客户价值、客户满意与客户关系管理.pptx
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1、我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 顾客价值、顾客满意与顾顾客价值、顾客满意与顾客关系管理客关系管理 我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 引例: 简.卡尔森( ) 斯堪的纳维亚航空公司() 看一下我们的资产负债表。在资产方面,你可以看到有多少多少架飞机值多少多少亿钱。然而,你错了;我们是在自己欺骗自己。在资产方面,我们应该填的内容是,去年我们的班机共有多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产对于我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值!
2、顾客价值创造模型顾客感知的利益顾客感知的价值顾客感知的成本顾客满意关系强度关系长度顾客忠诚顾客关系盈利率我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 顾客感知价值n:顾客会从四个角度定义价值,既低廉的价格、对产品和服务的需求、在支付的价格上得到质量、付出与所得的比较;n:价值是客户在交易中通过为供应商提供的产品付费后收到的一系列经济、技术、服务与社会利益的可感知的货币单位;n:消费者真正看中的是“顾客让渡价值”,它是顾客感知的总价值与顾客感知的总成本之间的差额。我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 顾客感知价值安德森的
3、基本价值公式(价值价格)(价值价格)我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 顾客感知价值关系营销与服务营销的角度n关系营销的角度:n服务营销的角度:顾客感知价值交易利益关系利益交易成本关系成本顾客感知价值效用成本物质所得过程质量货币成本非货币成本我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 顾客价值科特勒的观点产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本体力成本精力成本总顾客价值总顾客成本顾客感知价值我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 顾客满意度模型其中: 、为各种影响顾客
4、满意度的因素 、为各影响因素的系数12345完全不满意满意度完全满意非竞争区高忠诚度低高竞争区地方电信航空医院个人电脑汽车客户满意与客户忠诚之间的关系客户满意与客户忠诚之间的关系我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 基于满意与忠诚水平的四类顾客高低忠诚度完全不满意 满意度完全满意人质型背叛者反对者忠诚者热心的倡导者惟利是图者我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 顾客忠诚的经济学意义 n争取一个新顾客的费用是n保持一个老顾客费用的倍;n企业与顾客的关系越持久,n这种关系对企业就越有利可n图。我们提供汽车行业一对一
5、专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 新新客客户户客户流失新客户客户流失漏桶模型漏桶模型我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 顾客保持率每增加5 %对顾客净现值的影响9590858584817550454540350102030405060708090100广告代理人寿保险支行存款出版业汽车/ 家庭 保险汽车服务信用卡行业经纪人工业品分销商洗衣店写字楼管理软件业顾客净现值的增加行业我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 获得成本基本利润收益增长成本节约 推荐 高价利润 年顾客收益为什么忠诚的顾
6、客具有更多的价值?我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 关系营销的内涵相关界定关系营销的内涵相关界定n巴利:关系营销就是在各种服务的组织中有吸引、保持和改善顾客关系;n克里斯托弗. 佩恩把关系营销看作是市场营销、顾客服务和质量管理的综合;n摩根和亨特:关系营销就是旨在建立、发展和保持成功的关系交换的所有营销活动。我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 关系营销的内涵 关系营销中的利益相关者 关系营销中的关系包括企业与供应商的关系,企业与消费者的关系和企业与雇员的关系,这三种关系是大多数关系营销实践的核心。其中,外
7、部顾客占据支配地位。我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 服务利润链内部服务质量满意和生产率高的服务员工较高的服务价值满意和忠诚的顾客健康的利润与增长我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 关系营销的动因解析 市场向关系营销演进的五阶段模型以产品为中心新产品上市带来优势竞争来临,以顾客为中心开始产生,市场营销发展很快。完全地以顾客为中心,在企业看来相当的不协调。完全的关系管理和与大客户的伙伴关系。阶段阶段阶段阶段阶段我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 关系营销与传统营销
8、的比较n传统营销以 为理论基础,关系营销以为理论基础;n传统营销的核心是交易,关系营销的核心是关系;n传统营销关注目标市场,关系营销关注顾客、内部雇员、供应商n传统营销强调如何生产与如何获得顾客,关系营销强调充分利用现有资源来保持顾客;n传统营销不注重顾客服务与顾客关系,关系营销注重通过顾客服务与之建立、维系关系。我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越期望,发现和创造客户价值! 关系营销的实质 顾客价值管理 企业不知情了解者熟知者宣传者推荐者潜在用户用户主顾宣传者推荐者合作伙伴影响者顾客供应商产品价格促销了解价值创造价值传播价值我们提供汽车行业一对一专业管理营销顾问服务 - 超越
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