呼叫中心的文献综述(25页).doc
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1、-呼叫中心的文献综述-第 24 页文 献 综 述1 前言呼叫中心(Call Center)又称客户服务中心,是指综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资流程优化处理和管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统1。它起源于发达国家对服务质量的需求,其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务,通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席,最大限度的提高客户的满意度,紧密企业与客户的关系,是提供企业竞争力的重要手段。近年来,随着通信和计算机技术的发展和融合,呼叫中心已被赋予了新的内容:分布式技术的引入使人工座席代表
2、不必再集中于一个地方工作;自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作,而且使呼叫中心能24小时不间断运行,例如电信的114查号服务等;Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话,还能处理传真、电子邮件、Web 访问,甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此,现在的呼叫中心已成为以信息技术为核心,通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。早期的呼叫中心,主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多,开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统,IVR 系统能把大部分常见问题的应答由机器即“自动话务员”应
3、答和处理,这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心2。现代的呼叫中心应用了计算机电话集成(CTI)技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI 技术是以电话语音为媒介,用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入(包括固定电话和手机)、传真接入、计算机及调制解调器拨号连接以及 Internet 访问(Web方式)等,用户接入呼叫中心后,能够收到呼叫中心任务提示音,按照呼叫中心的语音提示,能够接入数据库,获得所需的信息服务,并且进行存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易,比如现在的证券服务中的电话委托交易等。呼叫中心把传统的柜台业务用电话
4、自动查询方式代替。呼叫中心能够每天 24 小时不间断的随时提供服务,并且有比柜台服务更友好的服务界面,用户不必跑到营业处,只要通过电话就能迅速获得信息,解决问题方便、快捷,增加了用户对企业服务的满意程度。2 呼叫中心的相关知识21 呼叫中心产生的背景面对市场形式的新变化,传统企业必须彻底改变过去的经营理念和方式,将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。要实现这样的转化,企业的市场、销售和客户服务部门必须主动、及时、有效的获取客户的各种相关信息,并将其整合到一个统一的平台,为企业业务的各个层面提供一致和完整的信息服务。呼叫中心(Call Center) 源于上世纪 30 年代的民航业,其最初目
5、的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉1。呼叫中心是利用计算机网络和电话通信的集成技术(CTI)建立起来的综合信息服务系统,也叫企业客户服务中心。这一中心的建立能让企业在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫,包括用户咨询、查询、订购和投诉等等,为企业的用户提供良好的服务。随着电话用户的不断增加,电话用户将超过任何通信媒体的用户数10。如果企业能充利用电话这一新兴的服务平台,将在信息时代竞争中取得制胜的法宝。这也是为什么呼叫中心能与电子商务并称为 IT 界的两大特点。可以说,呼叫中心对于企业的真正作用是帮助企业进行“客户关系管理”即为企业带来新客户留住老客户。呼叫中心包括了呼叫处理
6、、路由选择、自动语音应答、座席话务员管理、呼叫与数据库集成等多种技术,根据用户的需求,可以提供不同功能的服务89。例如,在电信的电话故障查询中,用户可通过呼叫中心将电话直接转接到熟悉该问题的座席服务人员处,进行报修及问题咨询等。呼叫中心改善了与客户的相互关系,提供了为客户服务的质量,在为企业带来良好经济效益的同时,也为企业树立了良好的外部形象,因此,呼叫中心近年来发展速度很快。呼叫中心不仅能够帮助公司保持同他们顾客间的良好关系,而且也会在顾客服务质量、技术支持能力和推动促销活动中起关键作用。拥有呼叫中心后,就能够进行有关的售后服务,及时解决用户在使用中出现的问题,并可以进一步的提供深层次的服务
7、,例如现在的一些大公司都有自己的800免费服务电话,用户有问题可以通过此电话进行相关业务咨询;同时,也可以向新的用户群体进行产品宣传,扩大市场的占有率,这样帮助公司保持老用户的同时,又吸引了新用户,不断的促进企业的发展。22 国内外呼叫中心的现状呼叫中心起源于20世纪30年代3,经过 50 年的发展,呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。Internet 的崛起,以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展,给呼叫中心的应用带来了新的空间。因此,进入 20 世纪 90 年代中期,以呼叫中心为代表的 CTI 产业在全球迅速走红。以美国为例,34 年以前,有
8、一批公司的业务在短时间内得到了迅速发展,其直接原因就是增添了呼叫中心或者800业务。1998 年,美国的企业由呼叫中心带来的直接经济效益达 60 亿美元,并且以每年 22的速度增长。目前,美国几乎每一家企业都有 800 业务或者呼叫服务中心8。世界上比较知名的呼叫中心有:美国AT&T 呼叫中心、日本NNT呼叫中心、澳大利亚电信呼叫中心等。随着我国加入WTO,电信市场将逐渐开放,市场竞争将不断加剧,更多的运营部、设备供应商进入这一市场,呼叫中心产业也将随之进入高速发展阶段。根据国外相关资料显示,1997 年全球电信市场为 8000 亿美元,包含电路交换软硬件和分组交换软硬件。北美在全球电信市场中
9、占 4000 亿美元,其中约 75%来自服务市场(长途、互联网、无线、专用网络等);其余 1000 亿美元是硬件和软件市场,其中的 100亿美元就是计算机电话(CTI)软硬件市场。在过去5年中,呼叫中心产业的年平均增长为27%9。在新的世纪里,呼叫中心自身的技术和具体的应用仍然将得到持续的发展,特别是随着 Internet 的推广,未来以呼叫为主的服务中心能够通过 Web 页面更加直观地实现,使用户得到声、视合一的面对面服务。对于跨地域的企业而言,分布式的呼叫中心通过 IP电话或 VPN 技术,可以有效利用各分支机构的优势,节约大量的资源。目前,中国的呼叫中心产业正逐渐形成规模,但从呼叫中心的
10、技术角度来说我国还处于起步阶段。由于市场需求的旺盛增长,大量国外的呼叫中心技术供应商进入中国,国内也有很多新的公司进入这一产业。根据业内人士对市场的了解和不完全统计,我国在呼叫中心领域的企业总数已超过600 家14。呼叫中心在中国的普及不仅提供给市民一个方便与企业沟通的渠道,而且通过市场调查,可以给企业决策提供更可靠的评估依据。国内知名的呼叫中心有:中国移动客户服务中心(1860、1861等)、中国电信客服中心(112、114等)、北京市通信公司客户服务中心等等。Frost & Sullivan(中国)公司预计,中国呼叫中心行业在 2001-2006 年间将保持复合年平均增长率14%的高速增长
11、。到2006年,呼叫中心的市场规模将达到204.4 亿元,座席数量将达到151500 个21。从产业结构上看,我国呼叫中心的应用目前仍然集中在电信、金融等服务性行业,并以自行建设为主,而其他行业不同规模的大、中、小型企业的广泛应用才标志着产业结构的合理,这说明我国呼叫中心的应用空间仍有巨大的潜力可待挖掘。预计,电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场,但在呼叫中心总体市场中的比例将不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中,呼叫中心的增长速度将进一步加快21。服务导向驱动的细分市场将是未来呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。23 国内呼叫中心产业发展的
12、最新动态国内的呼叫中心,在一如既往地显现出其特有的生命力的同时,也在传递着新的发展趋势。主要体现在以下几点:1、传统呼叫中心与Web相结合Web为呼叫中心带来了新的发展机会,通过将呼叫中心与Web结合,可以提高客户自助服务的能力,减少客户服务人员,提高客户满意度。国外很多传统呼叫中心都为呼叫中心增加Web功能。因特网为客户接入呼叫中心增加了新的通道。如:E-mail、文本交谈、Web回叫等等。可以预见,随着因特网的迅速普及,Web功能将成为呼叫中心的基本配置23。2、电子商务钟情呼叫中心随着易趣、8848等多家从事电子商务的网络公司跻身呼叫中心领域后,众多的互联网公司纷纷效仿,将网络与呼叫中心
13、相结合。这样一来,既可以为客户提供更为优质的服务,又扩展了业务范围,还可以进入传统的电话营销领域,将电话营销和网络营销结合,这无疑是一片充满商机的新领域。其实,国外的电话营销已经存在了很多年,但在中国一直没有得到很好的普及,现在看来条件似乎成熟了。3、CRM和呼叫中心相得益彰客户关系管理(CRM)和呼叫中心结合成为一种趋势和必然。现在,企业越来越重视客户关系管理,CRM 软件是企业提高竞争能力,从以产品为中心转到以客户为中心的主要工具26。近两年,各行各业开始重视CRM软件,很多国内的软件开发商也开始加入其中。目前主要的开发商包括:管理系统软件公司、数据库软件开发公司、呼叫中心应用软件开发公司
14、、财务/ERP开发公司和专业CRM软件开发公司等27。CRM软件应和现有的各种应用软件及企业内部的信息系统很好地结合。由于CRM与呼叫中心结合得非常紧密,因此对于客户来说,选择呼叫中心时应和CRM软件统一考虑。4、呼叫中心外包服务逐渐兴起呼叫中心外包服务近期有加速发展的迹象。这主要是源于随着WTO的临近,国家对电信服务业将采取进一步开放的政策;各行各业由于在面对日益激烈的市场竞争中,意识到客户服务的重要性,从而导致对呼叫中心的需求增加;企业越来越专注于自己的核心业务,希望将非核心业务外包出去28。应该说,建立外包型呼叫中心的各方面条件都已逐渐具备。对于很多公司来讲,可能会跨过自己建立呼叫中心这
15、个阶段,而接受外包服务。24 呼叫中心的基本原理呼叫中心的作用是把计算机的功能与电话网络结合起来,开展客户呼叫服务及业务处理31。呼叫中心通过软件、硬件接口及控制设备实现对话音、数据通信、数据库的相互控制和综合应用。241呼叫中心的各个发展阶段呼叫中心的发展经历了四个阶段:人工座席阶段、自动语音应答+人工座席阶段、CTI 阶段和 Internet 呼叫中心阶段33。1人工座席阶段全部通过人工接听电话并记录客户的问题,对客户的提问进行回答。这个阶段的特点是一组人员负责接听电话,为打来电话的客户提供信息咨询、问题解答和投诉处理等服务。2自动语音应答+人工座席阶段在人工接听电话的基础上增加基于IVR
16、技术的全自动语音应答服务。自动语音应答服务的引入则可以明显的减轻服务中心人员的工作强度,并提高服务中心的运转效率和服务质量。3CTI 阶段90 年代随着电信技术和计算机技术的迅猛发展,以计算机电话综合应用(CTI)技术为核心的,将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案逐渐取代传统的以 PC 板卡为核心的解决方案,形成了所谓的第三代呼叫中心,它是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。这一类的呼叫中心往往是应用于规模比较大的企业或部门,结构比较复杂。4Internet 呼叫中心阶段第四代呼叫中心在两个关键技术领域有了显著突破:接入方式上与 Internet的集成
17、、以及管理上与客户关系管理(CRM)思想的融合。这种意义上的呼叫中心已经不再仅仅是一个客户服务部门,而是立足于全局的、集合了生产、销售、配送、服务等业务环节的一个互动整体42。在传统的呼叫中心基础上增加了通过 Internet 为客户提供服务的功能,它为客户提供统一客户服务平台,允许客户选择电话、传真、电子邮件和网上访问等各种手段来获得服务。Internet 呼叫中心添加了利用网站进行个性化服务的功能。这主要表现在:顾客无论何时何地都能以最便利的方式进行商务交易;顾客只需按动键盘,即可获得个性化服务;通过把网站和呼叫中心集成为经济实用的销售和服务中心,增加了网站和呼叫中心的价值;使企业的网站具
18、有交互性和吸引力。Internet 呼叫中心减轻了呼叫中心业务代表的日常工作,而主要由网站来承担这些工作。它还能够方便地使顾客及时掌握最新的信息、价格,让顾客通过网站查看产品图片以及随时接受订货。上网的顾客在需要帮助时,只需按动一下键盘,就可以通过一根电话线与业务代表联系。Internet 不仅使用户更加方便地购买物品和接受服务,它还可以使呼叫中心业务代表只处理那些需要具备专业知识并进行亲自指导的问题,从而更有效地利用时间。必要时,使用同一设备,业务代表就可处理因特网呼叫、普通语音呼叫和电子邮件呼叫,从而充分利用了现有的通信资源,并将业务代表的优势充分发挥出来。Internet 呼叫中心为网站
19、的访问者提供了多种选择,可以适应顾客的不同需求和喜好。例如,顾客可利用“PC 机因特网呼叫中心语音”的连接方式同业务代表交谈(类似语音聊天);可以通过 Internet 呼叫中心和业务代表进行文字“交谈”;可以通过网站界面要求业务代表电话回呼;也可以发送电子邮件,传递给具有相关知识的业务代表进行处理。2.4.2 呼叫中心的分类呼叫中心的分类方法较多,根据其时代性可以分为早期呼叫中心、传统呼叫中心,现代呼叫中心、未来呼叫中心等;根据座席的数量,可以将呼叫中心分为大型呼叫中心、中型呼叫中心、小型呼叫中心等;根据应用规模和解决方案的复杂程度,可以分为综合性呼叫中心,非综合性呼叫中心、个人语音服务等4
20、5。下面我们就后面两种分类方法的特点及其软硬件构成描述如下:、根据座席数量分类大型呼叫中心:超过100个座席代表,有时座席高达上千人,这种呼叫中心一段配置庞大,投资很高,它至少需要有足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或数据库等45。中型呼叫中心:座席代表在50100间。这种系统结构相对简单,投资也少,容易被中、小企业所接受45。它可以省掉大型交换机的投资,而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连,业务代表席同时与应用服务器相连,客户资料也存在应用服务器中,可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上
21、弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成,其扩容和增加功能也比较方便,成本也低,因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。小型呼叫中心:座席数目在50个以下45。这种系统结构与第二种类似,不过主要几个部分如PBX(也可用板卡代替)、CTI服务器(主要板卡线数可选择低一些的)、业务代表座席、应用服务器及数据库在数量上均作相应减小,它主要适合业务量不太大的中、小型企业。2、根据呼叫中心的应用规模和解决方案的复杂程度分类综合性呼叫中心:它的特点是所有的呼叫均由一组人工座席代表或语音应答单元(IVR),通过电话,电子邮件,传真及基于Internet的视频交互等方式处理。其相关的商务活
22、动非常集中,并且规模大,操作也非常复杂,一般有大型交换机、自动呼叫分配器(ACD)、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库等构成46。适应于大型企业的客户服务中心。 非综合性呼叫中心:它是利用计算机电话集成等技术,将综合性呼叫中心的功能直接延续到专业服务人员的桌面上,以此来提高客户服务质量。它一般由PBX、CTI服务器、应用服务器,自动语音应答系统、呼叫管理、数据库等构成46。这种方式的呼叫中心其CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成,成本低,投资小、见效快、升级也比较灵活,与综合性呼叫中心相比,其规模较小,容易操作,适应于一般企业的客户服务中心。
23、个人语音服务:个人语音服务主要是提供个人的语音应用程序46。例如:私人电话簿,来电管理和呼出电话调度等个人语音应用,适合个人以及小型单位使用。243 呼叫中心的应用类型现代的呼叫中心依其实现的方式不同可分为三种基本类型,各种类型之间的差别主要表现在语音接续的前端处理上: l、基于交换机的呼叫中心 交换机方式的呼叫中心由交换机设备完成前端的语音接续,即对用户的电话接入的控制。主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。实现自动呼叫分配(Auto Call Distribution)、排队、预拨号、自动总机、用户信息显示、电话/电视会议等功能。交换机设备处理能力较强,功
24、能齐全,性能稳定,适于构建规模超过100个座席以上较大的呼叫中心系统, 但同时成本也较高,一般的企业无法承受。2、基于板卡的呼叫中心板卡方式的呼叫中心由计算机通过语音处理板卡,完成对用户拨入呼叫的控制。基于板卡的呼叫中心,由系统集成商按客户的具体需求,将不同厂家的板卡集成到一个系统中,以实现计算机通过语音处理板卡,完成对用户拨入呼叫的控制。相对于上面所提到的基于交换机的呼叫中心,其成本低廉、设计灵活,但是这是以性能上的差距为代价的。其不具备强大的交换处理能力,规模较小,实现的功能较少,稳定性难于保障。这种呼叫中心只是技术发展过程中的一个中间过渡性产品,只能建立临时性的专用系统,还不能称其为严格
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