2022年2022年酒店服务质量管理体系——三级质检体系 .pdf
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1、酒店服务质量管理体系三级质检体系为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作,酒店在原先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级质检体系,以全面检测酒店的质量管理工作。从而以强化基础工作,力争预前控制为目标,健全质量管理组织。一、 酒店三级质检体系概述1、酒店实行三级质检体系:一级质检为部门/ 班组的内部检查,每日进行。二级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查,每日进行。三级质检为每周酒店总经理带队质检及质检小组的专项质检,每周进行。2、酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。二、 质检领导小组组织机构及主要成员组 长:总经理副组长:总经理助理、人力资源部总监成 员:各部门总监经理、培
2、训经理、大堂副理、各部门质培员三、三级质检工作内容及检查形式(一)、 一级质检部门/ 班组的内部检查 : 各部门均需建立本部门值班制度,部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。各项检查必须形成制度化、表单化,同时要求部门经理实行走动式管理,深入现场,督导一线,对发现的问题进行采取措施进行解决。(二)、 二级质检2.1 值班经理的全面检查: 按照值班经理制度,值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人,履行服务质量管理的职责。对酒店重要宾客重大活动重要环节工作等进行重点关注和把控,并将检查重点内容在次日早会上进行通报,同时形成书面和电子版的每日值班记录,电子版发送至各部
3、门总监经理层面,手写版送至人力资源部进行留存。各部门对值班经理反馈的问题须有效整改, 酒店质培小组需要进行有效复查。名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 3 页 - - - - - - - - - 附:值班经理巡视表值班经理巡视表.doc2.2 、大副日常值班检查 : 负责记录宾客意见及征询(大堂副理日报每日以电子文档格式发往各岗位)。日常征询的途径主要有:一是宾客拜访表(销售部客户经理收集、大堂副理宾客回访表及各部门宾客意见收集);二是值班经理记录所归纳的客人
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