导游业务案例分析.docx
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1、六、案例分析(考试出2道,2*8分=16分)1、2008年4月的一天,导游员小汪按照旅行社的安排去机场迎接一个20人的旅游团。班机准时到达。人数、国籍一一对上号后,小汪就带领游客上车。当车到达饭店门口时领队突然提出疑问说他们住的饭店不是这一家。当领队拿出计划与小汪对照后,小汪才知道自己接错团了。(1)分析小汪接错团的原因,指出正确做法。(4分) (2)接错团后小汪应如何处理此事。(4分)【答案】:(1)小汪在接团时没有仔细核实旅游团的基本情况,虽然人数与国籍没有问题,但没有核实旅行社的名称与领队的姓名与团号后就将旅游团带走。应该认真阅读接待计划,逐一核对组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓
2、名、下榻饭店等信息。(4分)(2)错接发生在同一家旅行社的两个旅游团,导游人员立即上报旅行社,经领导同意后,地陪可以不用交换旅游团,如是地陪兼全陪,则应交换旅游团并向游客道歉。若错接的是另外一家旅行社的旅游团,导游应立即向旅行社汇报,设法尽快交换旅游团,并向旅游者实事求是的道歉。(4分)【知识点】: A1错接【难易度】:中【分值】:8【所在章节】:第七章,第2节2、某旅游团离境前,一老年游客找到全陪小李,要求他将一个密封的盒子转交一位朋友,并说:“盒里是些贵重东西。本来想亲手交给他的,但他来不了饭店,我也去不了他家。现在只得请你将此盒转交给我的朋友了。”小李为了使游客高兴,接受了他的委托,并认
3、真地亲自将盒子交给了游客的朋友。可是,半年后,老年游客写信给旅行社,询问为什么李先生没有将盒子交给他的朋友。当旅行社调查此事时,小李说已经把盒子交给了老人的朋友了,并详细地介绍了整个过程。旅行社领导严肃地批评了小李。(1)领导的批评对不对?为什么?(3分)(2)怎样正确处理游客的转交贵重物品的委托要求?(5分)【答案】:(1)领导批评得很对(1分)。小李处理此事违背了处理游客转交物品要求的一般原则,在不请示领导,不知盒中何物时就接受游客转交贵重物品的委托;既没有让老年游客写委托书,也没有让收件人写收据。(2分)(2)对待游客转交贵重物品的要求,导游员的正确做法是: 一般婉言拒绝,让游客亲自将物
4、品交给朋友或陪他去邮局邮寄;游客确有困难又坚持请导游员转交时,应请示领导经批准后方可接受游客的委托;要问清是何种物品,若是应税物品先让其纳税,若是食品应婉拒;让委托人写委托书并签字(必须写明物品名称与数量,收件人姓名与详细地址),物品送交收件人后要让其写收条;导游员将委托书与收条交旅行社保管。(5分)【知识点】: A2转递物品【难易度】:难【分值】:8【所在章节】:第六章,第3节3、一个40人的国内旅游团,计划于4月15日15:30分乘火车离京前往西安,旅游团在一家大型商场旁的餐厅用餐,午餐于13:00结束,旅游者要求去商场购物,地陪起先不同意,但经不住旅游者的坚持要求,还是同意了,不过一再提
5、醒大家一个小时后一定要返回原地集合。 一个小时后只有38人回来,等了一会儿,地陪让已经回来的旅游者在旅游车上休息,自己与全陪及两名年轻旅游者进商场寻找,找到两人时,离火车离站时间只有20来分钟了,旅游车赶到北京火车站,火车已经离站。 (1)写出此次事故的性质,会造成什么损失。 (3分)(2)分析事故原因,导游人员的不妥之处。 (5分)【答案】:(1)此次事故是由导游人员造成的重大责任事故。此次事故导致全体游客不能按时到达下一站,车费、食宿费以及旅行社的声誉、游客的时间、精神损失等一系列的损失。(3分)(2)此次事故中,首先导游人员不应在离站前让游客自由活动。地陪同意旅游者去商场购物,违反了“旅
6、游团离站当天不得让旅游者自由活动,不带旅游者去大型商场购物”的纪律;其次,导游员发现38人返回就应让全陪率领这38人先到火车站,准时出发,自己在原地等候,待其余游客返回后,再迅速带游客到车站。(5分)【知识点】: A3误机【难易度】:中【分值】:8【所在章节】:第七章,第3节4、一天,全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭,他有点纳闷,但以为已起身外出散步,没有在意。但集合登车时还没有见到此游客,他就找领队询问,领队也不知道,于是打 ,没人接,他俩就上楼找。敲门,无人答应;推门,门锁着;问楼出服务员,回答说没有见人外出。于是请服务员打开门,发现游客已死在床上。俩人吓得跑到了前
7、厅,惊恐地告诉游客该游客死亡的消息,地陪立即取消当地的游览活动,并赶紧打 向地方接待旅行社报告消息,请领导前来处理问题,然后在前厅里走来走去,紧张地等待领导。(1)在次案例中,导游员在那些方面做得不对?(3分)(2)游客死亡后导游员应该如何处理? (5分)【答案】:(1)导游员的不妥之处:发现游客死在床上后,两人不应该都跑下来;不应该惊恐地当众宣布死讯;地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动;地陪不应该只打 向旅行社报告游客死亡的消息,地陪不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。(3分)(2)旅游者死亡的处理方法:立即报告,应立即报告地方接待旅行社与组团社以及其他有关部门;做好善后工作。
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