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1、一握*手 终生是是朋友“*授权专专营店”培训手手册1.1培培训目的的第1条 接受最最好培训训、有着着最佳生生产力的的“*授权专专营店”团队,能能够在顾顾客满意意于员工工满意基基础上,实实现开店店方、员员工与*的目标标。第2条 良好的的培训有有助于将将“*授权专专营店”的标准准、价值值、信息息和变革革一一落落实,有有助于员员工和专专营店的的生产力力大幅提提升。第3条 专营店店将“人”视作重重要资产产,在恰恰当时间间对员工工进行恰恰当培训训,是对对专营店店对员工工的职业业发展生生涯负责责的体现现。1.2 培训类类型 1.22.1新员工工培训第4条培培训内容容为:1、了解解*和*授权专专营店的的发展
2、历历史、经经营理念念、组织织、制度度、员工工福利、未来发发展等。2、辅助助基本的的社会经经验和价价值观。3、熟悉悉专营店店的工作作环境和和工作内内容。4、学习习基本的的茶叶冲冲泡方法法和茶叶叶知识。5、学习习基本的的待客技技巧等专专业销售售知识。6、学习习安全和和卫生知知识。1.2.2员工日日常培训训第5条 培训内内容为:1、知识识培训不间断地地实施专专业和相相关专业业的新知知识培训训,使员员工具备备完成本本职工作作所需基基本知识识和完成成新任务务所需新新知识。2、技能能培训不间断地地对在岗岗员工实实施岗位位职责、操作规规程和专专业技能能的培训训,使其其初步掌掌握相关关理论,并并能在实实践中应
3、应用。3、素质质培训不间断地地实施*的组织织文化、价值观观以及心心理学、人际关关系学。社会学学等方面面的培训训,以建建立起专专营店与与员工之之间的相相互信任任,满足足员工自自我价值值实现的的需要。1.2.3店长培培训第6条 培训内内容为:1、深入入理解*和*授权专专业店的的发展历历史、经经营理念念、组织织、制度度、员工工福利、未来发发展等。2、店长长的角色色与职责责。3、如何何做好人人力资源源主管。4、如何何诊断与与处理员员工问题题。5、如何何开展店店铺和员员工的绩绩效评估估。6、如何何开好早早会和会会议。7、如何何有效开开展店内内外人际际沟通。8、学习习与因业业务有关关的分析析和提高高店铺毛
4、毛利,如如何陈列列产品,如如何实施施促销等等专业技技能。9、如何何应对突突发事件件。第7条 激励员员工方法具体内容容1因人人而异1)要认认清楚每每个店员员的个性性、态度度、需要要等;2)不同同人匹配配不同岗岗位;3)不同同人采用用不同奖奖励方式式。2目标标导向1)店长长要以身身作则,起起标示作作用;2)确保保每位店店员拥有有具体的的目标;3)确保保店员认认为目标标是能达达到的,以以使店员员充满自自信;4)对店店员工作作的完成成情况提提供反馈馈。2)要有有早会报报告单。它可使使早会有有准备、有步骤骤地进行行。3) 内内容务必必要具体体,一般般会包括括教导、理念及及目标的的内容,大大致分配配如下:
5、 教导50%,包括括新产品品、新销销售技巧巧说明;理念25%,包括个个人素质质、工作作习惯;目标25%,包括括目标、命令传传达,市市场反应应等。4)店长长事先要要有准备备,主持持早会的的音量要要大、态态度要好好。早会会气氛要要轻松,要要懂得鼓鼓励店员员。早会会时允许许店员反反映问题题和积极极参与。5)时间间约为1015分钟。1.3 培训内内容 1.3.1关于* 参见“*授权专专营店通通则”第10条条 走进*第11条条*如何理理解普洱洱茶 第12条条 普洱茶茶生意第13条条 了解*茶产品品结构第14条条 了解*茶授权权专营店店的优势势1.3.2人员服服务培训训第15条条 仪容容仪表规规范1 着装
6、 1)店员员穿着应应以素雅雅洁净为为宜,最最好统一一着制服服,不能能穿着花花里胡哨哨的衣服服,每天天佩戴工工作牌 2)女店店员不能能穿着袒袒胸服、透明服服、超短短服等,尺尺寸也不不要过于于短小和和紧身。上衣讲讲究平整整挺括,较较少使用用饰物和和花边进进行点缀缀,纽扣扣应全部部系上;裙子长长度应在在膝盖左左右或以以下,太太短有失失庄重;衬衫之之内应当当穿着内内衣但不不可显露露出来;裙摆应应盖过长长统丝袜袜袜口,丝丝袜以肉肉色为雅雅致,丝丝袜缝要要拉直拉拉正,随随时注意意丝袜是是否勾丝丝或松动动;鞋要要保持干干净,夏夏日不要要穿着露露出脚趾趾的凉鞋鞋,或光光脚穿凉凉鞋。 3)男店店员穿着着白色衬衬
7、衫、深深色皮鞋鞋,着装装不要有有缺扣、衣袋翻翻出、斜斜传、污污垢、褶褶皱等情情况出现现。单穿穿衬衫要要将其扎扎到裤子子里面,衬衬衫里面面的内衣衣领口和和袖口不不能外露露。领带带长度一一系好后后大箭头头垂到皮皮带扣处处为准;衬衫领领口开口口、皮带带扣和裤裤脚前面面盖住鞋鞋面中央央,后至至鞋跟中中央。袜袜子应选选择深色色的,切切忌黑皮皮鞋配白白袜子。皮鞋要要擦干净净。2、个人人卫生要要求除穿着按按照规定定,保持持干净整整洁外,店店员还须须做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注注意”。1)“五五勤”指勤洗洗澡、勤勤理发、勤刮须须、勤刷刷牙、勤勤剪甲。 勤洗澡澡。有条条件的店店员每天天要洗澡澡,因
8、为为不及时时洗澡,身身上的汗汗味很难难闻,特特别是在在夏季,客客人闻到到后会很很反感,冬冬天也要要每隔一一两天就就洗澡,应应该在工工作前洗洗,以保保证服务务时身体体无异味味。 勤理发发。男店店员一般般两周左左右要理理一次发发,不留留怪发型型,发长长不过耳耳,不留留大鬓角角,上班班前梳理理整齐。 勤刮须须。男店店员每天天应刮须须,以保保持面部部干净整整洁。洗洗脸刮须须时,应应用一般般的、香香味不浓浓的护肤肤用品护护肤,切切忌使用用香气很很难闻的的护肤用用品,以以免引起起顾客反反感。 勤刷牙牙。店员员要养成成早晨、晚上刷刷牙的习习惯,餐餐后要漱漱口,美美丽洁白白的牙齿齿,会给给顾客留留下良好好印象
9、。 勤剪甲甲。指甲甲很长很很脏,在在为顾客客讲解、奉茶时时会让客客人很反反感;女女服务员员不要涂涂抹指甲甲油,因因为指甲甲油容易易掉。2)“三三要“指在上上岗前、大小便便后和变变动工作作后要洗洗手。3)“七七不“指在客客人面前前不掏耳耳、不剔剔牙、不不抓头皮皮、不打打哈欠、不抠鼻鼻子、不不吃食品品、不嚼嚼口香糖糖。4)“两两个注意意”指服务务前注意意不食韭韭菜、大大蒜和大大葱等有有强烈气气味的食食品;在在顾客面面前咳嗽嗽、打喷喷嚏须转转身,并并掩住口口鼻。3、表情情友善1)要面面带微笑笑;2)坦诚诚待客,不不卑不亢亢;3)要沉沉着稳重重、轻松松、自信信;4)要聚聚精会神神,注意意倾听。4、站姿
10、姿端正1)站立立要端正正,挺胸胸收腹,眼眼睛平视视,嘴微微闭,面面带笑容容,双臂臂自然下下垂或在在体前交交叉,右右手放在在左手上上,脚跟跟并拢,脚脚尖自然然分开(距距离限8厘米内内),不不叉腰、不插袋袋、不抱抱胸、不不依壁而而立、不不东倒西西歪。如如无顾客客出入,两两脚可稍稍放松,当当顾客出出入时应应当立即即恢复正正规姿势势。2)收银银员上身身挺直,两两脚分开开,双手手置于收收银台时时,双手手重叠,但但不抱臂臂。5、坐姿姿端庄1)上身身要直,腰腰部挺起起,脊柱柱向上伸伸直,胸胸部向前前挺,双双肩放松松平放,躯躯干与颈颈、髋、腿、脚脚正对前前方;手手自然放放在双膝膝上,女女士双膝膝要并拢拢;目光
11、光平视,面面带笑容容。2) 入入坐要轻轻缓,坐坐时不要要把椅子子坐满(店店员应坐坐椅子23),但但不可坐坐在边沿沿上。3)切忌忌:a)坐在在椅子上上前俯后后仰,跷跷二郎腿腿、摇腿腿翘脚;b) 将将脚跨在在桌子或或椅子扶扶手上,或或架在茶茶几上;c) 双双手抱在在胸前或或趴在工工作台上上。6、走姿姿轻而稳稳1) 行行走应轻轻而稳,注注意昂首首挺胸,肩肩要平、身要。女店员员走一步步(双脚脚走一条条线,不不迈大步步),男男店员行行走时双双脚跟走走两条线线,但两两线尽可可能靠近近,在地地面上的的横向距距离为3厘米左左右,步步履可稍稍大。2)行走走时不可可摇头晃晃脑、吹吹口哨、吃零食食,不要要左顾右右盼
12、,手手插口袋袋或打响响指;不不与他人人拉手、搂腰搭搭背,不不奔跑、跳跃;男士不不要扭腰腰,女士士不要摇摇晃臀部部。因工工作需要要必须超超越顾客客时,店店员要礼礼貌致歉歉,说声声“对不起”。3)注意意:a) 与与上级、顾客相相遇时,要要点头致致意;b ) 引导顾顾客时,让让顾客在在自己的的右侧;c) 顾顾客迎面面走来时时,要主主动为顾顾客让路路。7、蹲姿姿不尴尬尬1)一脚脚在前,一一脚在后后,两脚脚慢慢向向下蹲,前前脚全着着地,小小腿基本本垂直于于地面,后后腿跟提提起,脚脚掌着地地,脊背背保持挺挺直,臀臀部一定定要蹲下下来,不不要低头头,也不不要弓背背。男士士两腿间间可留有有适当的的缝隙,女女士
13、则要要两腿并并紧,穿穿旗袍或或短裙时时需要更更加留意意,以免免尴尬。2)要避避免弯腰腰翘臀,否否则背后后上衣自自然上提提,容易易露出臀臀部皮肉肉和内衣衣。8、递接接物品尊重别别人1)尽量量用双手手递接物物品,并并点头示示意或表表示感谢谢。如果果在特定定场合下下或东西西太小不不必用双双手时,一一般要求求用右手手递接物物品。2)递送送笔、刀刀、剪等等尖锐物物品时,店店员应让让其正面面朝向顾顾客,而而不是指指向顾客客。递送送名片、小票、发票、文件等等时,店店员应让让其正面面朝向顾顾客,双双手递送送。如果果需要顾顾客签字字,应给给顾客指指明签字字位置,并并将签字字笔笔盖盖取掉,将将笔尾递递与对方方。3
14、)接受受顾客名名片时,店店员应仔仔细将名名片看过过一遍,可可就名片片提一些些简单问问题,然然后将名名片认真真收好,并并点头示示意或表表示感谢谢。9、手势势有力1)与顾顾客交谈谈时,手手势不宜宜过多,动动作幅度度不宜过过大,更更不能手手舞足蹈蹈。要避避免揉眼眼睛、挖挖耳朵、活动手手腕、双双手插在在衣袋、玩弄纽纽扣、整整理头发发、拉扯扯衣服,以以及对他他人拍拍拍打打。2)向顾顾客做介介绍、指指示方向向时,店店员应使使用右手手,掌心心向上,四四指并拢拢,大拇拇指张开开,以肘肘关节为为轴指示示方向,上上体前倾倾,面带带微笑,伴伴以目光光注视顾顾客和示示意方向向。手势势中要表表示诚恳恳、恭敬敬、有礼礼貌
15、。10、 迎送客客1)介绍绍a) 目目视顾客客面带微微笑点头头后,要要先介绍绍最高领领导,依依次介绍绍。“您好!这位是是我们专专营店的的xx店长,这这位是xx副店长”。b) 把把男士介介绍给女女士。“您好,这这是王先先生”。c) 把把小的介介绍给老老的。“刘总,您您好,这这是我店店小王”。2)引导导a) 引引导顾客客时,店店员要走走在顾客客前面,顾顾客走内内侧(内内侧指绕绕着楼梯梯中心的的一侧);上楼、下楼,店店员均要要走在顾顾客前面面,距离离为一、两个台台阶,不不要走太太快;走走廊内,店店员在顾顾客二三三步前。b) 引引导顾客客乘坐电电梯时,店店员应先先进入电电梯,等等顾客进进入后关关闭电梯
16、梯门,到到达时,店店员按“开”钮,请请顾客先先走出电电梯。c) 当当引导顾顾客至品品饮区时时,店员员用手指指示,请请客人坐坐下,看看到客人人坐下后后,方可可行点头头礼后离离开。如如顾客错错坐下座座,应请请客人该该坐上座座(一般般靠近门门的一方方为下座座)。3) 送送客a) 当当顾客购购买了较较多或较较重物品品后,店店员送客客时应帮帮顾客代代提重物物。与顾顾客在门门口、电电梯口告告别时,店店员要与与顾客握握手,目目送顾客客上车或或离开,要要以恭敬敬真诚的的态度,笑笑容可掬掬地送客客,不要要急于返返回,应应鞠躬挥挥手致意意,待顾顾客移除除视线后后,方可可返回。13、 握手1) 握握手时,店店员应距
17、距离顾客客约一步步远,上上身稍向向前倾,两两足立正正,伸出出右手,四四指并拢拢,虎口口相交,拇拇指张开开下滑,向向受礼者者握手,力力度要适适中。2) 时时间:在在心里默默数1、2、3、4、5后才松松手。3) 男男女之间间,女士士伸手后后,男士士才能伸伸手。4) 在在多人同同时握手手时,忌忌交叉握握手。5) 不不要跨着着门槛握握手。第16条 语言规范范1、 在接待顾顾客时,店店员应在在语言规规范方面面做到:1) 有为顾客客服务的的意识。2) 谈吐文雅雅,语气气亲切,“请”字当头头,例如如:“请往那那边走”和“往那边边走”会给顾顾客两种种截然不不同的感感觉。3) 根据不同同对象,用用好尊敬敬语、问
18、问候语、称呼语语等。4) 注意说话话时仪态态。与顾顾客对话话时,首首先要面面带微笑笑地倾听听,并付付之以关关注的目目光,或或通过点点头和简简短的提提问、插插话表示示你对顾顾客谈话话的注意意和兴趣趣。2、 说话四忌忌1) 忌抢。谈谈话时,店店员突然然打断顾顾客的讲讲话或抢抢过顾客客的话题题去随心心所欲发发挥,扰扰乱顾客客说话的的思路,“剥夺”顾客说说话的机机会。2) 忌散。说说话内容容庞杂,重重心不明明,主旨旨不清,语语句散而而乱,使使客人有有“你不说说我还清清楚,你你越说我我越糊涂涂”的感觉觉。3) 忌急。说说话连珠珠炮似的的,发问问过急过过密,步步步紧迫迫的口吻吻,使顾顾客应接接不暇和和难以
19、接接受。4) 忌虚。说说话故弄弄玄虚,虚虚情假意意,缺乏乏真诚,使使顾客感感到店员员根本不不想为其其诚心服服务。第17条 接听和拨拨打电话话规范1、 要面带笑笑容,顾顾客能感感受到;2、 言语礼貌貌,语速速亲却;3、 语音清晰晰、语速速适中;4、 回答问题题要直截截了当、准确,重重点突出出;5、 要直对着着话筒说说话,嘴嘴唇与话话筒相距距5厘米为为宜;6、 在电话铃铃声响起起三次内内及时接接听。第18条 泡茶、奉奉茶规范范1、 行茶礼茶礼是*敬茶叶叶、敬顾顾客、敬敬自我的的具体体体现,店店员(或或茶叶师师)在为为顾客冲冲泡茶叶叶时,须须行茶礼礼。1) 开始前,店店员应落落落大方方、礼貌貌地作自
20、自我介绍绍。开心心白为“您好!我是xx,很高高兴能为为您泡茶茶。有什什么需要要我服务务的请尽尽管吩咐咐。”2) 冲泡前店店员应简简要介绍绍所冲泡泡的普洱洱茶名称称,该茶茶的文化化背景、产地、品种特特征、冲冲泡要点点等。但但内容不不宜过多多,要语语言精练练,语调调亲切。3) 冲泡中,店店员应用用一两句句话对每每一道程程序加以以说明,特特别是对对一些富富有寓意意的操作作程序,更更应及时时指明,起起画龙点点晴的作作用。4) 将茶汤端端给顾客客时,最最好使用用托盘或或镊子,却却不可用用手指接接触杯沿沿。5) 请顾客喝喝茶时,店店员应略略向顾客客方向躬躬身,说说“茶汤有有些烫,请请慢用”,也可可伸手示示
21、意,同同时说“请”。6) 顾客品饮饮完,店店员应在在座位上上略欠身身,并说说“谢谢”。如人人多、环环境嘈杂杂时,也也可行叩叩指礼表表示感谢谢。2、 普洱茶冲冲泡基本本步骤:1)备具具:准备备好茶具具及普洱洱茶。普普洱茶一一般以茶茶饼、茶茶砖等紧紧压茶居居多,店店员需用用茶锥或或茶刀撬撬成小块块,可用用紫砂罐罐放好备备用,也也可喝时时再撬开开。拆茶茶饼最好好从背面面饼窝处处撬起,或或从茶饼饼边缘依依着条索索位置慢慢慢地撬撬一个缺缺口,以以使茶饼饼的外观观依然完完整美观观。 2)温壶壶涤具:先用沸沸水烫热热茶具,以以温壶温温杯和消消毒涤具具。 3)投茶茶:按茶茶水比将将普洱茶茶置入壶壶中。 4)洗
22、茶茶:冲入入约茶具具容量14的沸水水,然后后快速倒倒去,以以此清洗洗茶叶中中的杂质质,并唤唤醒茶叶叶。 5)冲茶茶:根据据实际情情况掌握握冲泡时时间。 6)分分茶:头头以道,倒倒沸水冲冲泡10秒左右右,出茶茶水至公公道杯中中,滤网网放到公公道杯上上,过滤滤碎茶,在在均匀分分入小杯杯子。3、普洱洱茶冲泡泡置茶量量: 1)茶水水比例为为1:550,或置置茶量为为容器容容量的25左右。 2)如用用盖碗冲冲泡,小小盖碗一一般为35克供35人品饮饮;大盖盖碗一般般为510克供58人品饮饮。 3)散茶茶可多投投一点;紧压茶茶因紧压压投茶量量上可相相对略少少一些。4、浸泡泡时间: 1)刚开开始快充充快泡,泡
23、泡久了可可稍长些些,例如如头道10秒左右右,二道道25秒左右右; 2)紧压压茶可稍稍短些,散散茶可稍稍长些; 3)投茶茶量多可可稍短些些,投茶茶量少可可稍长些些; 4)常喝喝浓茶重重口感的的可多泡泡一会;反则缩缩短; 5)水温温越高,浸浸泡时间间越短。5、奉茶茶规范: 1)奉茶茶时应使使用专用用品茶杯杯,无缺缺口或裂裂痕的、经高温温消毒、干净的的茶杯。 2)店外外奉茶时时,用茶茶盘奉茶茶,左手手捧着茶茶盘底部部右手扶扶着茶盘盘的边缘缘;茶不不要太满满,水温温切不可可烫,以以6分满为为宜、以以免溢出出烫伤顾顾客;店店内顾客客坐下品品茶时,以8分满为宜,如果茶水较烫,应提醒顾客:“茶水有点烫、请慢
24、用!”; 3)上茶茶时应向向顾客说说声“请您喝喝杯xx普洱茶”,从客客人的右右方奉上上,面带带微笑,眼眼睛注视视对方并并说:“请慢用用!” 4)同时时有两位位以上的的顾客时时,端出出的茶色色要均匀匀; 5)来客客较多时时,店员员应从身身份高的的顾客开开始上茶茶,如不不明身份份的,则则应从年年长者开开始,陪陪同者最最后; 6)放置置茶壶时时壶嘴不不能正对对顾客,这这表示请请顾客赶赶快离开开。 7)如有有茶杯盖盖,店员员在打开开时,应应用右手手将茶杯杯盖内面面向上放放在台面面上,不不可直接接将茶杯杯盖扣在在台面上上。第19条条 收银作作业规范范场合 行动要点点规范用语语1营业前*打扫收收银台和和责
25、任区区域卫生生;*认领备备用金并并清点确确认;*检验收收银机,整整理和补补充其他他备用品品(如装装设打印印纸卷);*了解当当日的变变价商品品和特价价商品;*检查服服饰仪容容,佩戴戴好胸章章。2营业中收银1当顾顾客到柜柜台时,店店员应面面带微笑笑,略向向前躬身身向顾客客致意。*“您好好!欢迎迎光临”2.双手手接纳顾顾客钱币币或银行行卡。*“收您您xxx元钱。”*“您的的钱正好好。”*“您的的钱不够够,请您您重看一一下。”3正确确、快速速、无误误地验钞钞和登录录完后,要要唱票。*“您买买的普洱洱茶计xxx元钱,找找您xxx元钱,请请点一下下。”4双手手奉还顾顾客钱币币或银行行卡、小小票;*“请收收
26、回信用用卡或者者发票。”*“谢谢谢,再见见,请走走好!”5替顾顾客装袋袋服务时时,大且且重的商商品应先先装入袋袋中。投诉*如不能能当时处处理,应应立即与与值班店店长联系系,由值值班店长长将顾客客带至旁旁边接待待处理,以以避免影影响正常常的收银银工作。*“您好好,我没没有这个个权限,我我请我们们店长和和通话好好吗?”*顾客抱抱怨慢时时,收银银员要稳稳住以免免出错,其其他店员员配合奉奉茶。*“对不不起,请请稍等,您您先喝杯杯茶,马马上就好好!”3营业结束束1结清清账款,填填制清单单;2在其其他人员员的监督督下把钱钱装入钱钱袋(绝绝对不允允许使用用商品包包装袋作作为钱袋袋,否则则后患无无穷)交交予店
27、长长;3引导导顾客出出店;4整理理收银作作业区,关关闭收银银机,检检查电源源,并盖盖好防尘尘套。第20条条 发票开开具作业业规范1、由专专人负责责开具发发票。2、顾客客凭销售售小票可可在一月月内换开开发票。3、顾客客换开收收据发票票时,店店员应将将销售小小票收回回,或在在销 售小票票上注明明“已开发发票”。4、发票票所剩不不多时,店店员要及及时向店店长申请请。5、专营营店发票票须到税税务局领领用、上上缴、核核销,同同时做好好领用、上缴、核销手手续记录录。6开具发发票时,日日期、客客户抬头头、销售售项目、单位、单价、数量、金额、开票人人、发票票印章不不得为空空。1) 发发票收据据大小写写金额应应
28、准确无无误,倘倘若小写写更改,须须在更改改处加盖盖财务专专用印章章;大写写金额错错则必须须重开发发票。发发票弄错错需要作作废时,不不得将发发票撕毁毁丢失,需需将发票票联按原原顺序钉钉在(粘粘在)一一起,写写明作废废(或盖盖作废章章)。2)发票票大写金金额,在在金额开开头须加加“”或“零”,但金金额中和和金额后后的“零”不可用“”代替。例如:123元,大大写可写写为:“零万零零仟壹佰佰贰拾叁叁元零角角零分”,也可可写为“万仟壹佰佰贰拾叁叁元零角角零分”,不可可写为“万仟壹佰佰贰拾叁叁元角分”。3)发票票和收据据的签章章须为财财务专用用章。4)增值值税发票票章不能能乱盖,须须盖在“销货单单位栏”处
29、,税税额允许许误差值值为“1分”,超过“1分”则不行行。5)代缴缴款收据据中的金金额与发发票中金金额要相相符,如如有代理理费须另另开票。6)销售售内容要要按销售售实际项项目填写写,当销销售项目目过多,发发票上填填列不下下,在客客户同意意和当地地法律允允许情况况下,可可按类别别(如茶茶叶)填填列,但但要注明明清单。第21条条 固定设设备管理理制度1、专营营店所有有设备的的使用说说明书。保修单单据、备备份钥匙匙等应由由专人妥妥善统一一保管,以以便店员员参照操操作,以以及在维维修和更更换时使使用。2、专营营店设备备大致有有: 1)收银银机 2)音响响和视频频:由现现场指定定人员(一一般为店店长)定定
30、时开启启或关闭闭;音量量应不影影响顾客客思路与与谈话为为宜,一一般要固固定化,不不要任意意变更大大小。 3)空调调机:按按规定程程序操作作,在使使用前注注意进风风口,避避免杂物物阻塞;一般按按店内温温度冬日日(10)夏日日(25110)开启启空调;温度和和风力设设定大小小应遵循循当地法法律,以以保证店店内舒适适购物为为宜;店店员在夏夏天不宜宜正对进进风口吹吹风,以以免感冒冒;定期期维护保保养,出出现问题题及时与与厂家维维修点联联系。4)冷热热饮水机机(电磁磁炉):按规定定时间开开启,下下班前关关闭开关关,并切切断电源源;饮水水机禁止止空瓶,店店员应及及时联系系送水人人员;电电磁炉烧烧水时间间较
31、短、泡茶人人员应时时刻关注注、以免免沸水溢溢出烫伤伤自己或或顾客。5)照明明设备:按专营营店规定定时间开开启内外外照明、招牌灯灯箱等;户外招招牌灯可可在夜间间持续明明亮,以以吸引过过往消费费者目光光;定期期维护保保养,店店员将问问题反馈馈给店长长,以便便及时安安排专业业电工维维修。6)消防防器材:注意使使用年限限,压力力表指标标,如有有减低应应及时补补充;灭灭火器材材定期维维护;专专营店要要定期组组织店员员演习,以以免有事事情时手手忙脚乱乱。7)总电电源:营营业结束束后,值值班店员员按规定定关闭相相关开关关及插头头;定期期检修保保养,防防止漏电电造成事事故;注注意个插插座是否否在正常常负荷范范
32、围使用用。第23条条 劳动纪纪律1、全体体员工要要服从命命令,听听从指挥挥。店员员应服从从店长的的工作调调配和业业务指令令,不得得借故拒拒不执行行;参加加店长主主持的早早会,并并打扫专专营店卫卫生、整整理商品品、换好好工作服服,要求求做到平平、净、整。 2、请假假与调班班须经店店长批准准。员工工不准私私下调班班,如有有特殊情情况须经经过店长长同意方方可调班班。早退退晚来未未请假或或传假、告假,工工作时间间办私事事。一次次罚当事事人1030元。有有病有事事要书面面请假,特特殊情况况要在第第二天补补假并说说明原因因,否则则视为旷旷工,一一天扣三三天工资资,两天天以上开开除;所所有员工工均应按按时上
33、下下班,不不迟到早早退,不不得擅自自离岗。3、行为为要得体体,站姿姿要规范范。在店店内不准准趴、倚倚、靠、聚堆唠唠嗑、说说笑打闹闹、看书书看报、会会客客长谈,脚脚蹬它物物,溜走走窜;不不得在店店内吃东东西;不不得抱胸胸、插兜兜、挎臂臂;不得得口哼歌歌曲,穿穿工作服服外出办办私事;不得在在营业现现场打手手机。如如发现以以上任意意一项,罚罚当事人人10元,累累计三次次者待岗岗学习。4、穿制制服上岗岗。上岗岗必须穿穿着专营营店制服服、佩带带标号牌牌并保持持衣冠端端正,整整洁大方方。胸卡卡只限本本人在专专营店使使用,不不得转借借他(她她)人或或在其它它*专营店店使用。一经发发现,罚罚当事人人50100
34、元,并并没收胸胸卡,待待岗学习习。5、礼貌貌待客。因服务务不周与与顾客顶顶嘴、吵吵架或刁刁难顾客客,殴打打顾客等等,损害害顾客利利益者,罚罚当事人人200元,并并视情节节严重程程度决定定是否开开除;如如受新闻闻单位批批评曝光光的,对对专营店店造成不不良影响响的,罚罚当事人人500元,并并解除合合同。店店员不得得谈论顾顾客及他他人私事事,如有有违规发发现一次次处以15 30元的罚罚款。不不得拦截截顾客,大大声宣传传,强行行促销,介介绍商品品夸大用用途一次次罚当事事人30元,累累计二次次待岗学学习。6、不得得代售个个人商品品,非经经营商品品不得上上架销售售,店内内商品不不得随意意打折。私自代代卖个
35、人人商品或或将店内内商品随随意打折折,讲价价争抢顾顾客,一一次罚当当事人1000300元,退退出营业业场所待待岗学习习。7、严禁禁偷盗行行为,不不得扣留留促销品品。发现现偷盗事事件,偷偷一罚十十。私自自扣留促促销品发发现1次,罚罚款100元;发发现2次,开开除并不不再录用用。8、保持持营业场场所卫生生。不得得在店内内外乱扔扔随之及及包装物物,不得得乱倒脏脏水,严严禁随地地吐痰,促促销商品品和货架架不能有有灰尘,不不得乱扔扔、乱贴贴、乱挂挂宣传纸纸;发现现以上任任意一项项,罚当当事人1030元,累累计三次次责令下下岗学习习。9、爱护护店内财财物,注注意设备备、设施施的使用用和养护护,节约约用水、
36、用电,对对店内商商品应轻轻拿轻放放。如因因个人原原因造成成的财物物损失,由由责任人人按价赔赔偿,并并承担相相应责任任。10、树树立消防防意识,严严防火灾灾。确保保消防器器材设施施完好齐齐备,禁禁止在消消防设施施前堆放放物品。11、树树立保密密意识,不不得泄漏漏专营店店机密。店员不不得在店店内向消消费者泄泄漏专营营店经营营信息;不得在在店外谈谈及涉及及专营店店经营机机密的信信息。12、公公平竞争争,不得得贬低其其它厂家家及其商商品。因因语言、行为有有损于他他人利益益,诽谤谤贬低他他人或其其它厂商商商品,做做负面宣宣传的,发发现一次次罚当事事人100元,并并责令退退出专营营店。13、与与专营店店周
37、围人人员和所所处社区区和平相相处,树树立专营营店立足足社区服服务社会会的良好好形象。第24条条 一日工工作流程程1、营业业前的准准备工作作为: 11)店员员应在专专营店营营业前20分钟到到店。 22)参加加由店长长组织的的晨会。 33)搞好好专营店店卫生。例如,零零钱、塑塑料袋等等,做到到地面、四壁清清洁,商商品、柜柜台、货货架无灰灰尘,玻玻璃明亮亮,橱顶顶无尘,柜柜台内不不准堆放放杂物,墙墙壁不乱乱贴乱挂挂。 44)上好好货。做做到出齐齐摆全,商商品陈列列整齐、丰满、美观、突出重重点,便便于顾客客选购。 55)检查查标签。做到明明码实价价、准确确无误,货货签对位位。价格格标签统统一放在在商品
38、正正前方。 66)整理理着装仪仪表。做做到工作作服、工工作帽整整洁、佩佩戴胸章章(左胸胸前),不不准穿拖拖鞋,赤赤脚站在在柜台。仪表庄庄重大方方,做到到手、面面洁净,指指甲短而而卫生。开业前前五分钟钟全部准准备工作作就序,店店员进入入各自岗岗位。 77)附表表:营业业前准备备检查表表项目 星期 一二三四五六日检查人每日检查查一次1、店铺铺设施及及器材1)检查查橱窗陈陈列是否否整齐2)检查查射灯及及所有灯灯管效果果是否正正常3)音响响效果是是否正常常4)是否否有残损损popp5)开电电脑和收收银机2、店长长1)开晨晨会3、预备备所需用用具(放放在台上上)1)收据据、发票票2)计算算器3)胶纸纸座
39、4)笔筒筒(放置置一般文文具)4、每日日留意事事项1)向总总店汇报报销售数数据2)总店店通知备备忘档案案其他以下项目目每日早早、中、晚各检检查一次次5、员工工仪容1)仪容容整齐2)女店店员化淡淡妆6、店内内货品数数量1)是否否及时补补货7)店内内清洁1)所有有橱窗要要清洁2)擦拭拭橱窗要要清洁3)擦拭拭货架和和层板4)是否否清理了了垃圾其他2、售中中服务规规范 11)店内内无顾客客时,店店员可通通过如下下方式塑塑造店内内气氛: aa)快乐地地工作,使使专营店店充满活活力与热热情,顾顾客感受受其魅力力才容易易入店。 bb)表现出出忙碌的的样子。店员呆呆呆地站站在店内内会使专专营店失失去活力力,顾
40、客客会感觉觉专营店店的看起起来是家家“不好的的店”、“无魅力力的商店店”。顾客客少、闲闲暇时,店店员更要要敏捷、忙碌地地工作来来创造活活力与节节奏感。 cc)事先决决定闲暇暇时要做做的工作作。例如如,重新新陈列或或整理凌凌乱商品品,补充充商品,整整理销售售小票,制制造pop广告,擦擦拭展示示柜等。 dd)实行现现场表演演和服务务时间廉廉价贩卖卖。为提提升专营营店活力力,在专专营店实实施当场场表演也也是方法法之一。例如,标标示“茶艺师师当场表表演”,再加加以播放放优雅的的音乐。还可以以考虑偶偶尔以“服务时时间,xx产品廉廉售中”召唤顾顾客。 22)店员员在服务务时必须须做到:三主动动、四满满意、
41、四四有声、五会、七知和和四态度度。表一、专专营店员员工服务务标准三主动:1、主动动与顾客客打招呼呼,说话话和蔼可可亲。2、主动动拿递商商品,帮帮助挑选选。3、主动动介绍商商品,当当好参谋谋。四满意:1、看的的满意。 2、答复复的满意意。3、买的的满意。 4、退还还的满意意。四有声:1、打招招呼声。 22、介绍绍商品声声。3、答复复询问声声。 4、送别别声。五 会:1、会计计算。 2、会填填单。3、会盘盘点。 4、会作作表。5、会开开发货单单。七 知:1、知商商品品名名。 2、知商商品规格格。3、知商商品产地地。 4、知商商品质量量。5、知商商品价格格。 6、知商商品食用用方法。7、知商商品保护
42、护方法。四态度:1、微笑笑。 22、赞美美。3、感谢谢。 44、谦和和。3)行为为禁忌a)等待待顾客时时,店员员切忌:与同事事闲聊;靠着柱柱子或柜柜子胡思思乱想;化妆、吸烟、吃零食食、阅读读与本行行业无关关的书刊刊;远离专专营店到到别处闲闲逛;评价顾顾客服装装、发型型等,不不怀好意意地乱瞧瞧;打哈欠欠;自顾做做事;b)与顾顾客交流流时,店店员切忌忌:顾客正正在看货货时,不不要从中中间穿过过;斜眼偷偷看顾客客;给顾客客以压迫迫感;虚假贩贩卖和强强卖;态度冷冷漠;以貌取取人;表现不不耐烦;不理会会顾客疑疑问;顾客问问一句、答一句句。c)如果果顾客带带小孩,店店员应热热情地与与小孩打打招呼,并并发给
43、店店里备有有的小礼礼品(如如气球等等)。d)进辛辛辣异味味饮食后后应注意意漱口。 3、售售后服务务规范 要认真真接待好好最后一一位顾客客。下班班时间到到后,只只要柜台台、货架架前还有有顾客,专专营店就就要坚持持营业,各各项服务务标准不不能降低低,不准准催促顾顾客,或或给顾客客脸色看看;店内内顾客为为走完之之前,店店员不准准离岗、关灯、脱工作作服。 离开柜柜台、货货架前,店店员要对对电器设设备、火火源和工工作场所所进行细细致检查查,无事事故隐患患方可离离店。第25条条 保密培培训1、专营营店员工工应遵守守保密规规定:专专营店以以外不能能讲专营营店情况况;不能私下议议论专营营店及同同事;重重要文件件与材料料不能放放在被人人看见的的地方;没没有必要要不得携携带专营营店文件件、资料料离开专专营店,特特殊清况须经批批准。 2、保密密内容包包括但不不限于:销售额额及毛利利额、销销售预算算及销售售计划、专营店店的统计计资料、专营店店的培训训教材及及制度要要求、个个人经历历及人事事记录、专营店店规定的的其他机机密事项项。3、以上上保密规规定如有有违犯,处处以30100元条的处处罚,情情节严重重者予以开除除并追究究法律
限制150内