房产培训及管理制度.docx
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1、培训教程提高篇第一章乐嘉核心价值观第二章 如何培养员工快速成长第三章 连锁店店长如何传递压力礼仪篇第一章 礼仪规范第一节 仪态第二节 仪表第三节 服装第四节 接待客户第五节 接听电话的礼仪第六节 介绍和被介绍的礼仪第七节 握手的礼仪第八节 名片的接受与保管第九节 店堂礼仪房地产基础知识篇第一章 房地产基本概念第一节 房屋建筑基础知识第二节 房地产建筑基本概念 买卖业务篇第一章 连锁店日常工作第二章 房屋买卖流程第一节 买卖流程第二节 限时销售第三节 签订三方合同的注意事项第四节 电话回访注意事项 管理篇第一章 人事管理制度第二章 运营管理制度 基础业务流程第一章 评估、代卖业务流程第二章 过户
2、及公证流程第三章 贷款流程 销售技巧篇第一章 三方销售技巧第二章 全程房销售技巧第三章 电话回访销售技巧提高篇第一章乐嘉核心价值观“真诚永远,乐嘉房产”真诚是我们永恒不变的服务宗旨,也是我们行动的准则。乐嘉房产的每一位员工将本着“真心服务,诚实守信”的原则,为每一位客户做好参谋,以一个资深置业顾问的优质服务来赢得客户的满意。第二章 如何培养员工快速成长新员工做为我们的新生力量,在加入我们这个团队的第一天,首先要带给他的是从意识上我们是一支优秀的团队,让新员工感觉到有很多人在帮他,第一天要缩小这种距离感,不要一上来就把一些基础业务和资源研发工作交给他,致使他感觉到劳累与无助,第二天适当的由店长或
3、一名老员工上午亲自带他到周边小区转一下,在转的过程中,可讲解一些基础业务和资源开发工作的重要性,如租赁,扫楼的意义。下午让他自己去画(上午走过路线)的摆位图,待新员工对周边环境熟悉一番之后,再让其大胆接待客户,随时出现问题随时指出。关于对基础业务的培训不要采取硬性强压,要逐渐引导,使其更加灵活,如从接待客户:客需录入看房谈判(跟踪)签合同财务模块的操作攒件连成一条线时,他的思路就非常清晰,每一个问题转折的过程中都有流程,将其流程讲透,大概有2周就应独立操作了,然后再从公司角度,加强其对核心价值观的理解,及公司远景的描述,使其责任心加强,“团队中不能没有你,团队是你发展的强大后盾,要树立主人翁的
4、意识”这样一名新员工在短短的2周之内,应该就会成为老员工。第三章 连锁店店长如何传递压力作为连锁店店长每个人身上都会感觉到压力很重,也许我们体力上的工作会比店员少,但我们心理上的压力会很大,而且很多人不知道怎样将压力传达到每一个员工的身上,从面觉得大家不是很支持你的工作。其实压力又可以称为责任,没有责任感的人是不会感觉到压力的,我们只有信任每一个员工将责任传达给每一个员工,那么员工才会感觉到有压力。做每一件事情我们只要将原则,规定的时间结点和我们想要的结果告诉员工,让他们发挥自己的能力,自己想办法,这样我们才能拥有一支勇于创新和主动变革的优秀团队,当然这并不是说我们将任务分解给每一个人就可以了
5、,我们所分配的是要将任务达成的每一项工作,而不是一个个财务指标和数字,在员工找不到出口时,我们就应该帮他们将通往成功的大门打开,帮助员工寻找解决问题的方法,我们还要给每个人设定一个成长的目标,哪怕他是一个老员工,他也有不足之处,要提高每个人对自身的要求,只有要求高了,员工才会对自身有信心,因为高要求是对一个人自身能力的一种认可,我们永远不会要求一个小学生去学习大学的知识。我们还要让每一个员工了解自己连锁店面里的运营情况,交易中心的运营情况,公司的运营情况,这样我们才能看清自己的位置,找到差距,找到努力的方向,我们才能将自己的团队建设好,让每一个员工都能感觉到压力,让他们快速成长,帮助我们共同分
6、担压力。礼仪篇第一章 礼仪规范公司员工作为公司形象及项目品牌形象的代表,需要建立一套完整的礼仪规范,所谓礼仪规范,就是一言一行、一举一动都要有一定的尺度,一定的分寸,最终为客户创造一个“宾至如归”的感觉,并达到宣传和提升公司形象和项目形象的目的。第一节 仪态员工在工作环境中应保持得体、优雅的姿势和动作。(1)站姿:所有必须以站姿工作的人员,其正确的站立姿势应是:双脚与两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方,挺胸、收腹)。不宜歪斜站立,腿脚晃动,会见客户或出席仪式的站立场合,在长辈和上级面前不得把手交叉抱在胸前。(2)坐姿:所有以坐姿工作的人员必须坐姿端正。不宜翘二郎腿
7、,不允许将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。(3)工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手。(4)双手不宜叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。(5)工作场合不宜二人勾肩搭背、挽手而行,与客人相遇应靠边而走,不得从二人中间穿行或抢行。与客户同时进、出电梯,应让客户后进、先出电梯,并协助操作电梯门开关。(6)不宜用手指或笔杆指客人和为人指示方向。向顾客介绍产品或看资料时应将手掌心向上,如果指出细小之处应用食指同时手掌仍然向上。(7)如果为顾客拿物品一定要双手递上。第二节 仪表员工必须仪表端庄、得体、整洁。(1)身体、面部、手部必须清洁,保持良好的个人卫生。(2)上班前
8、不能喝酒,不吃异味食物或喝酒以保证口腔清洁。(3)头发要保持清洁、整齐,男员工头发不宜过长,不准烫发;留长发的女员工上班时间应将头发束扎或盘起来,不宜披散头发。(4)女员工上班可以着淡妆,给人以清洁健康、礼貌得体的印象。工作时间不宜使用香味浓烈的香水。(5)不宜佩带任何与工作场合无关、夸张的饰物,指甲经常修剪,不宜太长,女员工不宜涂头颜色鲜艳的指甲油。第三节 服装(1)工作场所应按要求穿工装,工装应干净、整齐、笔挺,并佩带胸卡。(2)钮扣要扣好,穿西装制服时,不论男、女第一颗钮扣应扣上。不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必须结正。(3)工装外衣衣袖、衣领处、衬衣领口,不宜显露个人内里衣物,工装
9、外不得显露个人物品。(4)不得当众整理个人衣物。(女员工化妆请到洗手间)。(5)皮鞋应保持清洁。(特别应注意鞋跟保持清洁)。(6)上班时间不允许穿白袜子、运动鞋/服、牛仔裤等。(7)男员工着工装/西装时,建议穿穿黑色正装皮鞋,不宜穿休闲款皮鞋搭配西装;女员工上班时间不宜松糕鞋或休闲款皮鞋,夏天不得穿拖鞋上班。第四节 接待客户(1)接待客户时应礼貌、大方、热情、主动、微笑服务。(2)顾客来时要问好,注意讲“欢迎您的光临”,顾客走时,注意讲“欢迎再次光临”或者“感谢您的光临”。(3)规范接待用语,例:您好!欢迎您光临XX连锁店,我是XXX,请问您有什么需求?请问您需要办理什么业务?请问能为您做点什
10、么?(4)在工作场所保持良好的精神状态,有客户来访时,应立即起身接待,面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好。(5)来访的客人很多时,应按顺序接待,并致欠说明。应谨记客户的姓名,以示尊重。(6)和顾客交谈时应该眼望对方,点头称是予以回应,不要随意打断客户的谈话。(7)工作场所不宜哼歌曲、吹口哨、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品,咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。(8)上班时间不允许在接待现场或者客户面前吸烟、吃东西、读无关业务的报刊杂志。(9)顾客和你在讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西望,心不在焉。(10)在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。(11)
11、在工作、打电话或与顾客交谈时,如有其他客户走近,应立即示意,以表示你已注意到他(她)的来临,不得无所表示,等客人先开口。(12)与客户握手时用普通站姿,目视对方眼睛,上身微向前倾,不宜过分弯腰低头,要热情大方。(13)说话声调要自然、清晰、柔和、亲切,声量不要过高,亦不要过低,以免顾客听不太清楚。不要急功近利,要给顾客一种“置业顾问”的形象。(14)不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。(15)不宜模仿他人的评议和语调谈话。(16)不讲过分的玩笑。(17)说话要注意艺术,多用敬语。(18)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。(19)要注意称呼顾客姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”“女士”。(20
12、)任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“您稍等,我先问一下”。(21)暂时离开面对的客人,一律讲“请稍候”,如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。(22)当为顾客完成一项服务后就主动询问是否还有其他事要帮助。(23)谈及其他楼盘或其他人时,千万不要诋毁别人。第五节 接听电话的礼仪(1)所有来电,务必在三响之内接答。(2)接电话先问好、报单位,“你好,乐嘉”然后讲“请问能帮您什么忙?”,不允许在开始时使用“喂”、“哎”等语气词。(3)对方讲话应认真听,必要时作好记录,通话要点要问清楚,然后向对方复述一遍。(4)对于自己不能处理的电话,应及时
13、将电话转交给能处理的人,或记录电话内容,待处理后回复。(5)结束时待对方挂断之后,方可挂线,不可先于对方挂线。(6)通话时要简明扼要,不要在电话中长时间聊天。(7)给对方打手机时,请先询问对方现在接电话是否方便,并且征询是否可以有座机转接,不宜长时间占用对方电话。第六节 介绍和被介绍的礼仪(1)直接见面介绍时,应先把级别低者介绍给级别高者,把年轻的介绍给年长的,把本公司的人介绍给别公司的人。(2)把一人介绍给多人时,应先介绍给其中地位最高的。(3)男女间的介绍,应先把男性介绍给女性。当年龄、级别差别大时,也可先把年轻女性介绍给男性。第七节 握手的礼仪1、握手的时机:(1)当你被介绍给某人以及跟
14、别人道别时,告别是当你与你的客户道别时。(2)当客户或其他来访者进入你的办公室时。(3)走进某个会场并被介绍给与会者时。(4)会议结束后相互道别以及重申已达成的协议时。你觉得有必要握手时,你会慢慢培养起这种感觉的。2、握手的技巧:(1)自报姓名并伸出你的手,在多数场合职位高的人应该先伸出手,若他(她)没有这样做,你就应先伸手。(2)伸出手时稍带角度,且拇指向上,双方虎口应相互接触。(3)握手要坚定有力,但绝非要捏断别人的手。停留3-5秒即可,然后松开。第八节 名片的接受与保管(1)名片应先递给长辈或上级。(2)递出自己的名片时。应把文字向着对方,双手递出,一边递交一边说出自己的姓名。(3)接对
15、方名片时,双手接过,并马上浏览,正确记住对方的姓名和职务,将名片收好,如遇对方姓名中有难认文字,应马上询问清楚。(4)你的名片外观应保持完好,不要破损或折叠。(5)对收到的名片要妥善保管,以便检索,不得随意丢弃。第九节 店堂礼仪1、公共环境与卫生(1)正式上班前各部门及销售现场要组织作好室内外卫生,保持地面的整洁,保持室内空气清新,窗明几净,各种办公设备和办公物品准备到位。随时清理废弃物品,做到办公室内每日垃圾不堆积,废弃物品处理有方。(2)工作期间不允许聚众闲聊与工作无关之事,不允许大声喧哗。(3)工作现场办公电脑不得存储与工作无关的文件(例如:游戏等),上班时间不得利用电脑从事与工作无关的
16、活动(例如:上网聊天等)。(4)各销售接待现场的相关规定:2、销售现场工作开始后:(1)背景音乐可播放舒缓的乐曲,但不得干扰最近的人员谈话。(2)销售现场接待台上不允许摆放水杯、手机等员工个人用品,凡客户看得见的地方都要保持整齐洁净。(3)店内档案合理整齐摆放,桌椅电话使用后整齐摆放。(4)销售现场于任何时间一律严禁吸烟(员工区除外)。(5)不得在客户接待区用餐。3、营业期间:(1)在客户进出的空隙时间,尽可能整理好桌椅房源册和宣传品等;(2)随时清理办公和客户留下的纸杯、果皮等废弃物品;4、营业结束后:(1)两次清扫和整理,最后离店时,必须对办公设施、门窗及水、电、气、火源的安全情况进行检查
17、,确保无任何安全隐患。违反员工按照“基本行为规范”的办法处罚。(2)对于违反“基本行为规范”的员工,按照规范的要求罚款;第二次违反上述各条款相关规定的,每人双倍罚款;累计三次违反以上各条款相关规定者,转为试用。房 地 产 基 础 知 识 篇第一章 房地产基本概念第一节 房屋建筑基础知识一、房地产基本概念1、概念房地产(real estate)是房产和地产的总称,指土地及土上的建筑物、附着物。2、概念的内涵房地产所有人对房地产权益(买卖、租赁、转让、分割、仲裁、收益、赠予等)。二、房地产分类1、按建筑物使用性质分类(1)居住建筑 (2)公共建筑 (3)工业建筑 (4)农业建筑居住建筑和公共建筑通
18、常又被称为民用建筑。2、按建筑物(住宅)的层数分类(1)低层建筑:13层 (2)多层建筑:46层(3)中高层建筑:79层 (4)高层建筑:10层以上3、按建筑结构分类建筑结构是指建筑物中由承重构件(基础、墙体、柱、梁、楼板、屋架等)组成的体系。(1)砖木结构描述:这类建筑的主要承重件是用砖、木做成。其中,竖向承重构件的墙体和柱采用砖砌,水平承重构件的楼板、屋架采用木材。特点:层数较低,一般在3层以下。1949年以前建造的城镇居民住宅、20世纪5060年代建造的民用房屋和简易房屋,大多为这种结构。(2)砖混结构描述:这类建筑物的竖向承重构件采用砖墙或砖柱,水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板,
19、其中也包括少量的屋顶采用木结构。特点:建造层数一般在6层以下,造价较低,今明两年抗震性能较差,层间和进深的尺寸及层高都受到一定的限制。所以,这类建筑物正逐步被钢筋混凝土结构的建筑物所替代。(3)钢筋混凝土结构描述:承重构件如梁、板、柱、墙(剪力墙)、屋架等,是由钢筋和混凝土两大材料构成,其围护构件如外墙、隔墙等,是否由轻质砖或其他砌体做成。(4)钢结构描述:主要承重构件均是用钢材制成。特点:建造成本较高,多用于高层公共建筑和跨度大的工业建筑,如体育馆、影剧院、跨度大的工业厂房等。4、按建筑施工方法分类(1)现浇、现砌式建筑这种建筑物的主要承重构件均是在施工现场浇筑和砌筑而成。(2)预制、装配式
20、建筑 这种建筑物主要承重构件均是在加工厂制成预制构件,在施工现场进行装配而成。(3)部分现浇现砌、部分装配式建筑 这种建筑物的一部分构件(如墙体)是在施工现场浇筑或砌筑而成,一部分构件(如楼板、楼梯)是采用在加工厂制成的预制构件。三、房屋建筑物组成基础、墙体(或柱)、楼地层(或梁)、楼梯、屋顶、门窗等六大部分组成。基础是建筑物地面以下的承重构件,它支撑着其上部建筑物的全部荷载,并将这些荷载及自重传给下面的地基。地基不属于房屋建筑屋组成部分,是基础下面的土层,它随着由基础传下来的荷载。地基分为天然地基和人工地基。基础按构造形式不同,可分为: (1)条形基础:是指呈连续的带形基础,包括墙下条形基础
21、和柱下条形基础。(2)独立基础:是指基础呈独立的块状,形成有台阶形、锥形、杯形等。(3)罚板基础:是指一块支撑着许多柱子或墙的钢筋混凝土板,板直接作用于地基上,一块整板把所有的单独基础连在一起,不仅歙地上的单位面积压力减小,也歙整个地基的承载力增大。(4)箱形基础:主要是指由底板、顶板、侧板和一定数量内隔墙构成的整体钢度较好的钢筋混凝土箱形结构。对于抵抗地震荷载的作用极为有利。(5)桩基础:由设置于土中的桩和承接上部结构的承台组成。2、墙体和柱墙体和柱均是竖向承重构件,它支撑着屋顶、楼板等,并将这些荷载及自重传给基础。(1)墙体的分类 按在建筑物中的方向分为外墙:位于建筑物四周。内墙:位于建筑
22、物的内部,主要起分隔空间的作用。 按在建筑物中的方向分为纵墙:沿建筑物常轴方向布置的墙称为纵墙。横墙:沿建筑物短轴方向布置的墙称为横墙。外横墙通常称为山墙。 按受力情况分为承重墙:凡直接受梁、楼板、屋顶等传下来的荷载的墙称为承重墙。非承重墙:不承受外来荷载的墙称为非承重墙。(2)柱:是独立支撑结构的竖向构件。柱承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。3、楼地层和梁楼地层包括楼板和地面(首层地面),是分隔建筑空间的水平承重构件主要作用是承受人、家具等荷载,并把这些荷载及自重传给承重墙、柱或基础。(1)楼板:楼板的基本构造层是面层、结构层、顶棚。(2)首层地面:是指建筑物底层的地坪。(3)梁:是跨过空
23、间的横向构件。4、 楼梯楼梯一般由3部分组成:楼梯段、休息平台和栏杆扶手。按楼层间楼梯的数量和上下楼层方式的不同,可分为直跑式楼梯、双跑式楼梯、多跑式楼梯等。5、 屋顶既是建筑物顶部起覆盖作用的围护构件,又是建筑物顶部的承重构件。屋顶由屋面、承重结构层、保温隔热层和顶棚组成。常见的屋顶类型有平屋顶、坡屋顶。6、门窗:门和窗都是建筑物围护构件。第二节 房地产建筑基本概念1、容积率容积率总建筑面积建筑用地面积是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标,是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值,其中,总建筑面积是地上所有建筑面积之和。这个比值越小,意味着小区容纳的建筑总量越小,居住生活质量就会越
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