某授权专营店培训手册.doc
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1、 “*授权专营店”培训手册1.1培训目的第1条 接受最好培训、有着最佳生产力的“*授权专营店”团队,能够在顾客满意于员工满意基础上,实现开店方、员工与*的目标。第2条 良好的培训有助于将“*授权专营店”的标准、价值、信息和变革一一落实,有助于员工和专营店的生产力大幅提升。第3条 专营店将“人”视作重要资产,在恰当时间对员工进行恰当培训,是对专营店对员工的职业发展生涯负责的体现。1.2 培训类型 1.2.1新员工培训 第4条 培训内容为:1、了解*和*授权专营店的发展历史、经营理念、组织、制度、员工福利、未来发展等。2、辅助基本的社会经验和价值观。3、熟悉专营店的工作环境和工作内容。4、学习基本
2、的茶叶冲泡方法和茶叶知识。5、学习基本的待客技巧等专业销售知识。6、学习安全和卫生知识。1.2.2员工日常培训第5条 培训内容为:1、知识培训不间断地实施专业和相关专业的新知识培训,使员工具备完成本职工作所需基本知识和完成新任务所需新知识。2、技能培训不间断地对在岗员工实施岗位职责、操作规程和专业技能的培训,使其初步掌握相关理论,并能在实践中应用。3、素质培训不间断地实施*的组织文化、价值观以及心理学、人际关系学。社会学等方面的培训,以建立起专营店与员工之间的相互信任,满足员工自我价值实现的需要。1.2.3店长培训第6条 培训内容为:1、深入理解*和*授权专业店的发展历史、经营理念、组织、制度
3、、员工福利、未来发展等。2、店长的角色与职责。3、如何做好人力资源主管。4、如何诊断与处理员工问题。5、如何开展店铺和员工的绩效评估。6、如何开好早会和会议。7、如何有效开展店内外人际沟通。8、学习与因业务有关的分析和提高店铺毛利,如何陈列产品,如何实施促销等专业技能。9、如何应对突发事件。第7条 激励员工方法具体内容1因人而异1)要认清楚每个店员的个性、态度、需要等;2)不同人匹配不同岗位;3)不同人采用不同奖励方式。2目标导向1)店长要以身作则,起标示作用;2)确保每位店员拥有具体的目标;3)确保店员认为目标是能达到的,以使店员充满自信;4)对店员工作的完成情况提供反馈。2)要有早会报告单
4、。它可使早会有准备、有步骤地进行。3) 内容务必要具体,一般会包括教导、理念及目标的内容,大致分配如下: 教导50%,包括新产品、新销售技巧说明;理念25%,包括个人素质、工作习惯;目标25%,包括目标、命令传达,市场反应等。4)店长事先要有准备,主持早会的音量要大、态度要好。早会气氛要轻松,要懂得鼓励店员。早会时允许店员反映问题和积极参与。5)时间约为1015分钟。1.3 培训内容 1.3.1关于* 参见“*授权专营店通则” 第10条 走进*第11条 *如何理解普洱茶 第12条 普洱茶生意第13条 了解*茶产品结构第14条 了解*茶授权专营店的优势1.3.2人员服务培训第15条 仪容仪表规范
5、1 着装 1)店员穿着应以素雅洁净为宜,最好统一着制服,不能穿着花里胡哨的衣服,每天佩戴工作牌 2)女店员不能穿着袒胸服、透明服、超短服等,尺寸也不要过于短小和紧身。上衣讲究平整挺括,较少使用饰物和花边进行点缀,纽扣应全部系上;裙子长度应在膝盖左右或以下,太短有失庄重;衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来;裙摆应盖过长统丝袜袜口,丝袜以肉色为雅致,丝袜缝要拉直拉正,随时注意丝袜是否勾丝或松动;鞋要保持干净,夏日不要穿着露出脚趾的凉鞋,或光脚穿凉鞋。 3)男店员穿着白色衬衫、深色皮鞋,着装不要有缺扣、衣袋翻出、斜传、污垢、褶皱等情况出现。单穿衬衫要将其扎到裤子里面,衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露
6、。领带长度一系好后大箭头垂到皮带扣处为准;衬衫领口开口、皮带扣和裤脚前面盖住鞋面中央,后至鞋跟中央。袜子应选择深色的,切忌黑皮鞋配白袜子。皮鞋要擦干净。2、个人卫生要求除穿着按照规定,保持干净整洁外,店员还须做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。1)“五勤”指勤洗澡、勤理发、勤刮须、勤刷牙、勤剪甲。 勤洗澡。有条件的店员每天要洗澡,因为不及时洗澡,身上的汗味很难闻,特别是在夏季,客人闻到后会很反感,冬天也要每隔一两天就洗澡,应该在工作前洗,以保证服务时身体无异味。 勤理发。男店员一般两周左右要理一次发,不留怪发型,发长不过耳,不留大鬓角,上班前梳理整齐。 勤刮须。男店员每天应刮须,以
7、保持面部干净整洁。洗脸刮须时,应用一般的、香味不浓的护肤用品护肤,切忌使用香气很难闻的护肤用品,以免引起顾客反感。 勤刷牙。店员要养成早晨、晚上刷牙的习惯,餐后要漱口,美丽洁白的牙齿,会给顾客留下良好印象。 勤剪甲。指甲很长很脏,在为顾客讲解、奉茶时会让客人很反感;女服务员不要涂抹指甲油,因为指甲油容易掉。2)“三要“指在上岗前、大小便后和变动工作后要洗手。3)“七不“指在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓头皮、不打哈欠、不抠鼻子、不吃食品、不嚼口香糖。4)“两个注意”指服务前注意不食韭菜、大蒜和大葱等有强烈气味的食品;在顾客面前咳嗽、打喷嚏须转身,并掩住口鼻。3、表情友善1)要面带微笑;2)坦诚待
8、客,不卑不亢;3)要沉着稳重、轻松、自信;4)要聚精会神,注意倾听。4、站姿端正1)站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,脚跟并拢,脚尖自然分开(距离限8厘米内),不叉腰、不插袋、不抱胸、不依壁而立、不东倒西歪。如无顾客出入,两脚可稍放松,当顾客出入时应当立即恢复正规姿势。2)收银员上身挺直,两脚分开,双手置于收银台时,双手重叠,但不抱臂。5、坐姿端庄1)上身要直,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、髋、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,女士双膝要并拢;目光平视,面带笑容。2) 入坐要轻缓,坐时不要把椅子坐满(店员应
9、坐椅子23),但不可坐在边沿上。3)切忌:a)坐在椅子上前俯后仰,跷二郎腿、摇腿翘脚;b) 将脚跨在桌子或椅子扶手上,或架在茶几上;c) 双手抱在胸前或趴在工作台上。6、走姿轻而稳1) 行走应轻而稳,注意昂首挺胸,肩要平、身要。女店员走一步(双脚走一条线,不迈大步),男店员行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,在地面上的横向距离为3厘米左右,步履可稍大。2)行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指;不与他人拉手、搂腰搭背,不奔跑、跳跃;男士不要扭腰,女士不要摇晃臀部。因工作需要必须超越顾客时,店员要礼貌致歉,说声“对不起”。3)注意:a) 与上级、顾客相遇时,要点头
10、致意;b ) 引导顾客时,让顾客在自己的右侧;c) 顾客迎面走来时,要主动为顾客让路。7、蹲姿不尴尬1)一脚在前,一脚在后,两脚慢慢向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,脊背保持挺直,臀部一定要蹲下来,不要低头,也不要弓背。男士两腿间可留有适当的缝隙,女士则要两腿并紧,穿旗袍或短裙时需要更加留意,以免尴尬。2)要避免弯腰翘臀,否则背后上衣自然上提,容易露出臀部皮肉和内衣。8、递接物品尊重别人1)尽量用双手递接物品,并点头示意或表示感谢。如果在特定场合下或东西太小不必用双手时,一般要求用右手递接物品。2)递送笔、刀、剪等尖锐物品时,店员应让其正面朝向顾客,而不是指向顾客。
11、递送名片、小票、发票、文件等时,店员应让其正面朝向顾客,双手递送。如果需要顾客签字,应给顾客指明签字位置,并将签字笔笔盖取掉,将笔尾递与对方。3)接受顾客名片时,店员应仔细将名片看过一遍,可就名片提一些简单问题,然后将名片认真收好,并点头示意或表示感谢。9、手势有力1)与顾客交谈时,手势不宜过多,动作幅度不宜过大,更不能手舞足蹈。要避免揉眼睛、挖耳朵、活动手腕、双手插在衣袋、玩弄纽扣、整理头发、拉扯衣服,以及对他人拍拍打打。2)向顾客做介绍、指示方向时,店员应使用右手,掌心向上,四指并拢,大拇指张开,以肘关节为轴指示方向,上体前倾,面带微笑,伴以目光注视顾客和示意方向。手势中要表示诚恳、恭敬、
12、有礼貌。10、 迎送客1)介绍a) 目视顾客面带微笑点头后,要先介绍最高领导,依次介绍。“您好!这位是我们专营店的xx店长,这位是xx副店长”。b) 把男士介绍给女士。“您好,这是王先生”。c) 把小的介绍给老的。“刘总,您好,这是我店小王”。2)引导a) 引导顾客时,店员要走在顾客前面,顾客走内侧(内侧指绕着楼梯中心的一侧);上楼、下楼,店员均要走在顾客前面,距离为一、两个台阶,不要走太快;走廊内,店员在顾客二三步前。b) 引导顾客乘坐电梯时,店员应先进入电梯,等顾客进入后关闭电梯门,到达时,店员按“开”钮,请顾客先走出电梯。c) 当引导顾客至品饮区时,店员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下
13、后,方可行点头礼后离开。如顾客错坐下座,应请客人该坐上座(一般靠近门的一方为下座)。3) 送客a) 当顾客购买了较多或较重物品后,店员送客时应帮顾客代提重物。与顾客在门口、电梯口告别时,店员要与顾客握手,目送顾客上车或离开,要以恭敬真诚的态度,笑容可掬地送客,不要急于返回,应鞠躬挥手致意,待顾客移除视线后,方可返回。13、 握手1) 握手时,店员应距离顾客约一步远,上身稍向前倾,两足立正,伸出右手,四指并拢,虎口相交,拇指张开下滑,向受礼者握手,力度要适中。2) 时间:在心里默数1、2、3、4、5后才松手。3) 男女之间,女士伸手后,男士才能伸手。4) 在多人同时握手时,忌交叉握手。5) 不要
14、跨着门槛握手。第16条 语言规范1、 在接待顾客时,店员应在语言规范方面做到:1) 有为顾客服务的意识。2) 谈吐文雅,语气亲切,“请”字当头,例如:“请往那边走”和“往那边走”会给顾客两种截然不同的感觉。3) 根据不同对象,用好尊敬语、问候语、称呼语等。4) 注意说话时仪态。与顾客对话时,首先要面带微笑地倾听,并付之以关注的目光,或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。2、 说话四忌1) 忌抢。谈话时,店员突然打断顾客的讲话或抢过顾客的话题去随心所欲发挥,扰乱顾客说话的思路,“剥夺”顾客说话的机会。2) 忌散。说话内容庞杂,重心不明,主旨不清,语句散而乱,使客人有“你不说我
15、还清楚,你越说我越糊涂”的感觉。3) 忌急。说话连珠炮似的,发问过急过密,步步紧迫的口吻,使顾客应接不暇和难以接受。4) 忌虚。说话故弄玄虚,虚情假意,缺乏真诚,使顾客感到店员根本不想为其诚心服务。第17条 接听和拨打电话规范1、 要面带笑容,顾客能感受到;2、 言语礼貌,语速亲却;3、 语音清晰、语速适中;4、 回答问题要直截了当、准确,重点突出;5、 要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距5厘米为宜;6、 在电话铃声响起三次内及时接听。第18条 泡茶、奉茶规范1、 行茶礼茶礼是*敬茶叶、敬顾客、敬自我的具体体现,店员(或茶叶师)在为顾客冲泡茶叶时,须行茶礼。1) 开始前,店员应落落大方、礼貌地作
16、自我介绍。开心白为“您好!我是xx,很高兴能为您泡茶。有什么需要我服务的请尽管吩咐。”2) 冲泡前店员应简要介绍所冲泡的普洱茶名称,该茶的文化背景、产地、品种特征、冲泡要点等。但内容不宜过多,要语言精练,语调亲切。3) 冲泡中,店员应用一两句话对每一道程序加以说明,特别是对一些富有寓意的操作程序,更应及时指明,起画龙点晴的作用。4) 将茶汤端给顾客时,最好使用托盘或镊子,却不可用手指接触杯沿。5) 请顾客喝茶时,店员应略向顾客方向躬身,说“茶汤有些烫,请慢用”,也可伸手示意,同时说“请”。6) 顾客品饮完,店员应在座位上略欠身,并说“谢谢”。如人多、环境嘈杂时,也可行叩指礼表示感谢。2、 普洱
17、茶冲泡基本步骤:1)备具:准备好茶具及普洱茶。普洱茶一般以茶饼、茶砖等紧压茶居多,店员需用茶锥或茶刀撬成小块,可用紫砂罐放好备用,也可喝时再撬开。拆茶饼最好从背面饼窝处撬起,或从茶饼边缘依着条索位置慢慢地撬一个缺口,以使茶饼的外观依然完整美观。 2)温壶涤具:先用沸水烫热茶具,以温壶温杯和消毒涤具。 3)投茶:按茶水比将普洱茶置入壶中。 4)洗茶:冲入约茶具容量14的沸水,然后快速倒去,以此清洗茶叶中的杂质,并唤醒茶叶。 5)冲茶:根据实际情况掌握冲泡时间。 6)分茶:头以道,倒沸水冲泡10秒左右,出茶水至公道杯中,滤网放到公道杯上,过滤碎茶,在均匀分入小杯子。3、普洱茶冲泡置茶量: 1)茶水
18、比例为1:50,或置茶量为容器容量的25左右。 2)如用盖碗冲泡,小盖碗一般为3 5克供35人品饮;大盖碗一般为510克供58人品饮。 3)散茶可多投一点;紧压茶因紧压投茶量上可相对略少一些。4、浸泡时间: 1)刚开始快充快泡,泡久了可稍长些,例如头道10秒左右,二道25秒左右; 2)紧压茶可稍短些,散茶可稍长些; 3)投茶量多可稍短些,投茶量少可稍长些; 4)常喝浓茶重口感的可多泡一会;反则缩短; 5)水温越高,浸泡时间越短。5、奉茶规范: 1)奉茶时应使用专用品茶杯,无缺口或裂痕的、经高温消毒、干净的茶杯。 2)店外奉茶时,用茶盘奉茶,左手捧着茶盘底部右手扶着茶盘的边缘;茶不要太满,水温切
19、不可烫,以6分满为宜、以免溢出烫伤顾客;店内顾客坐下品茶时,以8分满为宜,如果茶水较烫,应提醒顾客:“茶水有点烫、请慢用!”; 3)上茶时应向顾客说声“请您喝杯xx普洱茶”,从客人的右方奉上,面带微笑,眼睛注视对方并说:“请慢用!” 4)同时有两位以上的顾客时,端出的茶色要均匀; 5)来客较多时,店员应从身份高的顾客开始上茶,如不明身份的,则应从年长者开始,陪同者最后; 6)放置茶壶时壶嘴不能正对顾客,这表示请顾客赶快离开。 7)如有茶杯盖,店员在打开时,应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上,不可直接将茶杯盖扣在台面上。第19条 收银作业规范场合 行动要点规范用语1营业前*打扫收银台和责任区域卫
20、生;*认领备用金并清点确认;*检验收银机,整理和补充其他备用品(如装设打印纸卷);*了解当日的变价商品和特价商品;*检查服饰仪容,佩戴好胸章。2营业中收银1当顾客到柜台时,店员应面带微笑,略向前躬身向顾客致意。*“您好!欢迎光临”2.双手接纳顾客钱币或银行卡。*“收您xxx元钱。”*“您的钱正好。”*“您的钱不够,请您重看一下。”3正确、快速、无误地验钞和登录完后,要唱票。*“您买的普洱茶计xxx元钱,找您xxx元钱,请点一下。”4双手奉还顾客钱币或银行卡、小票;*“请收回信用卡或者发票。” *“谢谢,再见,请走好!” 5替顾客装袋服务时,大且重的商品应先装入袋中。投诉*如不能当时处理,应立即
21、与值班店长联系,由值班店长将顾客带至旁边接待处理,以避免影响正常的收银工作。*“您好,我没有这个权限,我请我们店长和通话好吗?”*顾客抱怨慢时,收银员要稳住以免出错,其他店员配合奉茶。*“对不起,请稍等,您先喝杯茶,马上就好!”3营业结束1结清账款,填制清单;2在其他人员的监督下把钱装入钱袋(绝对不允许使用商品包装袋作为钱袋,否则后患无穷)交予店长;3引导顾客出店;4整理收银作业区,关闭收银机,检查电源,并盖好防尘套。第20条 发票开具作业规范1、由专人负责开具发票。2、顾客凭销售小票可在一月内换开发票。3、顾客换开收据发票时,店员应将销售小票收回,或在销 售小票上注明“已开发票”。4、发票所
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