件(7) 如不成功,表示感谢,留下下次再来的理由。3、 记录填写销售访问报告,详细记录所谈内容。五、 电话销售工作程序1、 准备(1) 制定电话销
8、售计划(2) 了解、熟知本酒店产品和客户情况2、 电话推销(1) 主动问好(2) 告诉对方自己姓名、酒店名称、想与谁通话(3) 设法找到要找的人,开门见山,直接触及话题(4) 最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点,引起对方的兴趣;(5) 认真倾听,注意对方的反映,并有意识地提问;(6) 注意掌握产品策略的价格策略,使客户易于接受,先报高价产品及主要产品,让对方知道物有所值;(7) 语言措词上用比较通用、熟悉的词汇3、 接听客人问询电话(1) 在电话铃响三声内接听电话(手边放好笔和记录用纸)(2) 主动问好,讲明自己身份(3) 语气平和、语调轻松、用词得当(4) 抓住中心、解答详尽、主支
9、推销、掌握分寸、适可而止;(5) 做好要点笔录(6) 如客户有意预订,立即敲定,达成口头协议,或安排约会时间地点(7) 确认客人的话已经说完,感谢客人并待客人放下电话再挂断电话,切忌催促客人结束电话4、 确认跟踪(1) 记录电话销售情况(2) 如客户有意预订,迅速给对方发现收面确认书(3) 资料归档六、 介绍酒店设施工作程序1、 约定(1) 检查参观场地和预订情况,并注意尽量避开酒店各类活动高峰时间(2) 确定一个双方都感到方便的日期、时间和见面地点(3) 与客人约定参观时间2、 准备(1) 准备好有关推销资料和宣传卡片、名片、记录用纸、笔等;(2) 对客人所要经过的地点进行检查(3) 将客人
10、的姓名或客户名称以及约见时间、地点通知前台,或通知大堂经理。(4) 通过前台查找合适的客房,准备好钥匙3、 带客人参观(1) 预计客人到达的时间,应带上述用品在前台迎接客人(2) 向客人介绍行走路线,可根据客人的时间和要求做相应的调整(3) 分发推销资料(4) 按既定顺序带领客人参观,介绍种种设施的主要特点,并做相关记录;(5) 在参观过程中,若遇到各岗位的主管,向客人介绍他们,请他们介绍各自设施的特点,以丰富参观内容,表现团队精神。(6) 若有时间,可以请客人喝饮料4、 送客(1) 总结要点,询问客人是否还有其他问题,争取客人预订;(2) 感谢客人,并送客人出门5、 记录跟进做记录,写报告,
11、为下一步工作做出计划。七、 团队预订工作程序1、 接受预订接到施行社发来订房传真,其中写明团队人数、国籍、用房数、抵离日期、房价、付款方式、用房种类、航班号、陪同人数、姓名以及特殊服务2、 确认(1) 查阅预订部电脑预订情况,证实确有房间时,填写“团队订房确认单”并传真给施行社(2) 填写“团队预订单”3、 通知有关部门将“团队预订单”与施行社订房传真(复印件)发给预订部、财务部,并由接单人签字4、 登记存档将“团队预订单”登记在当月团队订房统计表上,按进店日期存档5、 更改(1) 在团队抵达店之前3天再次与施行社确认(2) 如有更改,收到更改预订的传真后,找出原始预订单,立刻进行更改,填写“
12、变更预订单”,发到预订部、财务部。(3) 给旅行社发传真再次予以确认。6、 取消预订(1) 接到旅行社发来的取消预订传真后,当日填写“取消预订单”,发给预订部、前厅部、财务部(2) 将旅行社传真及所有预订单合订一起存档,报告销售部经理(3) 在当月团队订房统计表中划掉此团的登记7、预订控制根据酒店既定的方针,适当控制流量及房间。八、 团队接待工作程序1、 检查准备(1) 检查团队名称、施行社、电脑编码、抵离日期、航班及房间价格等有无差错。(2) 检查房间准备情况,包括团队房间数及人数是否有误(3) 了解各团队的特殊要求,对有重要客人或需要和特别照顾的客人的团队,应与客房部和餐饮部联络,检查是否
13、已做好各项特殊安排(4) 准备好自己的名片并记住领队姓名,以便交流与做好直协调工作。2、 接团(1) 团队到店时,亲自到前台与施行社陪同进行联系,帮助办理团队入住手续,落实团队的早餐及特殊要求(2) 接待重要团队时,应提前检查客房,准备好入住单及钥匙。团队到达前10分钟同市场销售总监、销售部经理及有关人员到场欢迎。3、 送团(1) 在团队办理结帐手续前15分钟到前台协助结帐,并确保团队客人已结清账款;(2) 与各位客人道别。九、 会议服务工作程序1、 接受预订(1) 接到客人预订,详细了解会议的名称、时间、规模和与会者身份、会场布置形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备以及茶点等要求。(2)
14、掌握会议接待情况,如时间、场地有冲突应与客户协商,争取按客户要求将会议安排其他可代替的场地举行(3) 写“会议接待协议书”,向客户说明收费标准。请客户在“协议书”上签名;(4) 到财务部交纳预付金,如属挂账,公司可签名挂账。2、 通知有关部门(1) 接待预订的营销人员,根据“协议书”内容通知有关部门做好准备(2) 重要会议或有知名人士参加的会议,需及时报告总经理(3) 通知做好摄影、录像、存档等工作3、 会议协调(1) 会议举行时,营销人员应在场协调,协助处理一些临时增减的服务项目(2) 适当征询客人意见反馈到有关部门,并协助解决问题4、 结帐会议结束后,协助客人办理结帐手续十、“VIP”团接
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 星级中高连锁端酒店营销部培训制度资料 海龙大酒店 市场营销部工作程序 星级 中高 连锁 酒店 营销 培训 制度 资料 海龙 大酒店 市场营销 工作 程序
限制150内