连锁超市标准化管理体系搭建 连锁经营案例全集.docx
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1、 案例一、A&P公司的发展历程- 4案例二麦当劳的质量管理- - 8案例三上 海 你 我 他 快 餐 公 司 - -11 案例四、超市店铺开发细则 -17案例五特许经营为大联想战略助力 -20案例六佐丹奴连锁的成功市场定位 - -23 案例七家乐福对准百姓 万客隆瞄向商贩 -25 案例八八百伴破产为我们留下什么?-27案例九家乐福多多益善万客隆精选品牌 -31案例十经营理念 铸就个性化经营特色 -33 案 例 十 一 “ 一 致 药 店 ” 的 连 锁 效 应 -36案 例 十 二 饮 食 文 化 的 推 广 - -42 案 例 十 三 “ 7 11” 便 利 店 的 特 许 扩 张 制 度
2、-46案 例 十 四 日 本 7 11 公 司 的 信 息 情 报 系 统 -49 案 例 十 五 连 邦 连 锁 经 营 渐 人 佳 境 -57 案 例 十 六 连 锁 经 营 能 否 搭 上 网 络 经 济 的 快 车 ? -64 案 例 十 七 美 国 几 种 典 型 的 物 流 配 送 中 心 -69 案 例 十 八 日 本 “ 7 11” 便 利 店 的 成 功 奥 秘 -72 案 例 十 九 日 本 麦 当 劳 公 司 的 人 才 培 育 体 系 -78 案 例 二 十 日 本 伊 藤 洋 华 堂 为 兴 建 大 型 超 市 进 行 的 调 查 -80 案 例 二 十 一 统 一
3、与 肯 德 基 的 分 手 -83 案 例 二 十 二 意 丹 奴 的 特 许 连 锁 经 营 -85 案 例 二 十 三 英 国 马 狮 百 货 店 的 连 锁 之 道 -94 案 例 二 十 四 永 和 大 王 经 营 策 略 亟 待 调 整 -98案 例 二 十 五 沃 尔 玛 的 竞 争 战 略 -101案 例 二 十 六 小 蓝 鲸 美 食 公 司 的 连 锁 发 展 之路-105 案 例 二 十 七创 记 录 的 中 国 肯 德 基 炸 鸡 店 -111 案 例 二 十 八 美 式 炸 鸡 的 “ 滑 铁 卢”-112 案 例 二 十 九 某 超 市 卖 场 规 划 的 要 点-
4、117 案 例 三 十 日 本 超 市 的 食 品 陈 列 和 管 理 - 119 案 例 三 十 一 店 长 每 日 的 工 作 流 程 -121 案 例 三 十 二 日 本 促 销 妙 招 - -124 案 例 三 十 三 沃 尔 玛 的 “ 萨 姆 会 员 卡 ” 促 销 - 127案 例 三 十 四 京 城 超 市 的 商 品 特 卖 活动-129 案 例 三 十 五 诺 德 史 顿 的 英 雄 式 服 务 -132 案 例 三 十 六 某 超 市 顾 客 抱 怨 的 处 理 方 案 -135 案 例 三 十 七 法 国 巴 里 特 朗 一 费 拜 尔 商 场 的 服 务 项 目 -1
5、37连锁业的开山鼻祖,创办于1859年的A&P公司真是高寿从1936年至1972年,该公司一直 是美国连锁超市的前卫,领导超市连锁36载目前,它仍然是美国五大超市连锁商之一,排 名全美零售商前15名,经过了近一个半世纪,如今仍是年壮时下面我们就来看一看该公司 的发展历程多少年来,A&P一直被视为美国零售业的创新者早在19世纪60年代,A&P成为第一家使 用商店商标的零售商,其咖啡商品一律以“早晨8点咖啡”的牌子售出,其茶叶也是以商店商标出售的在促销方面A&P于l9世纪70年代首创消费者优待基金以鼓励忠诚的顾客重复购买 该公司于1920年推出包装肉品,这使其成为美国最早的销售包装肉品的公司,19
6、24年该公司 成为第一个赞助无线电节目的食品零售商在本世纪30年代超市刚出现时,A&P公司的分店竞争力不强,营业额直线下降,之后A&P公司迅速改变店铺形态,到1936年就拥有5000多家超市从此开始称霸美国超市行业直到本世纪60年代,A&P才开始走上了下坡路A&P公司在其百岁之后也曾历经了一段举步维艰的日子20世纪60年代,该公司在美国超 市领域的食品销售市场占有率从10%降至6%,利润从5700万美元降至5000万美元1975年公司 亏损达1.57亿美元在整个60、70年代,A&P公司的主要竞争对手均快速成长,只有该公司徘 徊不前50年代,A&P投巨款建立了自己的大型食品加工厂,该厂面积13
7、.9万平方米,蔚为壮观, 可以说是当时美国最大的食品加工厂公司的目的是实施高度一体化的经营,自己生产食品 贴上自己的商标,在自己的超级市场销售60年代该厂落成建成之日,正是A&P公司衰落之 时,工厂成为A%P公司的负担,耗费了公司大量的资金与精力19781981年,公司连续亏损4年1979年在A&P公司陷入困境之时,德国最大的零售商 腾格曼公司购买了其50%的股权,实施了对A&P公司的改组,以谋求A&P的复兴为了使A&P重新振兴,公司重金聘用了美国另一大型超市连锁店的总经理吉姆伍德伍 德上任后,实行大刀阔斧的改革,甩掉破旧的包袱,轻装上阵一是实施店铺改造与扩张兼 并活动二是开展多种业态经营三是
8、实施管理改革,降低工资成本水平四是在产品策略 上,增加适应现代生活方式的商品,以满足顾客一站购齐(OneStopBuying)的需要五是注重 规划公司制订了明确的销售计划和利润目标,并具体落实到分店经理上,使分店经理承担 利润及销售责任,对计划完成好的分店经理,实行奖励六是采用现代计算机及电信技术, 提高营运效率,降低经营成本此外,A&P的店铺形象与广告也独树一帜其新的店铺以全新势态出现,崭新、明亮、 以黑白两色为主的店铺成为主流新店铺的设计包括规划、建筑设计、灯光照明、装饰设计、 图形设计、商品陈列等一系列方面店铺布置完全可以从店外看得见,顾客透过巨大的海洋 食品和鲜肉的图案前所堆积的新鲜蔬
9、菜和水果可看到商店的所有部分墙壁上的大型图片提 供了许多可从店内任何角度看到的模型,这些图片,增加了各部的亮色,并由通道指示牌反 复指示A&P的广告已成为公司的有力竞争武器北美洲最大的广告生产机构归A&P公司的总 部所有,其印刷机构不足最大的,而在技术上是领先的在美国的50家大连锁企业中,A&P 是唯一一家全部自己承担广告印刷的公司伍德挂帅后,公司开始为所有分店提供广告设计 和制作服务现在该公司的广告讧设计也各分店自行完成并随时变更广告的颜色和内容,整 个公司的广告资料、广告设计由电脑网络连接,使广告成为灵活而富有竞争力的武器通过一系列重拳出击,A&P公司终于走出低谷,重新焕发出活力1985年
10、公司销售额达66亿美元,税后利润8829万美元,1990年销售额高达113亿美元,税后利润1.5亿美元问题一、A&P公司的发展历程说明什么?二、A&P公司20世纪中期衰落的原因是什么?三、A&P公司近期复兴的原因是什么?四、A&P公司的发展历程有什么启示?点评一、A&P公司在1859年创建以来,至今已有140多年了,在这140多年中,A&P公司经历过兴旺 衰落再兴旺的曲折过程,说明连锁业是生命力极强的业态,它适应了生产力发展和社会 需要的客观要求,有着广阔的发展前景同时,A&P公司的发展也不是一帆风顺的,会遇种种 挫折,但只要能顺应历史潮流的发展,根据社会的需要和企业的实际,采取各种措施和手段
11、, 大胆改革,不断创新,连锁企业就能不断地发展二、A&P公司20世纪中期衰落的主要原因是1市场竞争激烈,A&P公司没有采用有效的竞争手段和策略来面对激烈的市场竞争,在竞争 中处于劣势2经营战略失误,A&P公司不顾市场和企业的实际,盲目投资建立一个大型食品加工厂,耗 费了该公司大量财力和精力,造成连锁经营的人、财、物力的缺乏3缺乏高明的经营者、合理的经营方式和有效的管理手段,这是造成该公司竞争失败的重 要原因4A&P公司发展历程的启示是1、连锁经营是一个具有强大生命力的零售业态,它的生存与发展是与生产力及社会需要相 适应的2、任何事物的发展都不是一帆风顺,都会遇到风波和曲折,但只要面对现实,采取
12、正确的 战略、策略,积极的措施,是会取得成功的3、制定企业的经营战略要充分考虑社会环境和企业实际,千万不能操之过急,盲目扩张4、人才是企业生存发展之本,要使企业在激烈市场竞争取胜,企业要广招人才,并善于使 用人才5,合理的经营方式、有效的管理手段和措施等是影响企业经营的重要因素质量 (Quality)是现代企业生存和发展的基础,作为世界级的连锁企业对产品质量有着 严格的要求,有时对质量的要求近乎苛刻(一)严格制定操作标准,保持质量稳定 (1)在制作规格工艺上,麦当劳规定:1)肉饼所用牛肉为100的纯牛肉,不能有任何添加料牛肉经机器切制成肉饼,每块肉 饼重1.6盎司 (约45克),一磅牛肉必须出
13、10块肉饼,直径为3.875英寸,厚度为0.222英寸 肉饼成份由83%的肩肉和17%的上等五花肉组成,脂肪含量为17%-20.5%2)面包小圆面包的标准直径为3.5英寸,烤制时添加的糖含量要比精心计算的标准稍高, 这样,才能使其提早抟变为棕色、此外,操作员工不得在面包上按任何指坑,否则必须丢弃 不用3)汉堡包类如一种带有莴苣和西红柿的汉堡包,制作前的标准重量为0.25磅,又称1/4 磅汉堡包;所有汉堡包中的洋葱丝松含量只能是0.25盎司重;厨师制作汉堡包时必须按规定 动作翻个儿;而不能随意往上一抛让它翻个儿;麦香鱼的制作时间在3分45秒左右,误差仅为5秒;巨无霸上的芝麻必须是178粒才符合要
14、求;任何一项牛肉食品,都必须经过40多项质量控制检查,方能出售(2)在成品存放保管上,麦当劳坚持不卖品位不达标的东西, 规定:主要食品一旦出炉或制成,炸薯条超过7分钟、汉堡包超过10分钟、咖啡超过30分钟、苹 果派或菠萝派(均为一种油炸甜馅饼超过90分钟而未售出,尽管它们并没有腐烂变质,都必 须毫不吝惜地予以扔掉,以保证这些食品味道的鲜美和纯正可口可乐、雪碧、芬达等专用 饮料,温度控制在4C,热红茶则必须控制在40C以上时再销售,软包装鲜牛奶、咖啡等都有严 格的温度控制麦当劳炸薯条用的电脑炸锅能够及时、准确地反映出炸薯条时,油锅中热油温度与薯条 本身温度的理想差值,并自动鸣声警告,从而使员工准
15、确测定炸薯条的最佳品质该设备的 使用,完全消除了麦当劳对其上万家快餐连锁店炸薯条品质不一致的担心后来这一方法被 推广应用到麦香鱼、麦香鸡等汉堡包的制作方面,同样效果明显二、不断改进,提高质量在麦当劳,任何品种的汉堡包,基本上都经历了改进、再改进的多次反复过程如普通 牛肉汉堡包,早期的牛肉用料是碎牛肉,后来改为肩肉和五花肉的混制品;早期为鲜肉,后改 为冻肉等再如麦香鱼汉堡包,上市前,麦当劳足足花了半年的时间进行研究和实验头三 个月,麦当劳专攻鱼肉用料,一面自己开发,一面邀请供应商参与经过多次择优汰劣,从 比目鱼和鳕鱼之间遴选了后者,后来根据市场试销情况的变化,最终采用的是一种大西洋白 鱼后三个月
16、,麦当劳则为鱼应当如何烹制,如油煎多久、肉厚多少、佐料之调配以及鱼肉 表层裹用哪种面粉而绞尽脑汁,费尽周折麦当劳公司在其发展的第一个十年中,总共花费了约300万美元改进炸薯条的品质起初 即便是品种、品级完全相同的薯条,炸出来后总是有时好吃、有时难吃为此,克罗克还专 门咨询了美国土豆和洋葱协会经有关专家反复分析,无意中发现用未封口的麻袋贮存的 土豆炸出来好吃,原来是因微风吹干土豆,令其水分挥发而糖分转变成淀粉,在炸制时,不 会因糖分过多而造成表皮过焦,外熟内生找到原因后,麦当劳便开始在地下室存放土豆, 并安装风扇送风后来,又经过苦心研究、反复测试,最终确定土豆的最佳存放时间为3周1957年,麦当
17、劳在芝加哥郊区建立了美国快餐史上第一个食品实验室,重点研究土豆在 炸制过程中的温度变化一年后,取得突破性成果他们发现,把任何一袋又冷又湿的生薯 条投人163C的油锅中,都会使油温急速下降,然后又逐渐回升研究发现,不论油温降至多 少,只要当其回升至仅比薯条温度低16C时,炸暮条的品味便处于最佳状态随后,麦当劳研 制成功能够自动控制达到宝贯的16C数值的电脑炸锅60年代,麦当劳又在加州建立了一个冷冻薯条实验室,进一步投放巨资解决了土豆越春贮存的难题经反复尝试,取得巨大成功其方法是:将土豆去皮、切条,并立刻风干,再稍加过油,然后予以冷冻实践证明,麦当劳旨在提高质量所进行的每一次改革、每一项实验,都使
18、其产品及服务 质量更上一层楼,不断改进推出的每项精品,也为其严格操作标准化做出了最佳的诠释,并 保证了其产品的销售量及利润问题一、麦当劳为什么要进行严格的质量管理?二、麦当劳质量改革和实验对其经营有何影响?三、你认为中式快餐能否采用麦当劳的做法?点评一、产品质量是企业生存发展的根本,连锁企业也不例外,专业化、简单化和标准化是连锁 经营的的基本原则,专业化是指连锁经营的产品和服务要具有较高的专业水平,标准化是指 连锁企业产品和服务质量要严格按照既定的标准生产经营,麦当劳对其产品和服务实行严格 的高专业化、高标准化正是该企业发展根本途径 二、不断改进和提高产品质量是连锁企业在激烈的市场竞争中取胜的
19、法宝,麦当劳化大力气、 大资金对产品质量进行改革和实验,有利于提高产品质量和降低产品成本,提高企业经济效 益 三、麦当劳的做法是积极的、努力的,我国发展中式快餐可以借鉴,但不能照搬照套,要结 合中式快餐的特点和企业的实际来进行操作上 海 你 我 他 快 餐 食 品 有 限 公 司 成 立 于 1995 年 5 日 , 几 年 来 , 在 质 量 地 恢 复 大 众 化 早 点 和 连 锁 经 营 中 式 快 餐 的 工 怍 实 践 中 , 按 照 七 个 统 一 的 经 营 模 式 , 建 立 了 18 家 直 营 连 锁 店 和 1 家 特 许 连 锁 店 , 连 锁 店 经 营 达 到 了
20、 一 定 的 规 模 效 应 , 并 取 得 了 较 好 的 经 济 效 益 1、 抓 住 机 遇 , 率 先 在 申 城 推 出 中 式 快 餐 连 锁 经 营进 入 九 十 年 代 , 上 海 经 济 飞 速 发 展 , 宾 馆 酒 楼 大 量 涌 现 , 肯 德 基 、 麦 当 劳 等 国 外 快 餐 风 靡 沪 上 但 令 人 遗 憾 的 是 , 深 受 广 大 市 民 喜 爱 的 人 众 化 早 点 经 营 严 重 萎 缩 , 供 应 网 点 从 1989 年 的 1649 家 减 至 1995 年 748 家,于是,外省 市个体无证早点摊棚乘虚而入,遍布申城大街小巷,由于卫生,质量
21、得不到保证,厂人市 民十分不满因此,1996 年和 1997 年,市政府都把“增设 100 家大众化早点供应网点列 入实施项目此外,随着现代社会生活节奏的加快,市场需要快捷、营养、卫生价廉的快餐食品尽 管洋快餐一片红火,而中式快餐由于各种因素,发展却十分缓慢这种消费形势,为饮食业提供了良好的契机上海南风实业总公司抓住难得的机遇,率 先在申城推出中式快餐连锁经营2、积极探索中式快餐连锁经营的路子 上海南风实业总公司拥有近百个餐饮网点,虽然近几年来大多数网点都进行了装璜改造,但是随着市场经济体制的日益完善,小本经营、单店经营的粗放型传统模式难以适应日趋激 烈的市场竞争,难以适应人民群众日益增长的消
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