客服主管岗位月度KPI绩效考核表.docx
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1、客服主管岗位月度KPI绩效考核表绩效责任人:考评时段:自年 月 日至年 月 日考评日期:年 月 日维度指标名称权重指标定义评分标准上级评分上级评语内部 运营制度建设15%根据公司开展阶段,制定公司客服部管理制度及流程的制定、修 改、监督、执行。发现不符合项,一项扣5分,直至扣完项学员管理15%1、对学员档案、学员正常课程进度的管理;2、整理所有学员的 相关资料:在读客户、顺延客户、僵尸客户、流失客户等。每发现失误项扣5分,最高扣完本项。处理学员家 长的投诉10%承诺在24小时之内回复客户投诉处理意见;在72小时内解决客 户投诉的问题;如校区出现退费而未有投诉单的情况每次扣5 分;未书面记录家长
2、投诉的情况每次扣5分,此 项为可为负分退费控制10%每月退费3单每退一单扣5分,退2单及以上为负5分课时消化率5%催促学生及时、快速进行课时消耗;本月实际消耗课时/本月应 消耗课时到达81%100%,得总分值;80%以下本项得分为0 分;60%以下负5分;续费率5%校区续费月完成率;本月校区实际完成续费业绩/本月校区月续 费任务40%以下负5分; 41%-79先得()分80%以上得总分值客户 满意 度投诉15%考核是否有家长投诉本部门员工。投诉1次扣5分;本项可负分。学习 成长公司制度的 遵守10%1)严格按照行政制度、工作职责和工作流程执行工作任务。对 公司各项规章制度的遵守。2)周报提交及时性发现不符合项,一项扣5分,直至扣完本项。部门管理15%组建团队,负责部门人岗位责任分工,工作计戈人工作达成的培 训考核,提升团队工作执行力;因计划不合理对工作造成不良影响或造成该项 工作进度滞后的,每次扣5分,情节严重的该项 考评不得分合计100%备注:总分权重为100分
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