组织管理沟通.ppt
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1、组织管理沟通 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life, there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望前言前言 介绍介绍管理沟通管理沟通课程在国内外的教学情况课程在国内外的教学情况 管理沟通管理沟通课程体系和主要的教学内容课程体系和主要的教学内容 课程学习目的和学习方法课程学习目的和学习方法课程体系介绍课程体系介绍 第一层次:管理沟通的原理(内容包括:第一层次:管理沟通的原理(内容包括:沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念;沟通、人际沟通、管理沟通的基本概念;三者之间的联系和各自的特征;沟通伦理;三者之间
2、的联系和各自的特征;沟通伦理;沟通技术运用;跨文化沟通等沟通技术运用;跨文化沟通等课程体系介绍课程体系介绍 第二层次:沟通策略第二层次:沟通策略沟通者策略沟通者策略听众和读者策略听众和读者策略信息组织策略信息组织策略渠道选择策略和渠道选择策略和文化策略文化策略课程体系介绍课程体系介绍 第三层次:管理者的沟通技能与技巧第三层次:管理者的沟通技能与技巧基本沟通技能与技术基本沟通技能与技术管理沟通的技能与技术管理沟通的技能与技术特殊情境下的沟通策划与沟通技能特殊情境下的沟通策划与沟通技能学习目的学习目的 通过学习,使学员们更进一步认识的管理沟通在通过学习,使学员们更进一步认识的管理沟通在管理中的重要
3、性,对沟通在管理中的作用、以及管理中的重要性,对沟通在管理中的作用、以及管理沟通的功能有更深刻的认识。管理沟通的功能有更深刻的认识。 使学员们更深刻地理解管理沟通的基本原理,提使学员们更深刻地理解管理沟通的基本原理,提高沟通意识,掌握管理沟通的策略,并能自觉地高沟通意识,掌握管理沟通的策略,并能自觉地将沟通策略用于管理沟通实践,提高沟通策划能将沟通策略用于管理沟通实践,提高沟通策划能力。力。 使学员们进一步提高与组织内部和外部人员沟通使学员们进一步提高与组织内部和外部人员沟通的技能,特别是在特殊情境下的沟通策略和技能,的技能,特别是在特殊情境下的沟通策略和技能,如冲突管理中的沟通、危机管理中的
4、沟通等。如冲突管理中的沟通、危机管理中的沟通等。学习方法学习方法 课堂讲解课堂讲解 专题讨论专题讨论 案例学习案例学习 角色扮演、模拟活动角色扮演、模拟活动 作业、练习作业、练习Quotation From Benjamin Franklin Teach me and I forget; Talk to me, I might remember; Involve me, then I learn.第一讲:人际沟通与管理沟通第一讲:人际沟通与管理沟通沟通过程及沟通要素构成沟通过程及沟通要素构成如何实施有效的人际沟通如何实施有效的人际沟通人际沟通与组织管理沟通人际沟通与组织管理沟通沟通的重要性沟通
5、的重要性信息时代的到来,使沟通能力更加重要。信息时代的到来,使沟通能力更加重要。 信信 息息爆爆炸炸无所适从无所适从 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思,又能清良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思,又能清楚地了解别人的用意,就拥有最好的机会。楚地了解别人的用意,就拥有最好的机会。 美国保德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 Robert BeckRobert Beck据成功学家们的研究表明:一个正常人每天花据成功学家们的研究表明:一个正常人每天花60-80%60-80%的时间在的时间在“ “ 说、说、听、读、写听、读、
6、写 ” ”等沟通活动上。故此,一位智者总结到:等沟通活动上。故此,一位智者总结到:“人生的幸人生的幸福就是人情的幸福,人生的丰富就是人缘的丰富,人生的成功就是人福就是人情的幸福,人生的丰富就是人缘的丰富,人生的成功就是人际沟通的成功际沟通的成功 。” 沟通的定义:沟通的定义:信息凭借一定符号载体,在个人或群体信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程。间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程。 沟通是意义(沟通是意义(MeaningMeaning)上的传递和理解)上的传递和理解 MeaningMeaning represents a persons th
7、oughts, represents a persons thoughts, feelings, briefs(values) and attitudes.feelings, briefs(values) and attitudes. 意义反映一个人的思想、情感、信仰和态度。意义反映一个人的思想、情感、信仰和态度。 Source:Richard W. Woodman沟通的定义沟通的定义 沟通是指信息在人与人之间的传递。它是沟通是指信息在人与人之间的传递。它是一种通过传递观点、事实、思想、感受和一种通过传递观点、事实、思想、感受和价值观而与他人相接触的途径。价值观而与他人相接触的途径。 一种双边
8、的影响行为的过程。在这个过程一种双边的影响行为的过程。在这个过程中,一方(信息源)有意向地将信息码通中,一方(信息源)有意向地将信息码通过一定的渠道传递给意向所指的另一方过一定的渠道传递给意向所指的另一方(接受者),以期唤起特定的反应或行动。(接受者),以期唤起特定的反应或行动。沟通过程与沟通要素沟通过程与沟通要素 信息源(信息发起者)信息源(信息发起者) 编码(组织信息)编码(组织信息) 传送渠道(语言、非语言、沟通技术)传送渠道(语言、非语言、沟通技术) 解码(接受信息并对信息作出解释)解码(接受信息并对信息作出解释) 信息接受者信息接受者 反应(接受者对信息的理解和态度)反应(接受者对信
9、息的理解和态度) 反馈(接受者将反应传回给信息源)反馈(接受者将反应传回给信息源) 沟通环境(时间、地点、双方的背景)沟通环境(时间、地点、双方的背景) 沟通是一个过程:沟通是一个过程:编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送的打算发送的信息信息感受到的感受到的信息信息编码编码过程过程解码解码过程过程= 噪音噪音A-A-发送者发送者B-B-接受者接受者反反馈馈有效的人际沟通有效的人际沟通 信息的接受者对信息的理解应该与信息的信息的接受者对信息的理解应该与信息的发送者的意图一致。发送者的意图一致。 保持信息接受者对信息做出所期待的反应保持信息接受者对信息做出所期待的反应与反馈
10、。与反馈。 与信息接受者保持良好的关系与信息接受者保持良好的关系有效沟通的关键因素有效沟通的关键因素 编码编码 解码解码 传递渠道(语言、非语言和通讯技术)传递渠道(语言、非语言和通讯技术) 反馈反馈影响编码和解码的主要因素影响编码和解码的主要因素 技能(听、说、读、写、逻辑思维)技能(听、说、读、写、逻辑思维) 知识范围知识范围 情感和态度情感和态度 个人经历和文化背景个人经历和文化背景人决定语言和非语言的含义人决定语言和非语言的含义 环境决定含义的框架环境决定含义的框架 人决定语言和非语言的含义人决定语言和非语言的含义 物理空间的多层面含义物理空间的多层面含义 语言与非语言的文化含义语言与
11、非语言的文化含义非语言行为与符号的类型非语言行为与符号的类型 眼神与面部表情眼神与面部表情 体语与手势体语与手势 装饰性符号(衣着、颜色、气味)装饰性符号(衣着、颜色、气味) 近体语近体语 副语言(音质、音幅、音调、音色)副语言(音质、音幅、音调、音色) 时间与空间时间与空间人际沟通的特征人际沟通的特征 以人际关系为基础以人际关系为基础 人际交往心理活动及互动作用人际交往心理活动及互动作用 个人背景对沟通的影响(价值观、性个人背景对沟通的影响(价值观、性格、文化程度、经历、性别等)格、文化程度、经历、性别等) 沟通环境的作用沟通环境的作用沟通障碍分析及对策沟通障碍分析及对策 认知选择认知选择
12、信息过滤信息过滤 情感、情绪情感、情绪 语言本身语言本身 非语言行为与符号非语言行为与符号 地位和角色地位和角色对人际沟通的理解对人际沟通的理解 沟通是一种心态;沟通是一种心态; 沟通是理解力;沟通是理解力; 沟通是影响力;沟通是影响力; 沟通是控制力;沟通是控制力; 沟通是一种期待;沟通是一种期待; 沟通展示性格;沟通展示性格; 沟通无止境;沟通无止境; 沟通是感悟。沟通是感悟。人际沟通与管理沟通的关系人际沟通与管理沟通的关系 管理沟通以人际沟通为基础。管理沟通以人际沟通为基础。 人际沟通常常是本能的、经验性的、以个人际沟通常常是本能的、经验性的、以个性为基础的。性为基础的。 管理沟通在此基
13、础上强调科学性、有效性管理沟通在此基础上强调科学性、有效性和理性。和理性。人际沟通与管理沟通人际沟通与管理沟通本能的本能的经验性的经验性的以个性为基础的以个性为基础的科学性科学性有效性有效性理性理性人际人际沟通沟通管理管理沟通沟通第二讲:组织内部管理沟通第二讲:组织内部管理沟通组织内部管理沟通的基本概念组织内部管理沟通的基本概念组织内外环境与组织管理沟通组织内外环境与组织管理沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通有效的组织管理沟通有效的组织管理沟通开篇案例:我如何与他们沟通?开篇案例:我如何与他们沟通? 假设:你刚刚被提拔为某部门的经理,假设:你刚刚被提拔为某部门的经理,你很快与你的下属
14、和同事建立了良好的你很快与你的下属和同事建立了良好的人际关系。但是,在你的部门有两位下人际关系。但是,在你的部门有两位下属张三和李四总是把应该经过你的事情属张三和李四总是把应该经过你的事情直接报告给你的上司。这两位职工在公直接报告给你的上司。这两位职工在公司的时间至少比你长司的时间至少比你长10年,而且非常了年,而且非常了解你的上司。你是否要与他们谈论此事?解你的上司。你是否要与他们谈论此事?你是否要与你的上司谈此事?为什么?你是否要与你的上司谈此事?为什么?如果要谈,你准备怎样谈?如果要谈,你准备怎样谈?专题讨论专题讨论 怎样与你的上司沟通;怎样与你的上司沟通; 怎样与你的下属沟通。怎样与你
15、的下属沟通。与上司沟通的五大问题与上司沟通的五大问题 问题之一:我的上司是什么类型的人?问题之一:我的上司是什么类型的人? 问题之二:我的上司是问题之二:我的上司是“上午人上午人”还是还是“下午人下午人”?(工作习惯)?(工作习惯) 问题之三:我是否在帮助上司实现他的目问题之三:我是否在帮助上司实现他的目标?标? 问题之四:我是否清楚上司对我的期望?问题之四:我是否清楚上司对我的期望? 问题之五:我是否尽全力使上司和所在的问题之五:我是否尽全力使上司和所在的部门表现优秀?部门表现优秀?怎样与你的上司沟通怎样与你的上司沟通 获得上司的信任,建立良好的工作关系获得上司的信任,建立良好的工作关系 了
16、解上司的同时让上司了解你了解上司的同时让上司了解你 沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈沟通的内容、沟通的方式、寻求反馈 如何影响你的上司如何影响你的上司 如何劝说你的上司如何劝说你的上司 如何处理与上司的矛盾如何处理与上司的矛盾买土豆的故事买土豆的故事张三和李四同时受雇于一家店铺,拿同样的薪水。一段时间后,张三张三和李四同时受雇于一家店铺,拿同样的薪水。一段时间后,张三青云直上,李四却原地踏步。李四想不通,老板为何厚此薄彼?青云直上,李四却原地踏步。李四想不通,老板为何厚此薄彼?老板于是说:老板于是说:“李四,你现在到集市上去一下,看看今天早上有卖土李四,你现在到集市上去一下,看看今天早上有卖土
17、豆的吗?豆的吗?”一会儿,李四回来汇报:一会儿,李四回来汇报:“只有一个农民拉了一车土豆在卖。只有一个农民拉了一车土豆在卖。”“有多少?有多少?”老板又问。老板又问。李四没有问过,于是赶紧又跑到集上,然后回来告诉老板:李四没有问过,于是赶紧又跑到集上,然后回来告诉老板:“一共一共40袋土豆。袋土豆。”“价格呢?价格呢?”“您没有叫我打听价格。您没有叫我打听价格。”李四委屈地申明。李四委屈地申明。老板又把张三叫来:老板又把张三叫来:“张三,你现在到集市上去一下,看看今天早上张三,你现在到集市上去一下,看看今天早上有卖土豆的吗?有卖土豆的吗?”张三也很快就从集市上回来了,他一口气向老板汇报说:张三
18、也很快就从集市上回来了,他一口气向老板汇报说:“今天集市今天集市上只有一个农民在卖土豆,一共上只有一个农民在卖土豆,一共40袋,价格是两毛五分钱一斤。我看了一袋,价格是两毛五分钱一斤。我看了一下,这些土豆的质量不错,价格也便宜,于是顺便带回来一个让您看看。下,这些土豆的质量不错,价格也便宜,于是顺便带回来一个让您看看。”张三边说边从提包里拿出土豆,张三边说边从提包里拿出土豆,“我想这么便宜的土豆一定可以赚钱,我想这么便宜的土豆一定可以赚钱,根据我们以往的销量,根据我们以往的销量,40袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且,袋土豆在一个星期左右就可以全部卖掉。而且,咱们全部买下还可以再适当优惠
19、。所以,我把那个农民也带来了,他现在咱们全部买下还可以再适当优惠。所以,我把那个农民也带来了,他现在正在外面等您回话呢正在外面等您回话呢”怎样与你的下属沟通怎样与你的下属沟通 树立威信,提高可信度树立威信,提高可信度 鼓励下属积极参与,减少阻力鼓励下属积极参与,减少阻力 怎样说服和激励下属怎样说服和激励下属 怎样对下属授权怎样对下属授权 怎样协调下属之间的矛盾怎样协调下属之间的矛盾 怎样处理与下属的矛盾怎样处理与下属的矛盾管理沟通的基本概念管理沟通的基本概念 什么是组织什么是组织 沟通是组织的生命线沟通是组织的生命线 管理沟通的的原则管理沟通的的原则 管理沟通机制的基本框架管理沟通机制的基本框
20、架 有效的管理沟通有效的管理沟通什么是组织什么是组织 组织是指有众多的个体、群体以有层次组织是指有众多的个体、群体以有层次的,富有成效的方式组合起来以达到非的,富有成效的方式组合起来以达到非个体所能胜任和完成的工作目标。个体所能胜任和完成的工作目标。 组织的主要成分包括人(组织成员)、组织的主要成分包括人(组织成员)、组织结构、组织技术、组织任务和组织组织结构、组织技术、组织任务和组织所在的环境。所在的环境。 组织的系统观点:组织内各个次系统互组织的系统观点:组织内各个次系统互相依赖,组织与其所在的社会环境之间相依赖,组织与其所在的社会环境之间互相作用互相作用组织管理沟通原则组织管理沟通原则
21、组织是一个系统组织是一个系统 沟通是指组织中被理解的信息而非发出的沟通是指组织中被理解的信息而非发出的信息信息 沟通是组织的生命线,传递组织的发展方沟通是组织的生命线,传递组织的发展方向、期望、过程、产物和态度向、期望、过程、产物和态度 组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或组织中的沟通氛围将会促成鼓励性沟通或防御性沟通防御性沟通 管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响管理者对组织内沟通氛围有着重要的影响管理沟通的作用管理沟通的作用 管理功能与沟通(计划、组织、协调、管理功能与沟通(计划、组织、协调、领导和控制)领导和控制) 管理者的工作角色与沟通(名义首脑、管理者的工作角色与沟通(名义首脑、领导
22、者、联络者、倾听者、传播者、发领导者、联络者、倾听者、传播者、发言人、企业家、矛盾调停人、资源分配言人、企业家、矛盾调停人、资源分配者和谈判者)者和谈判者) 管理沟通作用:交流信息、说服、激励管理沟通作用:交流信息、说服、激励 管理沟通的功能:满足信息需求欲、心管理沟通的功能:满足信息需求欲、心理保健、培养员工归宿感。理保健、培养员工归宿感。组织内外部环境与管理沟通组织内外部环境与管理沟通 组织外部环境分析与管理沟通;组织外部环境分析与管理沟通; 组织内部环境分析与管理沟通。组织内部环境分析与管理沟通。组织外部环境要素与沟通组织外部环境要素与沟通 组织外部环境因素包括了全部与企业沟通组织外部环
23、境因素包括了全部与企业沟通活动相关的、处于组织外部的利益相关者活动相关的、处于组织外部的利益相关者和社会、政治、经济、文化等因素。和社会、政治、经济、文化等因素。 宏观环境:政治、法律、经济政策、社会宏观环境:政治、法律、经济政策、社会文化、技术进步和技术政策、自然环境五文化、技术进步和技术政策、自然环境五个方面;个方面; 中观环境:行业环境。中观环境:行业环境。组织内部环境要素与沟通组织内部环境要素与沟通 有形环境:组织内部结构、技术环境、物有形环境:组织内部结构、技术环境、物质环境和人力资源;质环境和人力资源; 无形环境:组织文化、经营理念、管理哲无形环境:组织文化、经营理念、管理哲学和高
24、层管理者的管理风格。学和高层管理者的管理风格。 对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、对组织内部沟通环境可以从内部组织结构、组织文化和内部技术环境三个方面来考察。组织文化和内部技术环境三个方面来考察。组织架构与沟通网络组织架构与沟通网络 组织架构与沟通网络组织架构与沟通网络 组织内部正式沟通的信息流向(上向、下组织内部正式沟通的信息流向(上向、下向、平行)向、平行) 单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通 组织内部沟通渠道与媒介组织内部沟通渠道与媒介 正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通組織中的垂直溝通與平行溝通組織中的垂直溝通與平行溝通表示垂直溝通表示垂直溝通表示水平溝通表示水平溝通溝通網
25、路的類型溝通網路的類型15432圈式溝通圈式溝通15432全管道式溝通全管道式溝通23145鏈式溝通鏈式溝通21345Y式溝通式溝通13524輪式溝通輪式溝通葡萄藤溝通的類型葡萄藤溝通的類型輪式葡萄藤溝通輪式葡萄藤溝通鏈式葡萄藤溝通鏈式葡萄藤溝通沟通的方式及特征沟通的方式及特征 链式链式Source:Stephen P. Robbins沟通的方式及特征沟通的方式及特征 轮式轮式Source:Stephen P. Robbins沟通的方式及特征沟通的方式及特征 全方位全方位Source:Stephen P. Robbins沟通的方式及特征沟通的方式及特征标准标准 链式链式 轮式轮式 全方位全方位
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