【航空服务用语和技巧】服务员服务用语技巧.docx
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1、【航空服务用语和技巧】服务员服务用语技巧 航空服务礼貌用语和技巧1.航空服务用语原则1)真诚(1)换位思考,站在旅客的合力立场看待、解决问题。 2)热情(1)主动问候和服务,态度大方、得体,始终保持眼神的关注; (2)尊重和理解旅客的需求。甚至,发现旅客的潜在需求。 3)温和(1)始终保持微笑,称呼恰当,用词文雅; (2)学会有效地倾听。倾听是沟通的开始。 4)灵活(1)适时赞美和安抚; (2)正确使用意见征询,主动引导旅客接受建议; (3)根据旅客的情况,使用多种沟通工具,如语言限制旅客,可使用纸笔进行沟通。 2.服务语言标准1)称谓(1)原则上统一使用“女士/先生”,知道旅客姓氏后应使用“
2、姓氏+女士/先生”。根据人群,可视情使用更恰当的称呼,如对年龄稍大的老人为表示亲切,可称呼“叔叔/阿姨”“老先生/老夫人”,对于儿童旅客可称呼“小朋友”“小姑娘”等; (2)对于国家、政府政要,采用“姓氏+职务”的称呼方式。部队领导,可统一称呼“首长”; (3)对于董事局和集团领导,称呼“姓氏+总”; (4)对于外国旅客,不知对方姓名时,称呼“madam/sir”,在已知姓名的情况下,使用“Ms./Mr.+姓氏”进行称呼。重要外宾称呼,以相应的要客保障方案为准。 2)礼貌用语和服务禁语(1)提倡常用文明礼貌用语10个字:您好、请、谢谢、对不起、再见; (2)英文常用礼貌用语为:howareyo
3、u,please,excuseme,thankyou,sorry,goodbye; (3)禁止使用的语言,如:喂、这事不归我管、我正忙呢/我有事、随便、你等着、怎么还问、你懂不懂等。 (4)注:各类参考礼貌用语A.问候语,如:早上好/晚上好/新年好/节日快乐; Goodmorning/Goodevening/Happynewyear;B.欢迎语,如:欢迎光临/很高兴为您服务; Welcometo/Itsmypleasure;C.指示语(需配合手势等肢体语言),如:请直走/请这边走/请往左(右)拐; gostraightplease/thiswayplease/turnleft(right)pl
4、ease;D.答谢语,如:感谢您的建议/非常感谢/多谢您的合作; Thankyouforyoursuggestion/Thankyouverymuch/ThanksforyourcooperationE.送别语,如:再见/祝您旅途愉快; Goodbye/Haveanicetrip/Haveagoodtrip;F.征询语,如:请问有什么需要/我能为您做些什么; MayIhelpyouG.应答语,如:好的,马上/马上就好/这是我们应该做的/没关系/请您放心;Itsmyjob/Notatall3)电话礼仪(1)使用正确的称谓和礼貌用语,保持微笑,态度诚恳谦和,声音优美响亮,吐字清晰,言简意赅; (2
5、)电话接通后要咨询对方是否方便,根据电话的背景判断音量并把握好通话时间。避免在对方休息或就餐时拨打电话; (3)接听使用礼貌用语,如:您好!国际(行查/值机等),请问有什么可以帮您; (4)对于错拨的电话进行耐心解释并尽可能提供帮助; (5)拨打和接听电话时杜绝喝茶、抽烟、吃东西等。 发现旅客不会使用CUSS机或在CUSS机前停留,想使用自助值机。 值机员:“您好,女士/先生,欢迎使用自助值机,我简单地给您介绍和演示下操作流程。”3.服务情景语言示范3.1值机服务1)导乘服务(走动式维序,注意观察并及时发现旅客的需求。)导乘:“您好!女士/先生,您乘坐的是xx的航班,请到xx柜台办理乘机手续。
6、谢谢!”2)值机柜台服务(1)您好!女士/先生,请出示您的证件。请问您喜欢靠窗还是靠过道的座位?(2)这是您的证件、登机牌、行李票,请收好。再见/祝您旅途愉快!(3)您好,女士/先生。请问您的行李中有易碎物品或锂电池等危险品吗?(4)您好,女士/先生,您的行李(超重、超件)了,需要交纳(逾重/超件)行李费。 (5)女士/先生,您好!您的签证还未生效,现在我们无法为您办理乘机手续,烦请您联系售票处变更您的机票。 3.2行查服务(1)女士/先生,非常抱歉。请您出示行李小票并协助填写行李运输差错事故记录单,我们将为您办理登记手续,谢谢。 (2)抱歉,由于XXX原因,您的行李未能同机到达。我们将尽快安
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