酒店礼仪——酒店餐厅服务礼仪.doc
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1、培训主题:酒店餐厅服务礼仪培训讲师:沈清仪培训时间:1-2天培训对象:酒店服务人员培训人数:(待定)培训方式:讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动培训目标:通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归。培训大纲:第一节:接送礼仪一、接待礼仪1.接待礼仪(1)掌握抵达时间(2)注意接待时的礼仪(3)服饰要求2.到店时的接待礼仪(1)欢迎问候(2)发放分房卡(3)列队欢迎二、送客礼
2、仪1.规格(1)准备好结账(2)行李准备好(3)开车门3.告别4.送车三、服务接待礼仪问候语1、问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼,使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。2、视觉礼仪不可歧视3、询问礼仪4、致歉语在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 第二节 : 前台服务礼仪培训 1.预订礼仪(1)明确客人的性质(2)文明礼貌的态度礼貌、热情、周到。(3)预订员报价事宜(4)接受或拒绝预订(5)确认预订(6)修改预订(7)取消预订(8)预订容易出现的错误(9)接听电话2.登记礼仪保证前台服务经营高效率,使客人满意3.管理客人账户礼仪准确无误? 不泄密4.结账礼仪
3、精心、小心、耐心。 保持冷静、自信,同时态度要温柔。 严谨、准确、快捷第三节 :前台服务问询服务礼仪 1.尽量满足客人需求2.注意形象,推销餐厅3.掌握顾客资料第四节 :前台推销礼仪 1.知识2.努力争取客源3.了解客人通常的问题客人通常的问题包括:4与客人交谈。第五节:仪容仪表一、仪表 1.首饰佩带的要求与禁忌2.什么是完美的微笑与表情3.女士着装禁忌4.男士着装禁忌1、标准制服必须整洁,熨烫平整。依照制服的设计,系上钮扣,挂上挂钩。干净,无污点。爱护制服,使之无破损及补丁。正确的制服号码。特殊情况须经批准,制服必须合体。在餐厅场所、工作期间,应将干净的名牌随时佩戴在左胸上方,不能歪斜。一年
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