最新商务礼仪4接待礼仪精品课件.ppt
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1、商务接待人员的礼仪商务接待人员的礼仪 1.1.品貌端正、举止大方、口品貌端正、举止大方、口齿清楚,具有一定的文化素养。齿清楚,具有一定的文化素养。 2.2.服饰整洁、端庄、得体、服饰整洁、端庄、得体、高雅。高雅。 3.3.根据来访者的地位、身份根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。等确定相应的接待规格和程序。 4.4.接待时注意少说多听,做接待时注意少说多听,做好谈话记录。好谈话记录。微型案例 的客人,请对方稍等。小孟转告客人说的客人,请对方稍等。小孟转告客人说:“何部长正在接待一位重要的客人,何部长正在接待一位重要的客人,请您等一下,请坐。请您等一下,请坐。”正说着电话铃又正说着
2、电话铃又响了,小孟匆匆用手指了一下椅子,赶响了,小孟匆匆用手指了一下椅子,赶快接电话。客人面有不悦。小孟接完电快接电话。客人面有不悦。小孟接完电话,赶快为客人送上一杯水,与客人闲话,赶快为客人送上一杯水,与客人闲聊了几句,以缓解客人的情绪。聊了几句,以缓解客人的情绪。日常接待工作事项日常接待工作事项 1 1对来访者,起身握手相迎,对上对来访者,起身握手相迎,对上级、长者、客户来访,起身上前迎候。级、长者、客户来访,起身上前迎候。 2 2不能让来访者坐冷板凳。不能让来访者坐冷板凳。 3 3认真倾听来访者的叙述。认真倾听来访者的叙述。 4 4对来访者的意见和观点应思考对来访者的意见和观点应思考后再
3、作答复。后再作答复。 5 5对能够马上答复的或立即可办对能够马上答复的或立即可办理的事,应当场答复,迅速办理。理的事,应当场答复,迅速办理。 6 6正在接待来访者时,有电话打正在接待来访者时,有电话打来或有新的来访者,应避免中断正在来或有新的来访者,应避免中断正在进行的接待。进行的接待。 7 7对来访者的无理要求对来访者的无理要求或错误意见,有礼貌地拒或错误意见,有礼貌地拒绝。绝。 8 8结束接待时,可以婉结束接待时,可以婉言提出借口,也可用起身言提出借口,也可用起身的体态语言告诉对方就此的体态语言告诉对方就此结束谈话。结束谈话。隆重接待工作事项隆重接待工作事项 1. 1. 了解来宾的基本情况
4、。了解来宾的基本情况。 2. 2. 拟出接待计划和日程安排的初步拟出接待计划和日程安排的初步意见。意见。 3. 3. 安排住宿。安排住宿。 4. 4. 安排来宾用车和接待工作用车。安排来宾用车和接待工作用车。 5. 5. 安排来宾的饮食。安排来宾的饮食。 6. 6. 根据来宾的工作内容,分别做好根据来宾的工作内容,分别做好相应安排。相应安排。 7. 7. 拟订陪同人员名单。拟订陪同人员名单。 8. 8. 安排有关领导或工作人员到车站、安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。机场、码头迎接。 9.9.来宾到达并住下后,尽快印发日程来宾到达并住下后,尽快印发日程安排。安排。 10.10.在合
5、适的时机,安排有关领导看望在合适的时机,安排有关领导看望来宾,事先安排地点及陪同人员。来宾,事先安排地点及陪同人员。 11. 11. 做好游览风景区和名胜古迹的安做好游览风景区和名胜古迹的安排。排。 12. 12. 安排必要的文化娱乐活动。安排必要的文化娱乐活动。 13. 13. 安排体育活动,做好场地、器材安排体育活动,做好场地、器材等准备并安排陪同人员。等准备并安排陪同人员。 14. 14. 来宾如有重要身份,或活动具有来宾如有重要身份,或活动具有重要意义,则应通知有关新闻单位派人重要意义,则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道。进行采访、报道。 15. 15. 预订、预购返程车船或飞机票
6、。预订、预购返程车船或飞机票。 16.16.来宾离去时,安排有关领导或工作来宾离去时,安排有关领导或工作人员到住地或车站、码头、机场送行。人员到住地或车站、码头、机场送行。迎接礼仪迎接礼仪 (一)对外国、外地客人,(一)对外国、外地客人,应了解对方到达的车次、航班应了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当,安排与客人身份、职务相当的人员迎接。的人员迎接。 (二)主人到车站、机场(二)主人到车站、机场迎接客人,应提前到达,恭候迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来。客人的到来。 1. 1.备有贵宾的照片。备有贵宾的照片。 2.2.依据贵宾搭乘的飞机班次,预先依据贵宾搭乘的飞机班次,预先电
7、询航空公司相关事项。电询航空公司相关事项。 3.3.掌握前往机场的时间,在飞机抵掌握前往机场的时间,在飞机抵达前先到达机场。达前先到达机场。 4.4.在前往接机之前,写出贵宾姓名在前往接机之前,写出贵宾姓名的接机牌,在飞机抵达时使用。的接机牌,在飞机抵达时使用。 5.5.接西方人时,应坦然接受西方见接西方人时,应坦然接受西方见面礼仪。面礼仪。接机礼仪接机礼仪 (三)接到客人后,应(三)接到客人后,应问候对方,自我介绍,送问候对方,自我介绍,送予名片。予名片。 (四)迎接客人应提(四)迎接客人应提前为客人准备交通工具。前为客人准备交通工具。迎接礼仪迎接礼仪乘车礼仪乘车礼仪-(一)小轿车(一)小轿
8、车 、司机驾驶时,后排右侧为首、司机驾驶时,后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,位,左侧次之,中间座位再次之,前坐右侧为末席。前坐右侧为末席。 、主人亲自驾驶时,以驾驶座、主人亲自驾驶时,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,后排中间座为末席。再次之,后排中间座为末席。 、主人夫妇驾车时,则主人夫、主人夫妇驾车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座。妇坐前座,客人夫妇坐后座。 4 4、主人亲自驾车,坐客只有一、主人亲自驾车,坐客只有一人,应坐在主人旁边。人,应坐在主人旁边。 (二)吉普车(二)吉普车 以前排右坐为尊,后排右侧次之,后以前排右坐为尊,后排
9、右侧次之,后排左侧为末席。上车时,后排位低者先上,排左侧为末席。上车时,后排位低者先上,前排尊者后上。前排尊者后上。(三)旅行车(三)旅行车以司机座后第一排以司机座后第一排 即前排为即前排为 尊,后排依次为小。其座位的尊尊,后排依次为小。其座位的尊 卑,依每排右侧往左侧递减。卑,依每排右侧往左侧递减。 乘车礼仪乘车礼仪微型案例 某公司在商务接待中,车辆后排右侧座某公司在商务接待中,车辆后排右侧座位很脏,客人顺势坐在司机后排左侧,接待位很脏,客人顺势坐在司机后排左侧,接待人员请客人挪到右侧,但是客人身体太胖,人员请客人挪到右侧,但是客人身体太胖,挪动时擦伤了皮肤。挪动时擦伤了皮肤。 提示:乘车既
10、要讲礼仪,也要灵活,客提示:乘车既要讲礼仪,也要灵活,客人既已坐定,就没有必要再挪位子了,这样人既已坐定,就没有必要再挪位子了,这样表面好象很讲礼仪,其实有画蛇添足之嫌。表面好象很讲礼仪,其实有画蛇添足之嫌。迎接礼仪迎接礼仪 (五)主人提前为客人准备(五)主人提前为客人准备住宿,帮客人办理好一切手续并住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间。将客人领进房间。 (六)将客人送到住地后,(六)将客人送到住地后,主人应陪客人稍作停留,热情交主人应陪客人稍作停留,热情交谈。分手时将下次联系的时间、谈。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。地点、方式等告诉客人。案例案例 泰国某政府机构为泰国一
11、项庞大的建筑泰国某政府机构为泰国一项庞大的建筑工程向美国工程公司招标。经过筛选,最后工程向美国工程公司招标。经过筛选,最后剩下剩下4 4家候选公司。泰国某政府机构派遣代表家候选公司。泰国某政府机构派遣代表团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达团到美国亲自去各家公司商谈。代表团到达芝加哥时,作为首站的那家工程公司由于忙芝加哥时,作为首站的那家工程公司由于忙乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时乱中出了差错,又没有仔细复核飞机到达时间,未去机场迎接泰国代表。泰国代表团尽间,未去机场迎接泰国代表。泰国代表团尽管初来乍到,不熟悉芝加哥,还是自己找到管初来乍到,不熟悉芝加哥,还是自己找到了芝加哥商业中心
12、的一家旅馆。了芝加哥商业中心的一家旅馆。 他们打电话给那位局促不安的美国他们打电话给那位局促不安的美国经理。在听了他的道歉之后,泰国人同经理。在听了他的道歉之后,泰国人同意第二天上午意第二天上午1111时在经理办公室会面。时在经理办公室会面。第二天,美国经理按时到办公室等候,第二天,美国经理按时到办公室等候,直到下午三四点钟才接到客人的电话,直到下午三四点钟才接到客人的电话,说:说:“我们一直在旅馆等候,始终没有我们一直在旅馆等候,始终没有人前来接我们。我们对这样的接待实在人前来接我们。我们对这样的接待实在不习惯。我们已定了下午的机票飞赴下不习惯。我们已定了下午的机票飞赴下一个目的地。再见!一
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