2022年2022年酒店服务质量管理 .pdf
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1、酒店服务质量管理服务质量是酒店的生命线,是酒店的中心工作。在酒店业的竞争中,尤其是在目前买方市场条件下,最根本的就是质量的竞争。 服务质量不仅关系到酒店的经营、效益、声誉,更关系到酒店的兴旺与发展,这已经是酒店业界的共识,可以这样说,服务质量是酒店的立身之本,抓好酒店的服务质量工作是酒店从业人员最经常的工作。因此,它是酒店业常说常新的永久话题,同时也越来越得到酒店行业管理者的关注。由于酒店业处处体现了人对人的服务,而服务质量则是对我们每一位员工工作质量的检验,所以我们说:酒店的服务质量是每一位服务员的服务质量标准的连贯传递,从而形成满足宾客需求的系列周到的服务。服务质量不仅是管理者的事情,它是
2、一个整体,是需要酒店各个部门、各个岗位共同建造起来的。服务质量的含义应该包括酒店的设备设施、服务水平、菜肴质量和安全四个方面。其中服务水平包括礼节礼貌、仪表仪容、卫生、工作质量等若干方面。由于服务质量是综合性的集合观念,其中每个环节、每个元素、服务的每个过程都会名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 1 页,共 7 页 - - - - - - - - - 对服务质量的整体产生影响。这就需要酒店各岗位的每一个员工,在每一个服务环节过程中都能充分认识酒店整体服务质量的特性,每一个
3、员工都要有强烈的服务质量意识,这样才能保证酒店有优质的服务质量,客人的各种需求才能得到充分的满足。酒店服务质量标准包含三个基本部分(1)宾客需求就是服务质量,宾客满意就是服务质量标准,也就是说对客服务,首先要方便客人,其次是方便我们的内部管理,时时、事事、处处以客人为中心。为什么这样说:因为宾客对酒店内的需求是比较广泛的、具体的,他们对满意的需求程度也是比较高的。从酒店管理的角度去讲,宾客的满意程度是对服务质量标准要求之内的,从另一个角度去说,我们酒店各岗位的工作规范、工作标准制定也是很具体、很严谨的, 只要我们的服务人员严格按规范、按程序去操作,我们各级管理人员严格按规范去抓、去要求、去管理
4、,我相信我们的服务是一定会达到宾客的满意度的。(2)我们制定的各项服务程序,服务标准应该以方便客人,使客人满意为标准,要尽可能的细致、具体,既要符合酒店贯例,又要体现自己的特色,而且服务程序要尽可能管理化、具体化、特色化、现代化等。比如,很多酒店都有“宾客至上”这样的口号,某地一家酒店开张的时候,有人就给酒店名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 2 页,共 7 页 - - - - - - - - - 经理出了这样的注意:建议撕掉门口“宾至如归”的口号,改为一则告示:1、进门
5、一分钟之内服务员不接待你,用餐半价; 2、碗筷没洗净、杯碟有缺口,用餐半价;3、菜谱上特价菜如果没有或是售完了,客人点其它的菜一律以便宜的菜计价。经理照此办理,果然宾客纷至沓来,生意一下红火起来。把宾至如归的字条换成看似平淡无奇的告示,却收到了始料不及的效果,引人深思。(3)在我们的日常服务工作的检查中,要注意检查我们的每项服务,我们每一位服务员的服务是否是不折不扣的按照规定的程序,规定的标准进行操作了,是否达到了客人的满意程度。这里还要强调一点,就是我们各级管理人员、员工要端正对质量检查工作的态度,正确地处理检查与被检查,管理与被管理这一对茅盾。从换位的角度去看待这个问题,就是,如果我们的的
6、确确按程序、按标准、按规范去操作了,不偷工减料,我们的各级管理人员尽心尽责,严格按规范、按程序、按标准去抓、去管理,这些茅盾也会迎刃而解了。3、服务质量标准的要求酒店服务必须以宾客需求为中心,必须不断适应宾客,不断更新观念。 现代酒店要求: 酒店设计的产品内容、服务项目、应以宾客的需求来设计,并且力求完美周到。所以我们说,宾客需求就是服务质量,宾客满意就是服务质量标准。这一名师资料总结 - - -精品资料欢迎下载 - - - - - - - - - - - - - - - - - - 名师精心整理 - - - - - - - 第 3 页,共 7 页 - - - - - - - - - 点,在目
7、前酒店业竞争日益激烈的的形势下尤其重要。谁了解客人、了解客人的需求,谁就能赢得市场,赢得客源。我们所做的一切必须时时、事事、处处以客人为中心。比如,新加坡一家中档酒店,一天要进行管道维修,考虑得非常周到,给每个房间都发了书面通知:亲爱的宾客,本酒店于今日晚11:00 进行自来水管道维修,届时需停水8 分钟,我们将尽量减少维修时间。对此,给您造成的不便,仅此致歉! 果然,当晚 11:00 准时停水, 维修工争分夺秒, 11:07 维修完毕,恢复供水,短时间停水事先通知,让客人感觉到酒店对他们的一种尊重。如果酒店停水不提前通知客人,就又是一种效果。我们做的还是不够,有偏差:举例:1、这次我们的生活
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