酒店员工年底个人总结报告.doc
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2、背道德的前提下都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算当然这当中也包括了为客人答疑帮客人处理服务要求电话转接等服务。酒店的前台工作半次分为早班、中班和通宵班三个班轮换工作其中一人为专职收银另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松既可以在工作量大的情况下分配为一人收银一人登记推销另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力让收银可以做到头脑清明不出错。最重要的
3、是这样的工作方式可以很快让新人获得经验在工作量小的时候由带班同事指导工作量大的时候又可以更多的吸收经验迅速成长。一、加强业务培训提高自身素质前厅部作为酒店的门面每个员工都要直接的面对客人员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训接待员的礼节礼貌和售房技巧培训以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高才能更好的为客人提供优质的服务。二加强我的销售意识和销售技巧提高入住率前厅部根据市场情况积极地推进散客房销售今年来酒店推出了一系列的客房促销方案接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和
4、当日的入住情况灵活掌握房价前台的散客有了明显的增加入住率有所提高强调接待员:“只要到前台的客人我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系如出现问题我们都能主动地和该部门进行协调解决避免事情的恶化因为大家的共同目的都是为了酒店不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误保证客人及时结帐令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门所以通常会在结帐时向我们投诉
5、酒店的种种服务而这些问题并非由收银人员引起这时最忌推诿或指责造成困难的部门或个人“事不关已高高挂起”最不可取的它不但不能弥补过失反而让客人怀疑整个酒店的管理从而加深客人的不信任程度。所以应沉着冷静发挥中介功能由收银向其他个人或部门讲明情况请求帮助。在问题解决之后应再次征求客人意见这时客人往往被你的热情帮助感化从而改变最初的不良印象甚至酒店员工工作总结酒店员工工作总结我是去年6月28日到_大酒店工作一转眼快14个月了。从我上班的第一天起一直到现在我深知这份工作的来之不易总是尽自己最大的努力去做好每一件事情不论有多苦多累总是静下心来沉下身子踏踏实实地把工作做好、做细、做完美。为此我工作一直都很充实
6、并得到了酒店领导的支持、同事的帮助说真的我没有理由不把工作做好甚至要比别人做得更好我也一直在努力着我一直在努力做好一个管理者。我深知我的专业知识还比较浅薄特别是在经营管理上缺乏经验强烈地感觉到“书到用时方恨少”。要做好一个管理者就是要不断学习、与时俱进。一是向书本学习重在开拓视野增长知识。“书是人类进步的阶梯”。决定管理者素质高低的核心因素是知识水平而知识水平的高低与知识占有量、知识掌握深度、知识结构、知识适用密切相关。因此我星期天跑到新华书店去看书也买了许多服务管理类的书每天晚上下班后看着大学留下来的服务类教科书。做到每天睡觉前看一点资料记一点笔记写一点心得。我努力下功夫掌握知识特别是酒店管
7、理、市场经济等方面的知识同时注重吸收和积累与自己工作职责有关的业务知识。二是向他人学习重在寻找差距、学人之长。有人说:“读万卷书不如行万里路;行万里路不如阅人无数;阅人无数不如高人指路。”我心中牢记要有“甘当小学生的精神”虚心向群众学习向同事学习向内行学习不懂就问不会就学取人之长补己之短从而不断超越自我勇于追求卓越。三是向实践学习重在总结经验、探索规律。实践是检验真理的唯一标准。实践出真知出经验出理论。我注重在实践中总结经验、探索规律、见微知著增强处理和解决问题的能力尤其是妥善处理各类突发事件的应变能力和应付失败挫折的心理承受能力。酒店的工作在我看来没有大事小事之分什么事都很重要一个微笑、一句
8、言谈、一个脸色、一个动作都要符合职业标准给顾客留下好的印象。在平时多了解员工的生活状况。试着去了解一下他们对工作和生活的想法然后有针对性地去开导鼓励。但在工作中出现状况我也不会什么事情都不去了解直接批评他们如果等了解情况了还是犯了老生常谈的问题那就要采取措施绝不手软。今年5月1日起酒店足浴自营业务分解到康乐部。足浴对我来说也是第一次接触但显然没有年初第一次上六楼主管棋牌、KTV那么彷徨。在酒店领导的指导下生意也一个月比一个月好起来。我主要抓了治理整顿。记得第一次下去和技师接触就知道技师和别的服务员不一样感觉特别的懒散因为之前是外包的可能各方面的管理没有按制度执行。接下来我也没和他们多说什么继续
9、观察一段时间并一一记录果然不到三天时间就发现了不少问题。上班时有迟到走廊上穿着拖鞋逛来逛去在营业厅大声喧哗在休息间看电视声音特别响地上也很不清爽工作间的桌子上东西非常凌乱等等。在上包厢服务时有穿拖鞋上岗的;还有没有做到规定的上钟时间;在上钟过程中手法不统一;有几个吃饭直接从食堂打上来到营业区吃这些都是不允许的。发现这些问题后及时完善了制度并狠抓执行到位做到态度坚决奖罚分明。经过整顿之后服务面貌大为改观。在酒店管理中常说“顾客永远是对的”但事实上并不是每次都是百分百全对问题是当批评内容与事实有出入时我们是不是能够把“对”让给客人。“让”体现了员工的素质体现了我们的职业水平“让”既不得罪客人又维护
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