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1、客房部 VIP 接待流程一、接待前的准备工作:1、阅读 VIP 接待的相关文件或备忘录,掌握相关信息:A、抵离店时间B、国籍、姓名、姓别C、住店房间号及人数D、生活习惯及特殊要求2、招开部门会议,明确VIP 接等分工和要求3、房间状态确认4、根据 VIP 等级准备需要物品,如:鲜花、果篮或果盘、高档茶叶、洗漱用具、干果、红酒及酒具、欢迎信、报刊杂志等5、VIP 的等级划分 (待山庄领导批准)VA:国家元首、各国部长级以上人员、各国住华使节; VB:国内外知名公司的董事长、总经理、全价入住总统套房客人、国内外知名人士、各界名流。VC:部委机关局级以上领导、 昌平区区长以上级别领导、 同行业高级管
2、理人员(董事长、总经理) 、消费金额 100万以上团队的主要领导。VD:满价入住行政套、普通套房的客人、卡内余额在10 万以上的商务金卡和 VIP 商务金卡客人、消费金额50 万以上团队的主要领导。6、物品配备标准:(待领导批准)VA VB VC VD 备注果篮200元 8 种150 元 6 种100 元 4 种80 元果盘补刀叉、口布、欢迎卡鲜花200-500元100-150 元50-100元30-80 元根据房型定花型酒水洋酒、 红酒、干果适量、茶叶 3 种、洗漱用品红酒、干果适量、茶叶 3 种酒水补齐、茶叶 2 种酒水补齐、开瓶器、红酒杯、冰块其他当地报刊杂志、根据个喜好书籍报刊、杂志报
3、纸、杂志报纸、杂志名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 4 页 - - - - - - - - - 7、逐级检查房间准备情况:重点:房门、锁、灯具、空调、电视清晰度、窗帘、家具整洁程度、 床上用品清洁、 垫子下毛发、 床裙美观、 电话清晰度、地毯清洁、卫生间马桶冲水、花洒是否漏水、角度是否合适、毛发、棉织品质量,电话、吹风机、放大镜、饮用水、电脑等,领班、主管、经理、部门负责人、总经理等逐级检查房间设施设备是否完好(特级贵宾要全面使用新布草)、房间卫生及环境是否
4、达标、物品摆放是否整齐、物品配备是否齐全(酒水品种齐全;在冰桶内配备冰块)8、贵宾入住前 2 小时补充鲜花和果蓝9、贵宾为外籍,应按照贵宾国籍送该国语言的报纸,如没有,则送英文报纸,内宾送当日当地政府报纸10、将电视调至贵宾母语频道,可能的话,显示中英文对照的欢迎词二、到达前迎接工作1、贵宾抵店前30 分钟,打开房门,调好室内空调,照明灯,禁止任何人再进出2、贵宾抵店,由客房部经理率当班管理人员及优秀服务员在楼层迎接3、客房部经理及大堂副理应引领贵宾进入客房,服务员在楼层贵宾房间门口迎候,并向其问好,提前准备热毛巾和欢迎茶。4、贵宾抵店 3 分钟内,根据人数送上欢迎茶三、贵宾抵店后的服务1、贵
5、宾在店期间,客房部当班员工做好各项服务工作,热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题2、贵宾外出安排专人及时进行清扫房间,并补充物品。注意项:A、贵宾住店期间, 服务员应熟记贵宾姓氏, 称其职务或头衔, 贵宾外出应立即通知大堂副理、 部门经理。客房部应增加贵宾所在楼层服务员,提供管家式服务。B、根据客人的起居情况,优先安排清扫,并做到一离一小整。水果、酒水随时补充,垃圾每次清扫都要撤走(注意不要将客人有用物品撤走),毛巾、布草随用随换,每次清扫由主管跟随做房,客房部经理应每天亲自检查贵宾房。C、根据贵宾喜好及时调整客房清洁时间,夜床服务时间、室温的高低,枕头的高低和软硬、 酒水茶叶的品种等, 和保
6、安部一起做好贵宾住店名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 4 页 - - - - - - - - - 期间的保安工作。D、对贵宾客衣要指定有经验、 责任心的员工来收发, 专人洗涤, 专人熨烫,仔细包装,主管检查,专人收送。3、关于贵宾的洗衣服务1)取回贵宾的衣物,立即注明VIP,进行专门登记与存放2)贵宾的衣物,由洗衣房负责人全面检查跟进,确保洗衣质量3)严格检查,按面料确认洗涤方式,确保不出现问题4)贵宾衣物,单独洗涤5)贵宾衣物洗涤以后,交熨烫组领班负责熨烫
7、6)洗衣房主管亲自检查洗衣质量7)包装完毕,立即送至楼层8)由专人送至房间4、开夜床服务:1)开夜床的最佳时间是晚上17:0020:00。因为这段时间里客人大多外出用餐而不在房间, 这时开夜床既避免打扰客人,又方便我们工作。对于当天晚间入住的客人房间,如果客人入住的时间较晚,则可提前把床开好。2)准备工作:检查工作车物品是否齐全,准备房表及VIP 特殊物品3)进入房间:敲门,按门铃,等候客人回应,如有客人则做好登记,礼貌的问清客人现在是否方便开夜床,如客人不在需要填写好做房表并做好记录。4)打开门厅灯和房间照明灯,检查是否有不亮的,将纱帘遮光帘均拉严至窗户居中位置,并检查有无掉钩、脱道的现象,
8、及时报修。5)清理杂物:将散放在床上的衣物挂在衣柜内,把烟灰缸里的杂物倒掉后洗净,将垃圾桶内的垃圾袋撤出,撤换客人用过的杯具,并且把用过的棉织品撤出更换,注意,若客人正在喝得水或自己泡的茶可不必撤换。6)开夜床:根据住客人数开床,遇到床上摆放物品较多和行李摊开的情况,不用开夜床,小件物品可移开再开夜床。 将靠枕和床尾折好放在指定位置,将枕头摆正, 将靠近床头柜一侧被子向外掀起90 度角再折回 45度角。将地巾铺在开夜床侧, 将拖鞋拆开放在地巾上; 将晚安卡及赠送晚间礼物或甜点,放置床头柜摆放整齐。7)卫生间:进入卫生间开灯,检查灯泡是否完好,拉水箱冲水,并检查马桶名师资料总结 - - -精品资
9、料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共 4 页 - - - - - - - - - 是否正常,如有问题及时报修.清理卫生间垃圾桶的垃圾,将客人用过的洁具和毛巾更换补充,并把客用品摆放整齐。8)清洁面盆,浴缸,马桶,擦干。将地巾铺到地面紧靠浴缸, 浴帘拉到一半。9)补充房间所缺物品、打冰块、烧开水。10)检查房间物品是否齐全,摆放是否符合要求。之后只按规定开门厅灯,床头灯,其他灯关闭。11)环视房间。退出房间,填写出房时间。四、离店送别1、得知贵宾退房,如果行李多叫行李员来帮助贵宾送行李,如果少帮贵宾提行李送至车上,道送别用语。2、送到电梯间,并道送别用语。3、迅速检查房间,有无贵重物品,尽快送还。建意:1、制定部分高档的浴袍、洗漱套装为部分贵宾准备2、特备部分高档床上用品3、需要采购的部分小物品,如欢迎卡、高拖名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 4 页,共 4 页 - - - - - - - - -
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