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1、-宁明县人民医院2016年落实进一步改善医疗服务行动计划工作总结-第 8 页宁明县人民医院2016年落实“进一步改善医疗服务行动计划”工作总结为深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中、五中、六中全会精神,不断加强医疗服务管理,提高医疗服务水平,改善群众看病就医感受,根据国家卫生计生委、国家中医药管理局关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知(国卫医发【2015】2号)及广西壮族自治区卫生计生委关于印发广西医疗卫生系统进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知(桂卫医发201513号)文件精神,2016年,我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针,坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服
2、务的每一个环节,继续开展“进一步改善医疗服务行动计划”工作,努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,并取得了较大成效,现总结如下。一、工作措施与取得成效(一)加强组织领导。成立了以院长李坚同志为组长的“进一步改善医疗服务行动计划工作领导小组”,制定了由院领导分工负责,科室、人员层层负责的逐级责任制,制定工作实施方案,确保各项工作有序进行。(二)优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境。1.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室,有效引导和分流患者。2.保持环境整洁。保洁工作实行物业化管理,严格落实公共场所禁烟要求。各病区、各医技科室、门诊部保洁工作从上午7:00下
3、午10:30时实行连续不间断值班,保持就诊区域环境、卫生间整治,营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境。3.设置明显标识。就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4.提供便民设施。开设周末无假日门诊,减少患者集中排队等候现象;在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、轮椅、座椅、纸笔、手机充电插座等便民设施,诊疗区域设置舒适的候诊区,同时逐步完善自助排号、查询等服务;放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。为行动不便的患者提供陪检服务。5.投资建设院内摩托车、汽车停车场,有效解决了院内车辆乱停乱放的老
4、大难问题。(三)推进专科预约诊疗服务,有效分流就诊患者。6.扩大特色专科预约挂号比例。通过电话、窗口等渠道为患者提供预约诊疗服务,逐步增加用于预约的门诊号源,口腔、产前检查复诊预约率分别为91.2%、97.52%。7.积极推进双向转诊。加强与广西区人民医院、广西医科大一附院的医疗技术协作关系、与广西民族医院对口支援的关系以及对口支援乡镇卫生院的联系,构建较为完善的三级医疗服务体系,逐步形成三级医院、县人民医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制,使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障,同时实行“预约优先,转诊优先”,对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院。(四)合理调配诊疗资源,畅通急
5、诊绿色通道。8.合理调配医疗资源。根据门急诊就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源,逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间,给予预约诊疗患者及时检查。9.实施急慢分治。我院对高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者实施治疗、康复、护理、复查、随访全程服务,缓解三级医院就诊压力,同时加强与乡镇卫生医疗机构常见病、康复病人的双向转诊工作。10.加强急诊力量。急诊科、120急救中心实行24小时值班制,根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量。加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接,
6、不推诿、拒诊急诊患者。积极落实应急救助制度,对于需要紧急救治的 “三无人员”,及时救治,不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。同时进一步加强急诊急救能力建设,配置相应的急救实施设备。加大绿色通道建设,保障危急重症患者得到应有的救治。11.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者,开通绿色通道,先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接,需住院患者及时收入院治疗。(五)充分发挥信息技术优势,努力改善患者就医体验。12.推行电子病历,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。13.提供信息查询。为患者提供住院费用电子触摸
7、屏自动查询服务;提供自助打印检查检验结果服务。(六)改善住院服务流程,实现住院全程服务。14.完善入、出、转院服务流程。入、出院事项实行告知,加强转院(科)患者的交接,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接服务。15.改善住院条件。病房安装空调、网络电视机,全天候提供开水、热水,严格执行探视和陪护制度。16.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访,根据患者随访结果,及时改进住院服务。(七)落实优质护理服务要求,持续改进护理服务质量。17.加强护理人力资源管理,合理配置护理人员。按照责任制整体护理的要求配备护士,我院护士总数301人,临床护理岗位护士289人,非护理岗位护士12人,临床护理
8、岗位护士占全院护士比例为%;普通病房护士166人,实际开放床位475张,护士与床位数比为0.37 :1。重症监护病房护患比为2.5:1,门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。 18.实施护理岗位管理。按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位,明确岗位职责和任职条件,建立岗位责任制度,提高管理效率。19.落实优质护理服务。全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。继续扩大优质护理服务覆盖面,实现全院开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责,根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、
9、社会需求,对患者实施身心整体护理。(八)规范诊疗行为,保障医疗安全。20.落实患者安全措施,保障患者安全。提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。落实手术核查制度,术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生,减少院内医疗相关感染风险。建立相关风险评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。21.推广临床路径。继续推行临床路径,建立临床路径管理工作评价指标体系,逐步完善综合评估机制。2016年1-11月总出院人数21674人次,进入临床路径病例数1130例次,占出院人数比例%。22.加强和规范临床用药管理,促进合理用药。开展治理医药购销领域商
10、业贿赂专项活动,贯彻执行国家基本药物目录,实行处方点评制度和知情同意制度,对开大处方、乱检查等不良行为进行严肃查处,运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用,我院住院患者(1-11月出院患者21674人次)抗菌药物使用率为43.22%,抗菌药物使用强度为45.1DDDs,门诊患者抗菌处方比例为%。23.实施检查结果互认。实行区域医疗服务体系内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级以上医疗机构检查、检验结果互认工作,为广大人民群众减轻医药负担。 24.诚信诊疗收费。严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准,规范收费,不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和
11、比照项目收费;在门诊大厅醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,实行住院一日清单制度,坚持“费用先清楚,就医全透明”的原则;缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,利用电子触摸自主查询平台等信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,实现明白、合理收费。(九)注重医学人文关怀,促进社工志愿服务。25.加强医护人员的礼仪培训,文明行医。医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别。医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风。26.加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。邀请
12、广西医科大学信息与管理学院院长,中国医师人文医学执业技能培训(广西)基地主任,全国医师定期考核人文医学考培基地主任赵邦教授每月一次到我院对全院职工进行人文医学和素质培训,提高了员工的人文素养,进一步规范了员工的礼仪、行为。在各项诊疗服务工作中充分体现医务人员的爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通。对手术或重症患者提供心理疏导,有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。27.保护患者隐私。在门诊诊室、治疗室、多人病房设置床帘等私密性保护设施,不在住院患者床头卡写入院诊断。(十)妥善化解医疗纠纷,构建和谐医患关系。28.推进三调解一保险机制建设。
13、我院从2003年起实行医院责任保险制度。2014年县人民政府成立了以宁明县人民法院、县司法局、县卫计局组成的第三方调解机构,妥善化解医疗纠纷。医疗纠纷人民调解覆盖率达100%。29.规范院内投诉管理。医院已经建立统一投诉管理部门为医患纠纷协调办,实行“首诉负责制”并在显著位置公示投诉管理部门及其联系方式,设置了投诉举报箱,开放多种渠道,收集患者意见,确保投诉举报途径畅通;对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈,对于患者集中反应的问题督促整改、持续改进。对于涉及收费、价格问题的投诉,第一时间查明情况,于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项
14、,于15个工作日内向投诉人反馈处理情况意见;对实名投诉举报的处理及回复率达到100%;对于患者集中反应的问题要督促整改、持续改进。二、存在的问题 1.门诊诊室布局不够合理, “一室一医一患”做得不够好,门诊卫生间臭味偏重,中午和夜晚未能及时清洁;门诊标识部分不够清楚。2.未建立统一的信息化预约管理平台,未能全面推行分时段预约。3.未开展日间手术。4.临床路径管理措施目前尚无定期审核及评价制度。5.住院患者抗菌药物使用强度超标,门诊患者抗菌处方比例稍超标。6.在国家医疗保险、新型农村合作医疗制度框架内,双向转诊和分级诊疗制度落实不到位。三、整改措施及下一步工作打算1. 进一步改善医院的环境,包括
15、停车场的规划、休闲区的美化、门诊科室布局,病房生活设施完善等,努力为病人打造一个和谐、温馨的医疗环境。合理规划门诊布局,增加门诊导医、挂号窗,严格“一室一医一患”。加强宣教,加强门诊环境卫生整治。2.加强医院信息化管理,逐步建立统一的信息化预约管理平台,分步推行分时段预约;对挂号就诊、交费、检查、取药、住院的自动化网络平台系统进行升级、维护,提高自动化水平,进一步缩短病人等待时间,提高医疗服务效率;建立医患网上交流平台,开通专家咨询热线,更好的方便患者就诊。3.逐步开展日间手术;进一步加强同级以上医疗机构检查结果互认、双向转诊与分级诊疗工作,落实分级诊疗制度,为广大人民群众提供更为便捷、高效、实惠的医疗服务。4. 制定临床路径定期审核及评价制度,逐步增加临床路径病种数,规范诊疗服务。5.加强抗菌药物使用管理,力争抗菌药物使用强度、门诊患者抗菌处方比例达标。6.加强与医疗保险、新型农村合作医疗管理部门沟通,逐步推行分级诊疗制度。7.要通过经常性的检查提高各病区对医疗质量重要性的认识程度,要把每次检查下发公布,对发现的问题追究到个人,按医院有关规定予以处罚。8.加强医务人员的素质教育,提高医务人员专业素质和思想素质,强化以人为本和“以病人为中心”的服务理念,努力造就一支高素质的医疗卫生服务队伍,更好的推进医院便民惠民服务工作的开展。 宁明县人民医院 2016年12月28日
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