电子商务(淘宝天猫)客服培训教程-12页.docx
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1、(理论局部)第一局部:客服的形象定位与工作意义。1、代表公司和店铺的形象;2、是店铺的产品专家与形象专家;3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交;4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。【对于网店而言,客户看到的商品都是一张张的图片,既看不到产品的本身,也看不到商家本人来了解产品的各 种实际情形,因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候,客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流, 可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候,都能让客户真实地感受 到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户舍弃开始的戒备,从而在客户心FI中逐步树立起店铺的良好形象。很多客户都会在购买
2、之前针对不太清楚的内容询问客服,或者询问优待政策等等。客服如果能及时地回复客 户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立刻达成交易。针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好的沟通技巧:及时回更,礼貌 热情;热心引导,认真倾听;议价时,以退为进,促成交易;及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等 有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候,就会倾向与挑选他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次 购买几率。】第二局部:客服心态。1、高度的责任心和耐心;2、与客户交朋友,让客户
3、明白我们是在为客户着想;3、任何错误都是我们的,客户没有错误;4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户;5、经得起打击与中伤,甚至是诟骂等。第三局部:具备能力。1、熟悉店铺购物全部流程,反响速度、打字速度较快;2、熟悉店铺和公司的产品详细信息,对珍宝详情页内容要清楚:3、熟悉顾客的心理状态:大多数客户关心的是产品质量和价格;4、熟悉售后服务知识;5、较强的应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理;6、具备一定的客户心理分析能力,注意察言观气(语气)等。【服务基本要求】第九局部:售后服务流程图售后服务步骤:3联系处理;4跟踪进度;5回访顾客。1安抚顾客;2核实信息:备注:1、所有
4、问题需登记表格,方便查询,需要跟踪的问题注意跟踪;2、丢件问题要登记好表格。一个月汇总一次交售后负责人;3、少发错发问题需要找到责任人,并告知责任人,提醒防止下次再犯;4、质量问题需储存图片,登记好,普遍情形一个星期总结一次交由采购部,特别情形当即汇报。第十局部:客服绩效与工作时间。客服专员岗位说明书岗位 名称客服 专员所在 部门客服组直接上级治理店长直接 下级工作职贡:完成上级下达的各项客户服务任务,为客户提供中意的告前售后服务,做好客户信息和关系治 理。内部协作仓务、发货、数据等外部协作外部客户职责与工作内容职责一处理店铺客人售前咨询,引导其交易完成。26. 5%工作 内容1.严格按照售前
5、流程表引导顾客完成咨询购买内容。(介绍内容:5%,地址确认5%, 评判提醒:5%)15%2.对于咨询购买的客人,接手客服帮其查询快递事项。与没有咨询自动购买的客人, 以值班时间为准帮其查询,并标注旗帜说明。10%3.整理和分析交易过程中觉察商品的问题(如描述,邮费,图片等)反响到上级。1.5%职贲二实行顾客问责制,处理店铺客人有关售后的问题。36. 5%工作 内容1.严格按照售后解决准那么表处理售后相关问题。10%2.及时查看评判治理,遇到不良评判在三个工作日内作出相应处理。15%3.售后问题统一记录在特定的位置,并及时告知发货人员处理问题。5%4.遇到需要有问题的单r,根据发货人员的回复及客
6、人的要求,及时进行备注的再 记录。5%5.定期检查客户服务中需要改进的各环节,整理和分析售后服务过程中反响的数据 和信息,及时反响给店长,保证售后服务质量。1.5%职贲三疑难快递攵卜理及发货人员对接关系处理。16. 5%工作 内容1.早班客服每天处理疑难快递(下载快递软件查看及打 沟通)。5%2.晚班客服每天协助发货人员处理当天发货有关问题。(晚上7点左右)5%3.遇到任何不能解决的问题,应及时与发货人员取得联系并得到解决。并隔时联系 发货人员是否处理完毕。直到处理好为止。5%4.整理和分析快递与发货人员的交接问题,提出有效意见反响到店长。1.5%职责四客户关系攵$理。6. 5%工作 内容1.
7、把已经购买的客人加入QQ群,旺旺群,飞信内。3%2.根据各种节日或者活动,定期发送问候销消息到老客户上。并以值班时间为准, 对群内客人咨询作出处理。2%3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法,提出有效意见反响到店长。1.5%职责五反响与考勤14%工作内容1.把职能一,二,三,四分类别每个星期向店长以文档的形式汇报。4%2.根据出勤情形,请假次数确定考勤分数(迟到早退减2分/次,有效请假减1分/ 天)。10%附加工作根据公司最新需要与开展,会下发一些自愿性的任务工作。可按照爱好来担任相关职责内容 职务。+20%店长每个星期会随机抽取假设干客户进行考察打分,占75%。月底客服进行自我鉴定,
8、占25$100%+20%工作时间及轮班制度:早上9点到晚上12点。其中早班从早上9点分到下午5点30分。晚班从下午4点30分到晚上12点。工资制度:底娇X绩效系数+销售提成2%+中评修改个数X10+差评修改个数X20 +奖惩+食宿绩效运算:100分X权重绩效制度:绩效分数在65分以下,绩效系数为0.5。绩效分数到达65分(含65分),绩效系数1.0。绩效分数为80分以上(含80分),绩效系数为1.2.绩效分数到达95分以上,绩效系数为1.5。连续二个月低于65分抄退。注:本绩效考核分表仅为初期考核表,根据职能分工的不同以及公司规模的开展,绩效考核内容 将会作出相应的变动与更换。为保证公平公平,
9、本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分,上级主管打分占 75%,自评分占25%。让绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能的作用,本绩效考核表采取“绩效系数”考分 比运算方法,以促进工作积极性。1、反响及时(关键字:反响快、训练有素)顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要到达50字/分钟,且不能有错别字:每 次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答;2、热情亲切(颂扬、热情、亲昵称呼、自然、真诚)用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,3、自然亲切,了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)对顾客的咨询、顾客
10、需求给予准确的回应,并快速提供顾客中意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需 求。4、专业销售(自信,随需应变、舒服)以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服。5、主动举荐和关联销售善于向顾客举荐公司主推款,并给予关联举荐,乃至达成更高的客单价。6、建立信任(建立好感、交朋友)通过体会,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任。7、转移话题,促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。8、体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验
11、并留下愉悦的回忆。(实践局部)第四局部:实际案例分析(口述与实际操作)。第五局部:举荐客服用语以及考前须知。【客服语言规范】最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决。最高原那么:让顾客舒心、中意而归。举荐用语自称:女:小女子男:小生、在下通用:我们、咱尊称:亲、您、贵人、上帝等。【快捷用语】1、亲您好!欢迎来到“XXXX”喔(欢迎表情),请您稍等!客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来 为您服务!(奋斗表情)2、亲您好!欢迎来到“XXXX”喔(欢迎表情)!客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮的斗争,未能能 让我们脆弱的MM们能够休息好,MM不在的这段时间就只能请您自助购物了(委屈表情)!请您体谅哈(
12、害羞 表情)!【问候用语】1、亲您好,我是客服XX,请问有什么小女子可以帮到您的吗?2、抱歉哦亲,太忙了来晚了,我是客服XX,请问您有什么需要小女子帮助介绍的吗?3、上帝/贵人,您来啦!我是您的导购婢女XX,请问有什么可以为您服务的吗?【禁忌事项】责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极;立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或伤害顾客;专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成缺失:细心度:促销活动懂得不深,细节不清楚,顾客晕,效率低等。【常见问题】1、你们家卖的是正品吗?答:亲,我们家都是自产自销哦,我们有自己的主品牌的呢,你可以看下我们详情页上的 商标注册证哦!2、怎么区分正品呢?答:亲,我们的客
13、户上万,发出去很多件了,到现在也没有客户投诉说收到家伙呢!亲,很多店铺为了图廉价都弄了些A货,外贸尾单等,到头来吃亏的都是客户呢!我们是淘宝认证,经 过质检抽杳的正推天猫商城店铺,是有官方保证的哦!亲放心购买吧!3、你们家的衣衣都挺贵的,能不能廉价点或者送个小礼物什么的?答:我的上帝啊,小女子不知道您是不是和我们开玩笑呢?贵与不贵是相对而言的哦,我们不是靠低价起价 的,我们更乐意注重给您提供一共更高价值的服务!我们公司的店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优待,以及一些赠品相关的活动,亲可以收 藏下我们点去,当我们有活动的时候可以第一时间看到哦!4、别人家的都可以优待,你们家怎么这么死脑
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