客户关系与价值管理.ppt
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1、1客户关系与价值管理2时间管理时间管理时间管理时间管理 -从时间管理开始从时间管理开始从时间管理开始从时间管理开始 做自己想做的人做自己想做的人做自己想做的人做自己想做的人首谈时间管理33 浪费时间的浪费时间的浪费时间的浪费时间的2 2 2 2种表现种表现种表现种表现:一.一.一.一.因对生命没有紧迫感因对生命没有紧迫感因对生命没有紧迫感因对生命没有紧迫感,而对时间不够重视而对时间不够重视而对时间不够重视而对时间不够重视,没养成遇事马上做、日清日新的好习没养成遇事马上做、日清日新的好习没养成遇事马上做、日清日新的好习没养成遇事马上做、日清日新的好习惯。惯。惯。惯。二二二二.缺乏科学管理时间的方
2、法和技巧,低效率重复劳动,最终成效浅薄,累死磨旁。缺乏科学管理时间的方法和技巧,低效率重复劳动,最终成效浅薄,累死磨旁。缺乏科学管理时间的方法和技巧,低效率重复劳动,最终成效浅薄,累死磨旁。缺乏科学管理时间的方法和技巧,低效率重复劳动,最终成效浅薄,累死磨旁。时间管理时间管理时间管理时间管理44 以原则为中心,以原则为中心,让时钟服从于罗盘,因让时钟服从于罗盘,因为比速度更重要的是前为比速度更重要的是前进的方向;进的方向;生活的意义不在于速度生活的意义不在于速度或效率,做什么以及为或效率,做什么以及为何做远比做得快慢重要!何做远比做得快慢重要!时间管理时间管理时间管理时间管理55将精力的焦点放
3、在将精力的焦点放在“重要重要”的事务上的事务上方向重于细节,策略胜于技巧方向重于细节,策略胜于技巧如何判断重要”呢?时间管理时间管理时间管理时间管理66凡有利于目标实现的事务均凡有利于目标实现的事务均属重要!属重要!判断一:时间管理时间管理时间管理时间管理77重要的事就是对未来有很 大的影响力,现在不做,未 来就要付出更大的代价来弥 补,甚至无法弥补!判断二:时间管理时间管理时间管理时间管理8客户关系管理客户关系管理 客户关系的建立与维护客户关系的建立与维护9第第1 1章章 客户关系概论客户关系概论 1.1 1.1 客户关系的定义客户关系的定义1.2 1.2 企业管理客户关系的意义企业管理客户
4、关系的意义1.3 1.3 客户关系管理的研究内容客户关系管理的研究内容第一篇第一篇 客户关系概论客户关系概论101.1 1.1 客户关系的定义客户关系的定义现代汉语词典现代汉语词典对对“关系关系”的解释是的解释是:事物之间相互作用、相互影响的状态;事物之间相互作用、相互影响的状态;人和人或人和事物之间的某种性质的联系;人和人或人和事物之间的某种性质的联系;关联或牵涉等。关联或牵涉等。客户关系,顾名思义,就是指企业与客户之间的客户关系,顾名思义,就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。相互作用、相互影响、相互联系的状态。111.2 1.2 企业管理客户关系的意义企业管理客户关系
5、的意义1)1)能降低企业维系老客户和开发新客户的能降低企业维系老客户和开发新客户的成本成本2)2)能降低企业与客户的交易能降低企业与客户的交易成本成本3)3)能给企业带来源源不断的利润能给企业带来源源不断的利润4)4)促进促进增量增量购买和购买和交叉交叉购买购买5)5)能提高客户的能提高客户的满意满意度与度与忠诚忠诚度度6)6)能整合企业对客户服务的各种能整合企业对客户服务的各种资源资源121.3 1.3 客户管理的研究内容客户管理的研究内容第一,研究建立客户关系,包括第一,研究建立客户关系,包括三个环节:三个环节:对客户的认识,对客户的选择,以及将目标对客户的认识,对客户的选择,以及将目标客
6、户和潜在客户开发为现实客户。客户和潜在客户开发为现实客户。第二,研究维护客户关系,它包括第二,研究维护客户关系,它包括五个环节:五个环节:对客户信息的掌握,对客户的分级,与客户对客户信息的掌握,对客户的分级,与客户沟通,让客户满意,以及实现客户忠诚。沟通,让客户满意,以及实现客户忠诚。第三,研究在客户关系破裂的情况下,应该如何第三,研究在客户关系破裂的情况下,应该如何恢复客户关系恢复客户关系,如何挽回已经流失的客户。,如何挽回已经流失的客户。13研究内容研究内容 14第二篇第二篇 客户关系的建立客户关系的建立客户关系的建立阶段好比是企业与客户的客户关系的建立阶段好比是企业与客户的“相亲相亲”“
7、”“恋爱恋爱”阶段。阶段。客户关系客户关系建立的目标建立的目标就是要就是要 让让潜在潜在客户和客户和目标目标客户产生购买欲望并客户产生购买欲望并付诸行动,付诸行动,促使他们尽快成为企业的促使他们尽快成为企业的现实现实客户。客户。15第二篇第二篇 客户关系的建立客户关系的建立第第2 2章章 客户的认识客户的认识第第3 3章章 客户的选择客户的选择第第4 4章章 客户的开发客户的开发16第第2 2章章 客户的认识客户的认识2.1 2.1 客户的价值客户的价值2.2 2.2 客户的状态客户的状态2.3 2.3 对各类客户的管理对各类客户的管理172.1 2.1 客户的价值客户的价值利润源泉利润源泉聚
8、客效应聚客效应信息价值信息价值口碑价值口碑价值对付竞争的利器对付竞争的利器182.2 2.2 客户的客户的状态状态非客户非客户潜在客户潜在客户目标客户目标客户现实客户现实客户流失客户流失客户192.2 2.2 客户的状态及提升客户的状态及提升 单相思单相思 一见钟情、两情相悦一见钟情、两情相悦20第第3 3章章 客户的选择客户的选择3.1 3.1 为什么要选择客户为什么要选择客户3.2 3.2 选择什么样的客户选择什么样的客户213.3.为什么要选择客户?为什么要选择客户?3.13.1不是所有的不是所有的购买者购买者都是企业的客户都是企业的客户3.23.2不是所有的购买者都能给企业不是所有的购
9、买者都能给企业带来收益带来收益3.33.3选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的户忠诚的前提前提3.43.4没有选择客户可能造成没有选择客户可能造成企业定位企业定位的模糊,不利的模糊,不利于树立鲜明的企业形象于树立鲜明的企业形象223.2 3.2 选择什么样的客户选择什么样的客户3.2.1 3.2.1 什么样的客户是好客户什么样的客户是好客户3.2.2 3.2.2 大客户不等于好客户大客户不等于好客户3.2.3 3.2.3 小客户有可能是好客户小客户有可能是好客户233.2.1 3.2.1 什么样的客户是好客户什么样的客户是好客户(1)(1)购
10、买欲望强烈、购买力大购买欲望强烈、购买力大 (特别是对企业的特别是对企业的高利润高利润产品的采购数量多产品的采购数量多)。(2)(2)能够保证企业赢利,对价格的敏感度低,付款及时,能够保证企业赢利,对价格的敏感度低,付款及时,有良好的信誉。有良好的信誉。(3)(3)服务成本低,不需要多少服务或对服务的要求低。服务成本低,不需要多少服务或对服务的要求低。(4)(4)经营风险小,有良好的发展前景。经营风险小,有良好的发展前景。(5)(5)希望和你一起成长,愿意建立长期伙伴关系。希望和你一起成长,愿意建立长期伙伴关系。24大客户不等于好客户大客户不等于好客户(1)(1)财务风险大财务风险大较长的账期
11、可能会给企业经营带来资金风险较长的账期可能会给企业经营带来资金风险 (2)(2)利润风险大利润风险大提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至提出诸如减价、价格折扣、强索回扣、提供超值服务甚至无偿占用资金等方面的额外要求无偿占用资金等方面的额外要求 (3)(3)管理风险大管理风险大扰乱市场秩序,如窜货、私自提价或降价等扰乱市场秩序,如窜货、私自提价或降价等(4)(4)流失风险大流失风险大众多商家尽力争夺的对象众多商家尽力争夺的对象 (5)(5)常常另起炉灶常常另起炉灶253.33.3目标客户选择的指导思想目标客户选择的指导思想(1)(1)选择与企业定位一致的客户选择与企业定位一致的客户
12、(2)(2)选择选择“好客户好客户”类型的客户类型的客户(3)(3)选择有潜力的客户选择有潜力的客户 (4)(4)选择选择“门当户对门当户对”的客户的客户(5)(5)选择与忠诚客户具有相似特征的客户选择与忠诚客户具有相似特征的客户26第第4 4章章 客户的开发客户的开发4.1 4.1 营销导向的开发策略营销导向的开发策略4.2 4.2 推销导向的开发策略推销导向的开发策略274.1 4.1 营销导向的开发策略营销导向的开发策略曹刿论战曹刿论战说说“不战而屈人之兵不战而屈人之兵乃上之上者也乃上之上者也”,套用,套用这句话,这句话,不刻意不刻意的开发是客户开发的首选之策。的开发是客户开发的首选之策
13、。营销导向营销导向的开发策略就是企业通过适当的产品、适当的价的开发策略就是企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引目标客户和潜在客户,而将其开发为现实客户的过程。潜在客户,而将其开发为现实客户的过程。营销导向营销导向策略的特点是策略的特点是“不求人不求人”,是企业靠本身的特色,是企业靠本身的特色来吸引客户,效果是客户来吸引客户,效果是客户主动和自愿主动和自愿地被开发,还可能是地被开发,还可能是满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发。满心欢喜、感激涕零、心花怒放地被开发。所以,营销导向的开发策略是客户开发的所以,营销导向
14、的开发策略是客户开发的最高境界最高境界。284.2 4.2 推销导向的开发策略推销导向的开发策略所谓推销导向的开发策略,就是企业在自己的产品、价格、所谓推销导向的开发策略,就是企业在自己的产品、价格、分销渠道和促销手段分销渠道和促销手段没有明显特色没有明显特色或者缺乏吸引力的情况或者缺乏吸引力的情况下,通过下,通过人员推销的人员推销的形式,引导或者劝说客户购买,从而形式,引导或者劝说客户购买,从而将目标客户开发为现实客户的过程。将目标客户开发为现实客户的过程。推销导向的开发策略,首先要能够寻找到目标客户,其次推销导向的开发策略,首先要能够寻找到目标客户,其次是要想办法说服目标客户采取购买行动。
15、是要想办法说服目标客户采取购买行动。4.2.1 4.2.1 如何寻找客户如何寻找客户4.2.2 4.2.2 如何说服客户如何说服客户294.2.1 4.2.1 如何寻找客户如何寻找客户1.1.逐户访问法逐户访问法2.2.会议寻找法会议寻找法3.3.到俱乐部寻找法到俱乐部寻找法4.4.在亲朋故旧中寻找在亲朋故旧中寻找5.5.资料查询法资料查询法6.6.咨询寻找法咨询寻找法7.“7.“猎犬猎犬”法法8.8.介绍法介绍法9.“9.“中心开花中心开花”法法10.10.电话寻找法电话寻找法11.11.信函寻找法信函寻找法12.12.短信寻找法短信寻找法13.13.网络寻找法网络寻找法14.14.抢夺对手
16、的客户抢夺对手的客户30第三篇第三篇 客户关系的维护客户关系的维护客户关系的维护是客户关系的维护是指企业通过努力来指企业通过努力来巩固及进一步发展与巩固及进一步发展与客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户长期、稳定关系的动态过程和策略。客户关系维护的客户关系维护的目标目标就是要实现客户的忠诚,特别是要避就是要实现客户的忠诚,特别是要避免优质客户的流失,实现优质客户的忠诚。免优质客户的流失,实现优质客户的忠诚。客户关系的维护阶段客户关系的维护阶段好比是好比是企业与客户的企业与客户的“婚姻婚姻”阶段,阶段,应当争取从应当争取从“纸婚纸婚”“银婚银婚”到到“金婚金婚”。维护客户关系的维护客户关系的
17、措施措施是是让忠诚者得到让忠诚者得到回报回报,让三心二,让三心二意者得到意者得到激励激励,让流失者付出代价。,让流失者付出代价。31第三篇第三篇 客户关系的维护客户关系的维护第第5 5章章 客户的信息客户的信息第第6 6章章 客户的分级客户的分级第第7 7章章 客户的沟通客户的沟通第第8 8章章 客户的满意客户的满意第第9 9章章 客户的忠诚客户的忠诚32第第5 5章章 客户的信息客户的信息5.1 5.1 客户信息的重要性客户信息的重要性5.2 5.2 应当掌握客户的哪些信息应当掌握客户的哪些信息5.3 5.3 收集客户信息的渠道收集客户信息的渠道5.4 5.4 运用客户数据库管理客户信息运用
18、客户数据库管理客户信息335.1 5.1 客户信息的重要性客户信息的重要性5.1.1 5.1.1 客户信息是企业决策的基础客户信息是企业决策的基础5.1.2 5.1.2 客户信息是客户分级的基础客户信息是客户分级的基础5.1.3 5.1.3 客户信息是客户沟通的基础客户信息是客户沟通的基础5.1.4 5.1.4 客户信息是客户满意的基础客户信息是客户满意的基础345.2.1 5.2.1 个人客户的信息个人客户的信息 (1)(1)基本信息基本信息(2)(2)消费情况消费情况(3)(3)教育情况教育情况(4)(4)事业情况事业情况(5)(5)家庭情况家庭情况(6)(6)生活情况生活情况(7)(7)
19、个性情况个性情况(8)(8)人际情况人际情况355.2.2 5.2.2 企业客户的信息企业客户的信息(1)(1)基本信息基本信息(2)(2)客户特征客户特征(3)(3)业务状况业务状况(4)(4)交易状况交易状况(5)(5)负责人信息负责人信息365.3 5.3 收集客户信息的渠道收集客户信息的渠道5.3.1 5.3.1 直接渠道直接渠道5.3.2 5.3.2 间接渠道间接渠道 375.3.1 5.3.1 直接渠道直接渠道1.1.在调查中获取客户信息在调查中获取客户信息2.2.在营销活动中获取客户信息在营销活动中获取客户信息3.3.在服务过程中获取客户信息在服务过程中获取客户信息4.4.在终端
20、收集客户信息在终端收集客户信息5.5.通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息6.6.网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道7.7.从客户投诉中收集从客户投诉中收集385.3.2 5.3.2 间接渠道间接渠道1)1)各种媒介各种媒介2)2)工商行政管理部门及驻外机构工商行政管理部门及驻外机构3)3)国内外金融机构及其分支机构国内外金融机构及其分支机构4)4)国内外咨询公司及市场研究公司国内外咨询公司及市场研究公司5)5)从已建立客户数据库的公司租用或购买从已建立客户数据库的公司租用或购买6)6)其他渠道:其他渠道:如,从
21、战略合作伙伴或者老客户,以及行业协会、商如,从战略合作伙伴或者老客户,以及行业协会、商会获取,会获取,另外,还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业另外,还可以与同行业的一个不具有竞争威胁的企业交换客户信息。交换客户信息。395.4 5.4 运用客户数据库管理客户信息运用客户数据库管理客户信息数据库是信息的中心存储库,是由一条条记录所构成,记数据库是信息的中心存储库,是由一条条记录所构成,记载着有相互联系的载着有相互联系的一组信息一组信息,许多条记录连在一起就是一,许多条记录连在一起就是一个基本的数据库。个基本的数据库。客户数据库是企业客户数据库是企业运用运用数据库技术,全面数据库技术,全面收
22、集收集关于现有客关于现有客户、潜在客户或目标客户的综合数据资料,户、潜在客户或目标客户的综合数据资料,追踪和掌握追踪和掌握他们的情况、需求和偏好,并且进行他们的情况、需求和偏好,并且进行深入深入的统计、分析和数据挖掘,而使企业的营销工作更有的统计、分析和数据挖掘,而使企业的营销工作更有针对针对性性的一项技术措施,是企业维护客户关系、获取竞争优势的一项技术措施,是企业维护客户关系、获取竞争优势的重要手段和有效工具。的重要手段和有效工具。405.4.1 5.4.1 运用数据库可以深入分析客户消运用数据库可以深入分析客户消费行为费行为由于客户数据库是企业由于客户数据库是企业经过长时间经过长时间对客户
23、信息的积累和跟对客户信息的积累和跟踪建立起来的,剔除了一些偶然因素,因而对客户的踪建立起来的,剔除了一些偶然因素,因而对客户的判断判断是客观、全面的是客观、全面的。客户数据库可客户数据库可了解客户了解客户过去的消费行为,过去的消费行为,推测推测客户未来的客户未来的消费行为。消费行为。通过对客户过去的购买和习惯进行分析,企业还可以通过对客户过去的购买和习惯进行分析,企业还可以了解了解到到客户是被产品所吸引还是被服务所吸引,或是被价格所客户是被产品所吸引还是被服务所吸引,或是被价格所吸引,吸引,从而从而有根据、有针对性地开发新产品,或者向客户推有根据、有针对性地开发新产品,或者向客户推荐相应的服务
24、,或者调整价格。荐相应的服务,或者调整价格。415.4.2 5.4.2 运用客户数据库可以对客户开展运用客户数据库可以对客户开展一对一对一一的营销的营销 (大炮(大炮 点射)点射)通过对客户数据的分析,可以直接针对目标客户进行通过对客户数据的分析,可以直接针对目标客户进行一对一对一一的精准营销,无须借助大众宣传的方式,的精准营销,无须借助大众宣传的方式,比较隐秘比较隐秘,减少了竞争对手的注意,有效地避免,减少了竞争对手的注意,有效地避免“促促销战销战”、“价格战价格战”等公开的对抗行为。等公开的对抗行为。通过数据库,企业还可发现购买某商品的通过数据库,企业还可发现购买某商品的客户特征客户特征,
25、从而向从而向具有这些特征却没有购买具有这些特征却没有购买的客户推销这商品。的客户推销这商品。425.4.3 5.4.3 运用客户数据库可以实现客户服运用客户数据库可以实现客户服务及管理的自动化务及管理的自动化客户数据库还能强化客户数据库还能强化跟踪服务跟踪服务和和自动服务自动服务的能力,使客户的能力,使客户得到更快捷和更周到的服务,从而有利于企业更好地得到更快捷和更周到的服务,从而有利于企业更好地保持保持客户客户。通过对客户历史交易行为的通过对客户历史交易行为的监控、分析监控、分析,当某一客户购买,当某一客户购买价值累计达到一定金额后,可以价值累计达到一定金额后,可以提示企业提示企业向该客户提
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