如何寻找客户的痛点精讲.doc
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1、如何寻找客户“痛点”有了问题,客户才会产生痛苦;痛苦足够大,才会产生需求去购买;有了购买,才会产生销售。开篇之前,先讨论一个很无聊问题:客户为什么要买东西呢?答案是:因为客户有需求。再问:客户为什么有需求呢?答案是:因为客户有问题(要解决)。再问:有问题就会有需求吗?答案是:未必!我长得不漂亮(这是问题),难道就一定要去整容(这是需求)?再问:到底想什么办法才能让客户购买呢?答案是:当不变痛苦超过改变痛苦时候,购买才会产生。让我们先分析两个基本概念:问题(Problem)和痛苦(Pain)。痛苦使客户产生购买欲望好销售都明白一个道理:问题是推动项目前进动力。发现问题和解决问题是Sales最基本
2、工作内容。但是大部分Sales却分不清出问题和痛苦区别是什么,这事很要命,因为他涉及到你如何把单子做大、做快问题。“问题”就不用多解释了,就是指客户业务或者生活中不能解决东西,也就是我们常说困难。比如你汽车刹车片坏了,只能开不能停,这就是问题。“痛苦”就是由这个问题而产生影响:刹车片坏了,你小命始终处于危险之中,你怕不怕?怕!这就是痛苦了。痛苦一定是由问题产生,但是有问题未必就有痛苦。不同人对问题看法不一样,感受也不一样。同样问题,有人会觉得无所谓,有人会觉得痛不欲生。而你只能把东西卖给有痛苦人,而不是卖给有问题人。和痛苦比起来,问题反而显得不那么重要了。有些问题看起来很大,但是造成痛苦却很小
3、(北极那个臭氧层出了那么大一窟窿,却没几个人痛苦就是一例);相反有些问题看起来很小,但是却会带来恶劣影响,而这种影响才是客户产生购买真正动因。其实每个人、每个机构都有问题,谁都不完美,但是有问题不一定就要去解决,只有不变痛苦超过掏钱痛苦时,购买才会产生。所以结论就是:有了问题才会产生痛苦、痛苦足够大才会产生需求、有了需求才会产生购买、有了购买才会产生销售。既然如此,作为销售人员,只会发现问题还是远远不够,还要学会利用问题创造痛苦,还要学会扩大和弥漫痛苦。你给别人造成痛苦越大、就越会快速成交、高价格成交。所以往卑鄙里说,销售成功往往是要建立在别人痛苦之上。这里要特别注意一点:问题其实是个事实。设
4、备坏了这当然是个事实。既然是个事实,那它就是不可被改变,不能扩大也不能缩小。但痛苦是一种感觉,只有“人”这种动物才有感觉,机器不会有感觉,厂房也不会有感觉。事实虽然不能改变,感觉这种东西却是可以改变。所以在销售过程中,发现问题、扩大痛苦,是Sales成功不二法门。怎样去寻找痛苦?前段时间,和几个欧洲回来留学生一起吃饭,这几个朋友都是做咨询,对销售涉及不多。其间谈起顾问式销售和咨询关系,一位朋友突然说了一句话:在欧洲,对销售认知就是关注客户客户。客户客户、客户供应商,类似话我听过无数遍,但从来没有往心里去过,甚至把它看成了一句勉励Sales广告语。可不知为什么,那天听到那句话却突然有了全新感觉。
5、销售中最重要事情之一就是找准客户“痛苦”,但是找准又谈何容易。刚入门小Sales最喜欢拿产品能解决问题当做客户必然存在问题。手里拿把锤子看谁都像钉子,锤来锤去,就把自己给锤死了。而老销售们则喜欢把行业普遍问题看成使客户必然存在问题,见到客户就拿出这些问题忽悠,虽然蒙准概率不算小,但是蒙错概率更大,一旦蒙错,很可能会失去客户信任(客户会认为你不专业)。顾问式销售一般会做一次甚至几次详细客户需求调研,很正式那种。花个几天,拜访几个客户组织里关键角色。这样做虽然不失为一种好方法,但由于我们国人具有“谨慎和谦虚”美德,调研中往往都不爱说实话。销售人员很难抓住核心问题。如果我们换个角度想问题,关注客户客
6、户,也许真能够做到事半功倍。我们想象一下,你客户最关注问题是什么?有很大可能性就是他客户抱怨、不满和要求。让客户客户满意是其天职所在,也肯定是他们最头疼问题了,如果我们找到客户客户,通过向他了解问题、要求和期望也许是最直接、有效方法了。这个思路再推而广之,其实每个人都有一个或者多个客户,比如秘书客户是领导,领导客户是员工,研发人员客户是服务人员,服务人员客户是销售人员,销售人员客户当然还是客户了。如果具体到企业流程和岗位,往往下一个节点就是上一个节点客户。而上一个节点情况(尤其是问题和不足)在下一个节点那里,可能是最清楚。我在日本企业汽车生产流水线上,看到过这样一种情景:偌大车间里几乎找不到质
7、检员,一问才知道,原来他们大部分质检处理都是下一个工序工人检测上一个工序质量。之所以这样做,用他们解释就是:上下道工序之间相互制约性最大,最容易发现问题。尽力去扩大客户组织痛苦感人人都在追求幸福,这说明人人都有痛苦。客户组织在经营过程中,痛苦更是比比皆是。不过要特别注意一点。痛苦是某一个具体“人”所具有东西。你不能说组织有什么痛苦,组织只有问题没有痛苦。痛苦一定要具体到人。比如下表,就是一个组织中领导们典型痛苦:我们仔细看看上表,便会发现几个有意思现象:1.每个人都有痛苦,这是前进动力;2.每个人痛苦各有不同;3.不同痛苦来源可能是相同问题;4.最后一点,也是最重要,这些痛苦之间是有联系。组织
8、作用就是通过相互协作完成一件事情。这决定了他们工作之间相互联系性。同时也决定了痛苦之间联系性。这就是销售中痛苦链概念。注意看这个图流转关系,在组织内部,企业问题和痛苦是有非常强连结关系,同时上下级之间也有非常明显传递关系。不过问题和痛苦传递路径往往不一样:1.问题往往是从下向上传,因为绝大部分问题会首先出现或者反映在执行层(老板一般都没有错,因为他不怎么干活。干活都是下属,所以错误也都是下属)。这个概念提醒我们,当你看到一个企业问题时候,不要急着从口袋里掏方案。你解决了“底”问题,只能拿到“低”价格,底层兄弟掏不起大价钱。2.问题到一定程度,就会造成痛苦,而只有高层有痛苦,大家才能痛苦,老板如
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